餐饮业的微笑服务.docx

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餐饮业的微笑服务

餐饮业的微笑服务

一、服务顾客

☺只为成功找方法，不为失败找理由!

，管理是严肃的爱。

☺如果你有智慧，请你拿出来；如果你缺少智慧，请你流汗；没有智慧，又不愿流汗，请你离开!

1、岗位认知要点：

对于每一位顾客而言，服务意味着不同的含义。

有时它意味着特别快速；有时意味着特别友善。

但是它永远都意味着提供尽善尽美的顾客服务，确保每位顾客都百分之百地满意。

我们的服务主要体现在三个方面：

硬件设施、产品、服务水平。

其中服务是餐饮业的核心。

服务包括程序和个性，程序有助于我们按照高效有序的途径为顾客提供产品，个性则渲染了感觉色彩。

所以，服务的意义就是要在标准化程序的服务中赋予它感情的色彩，体现在为顾客服务时的激情服务、超值服务。

当我们选择了服务这一行业，就应该知道我们的职责。

2、怎么样来实现我们的服务精神：

☺服务要有想象力；

☺服务要求团队协作；

☺服务是一种美妙的感觉；

☺服务意味着快捷的速度；

☺服务意味着美观的仪表；

☺服务要有较高的起点；

☺服务要求进行不断的检查；

3、要想把服务做的更好，也应该了解我们与顾客之间的关系：

☺顾客是我们生意中最重要的人员。

☺顾客并不是依赖于我们，相反是我们依赖于他们而生存。

☺顾客没有影响我们的工作，他们是我们工作的目的。

☺顾客的光临是我们的荣幸。

不要认为是我们给予他们恩惠。

☺顾客是我们生意一部分，他们不是局外人。

☺顾客不是冷漠的统计数字，而是和我们一样生气勃勃、有血有肉、有情感的人。

☺顾客并非是我们与之争论和斗智的对象。

☺顾客告诉我们他们的需求，我们的职责就是满足他们的要求。

☺顾客有权享受我们所能给予的最礼貌、最关注的服务。

☺顾客有权希望我们的员工具有整齐清洁的仪表。

二、服务顾客黄金数字:

1、一个满意的顾客告诉三个人；一个不满意的顾客影响十一个人。

94％的不愉快的客人从不向我们反映问题；如果投诉处理得当，60％的愉快顾客将续商业关系；如果投诉被迅速处理，则该比率将上升到95％。

2、当顾客心中有抱怨：

4％会告诉你；96％默默离去；其中91％不再光顾。

3、顾客为何不上门：

3％搬家；5％和其他同业有交情；9％价钱过高；14％产品品质不佳；68％服务不周（包括企业主、经理、员工）；l％顾客死亡。

4、一位不满意的顾客平均会将他的抱怨转告8人～l2人：

其中有20％还会转告20人之多；当你留给他一个负面的印象后，往往得有12个正面印象才能弥补。

5、化诉怨为玉帛一妥善处理顾客的抱怨：

70％会再光临；当场圆满解决，95％会再光临；平均而言，当一个顾客的抱怨被圆满处理后，他会将满意的情形转告5人。

6、你“喜新厌旧”：

你吸引一位新顾客的力量，平均是保有一位老顾客的6倍，顾客对企业的忠诚度值是10次购买价值。

☺我们服务目标就是为顾客提供超值服务!

☺服务就是满足顾客的需求和使之感动的过程。

☺优质服务（超值服务）就是为顾客提供意想不到的服务，超出顾客的期望。

☺任何一个顾客在不同的时间里所需要的服务都是不同的。

满足他们的需求就是很好的服务。

如果能在顾客之前想到顾客的需求，提前作出相应服务，那将是非常优质的服务（超值服务），或者说是百分之一百零一的服务。

☺表情很容易感染周围的人，发自内心的微笑会给人亲切、温馨的感觉可以拉近两个陌生人的距离。

我们需要做的是，让一个心情愉快的客人更加的满意，让一个带着负面感情的客人满意的离开店内。

试想一下，任何时候我们的顾客都能看到微笑的服务，他会感觉到愉快，感觉得到满足，提升对连锁店的信任；相反，我们负面的感情体现在脸上时，顾客会感觉不被尊重，接下来可能对我们很好的产品也产生反感，这样我们很快就会失去这个顾客，以及他身边的人。

三、微笑很重要

语言是人们进行交流沟通的工具，而微笑则是一种无声的语言。

它是沟通的开端，是人际交往的魔力开关，只要你轻轻一笑，就胜过万语千言，灿烂的微笑能给人赏心悦目的感觉。

“微笑服务”更是一种特殊的情绪语言，是服务工作的润滑剂，是我们与客户之间建立感情的基础，也是服务行业的职业道德的重要内容。

在很多时候，它可以代替语言上的欢迎。

在我们日常服务交往中，服务人员不仅应该注意自己的服务态度，而且还要学会转化消费者的态度，用自己良好态度去感化消极的态度，消除双方的某些偏见和隔阂，这将有助于调解双方关系的融洽，有利于服务过程的顺利进行，从而实现服务质量的优质和提高。

但是，我们并不能做到任何时间都可以很开心的对待消费者，而我们又不能将这些消极的情绪带进工作当中，这个时候，我们应该怎么做呢？

我觉得，有以下几个方法可以调节一下自己，尽量做到有张有弛：

1、疲劳时利用微笑来调控情绪。

利用工作的间隙作短暂的放松，如：

可以想象过去或将要发生的一些美好的人和事；也可以对自己在工作中的表现予以自我奖赏……然后给自己一个微笑。

据了解，微笑有助于防止情绪的大幅度波动，能很好地缓解情绪。

所以，微笑不仅是献给别人的，也要给予自己，因为它本身就是一种自我调控心境的手段。

记得一本杂志上描述了这样一段关于微笑的话语，让我很是受启发：

一位优秀的女营业员脸上总带着真诚的微笑。

一次与人聊天，朋友问她：

“你一天到晚地笑着，难道就没有不顺心的事吗？

”她说：

“世上谁没有烦恼？

关键是不要也不应该被烦恼所支配。

到单位上班，我将烦恼留在家里；回到家里，我就把烦恼留在单位，这样，我就总能有个轻松愉快的心情。

”

2、发生不愉快时采取转移注意法。

微笑，是一种愉快的心情的反映，也是一种礼貌和涵养的表现。

工作中偶尔会出现一些可能引起不愉快情绪的事，在此情况下，为避免情绪进一步恶化，最好的办法是转移注意力。

3、坚信自己能作情绪的主人，不受消极情绪的传染，要始终坚信自己对情绪的驾驭能力。

我快乐，所以我笑；我笑，所以我快乐。

试试对愤怒的人也始终微笑，能否改变些什么？

不管怎么样，要想成为一个善于微笑的人，就要在生活中让自己成为一个快乐的人，要顺应情绪的自然发展规律，及时宣泄，才会经常快乐。

一笑解千愁，笑一笑十年少，怒拳不打笑脸人，微笑的好处自是不言而喻。

谈到微笑服务促进服务事业的发展，没有什么比美国的希尔顿饭店更为成功的了。

当年轻气盛的康纳·希尔顿已经拥有5100万美元的时候，他得意洋洋地向他的母亲报捷，老太太对儿子的现有成绩不以为然，但却语重心长地提出了一条建议：

“事实上你必须把握住比5100万美元更值钱的东西。

除了对顾客诚实以外，还要想办法使每一个住进希尔顿饭店的人住过了还想再来。

你要想出一种简单、容易、不花本钱而行之久远的办法去吸引顾客，这样你的饭店才有前途。

”希尔顿冥思苦想了很久，才终于悟出了母亲所指的那种办法是什么，那就是微笑服务。

从此以后，“希尔顿饭店服务员脸上的微笑永远是属于旅客的阳光。

”在这条高于一切的经营方针指引下，希尔顿饭店在不到90年的时间里，从一家饭店扩展到目前的210多家，遍布世界五大洲的各大城市，年利润高达数亿美元。

资金则由起家时的5000美元发展到几百亿美元。

老希尔顿生前最快乐的事情莫过于乘飞机到世界各国的希尔顿连锁饭店视察工作。

但是所有的雇员都知道，他问讯你的第一句话总是那句名言：

“你今天对客人微笑了没有？

”

微笑服务，从心开始，是文明优质服务的具体体现。

正如一位哲人所说：

“微笑，它不花费什么，但却创造了许多成果。

它丰富了那些接受的人，而又不使给予的人变得贫瘠。

他在一刹那间产生，却给人留下永恒的记忆”。

每递上一张菜单，每送上一声真挚的祝福，用自己的微笑服务于南来北往的消费者，将微笑服务贯穿于班组日常工作之中，紧紧围绕文明优质服务工作要求，热爱自己的本职工作，因为只有热爱生活、热爱自己工作的人，才能保持并永久拥有那种落落大方而又恬静优雅的微笑服务，才是我们所追求的最终目标。

四、为什么要微笑服务

1、仪容仪表代表着本行业的专业性，代表一个企业（店面）的形象。

顾客对门店的信任程度首先来源于第一印象来自于我们每个人的仪表、精神面貌，其中包括清洁、平整的制服，一丝不苟的个人卫生，整洁的发型，清洁整齐的指甲。

整洁的服装会提升客人对连锁店的满意度，增强信任度。

统一标准的仪容仪表，使人感觉到专业，更加的信任。

这就需要我们的管理人员确立服务标准，要与服务员肩并肩的工作，要以身作则，以个人行动来给服务员示范出标准。

2、店内人员的一举一动都在顾客的眼中，他们时刻在打量着我们，品评着我们的企业（店面）形象。

我们肢体也是一种无声的语言，它同样影响着我们的企业（店面）形象。

在站的时候无论男员工还是女员工手都是要在前面的，手在后面会给客人一种距离感，压迫感。

在前面则没有距离，只有亲和力，有随时随地为人服务的理念，客人会感觉到温暖。

男员工站姿：

双脚与肩同宽，左手握住右手的大拇指，右手四指握住左手并自然下垂在身前。

女员工站姿：

三七步站立，重心在前脚，上身微向前倾，左手握住右手的大拇指，右手四指握住左手并自然下垂在身前。

走路的时候要有精神，不要跑，如果事情很急，可以快步走但决不能跑。

3、店内的硬件设施同样带有着服务的属性。

整洁的器具，干净的桌椅让客人放心,；店内桌椅摆放齐整、舒适；宁静的就饮环境让客人感觉到温馨；卓越的店面文化供客人欣赏和品位；和谐的音乐让客人感觉愉悦；丰富的色彩调节客人的情趣；诱人的味道使客人留恋往返。

我们的硬件是在为客户服务过程中产生带有了服务的属性。

是超值的服务与超值的口味重要一环。

4、我们的员工本身就是我们的顾客，同时也是我们企业为顾客服务的代言人，顾客需要的是他们全程的服务，我们如何对待我们的员工，员工就如何来对待我们的顾客。

所以，管理者为我们的员工服务的同时就是在为顾客服务。

5、投诉来自服务员的态度、产品的品质、产品价格的不合理、对产品的认识不够、硬件因素等。

面对投诉我们想到的应该是：

给了我们一次改进的机会；这是顾客的权利；顾客相信我们、笫二次给客户服务的机会。

快速认真的回应顾客往往是圆满解决投诉的关键，讨听投诉人的要求，了解他的真正目的，不要推卸责任，然后作出解决办法。

6、服务不仅使人与人之间的感觉拉近，我们提供的一切都是在满足顾客的需求，所以我们的服务无处不在。

在以后的利润中我们的产品将占百分之三十，服务将占百分之七十。

五、岗位职责：

（一）、前厅服务员

归纳为5个职责，3个要领：

1、迎接顾客例：

您好，欢迎光临xxx

2、领位例：

先生／小姐，请这边点餐

3、顾客取餐例：

先生／小姐，请您按照餐号在出餐口领取

4、欢送顾客例：

谢谢光临，请慢走，欢迎再次光临

5、繁忙时段协助前厅服务人员工作，各尽其责分工协作

注：

礼貌用语有很多种，只要是能体现真诚、激情、优质服务的都可以灵活使用。

服务要领：

1、看到顾客进来主动问好，在不帮时服务员要主动开门欢迎并说出：

“你好欢迎光临馍凡提”，你的一句问候，也是在提示各岗位，店里来客人了；要准备开始为客户服务了。

2、把客人引领吧台点餐，首先收银员建议食客点单，通过推荐了解客人口味，按食客口味推荐并做到一击并重；

3、点餐完毕说：

你好!

先生/小姐，以手势请客人到相应的位置就座，等待上餐。

（二）、吧台服务员

归纳为6个职责（服务六步曲），10个要领-

1、微笑欢迎顾客

2、记录点餐，建议销售

3、收取款项

4、汇集产品

5、呈递产品

6、感谢顾客并欢迎顾客再次光临

服务要领：

1、在点单前，可以先向顾客介绍我们店里新上市的产品、正在促销的活动，有何礼品赠送。

2、在开票单上填明台号、人数、所点饮品，书写要清楚。

3、在建议点饮时，一定要本着为顾客着想的原则，不要让顾客以为我们正在强行推销。

4、为顾客点单前，眼睛要注视顾客的Vl鼻一带，不要凝视对方的眼睛。

5、点完单后，要重复一次点单，让顾客再次确认所点内容。

_

6、收取款项要使用敬语“先生，小姐：

请买单，一共xx元”，在收客人钱钞时要唱收唱付。

_

7、用右手将产品按照顺序依次上台，按顺时针方向，先饮料，再餐点，拿取饮料杯时，取杯子的中下部，端餐点时，大拇指翘起，不许触及液面。

8、每上一个产品，要报上产品的名字。

_

9、在上产品前要检验产品是否合格，包括杯子及附带的吸管、纸巾等。

_

10、经常巡台，了解顾客需要。

11、托盘的使用前把托盘选择好，检查盘面是否平整无凹凸，并擦洗干净；

六、仪容、仪表

（一）、制服

1、你就是馍凡提的代表，你的个人形象就代表馍凡提餐饮公司的形象。

它的意义在于醒目、实用、舒服，增强你的自信和强化连锁店和个人的形象，在顾客有需求的时候知道找谁帮忙。

2、保持制服的干净、整洁，并遵守有关制服管理的规定是非常重要的。

与制服配套的任何物品，如鞋也必须保持干净、完好。

3、上班前要检查你的制服，并佩带工号牌，认真检查是否有脱落扣子，拉锁损坏，污渍和撕破的地方。

（二）、仪表

1、化妆要自然而且要与工作环境相适应。

一天之内应经常检查自己的仪表，但不要在顾客面前。

2、指甲要经常修剪并保持干净，不要涂指甲油。

3、上岗前必须整理好自己的头发、衣物。

4、经常保持微笑，注意牙齿上不要有残留物，口腔要保持清洁，无异味。

（三）、姿态

1、站姿：

抬头挺胸，收腹，男服务员，双脚开立，两脚之间距离不超过肩，以20厘米左右为适，双手交叉于腹前。

女服务员双脚呈“V”字型，脚尖开度为50度左右，双手交叉于腹前。

2、行走：

行走时身体要正直，抬头，面带微笑，肩部放松，双臂自然摆动，摆动的幅度为35厘米左右，男服务员的步幅在40厘米左右，女服务员的步幅在35厘米左右。

注意：

在现场，不能跑，有事快步走。

跑，顾客不知道发生什么事，容易让客人紧张，甚至造成店内混乱。

（四）、个人卫生

应做到六勤，三要，七不，两注意。

1、六勤：

勤洗澡、勤理发、勤刮胡须、勤刷牙、勤剪指甲，勤洗手。

2、三要：

在工作前后，大小便前后要洗手，工作前要漱口。

3、七不：

在不客人面前不掏耳，不剔牙，不抓头皮，不打哈欠，不抠鼻子，不吃食品嚼口香糖

4、两注意：

服务前注意不食韭菜、大蒜和大葱等有强烈气味的食品；在宾客面咳嗽打喷嚏需转身，并掩住口鼻。

5、上岗前，一定要用消毒洗手液洗至腕部以上，至少20秒。

每隔l小时，消毒一次，要勤洗手。

馍凡提餐饮管理有限公司

2018年6月11日