服务员七天培训.docx

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服务员七天培训

服

务

员

七

天

培

训

流

程

第一天

水吧：

水吧（sop）服务流程,（重点）大副教一次，员工操作一次，合格为止；

工作原则：

①严格消毒程序，卫生安全第一，快速准确记录并提供合格饮品。

送

②常清洁、常整理，确保水吧环境整洁美观。

洗

③熟悉水吧厨房所有提供的饮品客用餐操作SOP。

做

工作内容：

1、提前10分钟到岗进行交接，认真阅读交接本上的文字信息。

迅速办理好交接手续（如；口杯、饮料、扎壶、拖盘、硬件设备、面巾、茶叶、等低资消耗品、及损坏物品的种类和数量、报损物品的种类和数量）了解当天情况，。

发现问题立即上报当班负责人。

2、检查卫生（扫地，除尘，清洗杯具、除异味）物品摆放（硬件配备的使用与保养，领备用品）

3、清洁、消毒杯具。

4、对制冰机、消毒柜等设备的日常清洁维护和保养。

5、管理好水吧物资。

6、控制水吧饮料的合理消耗（偷吃）。

7、协助咖啡厅、区域服务员递送饮品。

8、送水送餐：

敲门程序：

区域服务员在得到服务请求时，应快速到达请求房间。

轻敲房门3下：

“您好，服务员”，得到客人允许后，方可轻声进入房间。

递送餐品、递送饮品：

用托盘为客人服务餐品、饮品。

认真核对确保准确无误，按照要求入房递送餐、饮品。

“先生/女士，您好，这是您点的A/B/C/D，请慢用”，“如果您还有其他什么需要，请按服务铃，我们随时为您服务。

”按离房程序离开房间，回到指定区域。

9.对于SOP我们财务时刻都在改进变动，上班第一时间必须熟读SOP流程表，看是否有变动。

1、果盘：

必须带一次性手套操作，不同水果不同的切法，大副要运用当前公司果盘配置，教受水果切法，后学习品种摆放，放置标准，果盘做好后，学习怎样保鲜；

水果-早班9:

00向大副报备水果-储备-西瓜1个橙10斤哈密瓜2个-西瓜和哈密瓜切成小片后放冰箱-储备拼盘-橙1个切成8份，每个果盘放2份-西瓜每个果盘放2片-哈密瓜每个果盘放2个

2、牛奶：

牛奶-盒装牛奶撒开封口-直立放入微波炉-开关调至高火2分钟-取出倒入直升杯

3、蜂蜜水：

蜂蜜-饮水机倒入2分-蜂蜜倒入半勺-用筷子搅拌10圈-倒入纯净水，6分，加7块冰块

4、冰柠檬红茶：

冰柠檬红茶-玻璃杯加冰块14块-热饮机雀巢红茶接至杯子8分满-注意有粘杯子标记的是冷饮用的-小青桔一颗切对半，挤汁后放入杯中-黄柠檬切薄片加1片

5、热拿铁：

热拿铁-陶瓷杯拿出-按热饮机拿铁按键-热饮没有贴标识-装杯8分满即可

6、冰可乐:

冰可乐-拿出杯子加冰块5个-打开整瓶可乐-可乐倒入直升杯8分满

7、冰雪碧：

冰雪碧-拿出杯子加冰块5个-打开整瓶雪碧-雪碧倒入直升杯8分满-黄柠檬切薄片加1片

8、热奶茶：

热奶茶-陶瓷杯拿出-按热饮机奶茶按键-热饮没有贴标识-装杯8分满即可

第二天

厨房:

厨房（sop）服务流程,（重点）大副教一次，员工操作一次，合格为止；

厨房餐品操作流程：

1、牛肉面：

摆好碗，高汤一勺至碗里-牛肉汤半勺至碗里搅拌3次-开关调至5，清水煮开，下面一份，2分钟后捞起至碗里-开关调至2，煎蛋一个，熟透后平铺于面上-生菜两片，胡萝卜三片，酸菜半勺，烫20秒捞起，摆至蛋旁-牛肉三粒摆至蛋旁-蛋上洒半勺香菜

2、炒饭：

摆好碗，装满炒饭-放入微波炉，开关调至高火-开关调至2分钟，待铃声响起后取出

3、炖罐：

从蒸饭车取出所要炖罐-放入微波炉，开关调至高火-开关调至2分钟，待铃声响起后取出

4、鱼丸：

高汤一勺至碗里-香菜半勺至碗里-葱花半勺至碗里-开关调至5，清水煮开-下鱼丸3粒，5分钟-待浮起，捞至碗里-和葱花香菜搅拌3次

5、水饺：

高汤一勺至碗里-香菜半勺至碗里-葱花半勺至碗里-开关调至5，清水煮开-下水饺8粒，5分钟-待浮起，捞至碗里-和葱花香菜搅拌3次

6、牛肉丸：

高汤一勺至碗里-香菜半勺至碗里-葱花半勺至碗里-开关调至5，清水煮开-下牛肉丸6粒5分钟-待浮起，捞至碗里-和葱花香菜搅拌3次

7、稀饭：

量米杯满杯米两杯洗净-倒入电饭煲，加水至水刻度8-6点按电源开关开始煮饭-注意只要按开关，其他任何按钮都不要按

早餐品项：

稀饭一碗（原绿豆汤碗）-小碟一盘（半份花生米半份酸豆角）-煎蛋一份

第三天

区域：

区域（sop）服务流程,（重点）大副教一次，员工操作一次，合格为止；

工作原则：

热情周到、耐心细致、快速准确

工作内容：

1、在本区域迎送客人。

2、为房间客人送餐、送饮料。

3、查退房，检查OK房，报房态。

、巡房。

4、客人要求的其它服务。

1、带笔、纸记录，熟悉各房间位置

2、学习房间设备使用，电视、空调，电视常见问题解决说明

3、学习房间物品摆放：

设备检查：

服务员进入房间后检查物品摆放位置是否标准。

房间检查：

多功能盒里有无牙刷梳子，价格牌，牙签盒里牙签数量配置不低于三分之一，棉签盒里棉签不低于10个，抽纸盒里有无纸巾且叠好三角状，烟灰缸是否干净，遥控器里有无电量，茶具玻璃上有无灰尘，床铺是否干净整洁，有无小垃圾、毛发等，墙面挂画是否干净端正，机顶盒是否能正常使用，电视机电源，AV数据线是否外漏，拖鞋是否摆放整齐，码数是否一致，木乃伊灯是否常亮，挂衣架是否干净，小物件是否脱落脱漆，垃圾桶摆放位置是否正确，里面有无垃圾，洗脚池洗脚桶有无异味和过多的水迹，地面是否干净，洗脚处有无小垃圾、灰尘，房间内空间空气是否清爽有无蚊虫，门后是否有垃圾烟头，床尾巾是否无损坏，床单，一次性裤子，循环桑拿服，一次性拖鞋是否配备。

卫生间：

墙面是否干净，有无毛发和毛巾所留下来白色物质，马桶是否清洗干净，边沿有无毛发和水迹，垃圾桶摆放是否正确，有无垃圾，卷纸桶里有无纸巾，是否折面三角形，洗刷台镜面是否干净，有无灰尘毛发，洗刷盘有无水迹和灰尘，洗发露沐浴露是否高于三分之一，瓶身是否干净热水阀门是否能正常使用，有无冷热水，浴巾毛巾是否配齐两件，口杯有无灰尘和杯垫，洗手液瓶身是否干净，地面是否干净，有无小垃圾、水迹，门后死角是否干净，有无小垃圾，空间是否清晰，有无异味，下水道是否排水，

房态申报：

确认无误后修改OK房。

4、带领查看客用物品放置处，方便工作中房间补充

区域岗位工作内容说明：

1、上班前准备：

核对水吧当天提供饮料、水果种类；与厨房核对当天提供的食品种类：

主食、小菜、汤类、甜品，在沽清单上做好登记并熟记于心。

2、迎客准备：

以标准服务站姿在本区域定点迎接客人，随时准备为客人提供服务。

3、敲门程序：

区域服务员在得到服务请求时，应快速到达客人房间；敲房门3下（一重两轻）：

“您好，服务员”，不得在边窗观望，得到客人允许后，方可轻声进入房间。

4、入房询问进门后，先向客人鞠躬致意，并询问：

“请问有什么需要的吗？

”根据客人要求应作如下解答：

例如客人点餐：

“我们这里免费为您提供的主食有····”“我们这里免费为您提供饮料有····”“我们这里免费为您提供的汤类有····”针对客人要求，及时提供相关服务。

5、准确记录：

无论客人点餐、点饮料，服务人员应边询问边将房间号、品名、数量准确记录在餐单上。

6、复述需求：

为客人点饮、点餐后必须复述客人的需求，客人确认后，方可下单

7、快速传单：

复述客人需求后，应当请客人稍候，在面向客人后退半步鞠躬致意后，方可轻声离开房间；快速将餐单传至水吧或厨房；回到区域指定岗位，准备接待下批次客人。

8、递送餐品、递送饮品：

⑴用托盘为客人服务餐品、饮品；认真核对确保准确无误；

⑵入房递送餐、饮品用语：

“先生/女士，您好，这是您点的A/B/C/D，请慢用”，“如果您还有其他什么需要，请按服务铃，我们随时为您服务；”按离房程序离开房间，回到指定区域。

9、收拾餐具：

在客人有需求时，可为客人收拾使用过的餐具；并尽快离开房间向客人致歉打扰。

10、查房：

当客人离开后，第一时间查房，发现遗失物品时及时上报，查看房间设备是否完好，是否遗失。

第四天

礼貌礼节：

一、房间送餐送水流程；

（收到迎宾或其他人员通知某某房间需要什么饮品或小吃做好登记）

1、（敲门：

两重一轻）您好，服务员!

（停顿2—3秒）

（等待客人回复，如无人回应继续敲门两到三次一样要说，您好，服务员，后轻推门进入房间）

2、先生，您好，这是您点的**饮品，**小吃，请慢用！

3、请问还有其他需要吗？

（有继续服务，并记录）

4、好的，请稍候

5、如有需要请按服务铃（手指引服务铃位置）祝您休息愉快！

（面对客人鞠躬30度，轻轻关好房门）

二、回复服务铃流程；

（收到迎宾或其他人员通知某某房间需要服务时，带好笔和本进行服务）

1、（敲门：

两重一轻）您好，服务员！

（停顿2—3秒）

（等待客人回复，如无人回应继续敲门两到三次一样要说，您好，服务员，后轻推门进入房间）

2、先生，您好！

请问您有什么需要？

（如客人询问有什么喝的吃的）

3、先生，您好，有免费的***饮品、***小吃，请问需要点什么？

（等待客人回复，并做好记录，重复客人需要）

4、先生，您点的是**饮品、**小吃，对吗？

（如有点餐要与客人解释，可能需要多少时间）

5、请问还有其他需要吗？

（有继续服务，并记录）

6、好的，请稍候；

7、如有需要请按服务铃（手指引服务铃位置）祝您休息愉快！

（面对客人鞠躬30度，轻轻关好房门）

三、过道礼节礼貌；

1、过道遇到客人，右脚后撤一步、面带微笑、人靠右侧、行素杨礼45度，待客人走过去后方可继续前行

2、过道遇到公司内部员工，面带微笑，点头释意

四、咖啡厅服务；

主要针对送餐送水

1、先生，您好，这是您点的**饮品，**小吃，请慢用！

（指引手势、动作要轻、面带微笑）

2、请问还有其他需要吗？

（有继续服务，并记录）

3、好的，请稍候

第五天

带客：

一、房间流程；

1、（进入房间为客人先开空调再开电视，礼仪战姿于门口内部）；

迎宾：

先生您好（鞠躬30度），我是某某，很高兴由我为您服务，请问是本店会员吗？

（是：

查会员卡）先生不好意思，让您久等了，你的会员卡余额为***请问需要充值吗？

（不是：

介绍会员卡好处，重点介绍有会员卡才可做的项目，如需要介绍手法可以请大副或主管帮忙）

2、请问您今天想做什么项目呢？

（记录）

（注意：

在这里可以针对客人消费项目联想客人会员卡余额，针对性解释充值情况）

请问有熟悉的技师吗？

我为你安排（记录）

3、先生您好我们这边有免费的饮品某某某某，小吃某某某某，请问需要点什么？

（重复）先生您点的是某某号技师、某某饮品、某某小吃对吗？

（记录）（客人回复后）请稍等，我们马上为您送到；

4、请问还有其他需要吗？

（客人回复后）好的，请稍等，我马上为您安排技师，如有需要请按服务铃（手指引服务铃所在）祝您休息愉快（轻手关门）

5、（出来后，安排技师过程对讲机通知服务员送餐送水，全程关注技师有无报钟，有无及时送餐送水）

御乐会规章制度

（1）不准随意脱岗或擅离职守，特殊情况需向上级报备（2分）

（2）不准留外来人员住宿，特殊情况需向上级报备（2分）

（3）不准变向向客人推荐某某技师漂亮或服务好（5分）

（4）不准在大厅、水吧、厨房抽烟，抽烟区，员工通道门口、员工厕所（2分）

（5）不准上班迟到，迟到5分钟内（2分）、10-20分钟内（5分）30分钟（旷工处理）

（6）不准上班玩手机，接电话、回复短信需报备上级（2分），晚班员工凌晨3点后可以看电子书、浏览网页但是不能看视频、听音乐、玩游戏（3分）

（7）不准上班时间打瞌睡（5分），严重情况，到房间睡觉（10分）

（8）不准偷吃、偷拿公司客用物品（10分）

（9）不准公司员工吵架，情节严重者双方（20分），打架，情节严重双方（开除）

（10）不准盗窃，不管是顾客物品、钱财，员工同事物品、钱财，一经发现（开除，没有工资）情节严重者（移送公安机关）

（11）不准在过道里大声讲话

（2）

（12）不准顶撞客人，任何情况下（5—10分）

（13）不准穿便装到大厅或区域来回走动

（2）

三不文化：

不说是非话、不听是非话、不传是非话（情节严重者10-20分）