运营管理质检部运营手册.docx
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运营管理质检部运营手册
（运营管理）质检部运营手册
质
检
部
运
营
手
册
第I章质检部简介3
第II章质检部工作概述4
第III章质检部人事设置6
第IV章质检部权限与义务10
第V章质检部各岗位职责11
第VI章质检部工作进程表。
13
第VII章质检检查细则。
14
第VIII章质检条例。
15
第九章处理突发事件………………………………………………………………………53
第一章质检部简介
满足宾客的需求，为客人提供舒适、文便、整洁、安全的高质量服务是酒店的重要工作目标，酒店服务质量的高低影响酒店的来源、经济效益及社会效益，关系到企业的兴衰。
所以服务质量是酒店的生命，而质量管理则是保证酒店高质量服务的重要手段。
酒店各级督导人员的任务和宗旨，就是严格按照五星级标准管理酒店，及时指出并改时存在的问题，以实现全面的优质服务。
第二章工作概述
质检部工作概述
质检部是总经理的直接领导下开展工作，其职责是对酒店员工、财、物实施全面质量监督检查。
对酒店全体员工仪容仪表、言行举止、劳动纪律、服务质量、清洁卫生、考勤、规章制度、工作落实情况等方面实施质量检查，并有权开具质检奖、惩通知单。
1．对酒店各部门设施设备使用和管理情况，安全保障消防工作进行监督。
2．每月对酒店全体员工、管理人员工作质检情况做出书面报告呈送总经理。
、
3．每天对酒店各部门的工作任务落实清况，环境卫生做出书面报告呈送总经理。
4．不定时巡视酒店各营业场所及公共区域，发现问题，及时与各部门沟通，以便于整改。
5．完成上级交办的其它各项临时的任务。
第三章质检部人事设置
第二节岗位工作说明
质检经理
1．姓名：
直接上级：
质检部总负责人
2．岗位质检经理直接下级：
质检员
3．班次：
工作时间：
4．工作职责：
5．在总经理的领导下，监督各部门高质量、高效率的对客服务。
收集宾客对酒店服务的意见和建议，阶段性地向总经理提交对客服务质量报告及建议性改进措施。
在总经理的领导下，负责质量管理标准的制定与完善、质量管理标准的培训及日常质量管理的监督、评估。
按质量管理工作标准及岗位工作程序与标准，现场培训、指导、监督、检查各部门与各岗位的工作向总经理汇报。
负责对食品和菜肴的原料、配料、半成品、成品、食物容器、食物柜、餐具、消毒器械等影响食品卫生的重要环节进行常规检查和抽样检查,确保酒店食品卫生符合标准,保证客人的身体健康和生命安全。
任职资格与工作条件
学历：
大专以上
专业：
酒店管理领域的专业
经验：
2年以上本行业或相近行业管理经验
知识：
通晓酒店管理知识，具备质量管理等方面的知识，了解酒店管理领域专业知识。
技能技巧：
掌握WORD，EXCEL等办公软件使用方法，具备基本的网络知识
重要能力：
具有很强的自我约束能力、判断能力、沟通能力、计划与与执行能力、员工服务能力
6．３．检查评估
7．①每日抽查下属的仪容仪表、劳动纪律、工作作风等；
8．②每日抽查下属的工作记录，监督下属是否按规范标准进行操作，记录检查中发现的
9．问题，每周对各下属作出评估；
10．③检查投诉信箱及投诉电话征集的投诉信息，分析投诉信息的质量；
11．④参加“部门工作月度综合评估”领导小组，对各部门当月的质量管理工作项目进行
12．评估。
13．４．总结汇报
14．①参加每周一次的总经理办公例会，汇报一周质量管理进度、存在问题及改进措施，
15．并向各部门发布质量管理周报；
16．②总结月度工作上报总经理，将当月发生的质量管理好方法、受到的客人表扬及存在
17．问题、客人投诉整理成质量管理月报，在酒店通报，并以此为依据制定新的质量管
理计划；
18．③每月至少一次组织本部门质量管理人员及有关部门人员，对重大质量事故进行专题
讨论，分析造成事故的原因，制定解决措施与实施办法；
19．④每月进行一次投诉信息分析，对每一宗客人投诉都要有处理记录、有案例分析、有
改进措施及实施跟踪；
20．⑤对收集的宾客或员工意见、合理化建议按条件许可情况落实实施，并每月度评选一
次合理化建议优秀部门或个人；
21．⑥根据对直接下属的评估，决定其任免；
22．⑦每月进行一次自我总结，言明工作进展、存在问题、自身责任及拟采取改进措施，
报总经理并听取指示和组织实施；
23．⑧拟定月度工作总结，报总经理审批。
2、质检经理岗位工作项目核检表：
项目
内容及要求
１
阅读报表
①当日和次日团体接待报表；
②当日及本周VIP接待报表；
③质量管理日报；
4、客户意见反馈报表
２
主持质量管理工作例会
月度质量管理工作总结例会每月举办一次；例会由质检经理主持，总经理、各域副总经理及各部门经理参加；汇报当月（或上月）质量管理工作情况、存在问题,讨论解决措施；落实会议上决定的质量管理改进措施。
３
参与各部门月度工作综合评估
每月举行一次各部门月度工作综合评估；对各部门的月度工作进行综合评估，评估工作包括卫生与安全工作、劳动纪律、培训工作、成本与费用控制、服务质量、管理与督导、设备管理、工作效率等方面；根据评估结果，落实对部门的奖惩。
４
参加酒店市场营销工作研讨会
定期参加酒店营销部工作研讨会；听取营销部关于市场形势的报告，酒店管理的有关信息；发表个人意见，与参加会议者讨论；听取各方面对酒店经营管理的建议和最终落实意见；对会议最终确定的方案，质量管理中心监督有关部门组织落实。
５
签订“管理目标责任书”
与直接下级签订“管理目标责任书”，落实责任；每年定期签订下一时段的“管理目标责任书”；责任书须报总经理，并抄送人事部备案。
６
部门工作例会
①主持部门工作例会；
②部门例会每日进行一次；
③在例会上听取汇报、研究问题、拟定措施、落实责任；
④在例会上传达总办布置的工作重点要求，并落实责任人；
⑤部门例会由质检经理主持，并在本部门存档。
７
学习与研究
①每月至少组织一次外出学习；
②学习内容主要是其它酒店经营管理（包括质量管理）方面的新做
法和先进经验；
③责成质检员整理“调研报告”，内容包括：
新作法和先进经验、值得借鉴改进的措施和落实的方案；
④调研报告报送总经理。
８
现场督导
①对大型接待活动和VIP接待，要亲自检查落实情况；
②亲临现场进行督导，及时协调有关部门解决存在问题，满足客人
特殊要求等。
3、对于各部门重要设备设施的情况以及规范操作进行进行检查。
4、监督各部门处理客人投诉程序并做好记录
９
培训下属
①有对直接下级进行培训的职责；
②对直接下级的培训每月至少进行一次；
③培训中要讲解质量管理的概念和原则与方法、督导技巧、质量管
理工作艺术、顾客投诉处理等，并结合典型案例进行讲解；
④培训必须做到“有教案大纲、有典型案例、有总结分析、有改进
措施、有培训考核、有跟踪评估”；
10
检查与评估
①按照“管理目标责任书”中的规定，对各部门及直接下级进行检查评估；
②检查以抽查和常规巡视的方式进行；
③以上检查每班次至少进行三次；
④对检查结果做好记录，并每周做出对各部门及直接下级的评估；
⑤评估报告报送总经理和人事部。
11
收集合理化建议
①设立投诉信箱，收集宾客与员工对经营管理方面的建议；
②每周整理一次意见与建议，将可落实的部分整理成条，落实执行；
③根据意见与建议的质量，落实奖励。
12
座谈会
①每周组织一次“全体人员座谈会”，了解下属思想状态、对上级
管理人员的评估、个人具体问题等；
③通过座谈会，及时了解部门工作中存在的问题，制定解决措施，
并落实执行。
15
月度总结
①每月进行一次月度总结，撰写“质检部本月工作进展与存在问题”报告；
②总结内容必须包括本月工作进展、存在问题及原因、个人责任、
拟定采取的解决方法；
③每月月末前报总经理。
质检专员
一、基本信息
岗位名称
质检专员
所属部门
质检部
直接上级岗位
质检经理
职位编号
KS-ZJ-002
直接下级岗位
质检专员
简明角色描述
负责酒店员工劳动纪律、环境卫生、服务质量、工作完成情况等的的监督检查
二、职责描述
三、绩效指标
1．负责酒店质量检查工作，每日按不同时间、不同部位，从员工到经理、从前台到后勤对酒店进行巡回督导、检查。
2．以事实为依据，以酒店规章制度为准绳，采用不定时的检查方式对酒店进行劳动纪律、仪容仪表、环境卫生、服务质量、工作完成情况全方位检查。
3．作详细检查记录，发现重大、、紧急问题后及时通知所在部门，及时解决整改。
4．对质检结果负责，做出质检奖罚通知单：
对质检整改情况进行复查。
5．将每日质检记录整理汇总后上报质检经理
6．汇总、分析质检通知单，并能提出合理化建议，报质检经理
7．每周日汇总《宾客意见表》，汇总成《宾客意见汇总表》报质检经理。
8．每月初2号前负责到财务部核实各部门员工奖、罚数据，以书面形式报质检经理。
9．对当日行进培训的部门进行专项跟踪质检。
10．参加酒店每月一次的质量分析会。
11．完成上级下达的工作指令及其交办的其它相关工作。
重要任务完成情况
员工满意度
质检结果
判断能力
沟通能力
计划与执行能力
四、权限
对酒店各部门工作的检查权：
依据酒店规章制度对员工因违纪有处罚权：
五、任职资格与工作条件
学历：
中专以上
专业：
酒店管理领域的专业
经验：
半年以上本行业或相近行业管理经验
知识：
通晓酒店管理知识，具备质量管理等方面的知识，了解酒店管理领域专业知识。
技能技巧：
掌握WORD，EXCEL等办公软件使用方法，具备基本的网络知识
重要能力：
具有很强的自我约束能力、判断能力、沟通能力、计划与与执行能力、员工服务能力
直接上级确认签字：
岗位执行人确认签字：
2、质检员工作项目核检表
项目
内容及要求
１
阅读报表
①当日和次日大型团体接待报表；
②VIP接待报表；
③昨日工作报表；
4、客户意见反馈报表
２
参加部门工作例会
①参加每日部门工作例会；
②汇报工作进展、存在问题及原因、对策，并听取质检经理的指示。
3
现场督导与服务
①对大型接待活动必须在现场督导；
②对VIP客人的接待，要进行全过程的现场督导。
3、分时段检查各部门员工的仪容仪表、劳动纪律、对客服务、工作作风等情况。
4
签订目标责任书
①与质检经理每年年底签订“管理目标责任书”；
②“管理目标责任书”内容包括：
工作质量达标率、设施设备的
使用、维护与保养和保管、低值易耗品控制、个性化服务、客
人投诉率控制、综合服务质量提高率等。
5
评估报告与奖惩方案
①按照“管理目标责任书”中的项目与内容的规定，每天各部门员工进行检查；
②对检查结果要进行记录，并做出每日工作评估报告；
③质检报告和整改方案必须同时报质检经理和人事部备案并传送到相关部门。
８
月度总结
①每月进行一次质量管理工作和个人工作总结；
②总结中必须包括以下内容：
本月工作成绩、存在问题、自身责
任、拟采取的解决措施等。
3、本月对各部门奖惩情况进行统计
第三章
操作程序与实施细则
一、质检体系
酒店实行三级督导体系，即综合大联检、酒店质检部、部门质检员。
1．综合大联检代表总经理行使检查督导职权，有权对酒店各部门规章制度、岗位职责、操作程序、服务程序和设施设备等时行全面服务质量监督和检查：
由各部门经理组成。
2．酒店质检部，有权对酒店各部门规章制度、岗位职责、操作程序、服务和设施设备等进行全面服务质量监督和检查。
3．部门质检员属于部门级质检组，有权对本部门进行全面原质量监督和检查。
（各部门领导是部门质检每一责任人）。
4．保安部有对员工履行酒店安全规定及员工通道规定的情况进行监督和检查。
二、日常质检项目
1．仪容仪表（涉及：
着装、发型、妆面、个人卫生、站、行、坐、立、走等方面）
2．卫生（涉及：
食品卫生、服务人员个人卫生，设备的清洁维护、酒店部门内部及公共区域的环境卫生等）
3．设施设备（涉及：
酒店建筑物，酒店内部装修，及务种配套的设备：
计算机管理系统，中央空调系统，消防监控系统、给排水处理系统、电力设备系统、通讯设备、音响系统，供热系统等）
4.节能降耗（涉及：
酒店内所在地设备的节能降耗）
5.工作纪律（涉及：
酒店内各项制度、规定要求的各项纪律）
6．安全、护卫（涉及：
设备设施的运行是否存在安全隐患：
服务项目及程序逻辑是否违反安全规定，防火设施的设置和保养情况：
破坏及盗窃事件的发生情况及处理措施是否得当。
）
7．产品质量（涉及：
酒店购进或提供的一切产品同，如食品、冷饮、泳衣、布草、水果、制服、餐具等质量问题）
8．服务质量（涉及：
微笑服务，有亲和力的语气和动作以及服务主动性、服务积极性、服务效率、服务的技巧和技术）
9．酒店培训（涉及：
培训实施时间准时，培训内容与培训计划是否相符、培训的实用性、员工掌握程序）
10．工作程序（涉及：
酒店下发的各类工作程序执行情况）
11．宾客投诉（涉及：
向客人提供的服务内是否满足客人需求，了解并跟踪设诉全过程，做案例分析，必要进协同部门处理宾客投诉）
12．员工自律（涉及：
考勤、用餐等一切酒店员工纪律制度的行为要求，通过对员工的行为举止的约束，保障酒店日常管理工作的正常运行）
13．制度、流程健全与督导（涉及：
对酒店现行制度的执行力及规范化操作进行日常督导，对于不完善的制度/流程责成相关部门重新拟定，形成系统文件并以此执行）
三、专项质检项目
1．会议质检（适用质检表格KS-ZJ-04）对会议进行专项质检，确保各个环节无服务质量问题。
2．重大接待质检，（适用质检表格（KS-ZJ-04）对重大接待进行专项质检，确保各个环节无服务质量问题。
3．专项问题质检（适用质检表格（KS-ZJ-03/KS-ZJ-02）对重大、重要的问题进行专项质检，找出原因、分清
责任、形成结论、督促整改。
4．部门工作质检（适用质检表格KS-ZJ-01）指部门周工作完成情况及总经理重点安排、紧急办理工作，进行跟踪质检，确保工作及时完成。
四、责任人
1．服务质量问题责任原则上应为该项服务的具体实施人；
2．共同实施的服务质量问题责任人为全休实施都；
3．无法确立服务实施人的服务质量问题责任人为各部门分管此项工作的领班、主管或经理。
4．以上三项，部门领导将承担不同比例的连带责任。
五、质检督导/检查依据及工作程序
1．质检督导/检查依据：
即通知部门整改，质检部当场复查
1）质检部每天下午17：
30了发《质检通知单》，能及时整改的立即整改，不能立即整改的三天内整改完毕，以待质检部算查，（部门接到《质检通知单》后，部门内部质检员应对问题进行积检落实、整改；对有异议的问题，部门内部落实情况后及时与质检部沟通）
2）各部门经理早晨签到时，将前日质检部下发的《质检通知单》第一联，送达质检部。
最迟不能超10点，如逾期不交者，请直接交至总经理处。
3）质检部将依据部门送达的《质检通知单》对问题整改情况进行逐一复查。
4）质检部每天10：
30点前，将前日质检工作情况汇总呈执行总经理。
六、质检督导/检量实施方法
1．综合大联检，每半月进行一次酒店全面质量大检查，由质检部记录整理。
全酒店内通报质检情况
2．酒店质检部，每天根据质检项目巡检各部门（选择一个侧重点），形成《质检通知单》下发部门，并跟催整改。
3．部门内部质检员，每一按各部门按岗位职责、程序标准进行自我检查，作出相应处理和记录。
部门内部质检员有权对违纪员工进行质检奖罚。
4．对酒店质检项目遵守良好、表现优秀的员工，酒店进行质检奖分（奖罚对等原则）。
5．质检部每月针对月质检情况进行分析，提交一份《月质检分析报告报总经理审批后公示。
6．《月质检分析报告》对每月酒店内所有质检扣分、奖分情况进行汇总公示，并作为管理人员的考核依据。
7．综合大联结果只针对部门总监、经理，不直接针对员工。
8．专项质检项目，由质检部直接针对事件经办人进行奖、罚，下发质检奖/罚通知单。
9．部门内部质检奖/罚单，月底随考勤一同报至行政部，在月工资中体现。
由质检部下发的质检奖/罚单（综合大联检、专项质检项目）由质检部汇总，月底随部门考勤一同报至行政部及财务部，在月工资中体现。
七、质检奖、罚规定
1．各部门负责人找资5%，作为本部门的质检保证金，实行质检联带责任制。
2．质检部根据每日质检情况：
下发《质检通知单》；同项分值为1分的，累计为3分方能记录；项目分值为3分的一次性记录。
3．各部门设质检基数为100分，每项质检问题按照《质检细则》进行相应扣/加分；月底部门质检总分高于70分（包括70分），则部门质检保证金全额返还；若部门质检总总分低于69分，则按30%扣发、低于60分，则按40%扣若低于50分，则按50%扣发；以此类推。
4．部门对《质检通知单》确认无误的问题，内部划分问题责任人，部门自行处理。
[如需下发质检奖/罚通知单（按质检扣（奖）分值为1元/1分的标准）。
]；质检部只对其部门的质检基数进行减扣。
5．部门内部对好人好事进行奖励，应报质检部核实，方能下质检奖励单。
6．质检部下发质检奖/罚单一律总经理签字审核。
第四章
质检部规章制度
一、
二、综合大联检制度
1．综合大联检由总经理牵头，质检部组织。
2．综合大联检时间定为下午16：
00，不得出现迟到及早退现象；每半月进行一次，具体时间由质检部另行通知。
3．由各部门第一负责人参加，出现特殊情况不能按时到达现场或中途需离开者直接向总经理请假。
4．如部门第一负责人不能参加的要委派部门内部质检员担负起职责，并在综合联检表上备注代替原因。
5．质检时涉及专业问题，应与部门责任人现场沟通，以确保质检结果的高保真度。
6．质检时就抱着对被质检部门与酒店高度负责的态度，对质检项目进行主动积极、深入的检查；不得谈论与质检无关的话题。
7．被质检部门及负责人应积极配合综合大联检，并联对相关问题作出真实、正确解答；不允许瞒报、谎报。
8．质检部专人负责记录大联检数据，形成质检报告，报总经理批阅，次日下发各部门并张贴员工通道；同时开具质检奖/罚通知单。
9．综合大联检结果后，即时召开联检总结会，地点由质检部另行通行。
10．质检部在《质检报告》限定完成时间的第二天，对质检问题进行复查落实。
/
二、质量分析会制度
1．质量分析会每月/1次、10日前举行，由质检部组织。
2．参会人员：
总经理、执行总经理、各部门负责人、质检部全部员工、各部门内部质检员。
3．质量分析会内容及流程：
1）对本月质检出各部门普通存在的问题，进行剖析，总结经验，形成纠正及预防措施。
2）对本出现的重大，严重的质量事件进行逐一、讨论分析，得出结论。
3）对本月各部门的质检情况汇总报告。
4）执行总经理对各部门下达要求。
总经理对各部门下达要求。
4．质检部会后将会上所形成的纠正的措施，整理后下发相关部门，并档案备存。
三、专项质检制度
1．会议质检制度
1）及进根据营销部下发关于会议的《内部通启》单，对质检项目和质检时间进行安排，据此进行逐一质检。
（在内部通启上注明）
2）具体质检时间安排，至少比《内部通启》规定时间提前半小时；重要接待及会议及会议提前1小时；如遇全天会议须在前一天下班前做好全面质检工作，第二天一早，再次进行现场确认。
3）会议进行中，要不定时的对会议服务内容（如：
茶水、音响、卫生间情况、基它相关服务是否到位，及时）进行抽查质检、发现问题有权立即要求服务人员进行整改，事后视事件程度形成《凯撒宫酒店重大接待（会议）质检表》或《凯撒宫酒店质检通知单》，反馈相关部门。
4）对会议中任何环节出现涉及部门较多的失误，问题及宾客投诉，要认真对待，结合涉及部门仔细详查，找出原因，总结经验，形成《凯撒宫酒店重大接待（会议）质检表》。
经涉及部门确认后，报总经现审阅，将副件送达相关部门签收并下发质检奖/罚通知单。
5）会议服务如有变动，及时与营销部作好沟通。
6）对《内部通启》上涉及到的质检内容，须及时跟进、亲自现场确认，不能出现例如“打了电话/谁谁告诉我的，没问题/我想着，没问题等理由。
7）对己质检过无问题的项目，须在《内部通启》简要注明质检情况，时间、质检人姓名并打上勾，表明该内容己确认无误。
2．重大接待质检制度。
1）由质检部专人进行质检。
2）对重大接待涉及的重点软、硬件进行事前详细质检。
3）对重大接待中任何环节出现涉及及部门较多的失误、问题及宾客及投诉，要认真对待，结合涉及部门仔细详查，找出原因，总结经验，形成《凯撒宫酒店重大接待（会议）质检表》，经涉及部门确认后，报总经理审阅后，将副件送达相关部门签收并下发质检奖/罚通知单。
4）其它操作同上。
3．专项问题质检制度
1）进行专项问题质检时，一定要公平、公正、端正心态。
2）对质检问题的情况要进行全面了解与核实，不应出现主观猜测与道听途说。
3）对于涉及部门及问题，要一查到底，分清责任。
4）对于质检出的结果，应与相关涉及部门领导及责任人进行当面确定。
5）第一时间，以口头形式汇报总经理，听从总经理指示。
6）视质检内容，根据总经理指示，形成《凯撒宫酒店纠下及预防措施实施记录表》。
7）记录表报总经理审阅，将副件送达相关部门签收并下发质检奖/罚通知单。
8）专项质检责任人对质检结果负责。
4．部门工作质检制度
1）质检部对总经现临时安排给各部门重大、紧急事件及部门周工作完成情况进行质检。
2）针对重大、紧急事件，第一时间口头汇报总经理，并视情况形成表格。
3）记录每周例上各部门汇报计划下周完成的工作，会后整理并形成《本周部门工作质检项目》。
4）一周中，对各部门本周情况进行跟踪、质检。
5）每周日下班前，对各部门周工作完成情况，进行最终落实；周一例会上，对部门未完成都市工作项目数量及原因进行通报
6）对周工作内容部分完成或无理由延期完成的，应向质检部提供书面说明。
四、培训质检制度
1．下班前，应了解明天各部门培训情况，并根据自己的工作时间进行合理安排督导时间。
2．提前10分钟与培训部门联系，确认是否培训，有无变化；如有变化及时记录。
3．对部门进行培训督导不允许迟到、早退；认真做好《部门培训督导表》记录工作。
4．对部门接受培训员工进行随机采访，了解培训效果。
5．培训结束后各部门将本次培训教案上交质检部备档，如属讨论形式须上交简要提纲。
6．质检部根据部门培训内容的实用性，定期整理教案组织各部门传阅学习。
7．根据部门培训督导情况，对行政人力部培训工作及各部门培训计划及部门提供合理化建议。
8．每月初5号前将部门培训督导情况总汇，形成表格呈总经理审阅。
完成工作后，将《部门培训督导》表归档存放。
五、部门内部质检员工作条例
1．部门内部质检员在正常工作中按不同时间、不同部位，对本部门进行巡回督导、检查。
2．作好每日详细检查记录，发现问题及时督导整改，出具部门质检奖/罚通知单并将质检情况报于负责人进行整改。
3．在开展质检工作中，秉公办事，一切依照制度办事，不得袒护本部门。
4．积极配合每月2次，综合大联检工作，并对质检部下发的质检报告涉及本部门的问题，协助部门负责人进行整改。
5．对质检部下发本部门的质检奖/罚通知单进行下发、回收及上交质检部。
6．协助质检部进行本部门的质检工作，并对发现问题进行整改。
7．部门质检员出现人事变动，所在部门须及时重新确立新的部门质检员并报质
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