四了解需求留住顾客.docx
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四了解需求留住顾客
四、了解需求、留住顾客
1、顾客类型分析
2、顾客购买的感情动机
3、如何了解顾客的需求及示例
4、如何留住顾客及示例
5、如何确定主推及示例
6、销售中四种常见情况的应对
学习目标
1、了解顾客类型。
2、了解顾客购买的感情动机。
3、掌握如何了解顾客的需求。
4、掌握如何留住顾客。
5、如何确定主推
6、掌握销售中四种常见情况的应对方法
一、顾客类型分析
按照顾客购买意见分类：
高档型、功能实用型、经济实惠型。
分类的方式多种多样，可以按顾客的性别、年龄划分，也可以按照顾客的性格划分。
但最易把握顾客心理，还是按照对价格的敏感程度划分。
例如，商场可分为：
高档商场、大卖场、批发市场，也是根据价格的不同来定位的。
高档型：
典型语言“哪个机型最贵？
”，“哪个机器最好？
最先进？
”。
所占比例较小，例书城大概占5%左右。
这类顾客，属于高消费阶层，不在乎价钱，注重品牌、时尚，而且认定最贵的就是最好的。
在接待这类顾客时，很显然要主推高价机，而且目标要明确，将产品卖点表现充分，可以和低价机进行比较，突出优势，让其认可这就是最先进、最高档的机器。
一般没有价格异议。
见第十章案例一。
功能实用型：
典型语言“这款机器和那款有什么区别？
”，“为什么这两款机器价格差这么多？
”。
绝大多数顾客属于此类，占整体60%—75%左右。
这类顾客，对功能与价格双项比较，即注重功能，又权衡价格，以“功能实用”、“物有所值”为选购原则。
但如果认为功能实用，不会太在乎价钱。
对待这类顾客，我们灵活处理，一般推销方式是从高价过度到低价，重点在高价机，让其进行比较，如果不接受高价机，那么转为低价。
一般拿两款机器进行比较，但注意不能诋毁低价机，否则没有后路。
见第十章案例二
经济实惠型：
典型语言“不需要这么多功能，越多越不好用”，“小孩太小，买个能用的就行了”，“我要一个简单的”。
这类顾客大概占20%左右，他的特点是在意价格，倾向与低价产品，不大在意功能、外观等。
对待这类顾客，我们以低价位机器为切入点，迎合他的需求之后，再转向中、高价位机器，给其以合理的建议，如果不能说服，确定低价为主推。
一般这类顾客购买时间比较长，喜欢货比三家，不仅要讲价还价，对产品还百般挑剔。
所以，有时需要我们快刀崭乱麻，动作迅速、反应灵敏，解决完问题后，马上搞定，不然他会有新的问题产生。
见第十章案例三
另，按照顾客的性格又可分为：
沉默寡言、快言快语等类型。
其中，让我们感觉最难把握的就是“沉默寡言”类型的顾客，因为我们从他们身上很难得到任何信息。
针对这种类型，我们必须处于主导地位，能流畅、准确的讲解产品，以我们的专业性打动顾客，整个讲解过程类似于〈销售讲义〉，要有条理、有说服性，而且有耐心，并配合适当的提问。
二、顾客购买的感情动机
感情动机不能简单地理解感情动机为不理智动机。
它主要是由社会的和心理的因素产生的购买意愿和冲动。
感情动机很难有一个客观的标准,但大体上是来自于下述心理。
1、好奇心理好奇是一种普通的社会现象,没有有无之分,只有程度之别。
一些人专门追求新奇,赶时髦,总是充当先锋消费者,至于是否经济实惠,一般不大考虑,诸如魔方、跳跳糖、谜语手纸、电动牙剧、意彩娃娃等能在市场上风靡一时就是迎合了这一心理。
2、异化心理异化心理多见于青年人,他们不愿与世俗同流,总希望与别人的不一样。
我国1994年下半年开始由南往北渐进的将黑发染成黄发、红发的消费行为就反映了他们想标新立异的心理。
3、炫耀心理这多见于功成名就、收入丰盛的高收入阶层,也见于其他收入阶层中的少数人,在他们看来,购物不光是适用、适中,还要表现个人的财力和欣赏水平。
他们是消费者中的尖端消费群。
购买倾向于高档化、名贵化、复古化,几十万乃至上百万美元的轿车,上万美元的手表等的生产正迎合了这一心理。
4、攀比心理攀比,社会学家称之为"比照集团行为"。
有这种行为的人,照搬他希望跻身其中的那个社会集团的习惯和生活方式。
人家有了大屏幕彩色电视机、摄像机、金首饰,自家没有,就浑身上下不舒服,不管是否需要,是否划算,也要购买。
5、从众心理作为社会的人,总是生活在一定的社会圈子中,有一种希望与他应归属的圈子同步的趋向,不愿突出,也不想落伍。
受这种心理支配的消费者构成后随消费者群。
这是一个相当大的顾客群,研究表明,当某种耐用消费品的家庭拥有率达到40%后,将会产生该消费品的消费热潮。
6、崇外心理一些讲摩登的人盲目崇拜外国货,只要是舶来品就买,。
一些家用电器生产厂,尽管绝大部分甚至全部采用了国产件,仍沿用进口散件组装的牌子在国内销售。
有的企业在产品或包装上全用外文,或者只用拼音字母而不著一个汉字,在国内销售,进行不正当竞争,就是利用这种崇外心理。
7、尊重心理顾客是企业的争夺对象,理应被企业奉为"上帝"。
如果服务质量差,那怕产品本身质量好,顾客往往也会弃之不顾,因为谁也不愿花钱买气受。
因此,企业及其商品推销员、售货员、维修人员真诚地尊重顾客的经济权力,有时尽管商品价格高一点,或者质量有不尽如意之处,顾客感到盛情难却,也乐于购买,甚至产生再光顾的动机。
三、如何了解顾客的需求
1、观察
客户的穿着打扮、行为举止及与同伴的谈话等都是促销人员了解他们需求的重要线索，如：
促销员可以根据顾客的穿着名牌或非名牌可以大致判断出该顾客：
第一、是否具有购买能力；第二、是否喜好品牌；
促销人员可以根据顾客的举止和谈吐大致判断出顾客：
第一、是想通过购买电子词典教会孩子一种方法;第二、还是想让孩子得高分；
穿着首饰：
a、穿着时尚的学生
情景：
身穿NIKE运动服，穿着最新款的NIKE运动鞋，胸前挂着时尚mp3。
可以判断出该顾客家境宽裕，追求时尚，具有较强的购买力，这时可以向其推荐外观时尚的机型（9288T、9288S）
“您可以看看我们最新款的外语通xxx”
b、穿着名牌的中年人
情景：
身穿金利来衬衣，脖子上带着一条很粗的金项链，手里提着老板包的中年男子。
可以判断该顾客对产品品牌的要求高，追求高端品牌，具有很强的购买能力，应该向其推荐最好最贵的机型来满足他追求高端的心理
“您好，先生，这是我们最好的外语通学习机9288，欢迎您了解一下”
c、穿着职业套装的消费者
情景：
身穿职业套装短裙，佩戴铂金项链的年轻女士
可以判断出该顾客文化层次较高，很可能是购买送礼的消费者，这时候需要推荐一款知名度较高的产品（如经常打广告的9288T）
“你好，小姐，这是我们的最新款外语通9288T，就是在央视上做广告的那款产品”
d、穿着普通的消费者
情景：
一对穿着普通的母女俩来到规台前
可以判断这是对追求实用性的顾客，对产品价格比较敏感，需要一款性价比较高的产品，可以推荐中价位机型（4988、7980）
“您好，大姐，请看一下这款课程王7980，这是目前性价比最高的一款电子词典”
言谈举止
a、顾客：
“我孩子英语成绩不太好，我想买一款电子词典”
“请看一下我们最新款的外语通xxx，专门针对学生的英语学习”
b、顾客：
“我同事给他孩子买了一款xxx学习机，学习成绩提高很快，我也来给我孩子看看”
“这是我们的外语通学习机9288T,内置模拟考场，可以快速提高学生的应试能力”
c、顾客长时间观察9288
“这款是我们的外语通9288，带有智能整句翻译功能”
d、顾客：
“你们这里那款机子最好”
“这款9288T是最新上市，目前功能最强大的外语通学习机，我给你演示一下吧”
2、问好
在销售过程中，大致的问好方式有以下几种类型：
a、“您好！
”
b、“早上好！
\晚上好！
”
c、“欢迎光临步步高！
”
d、“您好，请问有什么需要我帮忙么？
”
e、“这是我们最新上市的外语通学习机xxx，我拿出来给您看一下吧。
”
f、“您好，欢迎了解一下步步高外语通学习机”
3、询问
促销人员应该主动地询问顾客的需求，在日常的工作中顾客往往会对用途、功能、价格等等比较关注，那么这就需要促销人员灵活把握
开放式的询问：
a、确定使用者
“请问是谁用呢？
”
b、确定消费者年龄层次
“您孩子上几年级了？
”
“您孩子多大了？
”
c、确定顾客需求学习机的功能
“您想要一款什么功能的学习机呢？
”
“您买学习机主要是用来做什么呢？
”
d、了解顾客价格承受能力
“您想买一款什么高档一点的还是实惠一点的学习机呢？
”
封闭式的问题
a、确定使用者
“你是买来送礼呢还是买给自己孩子的？
”
“你买来自己用是吧？
”
b、确定消费者年龄层次
“您孩子上初中还是高中啊？
”
“您孩子还在上小学三年级吧？
”
c、确定顾客需求学习机的功能
“您是想买一款词典功能强大的学习机么？
”
“您是想要一款多科辅导的学习机吗？
”
“这是我们最新的外语通xxx，带只能整句翻译的，我给你看看吧？
”
d、了解顾客心理价格承受能力
“我拿这款最好的外语通9288给你看看吧？
”
“我拿这款最便宜的带黄冈课程的词典4980给你看看？
”
4、聆听
第一、客户讲话时不要打断
顾客：
我想要一款能够学习多门课程的词典，但是要求词典的价格不要太贵，最好不要超过xxx元。
。
。
。
。
。
这时候一点要耐心听完顾客说话，切忌不能打断顾客说话。
第二、努力记住客户的话、重复
顾客：
你能帮我推荐一款词典么，我小孩子上初三了，英语成绩不是太好，有没有一款能够帮助他背单词的词典？
“恩，你孩子上初三吧，背诵单词最好的就是这款9288S，我给你看一下吧。
”
第三、如果客户发现他/她的话没有被促销人员记住，就会降低客户对他/她的信任，产生不满
第四、若有不清楚的地方最好直接请客户再讲一遍
如：
对不起，我有些不懂您的意思，请再讲一遍好吗？
即使不清楚也不愿意再问，这是促销人员普遍带有的错误想法。
事实上，很少有客户会怪罪再问一遍的人；相反，没有客户会原谅忘记或没有听懂其话的促销人员。
5、思考
A、客户因其产品知识的局限，可能无法讲出他们的需求，这种情况下，销售人员应根据观察到的线索和客户的言语来确定客户的需求。
“您是不是需要一款可以同步背单词的学习机？
”
“您是不是说的我们在央视做广告的这款9288T?
”
“您是不是需要能够翻译句子的学习机呢？
”
B、客户所表示的要求不一定是其真正的需求。
促销人员要根据观察和聆听以及思考，逐步了解其真正的意图。
“我明白你的意思了，你需要的是和学生教材同步的有声课本，并不是背诵词库，我们步步高这几款都有的，我给你看看我们的9288S吧。
”
“你刚才说的那个做题的其实就是我们的黄冈宝典，你可以看看我们其中的黄冈试题，我给你演示一下吧。
”
C、核查自己的理解也是优秀的销售人员必备的销售技巧。
用自己的话表述客户的诉求，然后请客户判断准确与否。
您的意思是因为您家小孩常玩游戏，所以需要一个电池寿命较长的电子词典，对吗？
您的意思是孩子长期使用怕伤害孩子视力吧，我们这款是带白色背光板的，亮度均匀适度，完全不损伤孩子的视力，你看看这款9288T吧？
6、响应
为避免客户对询问需求产生反感，询问过程中对于客户的每一句话，销售人员都要给一个简短的回答。
a、顾客：
这个能够发音么？
“这款是发音效果最好的学习机，是真人原声发音的，你可以听听！
”
b、顾客：
这个能下载么？
“这款外语通9288可以免费到我们下载中心来下载学习资料，更可以作为U盘使用”
c、顾客：
我怕这种电子产品用不了多久就要淘汰了。
“这个您不用担心，我们的外语通学习机是可以支持无线升级的，如果以后有什么新功能可以直接到我们的下载中心来免费的升级，我们的外语通学习机是永远不会被淘汰的。
”
d、顾客：
你们的售后服务中心在哪里？
“我们的售后服务中心就在xxx街二楼”
四、如何留住顾客
留住顾客是销售的第一步，也是最重要的开始
留住顾客的若干技巧：
●顾客来了以后，先给戴上耳机听音。
再用电脑录音先试给顾客听（取出磁带）。
——在顾客较多的时可以做到接一（讲解）、待二（听声音）、招呼三（看宣传单）
●把机子处于放音状态（或进行电脑录音），首先让他注意你要主推的机子。
——先入为主吸引他的注意力，可以直接切入话题。
●推机时，确定第一主推、第二主推，最后不“甲”就是“乙”）
——打组合拳，两者其一。
从购买者的角度去考虑那一款更合适。
●在销售的过程中可以教顾客用功能，越能调动顾客的主动性，就越能增进他们的兴趣，让顾客操作机子增加对机子的了解程度。
——以机子为中心可以进行更多的交流，感觉一团和气像朋友一样，不是站在对立的两边。
●如果有对价格非常敏感的顾客，当发现与之需求不一时马上可以转移，有价格较的低的。
（这是打折价促销价，过一阵子应不会打折了，便宜又实惠）（比如：
在家乐福、好又多）
——由于卖场本身定位就是在物美价廉，所以顾客普遍认为是要比一般市场便宜，如果真的是购买力有限，还是强推就可能吓走顾客了。
●如果是家长带小孩子一起来，首先要激发小孩子的兴趣。
（教他电脑录音，听自已的声音，适当的赞美）
——小孩子在整个购买过程中占有很大的决定权，所以一定要把他教会，一般很少录下自已的声音听过，就像很少有人能看到自已的后脑勺一样，会能极大的兴趣。
●还有赠品送，取赠品给顾客看，您看我们的赠品已经不多了，送完为止、欲购从速。
——现在购买电器是都形成了一种习惯，比较看重它的高附加值。
我们正好可以充分利用一下。
注意：
主要还是放在产品上。
提醒顾客买的是产品而不是礼品，但还是要讲出礼品价值不菲。
●适当的和顾客找话题（比如：
顾客是哪所学校的、、顾客手里的英语教材、孩子的情况）、顾客的新款手机）
——对于一些沉默寡言的顾客，或是比较喜欢表现自已的顾客一定要抓住机会赞美一下，找点话题。
可以让他觉得很受重视，拉近距离减少防守心理）
具体示例：
1、如果讲“A”产品不行，就换“B”再讲；如果柜台有两位销售人员，不接受“A”讲的产品，就再“B”销售人员换一款产品再讲。
2、放两个高脚椅子让顾客边休息边听讲解（或放顾客的携带物品），并能有助留下顾客。
五、如何确定并达到主推（与顾客互动起来）
确定主推就如同树立销售目标一样，在了解顾客的需求过后就是确定主推，能够更精确的找出顾客需求从而达成产品销售
确定主推的若干技巧：
●了解顾客的需求，是给谁用的，我建议买这个最适用的的。
（是谁使用？
小孩用还是送礼？
要什么功能？
）
——小学生：
现在小学学英语是从口语开始的，要用复读机
——初中生：
目前大部分地区中考都考听力，占30分，要用复读机
——高中生：
高考考听力已在实施，坚持用复读机，听力30分是容易得到的。
——大学生：
四、六年级考试要考口语和听力，尤其是学第二外语，复读机是很需要的。
——成人：
英语是以后就业的入门证，如果有一口流利的英语，就业机会就会大增。
现在上MBA课程对英语的要求也是非常高的。
●介绍机子的对学习的好处、优点。
事实证明，复读机不但提升学生的听力水平，对于背课文，记单词也很有效果，同时能提高学生的学习热情。
（着重在突出能提高学习成绩）
——每个家长都有“望子成龙”的心态，学习也是比较辛苦的，如果方法不对、努力白费。
●这机子是目前最好的、最适用的机子，每天卖的机子绝大部分是这款（介绍优点）。
这机子现在买的人最多（拿出销售记录册来给顾客看）“大家都买的牌子一定不错”是顾客的共同的心声。
——中国人都有很强的从众和攀比心理，大家公认的肯定是好东西。
●向顾客提问（探询式的问、关联性的问、提示性的问、引导性的问、确认式的问）
——提问的目的是故总意设问，让顾客跟着您的思维走，这就是“导购”的最高境界。
（比如：
您知道什么是复读功能吗？
这复读机有两种录音方式？
您听过什么是变速功能吗？
您知道学生现在基本上都用什么品牌的复读机吗？
）
●如果顾客对几款产品都有兴趣，就告诉他：
“步步高的机子，产品质量，服务”都一样，只是每一台的机子的功能特点不一样。
这个机子更适合您用”。
——以朋友的角度去建议顾客购买，不地您必须要对每一款机子的功能特点都要非常清楚，您就是专家、是权威。
（比如：
外语学习无非是听、说、写、背、想、读首当其冲就是听，如果听不懂肯定讲不出来，为什么国家现在要求听力、口语就是这个道理。
）
●不断的重复的讲同一个功能、买点。
（可以换新词重提、重复）
——对于重点您要重复讲来加深顾客的印象，比如：
变速功能，您先口头陈述一遍，再讲解演示一遍。
因为多方面的原因能接受、明白肯定是要一定的过程。
●赞美顾客的选择，“您选的这台机子功能真不错很有眼光、您很在行嘛、您的英语成绩一定很棒。
”
——顾客来到您的柜台，不可能是一张白纸。
人都有“货比三家的习惯”，可能他在其它地方已经看过了机子，已经有了购买意向。
赞美一下、笑一笑马上可以消除陌生感。
六、销售中四种常见情况的应对
销售过程中以下四种情况经常遇见，但处理不好往往又对销售产生非常不好的影响，在这里我们一一列举应对方法：
1、带小孩的顾客
小孩是未来的使用者，是具有影响父母购买倾向的。
应及时掌握这种有利的机会，在接待时应适时的招呼小朋友，再和顾客商谈。
Ø关心态度的着眼点
小孩，特别是幼小的孩子大都比较吵，也爱玩弄商品，是有点令人头痛，但是不能责骂小孩，因为他们以后将是最有希望的顾客，或影响本次的销售，应以关爱的态度来关心与对应。
Ø关心态度的具体策略
小礼物：
送小点心、糖果或气球等。
将他们视为自己人般地说：
“妈妈买东西时你稍为安静一点，好吗？
”
利用游戏：
准备拼图游戏或电动玩具。
“小朋友，你要花多少时间才能拼完呢？
到那边桌子试试看？
”（拼图游戏的例子）
小朋友剧场：
9288T或者9288S准备些受欢迎的影音内容或者MP3。
“小朋友，我放电影/歌曲给你看/听。
来这边坐，慢慢看/听。
”把他们引到外语通专柜来。
2、二人结伴而来的顾客
Ø关心态度的着眼点
与顾客一起前来的同伴客，有其受重视的理由，只招呼顾客而忽略同伴的态度是很失礼的，而且也会使商谈变得不顺利，此外，同伴客也有可能成为我们的下一位顾客。
Ø关心态度的具体策略
友人为同伴时……
同伴常具有强有力的发言力。
若有此情况，可以此人为中心，做商品提示、说明。
此外，还得积极地让他参与商品的选择，让同伴客也试着去接触商品。
夫妇一起来时……
依据所需商品之不同，购买决定者亦不同。
再以该人为中心，进行谈话。
双方意见不一时，尊重太太的意见是较万无一失的，因为荷包终是在太太手里的。
带小孩来时……
小孩买东西时，不妨以问小孩说话的态度间接地说服其双亲。
商品的机能、价格方面，双亲在跟小孩说服时，得和其双亲一起向小孩说明。
女性及男性顾客——配合其特征的应对。
女性顾客倾向
●享受购物乐趣
●希望从很多商品中做选择
●容易被时尚左右
●商品说明应较详细。
●热心的态度并有礼的接待。
●再三地询问，并为其设想使用状况。
男性顾客倾向
●希望能效率性地购物
●常看大体了解的商品
●爱面子
●爽朗又有礼地与其接触。
●有次序地说明商品。
●不可一开始就问预算多少。
3、多位的顾客时
不慌不忙地集中于一方并兼顾他方
Ø关心态度的着眼点
不管有多少顾客，接待客人原则是一对一，顾客应该也能了解些状况，所以应不慌不忙地照顺序来，以第一位顾客为应对的主要目标，第二位以下则为辅。
当然，并非忽视为辅的顾客，也应注意予以招呼、解释。
Ø关心态度的具体策略
先向第二位以下的顾客打招呼
在待客中，若有其它顾客来店的话，应有精神地大声说“欢迎光临！
”
有提议的机会时，向先来的顾客告辞
看到有向其他顾客提议的机会时和正在招呼中的顾客告退后再去做提议。
良好的告退方法
●“请试着操作看看”——让对方试用商品。
●“这里还有其他类型的”——让对方看其他商品。
●“请您看一下这份商品目录”。
视情形再回到先来的顾客处
●询问其他顾客的意向，并做了商品提示后，用
项告退法，再回到先来的顾客处。
●“很抱歉”“让您久等了”抱歉后再展开商谈。
有时得行以注目礼。
●对于正在等待和顾客应时时投以注目礼，眼光交会时应笑脸迎人。
平等为原则！
✧不可以熟识的顾客为优先
不可以只对熟识或个人亲近顾客为优先
✧不可以高档商品的顾客为优先
不能以商品等级，对顾客有差别待遇
✧不可置小孩于一边
大人、小孩都是顾客对于小孩也应细心的关照。
4、顾客以外的人士
一视同仁的应对，提高贵店的形象。
Ø关心态度的着眼点
其他品牌的业务员或与生意无直接关系的顾客来店时，应一视同仁的应对。
如此的话，您将能予人更好的印象。
将来他们也非常有可能成为您的消费者。
Ø关心态度的具体策略
✧对于自己公司的业务员……
对我们而言，业务员直属上级。
但不必像客人般地招呼，只要精神奕奕地招呼即可。
在搬进商品到售点时，他一定期盼您的帮忙。
✧对于竞争对手的业务员……
对于竞争对手的业务员，我们也应该保持不亢不卑的态度，待人有礼，应像一般顾客般地打招呼。
但是在交流过程中应该注意公司规章制度，避免重要销售信息传递。
✧没有购买意图或者打算的顾客……
对于明显没有购买意图的顾客，我们一视同仁，热情的问好，发放传单，给他留下好的印象，毕竟，每一个顾客都是我们的潜在消费者，这次不买，还有下次。
✓处理麻烦的良好方法
对于强烈地要求打折时
“但是您要考虑到售后服务。
我们店……”
“我们店有最新最好的商品。
”
“商场的价格都是统一的，如果您需要打折我可以给您联系经理”
✓发现偷窃时
我们不是警察而是销售员。
因此应尽力想出预防对策。
万一发现偷窃时，得和普通顾客般称呼“这位客人！
”，“请在这边结帐”，引他至收银台。
✓商品被污损时
绝不可视其为罪人，应先确定顾客的安全，并倾听顾客的说明或意见。
请求半折的负担，或店方全额负担是为良策。
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