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第三节客人账单的问题
第四节处理客人发生意外事件的程序
第五节客人损坏酒店财物之处理程序
第六节处理醉客问题
第七节处理酒店失窃事件之程序
第六章总机操作规程
第一节总机操作组的职责
第二节客人资料之认识
第三节接听电话的语言规范及技巧
第四节早晨叫醒服务程序
第五节对IDD的认识
第一章总论
第一节酒店前厅部的地位和作用
1.前厅部是酒店的活动中心
客房是酒店最主要的产品。
前厅部通过客房的销售来带动酒店其他各部门的经营活动。
为此，前厅部积极开展客房预订业务，为抵店的客人办理登记入住手续及安排住房，积极宣传和推销酒店的各种产品。
同时，前厅部还要及时的将客源、客情、客人需求及投诉等各种信息通报有关部门，共同协调全酒店的对客服务工作，以确保服务工作的效率和质量。
同时，前厅部自始至终是为客人服务的中心，是客人与酒店联络的纽带。
前厅部人员为客人服务从客人抵店前的预订、入住，直至客人结帐，建立客史档案，贯穿于客人与酒店交易往来的全过程。
2、前厅部是酒店管理机构的代表
前厅部是酒店神经中枢，在客人心目中它是酒店管理机构的代表。
客人入住登记在前厅、离店结算在前厅，客人遇到困难寻求帮助找前厅，客人感到不满时投诉也找前厅。
前厅工作人员的言语举止将会给客人留下深刻的第一印象，最初的印象极为重要。
如果前厅工作人员能以彬彬有礼的态度待客，以娴熟的技巧为客人提供服务，或妥善处理客人投诉，认真有效地帮助客人解决疑难问题，那么他对酒店的其他服务，也会感到放心和满意。
反之，客人对一切都会感到不满。
由此可见，前厅部的工作直接反映了酒店的工作效率、服务质量和管理水平，直接影响酒店的总体形象。
3、前厅部是酒店管理机构的参谋和助手
作为酒店业务活动的中心，前厅部能收集到有关整个酒店经营管理的各种信息，并对这些信息进行认真的整理和分析，每日或定期向酒店管理机构提供真实反映酒店经营管理情况的数据和报表。
前厅部还定期向酒店管理机构提供咨询意见，作为制定和调整酒店计划和经营策略的参考依据。
综上所述，前厅是酒店的重要组成部分，是加强酒店经营的第一个重要环节，它具有接角面广、政策性强、业务复杂、影响全局的特点。
因此，酒店以前厅为中心加强经营管理是十分必要的，很多工作在酒店管理第一线的经理都认为，如果将酒店化作一条龙，那么前厅就是“龙头”。
可见前厅的重要地位.
第二节前厅部员工应有之仪容及礼貌
（一）简介：
前堂员工是酒店的先锋部队，也往往是酒店客人首先接触的员工，所以前堂员工在仪容及礼貌方面要不断的检点及警惕，员工的一举一动代表了酒店的形象及声誉。
更由于前堂部职员是常处备受注目的环境之中，客人往往可以从前堂员工的操作情况看出酒店的管理水平。
（二）仪容：
制服要完整清洁及称身，不得穿脏或有皱折的衣服。
1.头发梳洗整齐，长发要捆绑好，不得戴太夸张的发饰，只宜轻巧大方的发饰，头发不得掩盖眼部或脸部。
2.不得抹太多胭脂水粉，只宜稍作修饰，淡扫娥眉，轻涂口红，轻抹胭脂便可。
3.不得留太长指甲，不宜涂鲜红指甲油，指甲油只可用淡色的。
4.清洁的鞋袜，不得穿有色的袜，要穿酒店规定的袜色，鞋子每天上班前要擦亮。
5.不得用强烈香料（香水）。
（三）礼貌：
1．在工作的时候，常带着自然的笑容，表现出和蔼可亲的态度，能令客人觉得容易接近。
2．不得故作小动作（永远是成熟、稳重），打哈欠要掩着口部，不要做出搔痒、挖鼻、掏耳、挑牙等不雅的动作。
3．工作时不得咀嚼香口胶，吸烟及吃东西。
4．不得嫌客人啰嗦，应耐心地为客人服务。
5．在处理柜台文件工作时，还要不时留意周围环境，以免客人站在柜台片刻，员工还蒙然不知。
6．客人来到柜台前，马上放下正在处理的文件，礼貌的问安，表现出曾受过专业训练的风采，称职及能力的为客人服务。
7．留心倾听客人的问题，不能随意中断客人的叙述，然后再清楚的解答，以免答非所问，如遇到问题不懂作答时，应该说：
“请稍等，待我查一查以便回答你的问题。
”
8．如遇到客人对某事情外行；
或不能随俗之处，不得取笑客人。
9．柜台员的工作效率要快且准。
10．不得表现懒散情绪，站姿要端正，不得摇摆身体，不得倚傍墙、柜而立或蹲在地上，不可歪身，及扮鬼脸作怪动作。
11．除了工作上应交待的事，不得互相攀谈私事，不得争论，不粗言秽语。
12．不得擅自用柜台电话作私人之用，如遇急事可请求上司用后台的电话。
13．用词适当，不可得罪客人，亦无须阿谀奉承，声线要温和，不可过大或过小，要清楚表达所要说的话。
14．不得在工作时，阅读报章、书籍。
15．走路时，不可奔跑，应脚步轻快无声，不要作怪动作。
16．尽量牢记客人的姓氏，在见面时能称呼客人“×
×
先生/小姐/女士，您好！
”。
17．若客人之问询在自己职权或能力范围以外，应主动替客人做出有关联系，而不得随便以“不知道”回答甚至置之不理。
第二节前厅部员工规则
（一）前厅部员工“应做”与“不应做”之补充
一．DO’S（应做）
1．熟悉客房情况（位置、特点等）及客房设备。
2．待客尽可能友善，但也不可过于热情。
3．处事冷静便要富于人情味。
4．努力为酒店争取新的客人，同时留住现有客人。
5．记住常客的名字并了解他们的爱好。
6．了解不同国家民族人文风俗。
尽量顺应客人的习惯，以让客人7．前厅是一个工作整体，要将同事视为朋友，互相尊重，以礼相待。
8．尽量向客人推销酒店设施——这样既可让客人满意我们的服务，同时也可增进酒店收益。
9．把酒店当作自己的家并引以为自豪。
10．保持与客房、餐饮等相关部门的良好合作与沟通。
11．与旅行社等其它同业单位保持良好关系。
12．善于预见客人需要——见客人有帮忙的需要时要主动上前询问。
二．DON’T（不应做）
1．不应对客人傲慢无礼——冷静不等于傲慢。
2．不应对工作草率行事——那样只会影响酒店的声誉。
3．不应在客人面前与同事用自己的方言交谈——应尽量使用客人能懂的语言。
4．不应在客人面前表露出身体不适的样子，因为这不是客人感兴趣的东西——当班时应保持最佳精神状态。
5．不应在客人面前流露出疲惫神情，尽管你也许昨晚当了一通宵班。
6．不应在征得住客同意前，将探访客人领上房间。
7．不应用削价销售的方式来获得高租房率，这样你可能会失去许多高档次的客人。
8．不应与同事聊天而让客人等候。
9．不应简单的因客人说出房间号码就将钥匙给对方（特别是散客房间）。
10．不应将酒店服务设施硬件性推销给客人。
11．不应在与客人招呼或交谈时扭捏拘谨、保持缄默。
（二）FRONTOFFICERULES&
CONDUCTS（前厅纪律与行为准则）
做为前厅部的一员，我们必须遵守以下纪律及行为准则
1．每天上班之前，养成习惯阅读告示栏上的新内容。
2．当班期间除紧急情况外，一般不允许打私人电话（私人电话只限于在工作空隙期间，使用指定的后台电话）。
3．对每一位员工制服的提供，旨在保证酒店业所特别要求的干净、整洁。
每一位员工的制服写有自己相应的号码。
制服应经常换洗，以保证其干净、平整。
4．个人卫生不仅是尖东酒店的标准，同时也是社会的普遍要求。
每一位员工应做到：
勤洗澡、勤剪指甲、头发梳理整齐；
女员工要求有适当化妆，但过分的浓妆却适得其反，只会让客人反感。
5．前厅各个柜台、后台办公室及其它工作场地应保持干净整洁。
各种文具报表摆放整齐，同时在每班交接时保证有足够的备用量。
6．经常迟到是绝对不允许的现象。
7．总台应保持每时都有足够人手在岗，按规定一般情况下最少要有两位总台人员值台。
8．当班时不允许用过多时间谈论私人问题。
当然，部门经理有兴趣也有义务关心下属的个人问题，但该项讨论仅限于工余时间。
9．如有特殊原因不能上班或要晚到，须事先请示前厅经理或部门主管，以便于人手调配。
10．用餐时间由各部带班主管/领班安排，工作餐地点按规定只限于员工餐厅。
11．公众假期或年假由各部门主管安排，并经前厅经理审批，以上休假须提前做申请，以利人手协调安排。
12．每天上班前须仔细阅读工作交班本，以了解当日工作安排。
13．在工作岗位上，不准吃口香糖等零食。
14．在工作岗位上不准看报纸、杂志、小说等。
15．只准利用休息时间，在员工休息室或更衣室吸烟，严禁在营业场所及其他公众场所吸烟。
16．前厅各工作台或后台办公室除特别批准外，不准摆放食物。
17．除本部门员工外，前厅各工作柜台办公室不允许接待私人访客或其它部门无关人员。
18．姿态会直接影响个人形象。
掌着柜台或无精打采站立的坏习惯，将影响个人同时也有损酒店的形象。
在前台不将手插在口袋里或交叉于胸前。
19．除必需的用品外，个人物品一律不得摆放前台，特别情形要请示上级。
20．禁止在柜台大声谈笑及不必要的聊天。
21．在客人面前不得用本地方言与同事交谈。
22．当班时间不得串岗，而下班后无事也不得在酒店范围内滞留。
当班期间除用餐时间或安排的休息时间外，应坚守自己的工作岗位。
23．除工作特别需要，不可让客人等候而自己与同事之间在聊天。
即便因为处理其它紧急事情，也应跟客人先说对不起，请客人稍候。
24．遇到客人关于酒店服务方面的投诉而经理不能亲自来处理时，应仔细听取客人投诉，并告知客人会将其意见向有关经理转达。
注：
以上有关规定与员工守则之规定相辅相承，无任何冲突。
第一节大堂副理岗位职责
职责范围：
1.完成上级指派的工作。
2.帮助客人解决困难，在前厅部经理不在的情况下行使其职权，工作岗位在大堂。
3.对房务部部经理负责，执行房务部经理的指示并汇报工作。
4.主动征客人意见，接受客人对酒店提出的意见和建议。
5.帮助客人解决疑难问题；
对于酒店范围之外的要求，给予最大限度的帮助。
6.处理客人投诉，及时和圆满地解决客人投诉，对于严重事件的投诉，要直接与其它部门联系。
7.熟悉酒店各营业场所的情况，抓住机会向客人推销酒店一切可以销售的产品
8.了解和掌握酒店每天的客房使用情况、宴请和会议安排，及重要团体和客人抵离情况，在接待和查询时，做到心中有数；
熟悉了解酒店长住客人和老客人的姓名、职务及性格特点，积极融洽酒店和客人的关系。
。
9.协助结帐解决客人账务的问题，处理因客人损坏酒店财物的索赔工作。
10.配合保安部门检查酒店安全工作。
必要时，按照紧急情况处理程序规定处理突发事件
11.跟踪酒店VIP客人接待与服务全过程，并按照工作程序批准置放水果、鲜花和礼品。
12.受酒店管理当局授权，在处理紧急事件时，直接指挥涉及到的有关人员
13.阅读和填写大堂日志，做好交接班工作，对当班没有解决的客人投诉问题，应向接班经理特别交代；
原则上，当班处理结束。
第二节预订员岗位职责
职责范围:
1.预订接受散客、团体预订并正确输入电脑，处理所有有关订房的要求，更改、取消及确认预订。
2.按标准接听电话，回复预订信件、传真等，处理电话、传真预订，填写“订房委托书”，并当天及时回复和确认。
3.查看房间预订控制板及电脑，掌握客房状态及客人情况，并按接受预订范围工作。
4.处理由市场部送来的团体预订或变更通知。
5.把所有散客、团队预订信息输入电脑。
6.中班预订员负责检查第二抵达的团队预订，核对该团预订房间数，实到人数和付款方式，并制作出报表。
7.接到有身份的客人的预订时，立即报告，以确定是否作VIP接待。
8.提前两天把将要抵店客人的“订房委托书”等原始预订资料与电脑核对，防止差错；
通过核查预订，核对每一份预订来函电中的信息是否完整，所填预订单的内容是否正确，若有遗漏，立即向订房人员提出，并补充预订单上不完全的内容。
并同时核对VIP客人预订。
9.如果应当给旅行社佣金的要及时正确输入电脑。
10.按顺序做好预订单正确存档。
11.建好客史档案，在客人离店时，在客史中作好补充记录.
1.为客人办理入住登记手续，并将有关信息输入电脑。
回答客人提出的有关酒店服务的各种问题。
处理上门客人的预订工作。
2.根据预订员送来的预抵客人名单，为预抵客人分配房间。
3.为客人换房。
4.做好接待VIP的有关准备工作。
5.为客人提供有关酒店的各种信息，解答客人提出的有关酒店服务的各种问题。
6.处理客人的留言、信件，并指派行李员将客人信件、传真准确、及时地送交客人。
7.完成上门客人预订房间的工作。
熟练运用推销技巧，做好客房销售工作。
8.阅读和填写交班日志认真做好交接班工作.
9.将有关资料存档备查。
10.为财务部提供所有必需的单据。
11.保持总服务台区域的清洁卫生。
12.完成上级交给的其他任务。
第四节商务中心岗位职责
1.向客人提供高质量的商务服务。
2.熟练使用各种设施，通晓通讯方面的知识。
3.热情接待客人，正确、迅速办理客人委托的工作。
负责接受各项商务服务，高
质量、高效率的为客人提供传真、打字、复印、文字处理等服务.
4.熟悉国际、国内各大城市和地区的电话编码，及本地涉外单位的常用电话号码。
随时收集和整理各类商务资料，准确及时答复客人的查询。
5.尽量满足客人提出的合理额外服务，帮助客人联系业务对象。
6.根据经理的安排，临时担任客人的秘书和翻译。
7.负责查找无房号、无姓名的收报和传真件的主人。
8.负责将客人签字的“付款凭证”及时送结帐处，记入客人帐户。
9.做好设备的保护与清洁。
1.准确及时地处理各种电话的转接。
2.严格按照工作程序和标准为客人提供优质服务，转接电话，帮客人拨人工长途电话.
3.坚定工作岗位，礼貌、热情、准确、迅速地转接每一次电话。
4.
严格遵守保密制度，保守通信机密。
5.将手工记录的电话费有用送到前台入帐。
6.处理外线电话，将它们转到所需分机，当没有人接听时，一定要主动询问客人是否留言
7.认真、仔细、准确地为客人提供叫醒服务和留言服务。
8.熟悉国际、国内各大城市和地区的电话编码，及本地涉外单位的常用电话号码，满足客人的查询，解答客人有关打电话的询问。
9.掌握酒店各级领导的姓名，熟悉酒店各部门和服务设施的电话号码，随时提供各种查询服务。
10.保持机房内的清洁卫生，维护设备完好。
11.做好值班记录，遵守交班制度。
第一节总台之职责
1、按时上、下班，上班提前20分钟到岗，着工作服进入岗位。
2、
保持工作区域环境卫生，做好电脑、计算器、验钞机等的清洁保养工作。
3、
做好班次交接工作和班前准备工作。
（早班须备足零钱）
4、
迅速、准确地办理不同付款方式客账结帐业务，以及离店手续。
5、
唱收唱付，保证每笔账款正确、无误。
6、
任何减免、折扣业务都应有当班的主管或经理签署，没有签署不得减免。
7、
遇有不能解决的问题立即上报。
8、
每班结束，准确无误地编制收银员收入明细报表等。
9、
严格财务手续，保证备用金完整，正确、严禁套汇等违纪现象发生。
10、账款核实无误后，并把现金收入、票据等封入缴款袋交接给接班的收银员，并做好记录。
11、发票不得多开或套开。
一．前台人员推销必备常识简介：
前厅部的首要任务即推销客房，兼顾其他设施之推销，这就要求所有的前台人员都要相当熟悉酒店的商品，并善于观察和分析客的消费心理，区别不同对象，恰到好处的为客人安排房间，这样，既照顾了酒店的利益，又照顾了客人的利益，两全其美，令双方都满意，以下推销房间的必备知识
A．熟悉酒店情况——即是指了解酒店
设计
特点、装饰、布置、陈列、酒店的各种服务设施、服务项目
、娱乐项目，特别是餐厅、客房的种类及其特点和酒店的价格政策等等。
B．宣传酒店好处——主要是突出它的环境位置，如我们酒店地处县城中心，交通便利等等。
C．强调酒店的特点——这是指本酒店与其它酒店相比所具有的不同特点及其长处，如本酒店是本地最豪华的商务型酒店，集餐饮娱乐为一体，更兼有豪华套房等等。
D．建立良好的关系——客人到店时，应向客人表示欢迎，并向客人介绍本酒店的情况，若正在听电话或为客人办理事情，对新到的客人也要表示欢迎，让客人知道你已注意到他的到来，不使他感到冷淡。
客人有什么疑难，要及时帮人排忧解难，若客人因某种原因改变住店计划，也热情为他介绍别的酒店，有的客人需要酒店资料或者了解情况，要热情接待尽量满足他们的要求，要认识到他们是酒店的客人或未来的客人，要给他们留下良好的印象。
二．房间的分配：
负责分配房间的员工必须了解和掌握酒店的优缺点、位置、房租标准以及当日和每日订房情况，做到心中有数，在分配房间时要根据客人的不同特点、档次及旅行社的要求和酒店房间的具体情况给予妥当的安排，以下为一般规律：
A．分房前应认真审核订房单的要求。
B．优先分配VIP客人和其他政府接待的团体，对VIP客人，要安排豪华或较好及窗外景色优美的房间，安排时注意保密、安全、卫生及服务方面等。
C．分房时要考虑到原住客人的离店时间和当天到达客人的抵达时间，尽量把早走客人的房间分给先到的客人。
D．根据客人的档次安排房间和楼层的高低，对一般零散客人，由于他们住酒店的目的不是相同，在安排房间时要有所区别，如来做生意的客人，他们对房租不太敏感，可能安排房租较高的房间；
旅游者对房租较敏感，可以安排房租较低的房间；
旅行社或客户可以为酒店带来生意，可能安排较好的房间。
总之，要区别不同对象，不同需要，给予恰当安排。
E．对团体客人，应尽量安排同一层楼及按相同的标准，相同窗外风景的房间并尽量集中。
F．对年老、伤残者、带有小孩的客人，一般应安排在离电梯较近的房间。
G．对于新婚夫妇，要安排大床房间，使他们感到酒店服务周到、亲切。
三．房间的控制和保留
A．房间的控制——在预定的客人抵店的头一天或前几天提前将房间分配安排好，写好交班记录，使这些房间不能再出售给其他客人，如此可保证订房客人的住房，使房间得以很好控制。
B．房间的保留——宾客在酒店开的房间，无论客人住否，只要客人申请保留，就应为客人保留，这种房间称为“保留房间“，不经客人允许不能再售给新的客人或拿作他用。
此种房间按已开房处理，但需明确房费支付方式。
四．客人入住之前在客人抵店之前，为接待好客人应做好工作准备，如各种表格齐备，用品充足，对当天房间状况一清二楚。
对于有预定的团体或散客应预先分配好房间，打印出报表送呈客房部，并把资料，并把资料，房间钥匙及餐卡（有的话）、房卡等一一准备好，等待客人的到来。
五．客人入住之后在办理完全入住登记手续后，马上通知客房部客人已入住，然后，将资料集中分类并存档，把有关资料复印分发需要发送的部门，最后将所有资料、凭据全部过给前台收银处并签上接待员的姓名。
六．房租房租的计算方法：
通常酒店计算客人的房租是由客人到前台办理入住登记至结帐离开时为止。
A．一天房租——系指早六点后入住至第二天中午十二点前退房，计收一天房租。
B．半天房租——系指早上六点后入住至当天中午十二点，为半天房租；
或至第二天中午十二点后退房，加收半天房租，如超过第二天下午六点发后退房需加收一天房租。
C．特别房租——系指客人已预订房间，但由于客人抵达时，酒店因故不能提供同一等级的房间，只好提供级别稍高的房间给客人，但房租不变，这种房租称为特别房租，必需在住宿资料上注明。
D．折扣房租——在淡季时，对VIP、熟客、常客及需要优待客人，在计算房租时给予百分之多少的优惠称为折扣房租。
如折扣率较大必须经由总监级以上人员批准。
E．免收房租——酒店对重要贵宾、对酒店有贡献、在社会上有影响的人士、同行以及可为酒店带来生意的重要的客户，在入住时给予免费招待，不计收房租，但必须经由总监级以上人员批准，同时要在订房单和帐单上加以注明。
七．特别事项
A．客人已订房但酒店没有同一类型的房间可提供。
遇到这种情况，应首先向客人道歉、解释，并同客人商量，询问客人是需要级别高点的房间，房租不变还是级别低点的房间，房租降低，提出让客人自己选择。
B．
客人已抵达酒店但没有该客人的预订资料或预订资料不符。
出现这种情况，应再三核对清楚，确认有问题时，可先安排客人住下，如有可能应叫客人先交押金，再尽快与客人订房的人或机构联系核实，然后再按核实后的价格处理。
C．换房：
换房可能是客人的愿望，也可能是酒店的要求。
住店客人可能因为客房的舒适程度、价格、住店人数变化或其它等原因而要求换房，酒店也有可能由于住店客人的延期离店、客房的维修保养及保留房间的需要或另有用途而向客人提出换房的要求。
如果是客人希望换房，一般说来，换房工作可顺利进行，如果是酒店希望客人换房，事情就会变得比较复杂，可能会引起客人的抵触情绪，所以在处理时特别慎重，但不论何种原因的换房，都应按照下列步骤和事项去办理：
①弄清（或向客人解释）换房的原因。
②换房前应征求客人的意见，并告诉客人换新房的情况及换房的时间。
③为客人换房时，最好有客人在场指导，若客人因事外出并委托酒店代为办理时，须由行李员与客房
服务员等两人以上在场，最好有大堂副经理或主管在场。
④搬运行李时如有客人在场，可按客人的指示搬放，若客人不在，搬运行要时应一样不漏的按原样放好。
⑤衣柜内若挂有衣服，要注意连衣挂一起拿，不要将衣挂取下。
⑥换房完毕要填写转房单分送有关部门，以便为客人服务，如房价有变化还应书面通知前台收银处。
D．续住：
客人如有特别需要延长住宿时间，只要酒店有房，应予以同意，但须先明确付款方式，然后用局面通知财务部前台收银和客房部，并在有关资料上更改善离店时间。
E．订房资料必须于前一天送达接待处，以便做好当日开房的计划，确认今日可出租的房间。
F．酒店客满时，对于一个初到异地，一时找不到住处的客人来说，心情紧张难受是可想而知的，接待处员工一定要热情接待，想办法给客人安排或联系其他酒店，使客人有栖身之处，这样做可以赢得更多的客人对本酒店的信赖。
G．若发现可疑的人来酒店开房时，可以酒店客满或全部预订为由拒之。
H．如有未经预订的客人和无行李或极少行李的客人来酒店开房，应请客人
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