微笑服务培训总结餐厅的微笑服务培训.docx

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微笑服务培训总结餐厅的微笑服务培训

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微笑服务培训总结|餐厅的微笑服务培训

微笑服务培训总结|餐厅的微笑服务培训

　　微笑服务贯穿于整个餐厅服务过程，无论前厅后厨，在接待客户的过程中都要用发自内心的微笑真诚为客户服务，给客户留下美好的记忆，这样才能提升企业外在形象，吸引顾客，为企业创造更多利润。

今天小编就为你说说微笑服务培训的有关事项。

　　一、培训目的：

　　增强公司员工的服务意识，积极推广普及微笑服务，提升公司整体形象，使酒店在激烈的市场竞争中稳步前进

　　二、培训目标

（1）树立优质服务意识，积极推广微笑服务;

（2）掌握微笑服务的技巧、方法，提供超值服务;

　　（3）提高服务质量，获取更多的客户资源，为公司创造更多利润。

　　（4）实施微笑管理，营造轻松、融洽的工作氛围，提高工作效率。

　　三、培训对象

　　第一阶段：

各部门经理;

　　第二阶段：

全体公司员工。

　　四、各部门经理培训

　　培训目标：

各部门经理起模范带头作用，倡导微笑服务，引导员工开展“微笑服务”，提高整体服务质量;对员工实行“微笑管理”，营造轻松融洽的工作气氛，提高管理效率。

　　培训内容：

（一）员工形象与企业形象的重要关联性;

（二）什么是微笑?

微笑服务的内涵、要求;微笑服务对企业的重要意义（案例：

希尔顿微笑服务）。

　　（三）如何训练微笑

（1）掌握笑的技巧：

眼到、口到、心到、神到、情到。

（2）自然微笑法：

试着对镜子说“e—”;轻轻浅笑减弱“e—”的程度;重复练习前两个动作。

　　（3）微笑的三结合：

与眼睛的结合;与语言的结合;与身体的结合。

　　练习“眼神笑”。

　　（4）恰到好处的微笑的标准：

表现谦恭，表现友好，表现真诚，表现适时，切忌表达过度。

　　（四）如何做好微笑服务?

　　A、首先解决对客户的感情的问题，只有有了真切的感情，才能用发自内心的微笑真诚为客户服务。

　　b、尊重每一个客户，一视同仁的服务态度，切忌差别待遇的行为。

　　c、调节自己的情绪，不要把不良的情绪带到工作中来。

　　D、提供超越客户期待的服务：

　　▲亲切以及热诚：

给客户需要的;记住客户的姓名。

　　▲乐于助人：

人有三急;多做不吃亏。

　　▲贴心的小事。

　　▲关心客户的生意，帮助客户的业务。

　　（五）维持微笑服务的秘诀：

（1）经常进行快乐的回忆，努力将自己的心情维持在最愉快状态;

（2）在工作的前一天，尽量保证充足的睡眠时间;

　　（3）受公司领导“笑容满面”的影响;

　　（4）公司领导要时刻提醒自己“我的笑容对公司员工是否能够以愉快心情开展工作起决定作用”，以此来督促自己总是“笑容满面”。

　　（5）长时间的作业感到疲劳时，尤其应该提醒自己不要忘记微笑服务，可以抽空去洗手间用冷水洗脸，放松放松。

　　（6）即使是在非常繁忙混杂时期，也要尽量使自己放松，只有这样才能使自己微笑看起来轻松自在。

　　（六）管理人员如何推广微笑服务?

（1）以身作则，树立榜样;

（2）严格按照规章制度，督促员工进行微笑服务。

　　（3）提高员工对公司的忠诚度，使其热爱自己的团队，热爱公司，与公司荣辱与共。

　　（4）把微笑服务作为企业文化建设的一部分，必须长期抓、不松懈。

　　（七）推行微笑管理，让员工轻松工作。

（1）什么是微笑管理?

（微笑管理=用微笑实施管理用微笑代替管理）

（2）微笑管理的作用：

有助于建成所向无敌的高效团队，是一种能给企业直接带来经济效益的高效管理。

　　（3）微笑管理不仅是用微笑实施管理，而且还要对微笑本身进行管理：

A、把微笑管理作为一种不可逾越的企业基本管理规范，拟成管理制度，慎重颁布实施;

　　b、设置监督检查机构，对每个管理人员的管理行为进行检查。

　　（5）实施微笑管理的必要性：

从管理者角度看;从员工角度看。

　　例举成功的微笑管理案例：

美国企业家吉姆·丹尼尔。

　　（6）如何在企业内部实施微笑管理

　　A、管理者要做到言情一致;

　　b、以关心、帮助人的态度处理工作中的矛盾;

　　c、当员工出现工作失误时，切忌当众严词批评与指责;

　　D、管理者经常把微笑挂在脸上

　　e、让微笑传遍企业。

　　五、全体员工培训

　　培训目标：

开展微笑服务，提供优质服务;营造轻松融洽的工作气氛，从而达到提高企业效益的目的。

　　培训内容：

（一）员工形象与企业形象的重要关联性;

（二）什么是微笑?

微笑服务的内涵、要求;微笑服务对企业的重要意义（案例：

希尔顿微笑服务）。

　　（三）如何训练微笑

（1）掌握笑的技巧：

眼到、口到、心到、神到、情到。

（2）自然微笑法：

试着对镜子说“e—”;轻轻浅笑减弱“e—”的程度;重复练习前两个动作。

　　（3）微笑的三结合：

与眼睛的结合;与语言的结合;与身体的结合。

　　练习“眼神笑”。

　　（4）恰到好处的微笑的标准：

表现谦恭，表现友好，表现真诚，表现适时，切忌表达过度。

　　（四）如何做好微笑服务?

　　A、首先解决对客户的感情的问题，只有有了真切的感情，才能用发自内心的微笑真诚为客户服务。

　　b、尊重每一个客户，一视同仁的服务态度，切忌差别待遇的行为。

　　c、调节自己的情绪，不要把不良的情绪带到工作中来。

　　D、提供超越客户期待的服务：

　　▲亲切以及热诚：

给客户需要的;记住客户的姓名。

　　▲乐于助人：

人有三急;多做不吃亏。

　　▲贴心的小事。

　　▲关心客户的生意，帮助客户的业务。

　　（五）维持微笑服务的秘诀：

（1）经常进行快乐的回忆，努力将自己的心情维持在最愉快状态;

（2）在工作的前一天，尽量保证充足的睡眠时间;

　　（3）受公司领导“笑容满面”的影响;

　　（4）公司领导要时刻提醒自己“我的笑容对公司员工是否能够以愉快心情开展工作起决定作用”，以此来督促自己总是“笑容满面”。

　　（5）长时间的作业感到疲劳时，尤其应该提醒自己不要忘记微笑服务，可以抽空去洗手间用冷水洗脸，放松放松。

　　（6）即使是在非常繁忙混杂时期，也要尽量使自己放松，只有这样才能使自己微笑看起来轻松自在。

　　（六）推行微笑管理，让员工轻松工作。

（1）什么是微笑管理?

（2）微笑管理的作用：

有助于建成所向无敌的高效团队，是一种能给企业直接带来经济效益的高效管理。

　　六、微笑服务的成果转化阶段

（一）微笑服务推广与氛围营造

　　实施时间：

20XX年11月中旬

　　实施地点：

公司总部

　　目的：

达到宣传公司形象，服务客户，提醒员工的目的，真正让微笑融入企业文化之中，而非流于口号与形式。

　　责任部门：

管理中心、培训中心

　　具体措施：

　　①在公司各洗手间的镜子上，贴“今天你微笑了吗”的文字，提醒员工时刻注意自己的笑容。

　　②在公司粘贴可爱的微笑标记，营造微笑环境。

　　③定做个性的微笑纸杯、信签纸、信封等。

（二）微笑服务成果转化促进活动

　　方案一：

部门培训

　　培训时间：

各部门早会、夕会时间

　　培训对象：

销售部

　　培训目的：

推广普及微笑服务，强化微笑服务意识，提高客户满意度。

　　负责人：

各部门经理

　　实施办法：

　　①早会集中时，员工必须互相问好，微笑着说“早上好”，进入愉快的心境。

　　②各部门经理带领员工喊口号“今天你微笑了吗?

”。

　　③各部门经理重申微笑服务对企业经营的重要性，强调微笑的技巧与标准，员工根据要求进行微笑。

　　④夕会时各部门经理对当天微笑服务进行总结，表扬服务突出的员工，批评表现不佳的员工，并督促其在第二天改进。

　　方案二：

“微笑之星”评比

　　活动目的：

推广微笑服务，用发自内心的微笑真诚为客户服务。

　　活动时间：

从20XX年12月1日开始，每个月评选一次。

　　参与对象：

销售部

　　评选规则：

　　①在日常工作中和颜悦色、仪表整洁者;

　　②具有积极的生活态度，微笑面对生活，微笑面对工作;

　　③待客服务及对待内部同仁诚恳正直、态度友善、乐于助人;

　　④所在岗位业务娴熟、敬业乐业、待人以礼者;

　　⑤具有良好的顾客关系，能够为顾客提供受欢迎的服务;

　　⑥时刻保持良好的服务意愿，并有较为突出业绩者;

　　⑦多次受到宾客口头、书面表扬或本公司通报褒奖;

　　⑧具有优秀的个人公关能力，能够积极维护和宣传公司形象

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