最新连锁企业门店营运实务教案Word文档格式.docx

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教学重难点：

1.重点：

连锁门店营运管理目标、管理标准

2.难点：

教学方法与手段：

讲授、案例讨论

教学材料及工具：

教材、教案、多媒体设备

主要教学内容及过程

一、复习旧课：

上个学期我们学习了连锁经营管理，对连锁经营管理有了一个宏观的了解，知道了连锁经营的特点、构成等。

二、新课内容：

（一）导入任务，明确要求

本次课我们学习连锁企业门店的营运管理，从更微观的层面学习连锁企业经营方面的知识。

（二）教学内容

1．任务解析

①连锁企业门店的功能：

门店外观的吸引力、内貌环境的刺激力、店内商品的影响力、服务的表现力

②连锁企业门店的特征：

数量众多、规模经营、店名、店貌、服务标准化、统一分销

③连锁企业门店的类型：

标准超市的门店的定位、大型综合超市门店的定位、仓储式商场门店的定位

2.教学知识点

①连锁企业门店的功能

②连锁企业门店的特征

③连锁企业门店的类型

3.案例分析：

“像细胞一样复制”——连锁企业的标准化之路、深圳面点王成功之路

（三）技能训练

①成功案例剖析

②策划早会

3、新课小结：

连锁企业门店营运管理是一个作业化管理过程。

门店在日常作业化管理过程中，必须全面贯彻连锁经营企业总部所制定的管理标准，通过管理标准实现连锁经营的统一化、高效率运作。

四、课后作业：

连锁企业标准化作用？

如何制定连锁企业门店营运管理标准？

连锁企业门店运营管理的基本概念

连锁企业门店及运营的概念

连锁企业门店的运营范围与组织结构

连锁企业门店的主要管理岗位素质与管理内容

店长的角色定位

店长的素质和能力要求

其他管理岗位的职责与管理内容

了解连锁门店的运营范围与组织结构

掌握连锁门店营运管理的目标

熟悉店长的角色定位

④掌握店长的素质和能力要求

会设计连锁门店组织结构

能够用店长的素质要求严格要求自己

店长的角色定位、店长的素质和能力要求

一、复习旧课：

上次课我们学习了连锁企业门店营运管理是一个作业化管理过程。

二、新课内容：

本次课我们学习连锁企业门店的营运管理概述部分的内容，从宏观的层面学习连锁企业门店经营方面的知识。

连锁门店的运营范围与组织结构

连锁门店营运管理的目标

④店长的素质和能力要求

3.教学知识点

麦当劳的一分钟标准、连锁门店运营中常见的问题

本次课主要介绍了连锁门店管理的含义、连锁门店运营范围与组织结构、连锁门店运营管理的目标、连锁门店运营管理的主要内容。

另外还重点介绍了连锁门店主要管理岗位的素质和管理要求，店长的角色定位、素质和能力要求、岗位职责与管理内容。

连锁门店管理内容有哪些？

简述连锁门店的运营范围与组织结构。

第2单元第2周2学时

连锁门店的卖场布局与商品陈列

连锁企业门店零售商品的分类

大分类

任务1.2：

中分类

任务1.3：

小分类

任务1.4：

单品

连锁企业门店商品的结构

影响连锁门店商品结构的因素

连锁门店商品结构的类型

连锁门店商品结构的调整

了解商品分类、合理布局卖场、合理陈列商品的意义

掌握磁石理论

会对商品合理分类，能够合理设计、布局卖场

能够对商品进行合理陈列

连锁门店商品结构的类型、商品结构的调整

上次课我们学习了连锁门店管理的含义、连锁门店运营范围与组织结构、连锁门店运营管理的目标、连锁门店运营管理的主要内容。

本次课我们学习连锁企业门店的卖场布局与商品陈列部分的内容。

商品分类、合理布局卖场、合理陈列商品

磁石理论

4.教学知识点

商品分类

合理布局卖场

合理陈列商品

④磁石理论

家乐福的卖场布局、超市商品位置的配置

4、新课小结：

本次课主要介绍了对品种繁多的商品进行分类，是连锁门店科学化、规范化管理的需要，它有利于将商品分门别类地进行采购、配送、销售、库存、核算，提高管理效率和经济效益。

卖场通道设计的基本原则有哪些？

卖场布局设计的作用和原则是什么？

连锁企业门店卖场布局设计

连锁门店卖场区位划分与布局设计

“磁石点”理论的运用

连锁企业门店商品陈列的要求和方法

商品陈列的要求

连锁门店商品陈列的方法

了解卖场内通道设计的原则

会配置卖场磁石点商品

能够进行卖场外观设计

卖场内通道设计的原则、配置卖场磁石点商品

上次课我们学习了对品种繁多的商品进行分类，是连锁门店科学化、规范化管理的需要，它有利于将商品分门别类地进行采购、配送、销售、库存、核算，提高管理效率和经济效益。

本次课我们学习连锁企业门店的卖场布局与商品陈列剩下部分的内容。

5.教学知识点

家乐福的商品陈列

三、新课小结：

卖场布局与商品陈列是销售终端生动化建设，创造陈列美观感，突出企业形象，促进顾客的购买欲望，从而增加销售利润的重要手段。

本次课主要介绍了卖场布局设计，主要包括卖场区位划分与布局、“磁石点”理论的运用，商品陈列的方法和要求等内容。

掌握这些知识是做好卖场布局和商品陈列工作的前提及保障。

第3单元第3周2学时

连锁门店的商品管理

连锁门店商品采购

商品采购的原则

商品采购的程序

连锁企业门店商品存货管理

连锁门店收货的业务流程

连锁门店存货管理的内容

了解商品采购的原则和程序

掌握连锁门店的补货与理货知识

能够合理进行商品采购

能够进行商品验收以及连锁门店存货作业

连锁门店的补货与理货知识

上次课我们明白了卖场布局与商品陈列是销售终端生动化建设，创造陈列美观感，突出企业形象，促进顾客的购买欲望，从而增加销售利润的重要手段。

本次课我们学习连锁企业门店的商品管理部分的内容。

商品采购的原则和程序

6.教学知识点

家乐福对供应商的管理、门店采购合同的内容、超市采购的模式

购、销、运、存是连锁门店营运过程中的四大环节，采购是超市销售商品的前提和基础。

商品的进、销、存循环顺畅，门店的生意自然兴旺。

在敞开式销售的连锁门店中，理货员工作的好坏，是影响连锁门店销售额的重要因素。

本次课主要讲解了连锁门店商品采购的原则、程序；

连锁门店的存货管理，包括收货作业流程、理货作业流程。

连锁门店理货服务的基本要求是什么？

简述理货员与店员的区别。

连锁门店补货与理货管理

补货上架的原则

补货工作流程

理货的原则与流程

补货与理货的意外处理

连锁企业门店商品盘点作业管理

连锁门店商品盘点的组织及人员分配

连锁门店商品盘点作业程序

连锁门店商品盘点作业规范

了解连锁门店盘点知识

掌握连锁门店进货业务流程

能够进行商品补货、标价等理货作业

能够进行存货盘点作业

连锁门店存货盘点作业

上次课我们明白了购、销、运、存是连锁门店营运过程中的四大环节，采购是超市销售商品的前提和基础。

本次课我们学习连锁企业门店的商品管理剩下部分的内容。

连锁门店盘点知识

连锁门店进货业务流程

2.教学知识点

门店补货应注意的问题、日本卡斯美超市的商品管理

本次课主要讲解了连锁门店商品盘点作业，包括连锁门店商品盘点的组织和人员分配、连锁门店商品盘点作业程序、连锁门店盘点作业规范等内容。

掌握这些知识，是做好连锁门店购、销、存工作的前提及保证。

简述商品补货上架的作业流程。

第4单元第4周2学时

连锁门店的服务管理

连锁门店服务工作内容

收银服务

销售服务

顾客投诉处理服务

连锁企业门店收银服务管理

收银员基础知识

收银作业流程

收银作业管理

了解收银知识

掌握连锁门店服务技巧

能够快速正确收银

能够为顾客提供优质服务

连锁门店服务技巧

上次课我们主要学习了连锁门店商品盘点作业，包括连锁门店商品盘点的组织和人员分配、连锁门店商品盘点作业程序、连锁门店盘点作业规范等内容。

本次课我们学习连锁企业门店的收银知识。

收银知识

沃尔玛的信仰与服务

连锁门店销售的不仅仅是商品，更多的是在展示自己优质的服务。

连锁门店应该把自己与顾客摆在同一条线上，做顾客的朋友并与之建立一种友好、长期的关系，如果不能为顾客提供更好的服务，顾客就会离开门店。

连锁门店要为顾客提供更好的服务，就应该在收银服务、销售礼仪、顾客投诉处理服务等方面做足功夫。

收银员作业流程是什么？

收银员行为不当造成的损耗包括哪些内容？

服务人员职业定位

服务用语与礼仪

服务基本规范

连锁企业门店顾客投诉的处理

投诉能体现顾客的忠诚度

满意度的检测指标

投诉对企业的好处

任务2.4：

顾客投诉分析

任务2.5：

连锁门店正确的处理顾客投诉的原则

任务2.6：

顾客投诉处理的技巧

了解顾客投诉处理知识

熟悉连锁门店服务工作内容

能够对顾客投诉进行快速、合理的处理

本次课我们学习连锁企业门店的服务技巧方面的知识。

顾客投诉处理知识

海尔重视顾客投诉

对于从事连锁商业及服务性行业的工作者来讲，顾客投诉处理是一项非常具有挑战性的工作。

顾客去投诉，很重要的一点是希望问题得到解决，此外顾客还希望得到企业的关注和重视。

正确地处理顾客投诉，能有成效地为企业赢得高度忠诚的顾客。

处理顾客投诉的方法通常有哪些？

连锁门店总台服务的基本要求是什么？

第5单元第6周2学时

连锁门店的专柜管理

连锁门店专柜的选择和引进

专柜经营的意义

专柜经营的类型

外包专柜的选择

外包专柜经营协议的内容

连锁企业门店专柜管理的内容

专柜管理的分工与流程

专柜管理的重点

专柜经营过程中常见问题

了解外包专柜经营协议的内容

熟悉专柜经营过程中常见问题

能够对外包专柜的引进进行选择，拟定外包专柜经营协议

能够发现专柜经营中存在的问题并提出改进建议

本次课我们学习连锁企业门店的专柜管理知识。

新华都公司的联营模式、某连锁门店专柜促销人员进场须知

本次课我们学习了门店专柜的类型、专柜选择的条件和专柜合同管理的基本内容，归纳了专柜管理的一般流程，重点介绍了门店对专柜人员、商品品类、商品质量、商品价格、促销活动及顾客投诉等方面的管理。

专柜管理中常见的问题有哪些？

第6单元第7周2学时

连锁门店的促销管理

连锁门店促销策划

确定促销目标

选择促销时机

确定促销主题

选择促销商品

任务1.5：

选择促销方式

了解促销活动对连锁门店营运的意义

熟悉连锁门店常见的促销

能够设计简单的超市门店促销方案

选择促销方式、设计促销方案

设计促销方案

上次课我们学习了门店专柜的类型、专柜选择的条件和专柜合同管理的基本内容，归纳了专柜管理的一般流程，重点介绍了门店对专柜人员、商品品类、商品质量、商品价格、促销活动及顾客投诉等方面的管理。

本次课我们学习连锁企业门店的促销管理知识。

促销活动对连锁门店营运的意义

连锁门店常见的促销方式

世纪联华庆春店单日客流破4万人次、某超市端午节促销方案

②策划门店促销方案

促销就是在合适的时间、合适的地点、用合适的方式和力度加强与顾客的沟通，促进顾客行为的购买行为。

连锁门店促销是指连锁企业通过在门店卖场中运用各种广告媒体，开展各种活动或宣传报道，向顾客传递有关商品的服务、信息，引发买方行动而实现销售的活动。

什么是现场促销？

论述现场促销的不同方式。

连锁门店促销活动的实施

促销作业流程

促销活动方案的实施

连锁门店促销活动效果评估

促销评估方法

促销效果评估

供应商配合状况评估

自身运行状况评估

熟悉连锁门店促销活动效果评估的方法

能够评估某次促销效果

上次课我们学习了促销就是在合适的时间、合适的地点、用合适的方式和力度加强与顾客的沟通，促进顾客行为的购买行为。

本次课我们学习连锁企业门店的促销评估。

连锁门店促销活动效果评估的方法

某门店促销活动检核表、某超市端午节促销方案

②门店促销评估

在激烈的市场竞争中，各大连锁门店的促销活动越来越频繁，促销手段和方式也越来越多，而要实现促销活动的预期目标，实现销售利润的提高，促销活动的组织和实施则显得尤为重要。

一方面，加强促销活动的实施与管理，是促销活动取得良好效果的重要保证；

另一方面，对促销活动的作业流程加强管理，有助于不断改进促销方式，以提高促销活动效果。

简述促销对连锁门店营运的作用。

第7单元第8周2学时

连锁门店的防损管理与安全管理

连锁门店损耗产生的原因

收银员行为不当