中通快递客服工作总结与计划.docx

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中通快递客服工作总结与计划

中通快递客服工作总结与计划

　　中通快递客服工作总结与计划

20xx年已经过去，回首一年来的工作，感慨颇深，时光如梭，不知不觉中来公司工作已一年有余了。

在我看来，这是短暂而又漫长的一年。

短暂的是我还没来得及把握更多的工作技巧与专业学问，时光就已消逝；漫长的是要成为一名优秀的客服人员，今后的路还很漫长。

许多人不了解客服工作，认为它很简洁、单调、甚至无聊，不过是接下电话、做下记录、没事时上上网罢了；其实不然，要做一名合格、称职的客服人员，需具备相当的专业学问，把握肯定的工作技巧，并要有高度的自觉性和工作责任心，否则工作上就会出现很多失误、失职。

客服人员不仅要接待顾客的各类物流进展、咨询、投诉和建议，更要准时地对各部门的工作进行跟进，对顾客进行回访。

为提高工作效率，还要负责各项资料的统计、存档，使各种信息储存更完好，查找更方便，保持原始资料的完好性，同时使各项工作均按标准进行。

下面是我20xx年一年来的主要工作总结：

1、根据要求，对顾客的档案资料进行归档管理，发生更改准时做好跟踪并更新；

2、对顾客的咨询准时进行回复，并记录在物流信息登记表上；

3、对于顾客反映的问题进行分类，联系快递师傅，进行跟踪及反馈；

5、接受各方面信息，在做好记录的同时通知相关部门和人员进行处理，并对此过程进行跟踪，完成后进行回访；

6、资料录入和文档编排工作。

对公司的快递发出状况仔细做好录入及编排打印，依据各部门的工作需要，制作表格文档，草拟报表等；

7、新旧表单的更换及投入使用；

8、完成上级领导交办的其它工作任务。

在完成上述工作的过程中，我学到了许多，也成长了不少。

工作中的磨砺塑造了我的性格，提升了自身的心理素养。

客服工作总结与计划。

对于我这个刚刚步入社会，工作阅历还不够丰富的人而言，工作中难免会遇到各种各样的阻碍和困难，幸运的是在公司领导和同事们的大力帮助下，让我在遇到困难时敢于能够去面对，敢于接受挑战，性格也逐步沉淀下来。

在我深刻体会到职业精神和微笑服务的真正含义。

所谓职业精神就是当你在工作岗位时，无论你之前有多辛苦，都应把工作做到位，尽到自己的工作职责。

所谓微笑服务就是当你面对客户时，无论你高兴与否，苦恼与否，都应以工作为重，急客户所急，始终保持微笑，因为我代表的不单是我个人的形象，更是公司的形象。

　　中通快递客服工作总结与计划

首先，第一个阶段，也是全部实习生必备的阶段，进入公司的初期，由企业导师给我们进行了专业化的培训，由来自全国各地的老师来讲解他们各自省市内的地理状况和邮政速递业务，主要针对业务学问进行了重点培训.

第二，在经过了为期两周的业务培训后，开始试上线，实习岗位为前台坐席，主要负责福建、湖北和浙江三省的邮政速递揽收业务.主要把客户寄邮件的需求通过系统反馈到揽收员的PDA手持终端或者手机上，这样我们就了解了邮政速递揽收业务流程.

第三，第三阶段的职位仍旧是前台坐席，但会负责安徽、甘肃、广西、贵州、海南、黑龙江、湖南、吉林、江西、内蒙古、宁夏等20个后上线省市的邮政速递查询服务，跟进了解邮政速递查询系统，把客户的需求及邮件在运输途中的问题反馈到相关部门，使我们深入了解邮件在运输途中的操作，以及客户对邮政的意见和建议.

第四，依据集团公司下达的任务指标和划分的责任范围，我们开始了内部改革，即把邮件查询业务划给了11185服务热线，而我们11183则主要负责全国的上门取件和投诉建议，所以我们查询组则更倾向于向投诉业务的转变，在大趋势引导下，我报名了投诉组的培训，接受更有挑战性的任务.

第五，两周的业务培训后，开始了投诉的工作，主要负责全国客户对邮政速递EMS的投诉建议工作.主要把客户的邮件的问题通过信息平台传达给相关责任部门去核实和调查，再依据地方速递部门反馈回来的信息整理核对后答复给客户，这样不仅能够了解到邮政速递EMS存在的缺陷和缺乏，更能很好的锻炼自身的处理能力和人际沟通能力以及提高自己心理素养.

〔3〕实习收获与体会：

1、人际交往是生存的基础.纵观古今，人类的历史可以说是一部人际关系史.人是社会性动物，其自我意识和各种职能也都是社会性的产物.人只有置身于社会环境中，通过社会获得信息才能不断的得以修正和进展.反之，假如剥夺其与人的交往机会，这个人的身心就会受到极大的损害，甚至成为心理残疾的人.良好的人际交往能力以及良好的人际关系是人们生存和进展的必要条件，也是一个人在学习、生活乃至工作之中不行或缺的，可以毫不夸张的说，人际交往是一个人生存的基础.

2、良好的心态为胜利保驾护航.心态影响着人的心情和意志，心态决定着人的工作状态与质量.在工作中，有些员工经常抱着一副事不关已，我行我素的看法，他们问自己最多的问题就是：

公司能为我做些什么？

怎么样才能让自己得到最多好处？

殊不知，这种看法与做法不仅给单位造成了损失，也同时扼杀了自己的进取心和创造力，于公于私都毫无裨益，贻害深远.没有根基的大厦，很快就会倒塌;没有踏实工作的心态，胜利永久只能是空想.每位员工都应当将心态摆正，戒除浮躁，勤奋敬业，脚踏实地，抛弃借口;将每一次任务都视为一个新开始，一段新的体验，一扇通往胜利的机会之门;要多关注工作本身，多关注在工作中能够学到的学问与阅历.事实上，无论什么工作，你假如能秉持一个良好的心态，真正主动的重视它，它都肯定会带给你真正想要的一切--美好，欢乐，胜利与荣耀.

3、学习，永无止境.在没有接触这个行业前，对于呼叫中心，好像总是隔着一层面纱，甚至在初到公司时，对于自己要担负的责任也不是很了解，但经过这一个多月的实习，我们不仅对呼叫中心有了肯定了解，更重要的是初步了解了中国邮政速递物流EMS的揽收、分拣、打包、运输、中转以及其中我们所学到的物流技术，例如条码技术，自动分拣技术等.然而，学到的东西越来越多，遇到的问题也越来越多，不管是在实习中还是以后正式的工作，我都要端正学习看法.学习并不是一劳永逸的事，像呼叫中心，每天都会有新的通知，让我们敏捷把握，以备不时之需.人生也是一样，总要为自己留条后路才不会走上绝路，学习是一条路，更是一种生活看法，是需要我们为之奋斗一生的事业.

所以，不管我们是不是还在学校，或者正处于人生中的哪个阶段，学习，应当是永久不变的，只有不断学习，不断提升自己，才能到达作为一个人的人生目标，也才能更好更充分地实现自己的价值.

〔2〕实习中发觉的问题及建议：

问题：

1、邮件寄递质量差的现象时有发生.寄递质量包括邮件的揽收，运输，以及投递的质量.揽收质量，指揽收员根据客户要求准时，精确，高质量地将邮件取回邮局.邮件的运输，就是指邮件的整个运输过程包括：

邮件集中分拣，打包封法，交通运输等环节.而投递就是邮件到达寄达地派送到收件人手中的过程.目前邮政方面存在的寄递质量问题主要包括：

揽收员上门取件不准时;服务看法差;运输环节繁琐;邮件延误现象时有发生;邮件跟踪透亮度低，中间运输环节无法跟踪，或很难确认责任机构;无法按时投递;反馈虚假妥投信息等.

2、信息化建设，信息透亮度较差.关于信息透亮度，这里简洁的举几个常见的例子：

1〕.有过邮寄阅历的人应当不难发觉，邮件在运输途中的信息在EMS上是看不到的，这对我们消费者来说，无疑增加了对于邮件安全性的疑虑.2〕.除此之外，邮件的收寄信息即邮件的重量和价格也是不会显示在上的.3〕.邮件在各个操作环节，其操作人员的信息也是完全不会显示，这样就不能对邮件在运输途中的各个环节予以更好，更严格的监督.

3、工作人员服务质量有待提高.作为服务行业，不管其一线工作人员还是幕后的客户服务话务员，都应本着一颗为人民服务的心，真诚，尽责地为客户提供高质量的服务.目前邮政EMS面对的问题之一也正是工作人员的服务质量，邮政的工作人员依据其工作性质分为：

前台收礼服务人员、揽收员、投递员、热线客服，此外还有不与客户发生直接接触的工作人员，他们构成了我们邮政的服务团队，影响着客户对我们服务质量的评价，《国家邮政局关于20xx年3月邮政业消费者申诉状况的通告》也说明，在服务质量上EMS还有所欠缺，工作人员的的服务质量还有待进一步提高.

4、速递物流价格高.国内标准EMS：

首重500g之内的基础费用都是20元，不包括包装和单封的费用，续重依据不同分区4、6、10、17元不等.这样就比同类产品邮寄费用高出许多.

建议：

1.邮件寄递质量的提高.

a，建设一支富于团队精神的速递队伍，加咳嗽迸嘌担岣呷逶惫さ乃刂省

b，完善邮件监管制度，对于邮件实行全程跟踪，严谨责任划分，对于邮件丢失、破损主动主动地划分到具体部门，不推诿，不放任.

c，严格根据《邮政法》的规定，投递入户，投递到收件人本人手中，他人代收，要出具身份证明，做到不随便代收，不拒绝按址投递.

2.完善信息化建设，提高信息透亮度

a，提高PDA手持终端使用的普遍性，完善PDA系统.

b，建设专业的维护队伍，实时更新网络信息，排除网络故障

c，提高信息录入的正确性，削减虚假信息，信息倒置的状况

d，强化邮件跟踪的透亮度，方便客户自助查询，削减客户疑虑

3.工作人员服务质量有待提高

a，狠抓全体员工的职业道德意识的教育，实行"理论讲授+实际训练+现场督导'的培训模式，从个人服务形象基本素养、邮政窗口操作形象及投递人员形象设计三方面对营业员、投递员进行仪容、仪表、言行举止、服务理念等方面的培训，使每一个工作人员都能用端庄大方的仪容和文明规范的用语，提供宾至如归的服务

b，专业技能培训.通过各种措施鼓舞员工在职参与各类教育及在线学习，对窗口营业员则重点进行业务和礼仪培训，有效提高工作效率

c，完善绩效考核制度，区分员工责任划分，增添员工责任感

d，建立邮件丢失，内件破损的有效赔偿机制，增加客户用邮安全感

4.降低速递物流本钱

a，分析各项本钱所占比例，进行资金优化配置

b，优化邮路，组合各种交通运输方式，提高运输效率

c，裁剪重叠机构，整合各项服务

d，调整员工与管理人员的比例

e，建立相关企业之间的战略合作伙伴关系，降低航空运输处理费用

总体来说，此次实习不但充实了我们的生活更使我们认识到竞争的压力和成为一个好员工的要求，虽然我们只在11183呼叫中心实习了短短的三个多月，但对于邮政这样浩大的企业也有了肯定的了解，提升了自己的工作能力也发觉了自身的缺乏，更主要的是能够借助实习这样一种形式，来剖析一个企业，从它的进展历程、经营模式、业务流程、企业精神以及客户对该企业的评价，深刻地发觉这个企业存在的问题并查找解决的方案，对于我们刚刚步入职场的大学生来说是很好的一次运用所学学问展示自我能力的机会，如今，实习期已经结束，有了这样一次实习的经受对我们以后的就业也是一个很好的借鉴.我信任我能够在这个竞争日益激烈的社会上占有一席之地，只要我能够将我所学所悟融入到生活和工作之中，我就能成为人生的赢家.在此再次感谢始终给予我帮助的指导老师，感谢！

　　中通快递客服工作总结与计划

这一年的客服工作我已经圆满完成，这个过程中有过一些挫折，但是大部分的时间还是特别的顺畅。

这一点对于我来说是特别劝慰的。

起初我以为自己并不适合客服这个工作，因为我觉得自己的应变能力和处理事情的能力都不是特殊强。

但是当我进入了公司之后，真正坐在这个岗位上时，我才发觉这个世界上根本有没有适不适合，只有你愿不情愿去做。

我们生而为人，需要包涵的，需要学习的，需要转变的往往不止我们情愿去做的。

还有那些等待着我们去尝试去发觉的东西，因为当你有了探险的精神之后，你才会是一个更加可以创新更加有冲劲的员工，领导观赏的往往也是那些有想法，有目标的人。

所以这一年，我成长了许多，从刚开始的结结巴巴到如今的能说会道，这也见证了自己的努力学习和不断上进。

在这里我也想感谢那些始终帮我陪伴我的同伴们，是你们一次又一次的给我鼓舞，给我信念。

当我遇到坎坷时，是你们告知我，或许下一刻就好了呢？

一个人能够很顺利，不止是自己的百般努力，还有身后一群人在扶持着我们。

新的一年披着长长的披风，潇洒的向我们走来了。

这是一个时间上的结束，也是时间上的开启。

这一年我在工作上做到了严纪守法，脚踏实地的做好每一个小点。

在迟到和旷工上面从未有过先例，这也是为同事们做了一个好的典范。

接下来的一年我会更好的秉持这个看法继续努力，在将来的每一天，都保持主动向上的学习心态，也保持一个良好的工作看法。

我也渴望能够在这份客服工作上能够将自己的事业到达一个高度。

将来一年内我会从自己的服务看法、处事方针、客户至上、学习同行、维护公司形象等等几个方面上不断努力，只有把自己打造成一个无坚不摧的人，我才会更有信念去尝试更多的难关，我的事业也会因此而越做越好。

新年就要来了，在这里我想祝福我们大家可以在来年继续财运滚滚，公司也可青云直上，将来无限！