客户服务概要设计.docx

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客户服务概要设计

客户服务系统概要设计

XXXXXXXXXXX

XXX年XX月

I.概述

服务是全方位且非常活泼的事情，它涵盖了企业各种管理机能。

为赢得客户的高度满意，建立与客户的长期良好关系，在客户管理中应开展多方面的工作。

客户分析　该项工作主要分析谁是企业的客户，客户的基本类型，个人购买者、中间商和制造商客户的不同需求特征和购买行为，并在此基础上分析客户差异对企业利润的影响等问题。

企业对客户的承诺　承诺的目的在于明确企业提供什么样的产品和服务。

在购买任何产品和服务时，客户总会面临各种各样的风险，包括经济利益、产品功能和质量以及社会和心理方面的风险等，因此要求企业做出某种承诺，以尽可能降低客户的购物风险，获得最好的购买效果。

企业对客户承诺的宗旨是使客户满意。

客户信息交流　它是一种双向的信息交流，其主要功能是实现双方的互相联系、互相影响。

从实质上说，客户管理过程就是与客户交流信息的过程，实现有效的信息交流是建立和保持企业与客户良好关系的途径。

以良好的关系留住客户　为建立与保持客户的长期稳定关系，首先需要良好的基础，即取得客户的信任；同时要区别不同类型的客户关系及其特征，并经常进行客户关系情况分析，评价关系的质量，采取有效措施，还可以通过建立客户组织等途径，保持企业与客户的长期友好关系。

客户反馈管理　客户反馈对于衡量企业承诺目标实现的程度、及时发现在为客户服务过程中的问题等方面具有重要作用。

投诉是客户反馈的主要途径，如何正确处理客户的意见和投诉，对于消除顾客不满，维护客户利益，赢得顾客信任都是十分重要的。

II.客户服务系统业务流程分析

企业客户服务系统的功能：

一是规划，二是管理，三是开发，四是改善。

“规划”企业事前根据实际情况，将公司的资源加以整合，找出企业的优点和缺点，考虑客户的观点和看法，完全依据客户的需求设计，让客户感受到完整卓越的服务。

包括：

✧企业服务系统运作方向的设计；

✧企业服务系统运作目标的设计；

✧企业服务系统研究发展的计划；

✧企业服务系统整合的规划。

“管理”即对人的管理，包括客户管理、员工管理、管理者的管理。

✧客户资料处理；

✧现场服务设计；

✧网络服务设计；

✧市场分析（见“市场管理”部分）；

✧竞争对手分析（见“销售管理”部分）；

✧员工管理（与企业HR系统建立接口）；

✧组织结构管理；

✧业务流程设计管理（见“工作流管理”部分）。

“开发”客户服务系统项目的研究再进步。

“改善”企业服务观念、步骤和行动的改善。

服务流程管理

客户信息管理

服务系统营运策略规划

改善管理规划

企业客户服务系统完整体系

客户联络

客户开发

客户分析

客户至上

客户关系

了解客户

产品计划

客户

客户抱怨

竞争对手

企业

服务计划

竞争分析

共存计划

企业发展计划

产品品质计划

员工第一

绩效管理

注：

执行线：

改善修正线：

客户资料管理流程

客户资料记录

客户资料整理

客户资料分类

计算个人客户消费额

计算机构客户合同额

综合计算消费额

反馈修正

各等级客户特征分析

划分客户等级

客户资料记录

客户等级升迁处理

资料存档

客户关系费用处理流程

申请使用关系费

审核申请

使用客户关系费

存档

制定改善关系计划

评估使用关系费

客户联系处理流程

企业发出信函、传真、电子邮件

有无回应？

与客户进一步联络

进行效果评估

了解客户意见

分析联系效率

给出评估结论

形成改善意见

列入改善计划

归档

客户投诉处理流程

一般流程：

现场处理

初次处理

三次处理

二次处理

存档

长期计划

管理部门响应

详细流程：

设计开发部门

事业部门

品质保证部门

服务中心

客户

受理

产品线1

产品线2

产品线3

投诉

内容调查

投诉报告

重要性评价

对策、处理

再设计

查明原因

质保体制

处理投诉对策会议

投诉调查分析总结

决定对策、计划立案报告

成立组织对策项目小组

处理投诉对策会议

投诉通信方式

投诉处理报告

回答

处理紧急投诉对策会议

检查质保体制

需求信息

提高服务质量

需求信息

需求信息

改善管理水平

新产品、设计改良

客户调查流程：

确认调查的意义与目的

评定调查方向

选择接受调查的对象

设计调查问卷的内容

正式调查

存档

形成改善意见

分析调查资料

反馈修正

推动改善计划

III.系统功能划分与设计分析

系统功能划分

✧企业客户服务管理制度管理模块（sp_ServiceRule.java）

✧客户资料管理模块（sp_customerinfo_manager.java）

✧客户资料分析模块（sp_customerinfo_analyse.java）

✧服务受理模块（sp_service_accept.java）

✧客户投诉管理模块（sp_customer_appeal.java）

✧客户关怀管理模块（sp_customer_care.java）

✧自助服务模块（sp_selfhelp.java）

✧服务费用管理模块（sp_service_charge.java）

✧员工服务绩效评估模块（sp_service_evaluate.java）

企业客户服务管理制度管理模块详细分析

✧企业“客户服务的基本观念”修改与查询

✧“员工服务规范”修改与查询

✧“客户服务奖惩规则”修改与查询

✧“主管事务执行规则”修改与查询

✧“客户事务处理准则”修改与查询

✧“特殊情况处理对策”修改与查询

客户资料管理模块详细分析

✧客户资料的录入

✧客户资料的查询

✧客户资料的修改、删除

客户资料分析模块详细分析

✧年度个人客户消费分析

✧年度机构客户消费分析

✧客户招待比较分析

✧客户价值均衡比分析

✧客户感受比分析

✧客户满意比分析

✧产品客户占有率分析

服务受理模块详细分析

✧电话服务受理

✧WEB服务受理

✧E-MAIL服务受理

✧传真服务受理

✧来人服务受理

✧其他服务受理

客户投诉管理模块详细分析

✧投诉分类

✧投诉调查

✧投诉处理结论生成

✧投诉处理反馈

✧

客户关怀管理模块详细分析

✧客户赠品管理与分发

✧客户意见调查表的生成

✧客户满意度调查表的生成

✧调查样本生成

✧调查方式选择

✧回收调查表的汇总

✧调查结果分析

自助服务模块详细分析

✧FQAs的分类

✧FQAs的生成

✧FQAs的访问权限设置

✧FQAs的更新

✧FQAs的搜索

客户服务费用管理模块详细分析

✧客户服务费用申请表的生成

✧客户服务费用的审核

✧月客户服务费用统计

✧年度客户服务费用统计

员工服务绩效评估模块详细分析

✧生成员工服务绩效评估表

✧生成评估人员表

✧统计评估结果

✧计算评估成绩，给出处理意见

IV.分析算法设计

客户分级算法：

✧消费总额排在前10%为A级客户；

✧消费总额排在前10%---30%为B级客户；

✧消费总额排在前30%---60%为C级客户；

✧消费总额排在前60%以后为D级客户。

客户服务关系费用算法：

✧以该客户上年消费额的10%为标准。

客户资料分析比较原则和有关名词的含义及算法：

✧按客户等级进行分析比较；

✧人数比=该级客户人数/客户总数；

✧“人数”指该级客户人数之和；

✧“消费额”为该级客户个别消费额之和；

✧“消费比”=该级消费额/总消费额；

✧“平均消费额”=消费额/人数；

✧人利比=消费比/人数比，人利比>1表示此级利润处于扩充期；人利比=1表示此级利润处于维持期；人利比<1表示此级利润处于不足期。

服务计量标准算法：

✧价值均衡比=感受的代价/付出的代价*100%；

✧客户感受比=使用后的实际评价/使用前的期待*100%；

✧客户满意比=（非常满意数+比较满意数）/调查客户总数*100%；

✧客户占有率=某产品的消费额/该类产品的市场消费总额*100%。

V.客户服务系统数据库设计

客户服务系统数据库需要以下数据表的支持：

✧客户基本信息表

✧客户教育资料表

✧客户家庭资料表

✧客户人际资料表

✧客户事业资料表

✧客户生活资料表

✧客户内涵资料表

✧客户生涯资料表

✧客户观点资料表

✧客户消费资料表

✧季度（年度）客户消费统计表

✧客户分级标准表

✧各级客户特性表

✧客户等级变化记录表

✧客户关系费用标准表

✧客户招待表

✧投诉处理方式表

✧投诉处理部门编号表

✧投诉登记表

✧投诉反馈信息表

✧客户信函模板管理表

✧客户赠品表

✧客户赠品分发标准表

✧客户意见项目表

✧客户意见登记表

✧客户忠诚度划分标准表

✧企业忠诚客户表

✧FAQs分类表

✧FAQs访问权限表

✧FAQs表

✧客户服务费用标准表

✧员工绩效评估项目表

✧员工绩效评估成绩标准表

数据库设计

1客户基本信息表

表中文名:

客户基本信息表

表英文名:

t_customer_info

域中文名

域英文名

数据类型

主键

外键

客户编码

Cust_code

CHAR（6）

yes

No

客户姓名

Cust_name

CHAR（8）

No

No

身份证号码

Id_card

Char（18）

No

No

性别

Cust_sex

Char

（2）

No

No

单位名称

corp_name

CHAR（40）

No

No

职称

cust_title

char（10）

No

No

家庭住址

family_addr

Varchar2（60）

No

No

家庭电话号码

family_tel

Char（20）

No

No

个人传呼号码

Cust_call

Char（10）

No

No

E-MAIL地址

Cust_email

Varchar2（40）

No

No

公司地址

Corp_addr

VarCHAR2（60）

No

No

单位电话号码

Corp_tel

Char（20）

No

No

单位传真号码

Corp_fax

Number（20）

No

No

户籍所在地

perm_resid

Char（16）

No

No

籍贯

Native_place

Char（16）

No

No

出生日期

Cust_Birth

Date

No

No

血型

Cust_blood

Char

（2）

No

No

身高

Cust_stature

Number（3,2）

No

No

体重

Cust_avoird

Number（3,2）

No

No

特征

Cust_character

Char（10）

No

No

No

生成数据库的SQL命令：

createtablet_customer_info

（Cust_codeCHAR（6）notnull,

Cust_nameCHAR（8）notnull,

Id_cardChar（18）,

Cust_sexChar

（2）check（cust_sexin（‘男’,’女’,’’））,

corp_nameCHAR（40）notnull,

cust_titlechar（10）,

family_addrvarchar2（60）,

family_telchar（20）notnull,

Cust_callchar（10）,

Cust_emailvarchar2（40）,

Corp_addrvarCHAR2（60）notnull,

Corp_telchar（20）notnull,

Corp_faxchar（20）,

perm_residChar（16）,

Native_placeChar（16）,

Cust_Birthdate,

Cust_bloodChar

（2）,

Cust_statureNumber（3,2）,

Cust_avoirdNumber（3,2）,

Cust_characterChar（10）,

primarykey（cust_code）

）;

2客户教育资料表

表中文名:

客户教育资料表

表英文名:

t_customer_education

域中文名

域英文名

数据类型

主键

外键

客户编码

cust_code

CHAR（6）

yes

No

最高学历

cust_edudegree

CHAR（10）

No

No

主修专业

cust_project

CHAR（20）

No

No

就读院校

cust_college

Char（20）

No

No

入学时间

cust_enroll

Date

No

No

最喜欢的运动项目

Cust_sporttype

char（8）

No

No

3客户家庭资料表

表中文名:

客户家庭资料表

表英文名:

t_customer_family

域中文名

域英文名

数据类型

主键

外键

客户编码

Cust_code

CHAR（6）

yes

Yes

婚否

cust_wedding

CHAR

（1）

No

No

配偶姓名

consort_name

CHAR（8）

No

No

配偶教育程度

consort_edu

Char（8）

No

No

配偶兴趣专长

consort_enjoy

char（8）

No

No

配偶生日

Consort_birth

date

No

No

配偶血型

Consort_blood

char（4）

No

No

结婚纪念日

Wedding_date

Date

No

No

有无子女

Fruit_womb

Char

（1）

No

No

子女姓名

Fw_name

Char（8）

No

No

子女生日

Fw_birth

Date

No

No

子女教育程度

Fw_edu

Char（8）

No

No

对婚姻的看法

Marriage_opin

Long

No

No

子女教育的观点

Fwedu_opin

Long

No

No

家庭状况

Family_status

long

No

No

4客户人际资料表

表中文名:

客户人际资料表

表英文名:

t_customer_relation

域中文名

域英文名

数据类型

主键

外键

客户编码

cust_code

CHAR（6）

yes

Yes

亲戚人数

rel_number

Number（3）

No

No

与亲戚相处情况

rel_status

CHAR（10）

No

No

接触最频繁的亲戚姓名

rel_name

Char（8）

No

No

朋友人数

fri_number

Number（3）

No

No

与朋友相处情况

Fri_status

char（10）

No

No

最要好的朋友姓名

Fri_name

Char（8）

No

No

邻居人数

Neb_number

Number（3）

No

No

最要好的邻居姓名

Neb_name

Char（8）

No

No

人际关系的观点

Rel_opin

long

No

No

5客户事业资料表

表中文名:

客户事业资料表

表英文名:

t_customer_occupation

域中文名

域英文名

数据类型

主键

外键

客户编码

Cust_code

CHAR（6）

yes

Yes

在单位的职位

cust_title

CHAR（10）

No

No

年收入

cust_earn

number（8）

No

No

对单位的态度

corp_opin

Long

No

No

是否参与单位内社团组织

join_assn

char

（2）

No

No

与本公司初次业务往来日期

first_busi

Date

No

No

与本公司的关系

Rel_corp

Char（8）

No

No

所在单位与本公司的关系

Rel_cc

Char（8）

No

No

对事业的态度

Occu_status

Long

No

No

长期事业目标

Long_object

Long

No

No

中期事业目标

mid_object

Long

No

No

所在单位福利状况

Weal_status

Char（4）

No

No

6客户生活资料表

表中文名:

客户生活资料表

表英文名:

t_customer_life

域中文名

域英文名

数据类型

主键

外键

客户编码

Cust_code

CHAR（6）

Yes

Yes

目前健康状况

Cust_health

CHAR（10）

No

No

过去医疗病史

Cust_illhty

CHAR（20）

No

No

是否喝酒

cust_drink

Char

（1）

No

No

酒的种类

Wine_kind

Char（8）

No

No

每次喝酒数量

Wine_moment

Number（3,1）

No

No

对喝酒的看法

Drink_opin

Long

No

No

是否吸烟

Cust_smok

Char

（1）

No

No

烟的种类

Cig_kind

Char（8）

No

No

每天吸烟数量

Cig_moment

Number

（2）

No

No

对吸烟的看法

Smok_opin

Long

No

No

喜欢何处用餐

Eat_place

Long

No

No

喜欢吃的菜系

Eat_dash

Char（10）

No

No

是否反对别人替他付餐费

other_pay

Char

（1）

No

No

对生活的态度

Life_opin

Long

No

No

人生座右铭

Life_motto

Long

No

No

休闲习惯

H_liefallow

Char（10）

No

No

度假习惯

H_holiday

Char（10）

No

No

喜欢的运动项目

Like_sport

Char（10）

No

No

拥戴的球队

Fan_team

Char（20）

No

No

经常乘坐的市内交通工具

City_vehicle

Char（10）

No

No

出差经常乘坐的交通工具

Off_vehicle

Char（10）

No

No

喜欢的聊天话题

Chat_gambit

Long

No

No

No

7客户内涵资料表

表中文名:

客户内涵资料表

表英文名:

t_customer_connotation

域中文名

域英文名

数据类型

主键

外键

客户编码

Cust_code

CHAR（6）

yes

Yes

曾参加的俱乐部

past_club

CHAR（20）

No

No

目前所在俱乐部

cur_club

CHAR（20）

No

no

是否热衷政治运动

cust_gover

char

（1）

No

No

经常参加的社区活动

Join_community

Char（20）

No

No

宗教信仰

cust_faith

Char（12）

No

No

最忌讳的事

Cust_taboo

Long

最重视的事

Cust_recog

Long

特长

Cust_avocation

Char（20）

最喜欢哪类型的书

book_type

Char（20）

最喜欢哪类型的电影

Film_type

Char（20）

专业能力

Spec_ability

Char（10）

8客户生涯资料表

表中文名:

客户生涯资料表

表英文名:

t_customer_career

域中文名

域英文名

数据类型

主键

外键

客户编码

Cust_code

CHAR（6）

yes

Yes

最想完成的事

cust_desire

Long

No

No

最满足的事

cust_exul

long

no

No

最遗憾的事

Cust_regret

Long

No

No

最想强化什么

Cust_enhance

Long

No

No

最想克服什么

Cust_conguer

long

No

No

9客户观点资料表

表中文名:

客户观点资料表

表英文名:

t_customer_opinion

域中文名

域英文名

数据类型

主键

外键

客户编码

Cust_code

CHAR（6）

Yes

Yes

对本公司竞争对手的看法

opponent_opin

VARCHAR（10）

No

No

是否愿意接受他人意见

acce_dissid

VARCHAR（20）

no

No

是否重视他人意见

regard_dissid

Number（8）

No

No

是否固执

bigotry_cost

Number（8）

No

No

处世风格

walk_style

Number（8）

No

No

是否有需要公司协助解决的问题

Solu_question

问题内容

Cust_question

竞争对手是否能更好地解决

Silu_Oppo

10客户消费资料表

表中文名:

客户消费资料表

表英文名:

t_customer_consumn

域中文名

域英文名

数据类型

主键

外键

客户编码

Cust_code

CHAR（6）

yes

Yes

客户姓名

cust_name

CHAR（8）

No

Yes

客户等级

cust_grade

VARCHAR（20）

no

Yes

日期

Consu_date

Number（8）

No

No

单据编号

consu_bill

Number（8）

No

No

金额

consu_sum

Number（8）

No

No

备注

Consu_remark

Long

No

No

11季度客户消费统计表

表