旅游景区管理制度完整汇编.docx

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旅游景区管理制度完整汇编

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目录

第一章总则…………………………………………………………………………7

第二章游客接待服务分类和要求…………………………………………………8

1入口接待服务……………………………………………………………………8

2交通停车服务……………………………………………………………………15

3餐厅接待服务……………………………………………………………………16

4住宿接待服务……………………………………………………………………16

5游乐、娱乐、演出服务…………………………………………………………17

6旅游购物服务……………………………………………………………………18

7信息服务…………………………………………………………………………18

8游览场所服务……………………………………………………………………19

9环境卫生服务……………………………………………………………………21

10公共安全服务…………………………………………………………………22

11游客投诉与抱怨处理…………………………………………………………25

12旅游接待服务人员基本要求…………………………………………………28

13旅游接待服务的实施与监督…………………………………………………29

第三章运营管理制度………………………………………………………………30

1运营工作总则……………………………………………………………………30

2票务工作管理制度………………………………………………………………30

3客服工作管理制度………………………………………………………………32

4导览管理制度……………………………………………………………………34

5公共设施管理制度………………………………………………………………35

6游乐设施设备管理制度…………………………………………………………37

7内部商店管理制度………………………………………………………………41

8环境保洁管理制度………………………………………………………………44

9园林养护管理制度………………………………………………………………48

10内部交通管理制度……………………………………………………………59

11停车场管理制度………………………………………………………………61

12现场施工管理规定………………………………………………………………63

13服务质量评定制度………………………………………………………………65

14管理质量审核办法………………………………………………………………68

15不合格及纠正与预防措施的管理……………………………………………71

第四章营销策划管理制度…………………………………………………………73

1部门职责和日常管理制度………………………………………………………73

2营销工作开展规程………………………………………………………………75

3策划工作开展规程………………………………………………………………77

第五章景区餐饮管理制度…………………………………………………………80

1部门职责和日常管理制度………………………………………………………80

2厨房管理规定……………………………………………………………………83

3楼面管理规程……………………………………………………………………90

第六章景区旅业管理制度…………………………………………………………93

1部门职责和日常管理制度………………………………………………………93

2住宿接待管理规程………………………………………………………………95

3客房房务管理规程………………………………………………………………100

4旅业部门值班制度……………………………………………………………103

第七章行政工作管理制度………………………………………………………109

1会议管理制度…………………………………………………………………109

2文件管理制度…………………………………………………………………110

3印章管理制度…………………………………………………………………116

4保密管理制度…………………………………………………………………118

5图像信息保存、使用登记制度………………………………………………120

6公务车辆管理办法……………………………………………………………120

7合同管理制度…………………………………………………………………123

8网站及微信公众号管理制度…………………………………………………127

9景区值班制度…………………………………………………………………128

10通讯工具管理制度……………………………………………………………129

11办公用品管理制度……………………………………………………………131

12机房管理使用制度……………………………………………………………148

13员工宿舍管理规定……………………………………………………………152

14员工食堂管理制度……………………………………………………………154

15办公室日常管理制度…………………………………………………………157

第八章人力资源管理制度…………………………………………………………161

1员工管理制度…………………………………………………………………161

2员工聘用制度…………………………………………………………………170

3劳动合同管理…………………………………………………………………172

4员工考勤管理制度……………………………………………………………176

5员工教育培训制度……………………………………………………………179

6人事考核管理制度……………………………………………………………185

7员工奖惩制度…………………………………………………………………191

8员工礼仪守则…………………………………………………………………194

9薪酬管理制度…………………………………………………………………198

第九章安全保卫制度……………………………………………………………202

1安全保卫工作原则……………………………………………………………202

2安全责任管理制度……………………………………………………………203

3保安人员管理规定……………………………………………………………205

4保安定岗执勤制度……………………………………………………………210

5保安流动巡逻制度……………………………………………………………211

6景区消防安全管理制度………………………………………………………212

7景区治安监控管理制度………………………………………………………216

8安全事故应急预案……………………………………………………………217

9定期安全检查制度……………………………………………………………224

第十章财务管理制度……………………………………………………………225

1财务管理总则…………………………………………………………………225

2会计核算制度…………………………………………………………………226

3内部制约制度…………………………………………………………………231

4现金管理制度…………………………………………………………………231

5财产清查制度…………………………………………………………………233

6库房管理制度…………………………………………………………………233

7票据管理制度…………………………………………………………………234

8会计档案管理制度……………………………………………………………235

9采购管理制度…………………………………………………………………237

10借款管理制度…………………………………………………………………246

11费用报销制度…………………………………………………………………246

12成本、费用归类管理制度……………………………………………………248

第十一章人员岗位职责……………………………………………………………250

1行政人事部门岗位职责…………………………………………………………250

2运营管理部门岗位职责…………………………………………………………255

3营销策划部门岗位职责…………………………………………………………261

4餐饮部门岗位职责……………………………………………………………263

5旅业部门岗位职责……………………………………………………………272

6安全保卫部门岗职责…………………………………………………………276

7财务管理部门岗位职责………………………………………………………278

第一章总则

1.1为加强景区的管理和服务，建立良好的游客秩序，维护景区和游客的利益，促进景区的发展，根据国家的有关法律、法规、标准的规定，结合本景区的实际，制定本制度。

1.2景区的管理和服务应实行社会效益、经济效益和环境效益相统一的原则，积极创建文明、和谐景区，强化以人为本、诚信服务的宗旨。

1.3景区应接受所在地旅游行业主管部门及相关部门的指导与监督，服从旅游行政管理部门的行业管理。

景区应向所在地政府的计划、建设、工商、环保、林业、公安、交通、文化、卫生、宗教等有关部门经常报告工作，取得上述部门的支持，配合旅游行政管理部门做好旅游业各项工作。

1.4景区应当按照现代企业制度的要求，完善法人治理结构，建立和健全旅游质量、旅游安全、旅游统计、投诉受理、财务会计等管理制度，依法经营。

确保管理体制健全，规章制度有效，认真落实，定期监督检查，并有完整的书面记录和总结。

1.5景区应按照国家旅游行业主管部门及地方有关部门的要求，推行标准化等级管理制度，达到国家标准、行业标准和地方标准的要求；取得服务质量等级后，应当按照相应的标准提供服务。

1.6景区应具备接待游客的旅游吸引物及相关旅游服务设施。

1.7有完善的服务程序、服务规范、服务监督、员工手册等服务管理规章制度；并根据岗位要求对员工进行基本素质、岗位职责、专业技能和安全方面的培训和演练，塑造良好、文明的旅游服务形象。

1.8特殊岗位人员实行职业资格证书和岗位资格证书的，应当取得相应的资格证书，持证上岗。

1.9建立安全管理责任制，制定安全应急预案，设立安全管理机构或者配备专门人员，配置必要的安全设备和设施，切实保障游客的人身、财产安全。

1.10本制度汇编的解释权归景区管理公司所有。

第二章游客接待服务分类和要求

1入口接待服务

1.1目的和适用范围

1.1.1做好游客到达景区后的接待服务，给游客建立良好的第一印象。

1.1.2景区入口游客接待服务包括：

票务、问讯服务、游客物品保管、广播、导游服务及有关表演、安全、景区交通、环境等咨询服务。

1.2票务服务

1.2.1票务部门负责景区门票和景区内演出活动门票的售票服务工作及景区的入园检票服务工作。

1.2.2售票处应设在醒目位置，以中外文明示景区的开放时间、售票时间、淡旺季门票价格、享受优惠票价的特殊群体（如学生、军人、老年人、残疾人等）、享受免票的特殊群体以及购票须知。

其中购票须知中应明示景区内其他收费项目、套票价格。

如有价格变动，应及时公布。

门票优待政策范例（景区可根据自身要求制定）

免费政策：

①儿童身高1.2米（不含）以下儿童免票（须由1名全票陪同）；

②65岁以上（含65岁）老人凭相关有效证件免票；

③残疾人士，凭本人有效证明（残疾证）免票入园；

④军人凭军人有效证件免票入园，导游凭有效导游证免费入园。

优惠政策：

①儿童身高1.2米（含）-1.5米（含）的儿童可享受门市价半价；

②60岁（含）-64岁（含）老人（凭相关证件）可享受门市价半价；

③全日制在校大、中、小学生凭本人有效学生证购半票。

以上优惠政策，请至景区售票处购买，具体信息请以景区当天披露为准。

1.2.3景区检票入口、出口处应有明显中外文标志。

1.2.4售票

1.2.4.1根据游客流量设置相应数量的售票窗口，并根据实时流量开放相应数量的窗口，必要时可分设团队、散客和网络售票窗口。

1.2.4.2售票员按景区有关票务的规定向游客出售景区的门票及其他项目的票证。

1.2.4.3售票员准确、清晰、迅速地唱收唱付，保证热情礼貌，售票快速准确。

1.2.4.4售票员应熟悉了解景区有关信息和相关知识，给游客必要的提示和咨询解答。

1.2.5检票

1.2.5.1检票员根据景区票务管理规定，热情、迅速、礼貌的为持有有效门票的游客提供检票服务。

1.2.5.2合理设置验票入口，设置专门的无障碍通道，旅游旺季应设立团队入口。

1.2.5.3检票员为符合景区免费或优惠入园规定的游客提供相应服务，通过培训和学习熟悉各种票据，针对不同游客准确放行。

1.2.5.4对于少购、购错票的游客，检票员应礼貌地解释说明情况，为其办理补票、换票手续。

如遇游客纠缠，应及时通知主管领导到场解决，如无法当场协商解决，可引导游客通过规定的渠道进行申诉，并协助有关部门处理。

1.2.5.5检票员应熟悉了解景区有关信息和相关知识，给游客必要的提示和咨询解答。

1.2.6检票入口、游客出口应设立安全通道，确保畅通。

1.3游客服务中心

1.3.1游客服务中心位置适中，规模适度，设施齐全，提供信息、咨询、宣传等服务。

1.3.2接待人员应热情礼貌、普通话标准，4A级以上的景区客服人员能熟练使用至少一门外语。

1.3.3提供对外电话咨询服务，电话服务人员普通话标准，能熟练使用一门外语进行对游客的答疑服务。

1.3.4通过信息公示或各类媒体途径，向游客提供景区节庆活动举办、景点维护修缮、间歇性关闭以及售票电话、投诉电话等基本信息，内容真实有效。

1.3.5电子导览服务

1.3.5.14A级以上景区应配备电子显示屏、电子触摸屏等电子导览设备，其数量和安放位置合理，便于服务，并与环境相协调。

1.3.5.2电子导览服务应为游客提供多语种、全面、准确的信息。

1.3.5.3电子导览设备的操作系统应设计简单，方便游客操作和使用。

1.3.5.4景区应定时检修电子导览设备，保证正常运转。

1.3.6电子解说服务

1.3.6.14A级以上旅游景区应提供中、英等多语种电子解说设备租赁服务，解说内容准确、丰富、生动，其系统设计要方便游客操作。

1.3.6.2电子解说设备的租赁地点以及归还地点标志醒目、指示准确、方便易行。

1.3.6.3有详细、明确的电子解说设备的租赁、使用须知，内容包括租赁押金、租金、操作指南以及损坏赔偿等规定。

1.3.7讲解员/导游员讲解服务

1.3.7.1讲解员/导游员须熟悉业务、持证上岗、规范着装。

1.3.7.2讲解员/导游员讲解真实、准确、生动，讲解内容健康、科学。

1.3.7.3讲解员/导游员提供有偿服务，但应公示明确的收费标准。

1.3.8医疗卫生服务

1.3.8.1设立医务室，拥有必备的医疗设施和医护人员，提供必要的医疗救护服务。

1.4景区客服

1.4.1景区应在检票口等位置设立客服咨询处，提供游客咨询服务。

1.4.2客服人员应经过充分的培训，熟悉景区及相关信息，对于不能准确回答的问题，应明确告诉游客其他的咨询渠道。

1.4.3客服人员应掌握的知识至少应包括：

1.4.3.1景区的基本情况和当天主要岗位值班情况；

1.4.3.2景区的主要活动及时间；

1.4.3.3景区内的车船服务，餐饮、购物的有关信息；

1.4.3.4景区周边情况、酒店及入住标准等。

1.4.3.5景区是否存在施工情况。

1.4.4客服咨询处应备有景区的导览图，以方便游客查询。

1.4.5客服咨询处应有明显标志，并有专人值班。

1.4.6客服咨询处应公示景区和当地旅游主管部门的咨询投诉电话。

1.5游客物品临时保管

1.5.1运营管理部门为游客提供物品临时保管服务，一般在景区大门处设立游客物品临时保管处，供游客临时存放物品。

1.5.2游客物品临时保管处应装有监控设备，并每天打扫卫生，保持清洁。

1.5.3游客物品临时保管处应公示物品存放有关规定，包括明确不允许存放贵重物品、危险品或宠物以及保管期限等。

1.5.4工作程序

1.5.4.1游客临时寄存物品时，工作人员应对行李进行检查，贵重物品及危险品不予寄存，其他物品予以妥善保管。

1.5.4.2物品临时寄存应逐件办理，并给予游客临时寄存凭证，留下游客联系方式。

1.5.4.3游客取回临时寄存物品，工作人员应核对寄存凭证，确认无误后将物品交回游客。

1.5.2.4游客对寄存的物品有争议时，工作人员应及时报主管领导处理。

1.6失物招领及寻人服务

1.6.1客服部门负责失物招领和提供寻人广播服务。

1.6.2失物管理制度

1.6.2.1游客和工作人员在景区内拾获失物后，可辨别失主身份的，应即刻交还失主，不可辨别失主身份的，应即时交送到景区“失物招领处”，并进行登记并及时通过广播、公告栏等形式进行公告，尽快寻找失主。

1.6.2.2接收失物的工作人员对接收的物品进行统计，填写失物登记表，注明物品名称、特征和拾获的时间、地点，将物品统计并妥善保管。

1.6.2.3检查游客失物时需要至少两名工作人员以上在场，并在有监控的场所进行，或者利用手机拍摄视频记录。

1.6.2.4接到游客寻找失物的诉求时，应问清楚失物时间、地点和特征，及时通过广播、公告栏等形式进行公告，并通知现场工作人员和保安协助寻找，必要时可调取景区监控录像资料。

1.6.2.5失主领取物品时工作人员需首先确认失主所报失物品是否与已登记物品相符（物品名称、特征和拾获的时间、地点），在确认之后工作人员应要求失主提供本人有效身份证明进行登记，并在失物招领登记表上签名。

1.6.2.6招领公示的期限为六个月，逾期未认领的遗失物，在主管领导监督下由工作人员进行如下处理：

a.遗失物是低价值物品、小额现金等，将变卖处理并将所得款项归入景区。

b.遗失物是高价值物品、科技产品、大额现金等，应及时报案，由公安机关依法处理。

c.遗失物为各种证件则直接交付行政办公室进行销毁。

1.6.3寻人服务

1.6.3.1客服工作人员在接到游客寻人要求时，应问清楚被寻找人的姓名、身高、衣着及其他明显特征，并了解游客的寻人需求。

1.6.3.2及时按照游客要求进行广播，并通知安保人员和景区各区域的现场管理人员协助寻找,必要时可调取景区监控录像资料。

1.6.3.3如被寻找人是未成年人或神智不清晰的人员，应及时通知主管领导，并在两名以上工作人员在场的情况下，在有监控的场所进行人员辨认和接回工作，或者利用手机拍摄视频记录过程。

1.6.3.4如被寻找人未能及时找回，应当书面登记情况，情况严重可报警，由公安机关介入处理。

1.7广播服务

1.7.1景区应提供覆盖景区服务范围的广播服务；并使用普通话播音，播音员发音标准，播放内容简练、清晰、易懂，必要时可使用当地方言进行广播。

1.7.24A级以上景区至少应提供一种（英文）以上外文广播服务，播放内容简练、清晰、易懂。

1.7.3广播服务内容包括背景音乐、景区导览、安全提示、紧急通知、寻人寻物以及为游客提供其他相关服务等。

1.7.4通知、提示、寻人、寻物类的广播都必须语速均匀、语言清晰地连续播放至少三次，每次间隔10-15秒。

1.7.5背景音乐的选择符合景区的特点，播放时间恰当、音量适中，并与环境相协调。

1.8游客接待类型及相关规定

1.8.1散客接待，指团队以外其他自发到景区参观游览的游客，按照景区制定的标准流程进行接待。

1.8.2团体游客接待，由营销管理部门负责提前一天将次日的团队接待任务通知运营管理部门和，运营管理部门制定团体游客游客的接待计划，接待计划包括团队数量和团体人数、进出景区的时间、游览路线、准备租用哪些游览设施、定餐情况、有无特殊要求等，并通知相关接待部门。

1.8.3贵宾接待

1.8.3.1运营管理部门根据有关通知和要求制定详细的接待计划，做好相应的接待工作，接待计划应经过景区主要负责人审批后，通知各有关单位。

1.8.3.2景区领导及各部门负责人、工作人员提前到达指定地点，做好接待的准备工作。

1.8.3.3游客到达景区入口，景区领导出面迎接，也可组织适当的演出活动。

1.8.3.4景区领导陪同游客进入景区参观，导游员可随同讲解。

1.8.3.5安全保卫部门负责接待过程的安全保卫工作。

1.8.3.6如安排体验性、参与性的活动，有关部门应做好相关的准备工作。

1.8.3.7如安排题词或赠送礼品活动，由运营管理部负责组织实施。

1.8.3.8整个接待过程应根据情况做好保密工作。

1.8.3.9在接待过程中临时增加或取消的参观内容，运营管理部前导人员应迅速通知有关部门。

1.8.4特殊游客服务规定

1.8.4.1对特殊游客（老人、幼儿、孕妇、残疾人等）提供个性化服务，确保服务质量。

1.8.4.2景区内必须设有残疾人专用通道、残疾人专用便池及特殊指示标识。

1.8.4.3游客服务中心负责为残疾人、老人、幼儿提供轮椅或婴儿车服务。

1.8.4.4票务部门负责为残疾人提供检票及按规定给老人、幼儿放行服务。

1.8.4.5其他部门负责协助特殊游客的相关接待和服务。

1.8.5接待档案管理

1.8.5.1运营管理部门接待后，应及时填写《游客接待记录表》，记录团队和贵宾接待情况。

1.8.5.2每月5日前，运营管理部门将上月的《游客接待记录表》归档，并交财务备案。