品质管理手册1.docx

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品质管理手册1

品质管理手册

广州利海物业管理有限公司

二零零七年六月

编制:

审核:

批准:

1．品质督导部部门职能…………………………………………………………………………3

2．品质督导部岗位职责…………………………………………………………………………4

2．1品质督导部经理岗位职责

2．2品质督导部主管岗位职责

3．品质管理文件

3．1品质督导流程………………………………………………………………………………6

3．2测量分析和改进……………………………………………………………………………7

3．3顾客满意度测评程序………………………………………………………………………14

3．4员工满意度测评办法………………………………………………………………………16

3．5内部审核程序………………………………………………………………………………17

3．6不合格服务控制程序………………………………………………………………………26

3．7纠正措施程序………………………………………………………………………………29

3．8预防措施程序………………………………………………………………………………33

3．9统计分析作业指导书………………………………………………………………………36

3．10管理评审程序………………………………………………………………………………39

4．修订记录页……………………………………………………………………………………44

品质督导部部门职能

1、在总经理指导下，组织实施公司范围内质量策划、品质监控、品质保证、品质改善以及专业技术改善等工作，确保公司整体服务质量的不断提升，满足公司发展需要。

2、关注公司各工作流程和方法的控制，对服务中心工作进行日常督导。

3、协助新接项目的前期介入与入住管理。

4、跟踪各类投诉和突发事件的处理。

5、策划与组织质量管理体系的第三方认证工作。

6、定期进行内部审核。

7、对日常服务工作进行监视、测量、分析，并形成专题报告，以持续改进各项服务。

8、定期组织管理评审。

9、关注行业发展动态、法律法规政策变化。

10、不断提高全员的质量意识，培育公司质量文化。

品质督导部岗位职责

一、品质督导部经理

A、协助品质督导总监负责品质督导部的具体工作的开展和落实，确保各项工作符合公司体系文件和各项管理制度的要求，并向品质督导总监汇报。

B、负责审核内部质量审核计划、不合格报告及审核报告，维护并改善内部质量审核制度，确保内部审核能公正、公平、有效、持续的开展。

C、负责协助总经理处理公司范围内重大质量事故和相关纠正、预防措施的制定和落实。

D、负责处理上诉到公司的客户投诉，协助总办处理客户向媒介和政府机关的投诉。

E、负责指导、协调品质管理员和机电工程师日常工作的落实，确保工作满足公司体系文件要求和各项管理工作需要。

F、负责组织每年两次顾客意见调查活动，和每季度各项目顾客信息分析活动，确保公正、公平、科学、合理，审批调查、分析结果，并监督相关改善措施的落实，提高各部门顾客服务水平。

G、负责组织、制定体系文件，并申请办理第三方国际质量认证，确保认证工作顺利进行。

H、负责组织每半年的管理评审，负责在会议召开前15天编制评审计划，提交总经理审核，并负责组织本部门准备相应评审资料。

评审会议结束一周内提交评审报告。

I、监督对公司经营管理活动有重要影响的各类法律、法规在日常管理工作中的落实与执行。

J、监督指导各项品质改善活动的开展，不断提高全员的品质意识及服务水平；向公司管理层提出合理化建议。

二、品质主管

A、负责组织落实对公司各部门的各项服务过程进行监控，预防各类质量事故的发生。

B、负责对公司受控文件的管理，监督检查各部门体系文件的有效性、完整性、执行情况；根据体系文件的适宜性，适时对体系进行修改或补充完善，以确保质量体系文件的有效性。

C、负责在年中、年末组织顾客意见调查工作，测评服务质量，确保调查的公正、公平、科学，并组织对调查结果进行统计、分析，向部门经理提交分析报告。

D、负责每季度的首月15日前向经理提交上季度各项目顾客投诉、紧急事件处理、体系执行情况及客户服务等情况分析报告。

E、负责审核所属人员跟踪和处理的各类投诉和紧急事件的处理意见，确保其有效性，并按体系规定报部门经理审批。

F、负责管理评审相关输入资料的准备，协助部门经理组织管理评审工作。

监督各部门对管理评审输出的纠正与落实。

G、负责协助新项目入伙相关资料的审核、入伙流程的设计、培训，相关管理制度及档案资料的建立。

H、协助和组织品质知识和体系文件等相关培训工作。

I、负责按规定程序跟踪和（或）处理各部门的各类投诉、紧急事件、内审、夜间查岗及顾客意见调查等产生的不合格服务，审核、验证相关纠正预防措施的制订和执行情况，并确保其有效性。

J、负责落实对各部门的服务质量的测评工作，确保顾客意见调查工作的顺利进行。

K、确保投诉回应的合理、完整、及时，每月至少对所有服务中心客户服务情况进行3家以上的抽查，以检验服务质量。

L、负责每季度对各部门的质量记录进行抽查，并将检查结果记录交部门文档管理员汇总。

M、负责按年度审核计划编制各部门内审月计划，报经理审核、总经理审批，参与审核并确保审核工作质量。

N、协助各部门完善相关管理制度、作业程序，指导部门参加各级评优工作。

O、负责对即将接管的物业前期介入情况进行检查，协助相关问题的处理；协助新入伙的小区完善各项规章制度及操作规程。

品质督导流程

测量、分析和改进

1总则

策划并实施质量管理体系所需的测量、分析和改进过程，以证实服务的符合性，持续改进质量管理体系的有效性。

测量、分析和改进活动包括：

A、顾客（内部/外部顾客）满意度测评；

B、顾客恳谈会；

C、顾客投诉/建议处理；

D、顾客访谈；

E、服务质量回访；

F、内部审核；

G、不合格服务控制；

H、纠正和预防措施；

测量、分析活动可采用趋势图、饼图、因果图等统计技术。

2．监视和测量

顾客满意

2.1.1目的

收集顾客对公司所提供服务感受的信息，以测量质量管理体系是否有效地满足顾客需求，达到顾客满意。

2.1.2过程要求

A.品质督导部负责每年至少组织开展一次顾客满意度调查，并将调查结果进行统计分析，组织制订各项改进措施，并督促各责任部门实施；调查后提出的改进措施方案应向顾客公布。

顾客满意度调查结果应作为管理评审的输入之一。

B.服务中心负责每半年召开一次业主恳谈会，对顾客提出的意见和建议进行统计分析，并将采取的改进措施方案向顾客予以公布。

C.品质督导部负责每年召开一次合作商答谢会，对合作商提出的意见和建议进行统计分析，并将采取的改进措施方案视情况向合作商予以反馈。

D.服务中心客户服务部门/人员负责受理客户投诉/建议、开展服务回访，并对投诉意见/建议、服务回访的处理方案和结果进行统计分析，以周报形式反馈相关职能部门和公司领导（主送归口职能部门、抄送品质督导部、抄报高层领导）。

顾客意见、服务回访等信息的收集方式可以是口头、电话、网上、邮件或其他书面形式。

E.内部审核所发现的不合格服务信息，由其产生部门提交纠正方案，采取适当措施予以纠正。

F.管理评审所获得的与顾客满意有关的测量结果，由相关部门提交改进措施予以改进。

2.1.3支持性文件《顾客满意度测评程序》

内部审核

2.2.1目的

按计划的时间间隔对质量管理体系的所有过程进行审核，以验证质量管理体系是否满足相关法律法规、服务策划、ISO9001：

2000标准以及公司质量管理体系文件的要求。

2.2.2过程要求

A.品质督导部负责内部审核的计划、组织实施。

B.内部审核由公司内审员实施。

C.内部审核是一种抽查活动，审核工作应由与所审核部门无直接责任的内部审核员进行。

审核组成员在审核期间应确保审核过程的客观性和公正性，审核组成员直接对品质督导部经理负责。

D.通过定期或不定期的内部审核，评价质量体系运行的符合性和有效性，减少、消除及预防不合格，不断完善公司的质量管理体系。

E.原则上，各部门每季度需接受一次内部审核，并在一年内审核范围必须覆盖ISO9001：

2000各过程及公司体系文件中规定的相关内容。

如果一个部门发生质量事故或重大人事调整等情况时，经总经理（管理者代表）批准后可对该部门单独进行一次内部审核。

F.审核过程中发现的不合格项应开具不合格报告，受审核区域的部门经理，应确保及时采取措施，以消除所发现的不合格，并分析不合格产生的原因，制定纠正措施防止不合格再次发生。

G.品质督导部负责对受审部门采取的纠正措施进行跟踪、验证，以使每一项不合格都能得到有效处理。

H.内部审核的结果应形成内部审核报告，分发各相关部门，并作为管理评审的输入之一。

2.2.3支持性文件

A.《内部审核程序》

B.《纠正措施程序》

C.《预防措施程序》

过程的监视和测量

2.3.1目的

采取适宜的方法对质量管理体系过程实施监控，并对监控中发现的不合格采取纠正和预防措施，以确保质量管理体系的有效运行。

2.3.2过程要求

A.品质督导部应按照质量管理体系的要求，识别质量管理体系过程中的重要环节，并在公司的总体质量目标的基础上，对各重要部门和环节进行适当的分解，确定相应的具体目标。

B.品质督导部应定期或不定期对各重要部门和环节的工作情况进行检查，验证其能否达到质量目标的要求，如不能达到要求，应要求责任部门分析原因，并制定相应的改进措施，由品质督导部跟踪和验证实施效果。

C.各部门负责对其部门工作/过程进行自我监测，当发现不足时，及时采取改进措施。

D.支持性文件

a）《保洁工作检查办法》

b）《安全管理工作监控办法》

c）《公共设备设施管理程序》

服务的监视和测量

2.4.1目的

对服务的特性进行监视和测量,以验证是否提供合格服务。

2.4.2过程要求

服务质量的监视和测量可从顾客的评价、其他社会评价和内部检查三个方面进行。

A．顾客的评价

a）由品质督导部通过每年至少一次的顾客满意度调查,测量和分析顾客对提供各项服务的满意程度。

b）由服务中心客户服务部/人员进行顾客投诉和抱怨的处理、服务回访、访谈，测量和分析顾客对提供各项服务的满意程度。

B．其他社会评价

a）质量认证中心等外部机构的审核。

b）国家、省、市示范小区评比。

c）物业管理主管部门的检查。

d）其它的各类参观。

C．内部检查

a）各类居家服务（如家政保洁、维修）现场服务提供人员在服务结束时,由顾客现场评价并签名确认,客户服务部门/人员进行电话或当面回访。

b）对安全管理的质量监控，由品质督导部、服务中心经理/助理、主管/主办、班长按照《安全管理工作监控办法》进行。

c）对保洁、绿化、消杀的质量监控，由品质督导部、服务中心经理/助理、主管/主办、班长按照《保洁工作检查办法》进行。

d）对设施设备维护保养工作的质量监控，由品质督导部、服务中心经理/助理、主管/主办按照《公共设备（设施）管理程序》进行。

e）对受托管的物业，服务中心须按接管验收指引要求进行验收。

f）对各类采购物资的检验，由仓库管理员或其它专业人员进行，不合格物资须做好标识，并分区放置、处理。

g）对服务供方的服务质量监控，按《服务供方选择与监控办法》执行。

h）测量仪器的性能和状态通过年检质量记录来反映。

2.4.3检查人员应做好检查记录，以便提供服务合格的证据，为服务过程的可追溯性和采取纠正、预防措施提供依据。

2.4.4监视和测量结果分为合格与不合格二种状态，由操作者、监督者、检查者在工作中按要求做好标识或记录。

2.4.5支持性文件

3不合格服务控制

目的

对不符合要求的服务加以识别和控制，以保证服务质量。

不合格服务的识别

按照、的相关要求进行。

不合格服务包括：

内外部审核发现的问题，公司各类检查发现的问题、现场不符合公司各类要求的服务行为、顾客投诉、各种有管理责任的突发事件和质量事故、供方提供的不能满足要求的物资或服务、失效失准的检测仪器等。

公司授权人员按权限对不合格服务的处理措施包括：

可行时，对不合格服务进行标识，必要时进行隔离；返工或返修，并完工后检查；让步接收；补偿损失。

品质督导部、各部门资料管理员应及时将不合格服务处理过程中产生的相关记录归档。

支持性文件：

《不合格服务控制程序》

4数据分析

目的

采用适当的统计技术和方法，对质量管理体系、服务过程中收集的数据进行统计分析，以证实质量体系的适宜性和有效性，并识别可以实施的持续改进。

职责

4.2.1品质督导部负责对可控事件发生数、公共火灾发生数、顾客满意度、投诉处理率指标的数据收集、统计和分析。

4.2.2服务中心负责居家服务满意度指标的数据收集、统计和分析。

4.2.3总经理办公室负责各类人员持证上岗率、员工满意度、员工离职率指标的数据收集、统计和分析。

过程要求

A.可控事件发生数、公共火灾发生数、顾客满意度、投诉处理率、居家服务满意度、各类人员持证上岗率、员工满意度、员工离职率等指标的收集、统计和分析见《统计分析作业指导书》的相关规定。

B.在统计分析过程中，可采用趋势图、饼图、四分图、因果图、柱状图等。

支持性文件：

《统计分析作业指导书》

5改进

持续改进

5.1.1目的

为保持质量管理体系的有效性，根据服务过程和质量管理体系运行情况，对质量管理体系进行持续改进，以不断改进和提高服务质量，满足顾客日益增长的要求和期望。

5.1.2过程要求

A、通过质量方针的建立与实施，营造激励改进的氛围和环境。

B、通过质量目标的制订、实施，明确质量改进的方向。

C、通过内、外部审核、数据分析、不断寻求质量改进机会。

D、通过实施纠正和预防措施防止不合格发生或再次发生。

E、通过管理评审验证和评价质量改进效果，确定新的改进目标。

纠正措施

5.2.1目的

通过分析不合格产生的原因，采取适宜的措施以消除不合格的原因，防止不合格的再次发生。

5.2.2过程要求

A．品质督导部、各部门应对内外审中发现的不合格、各类检查发现的严重问题、现场发现的严重不符合公司各类要求的服务行为、顾客有效投诉、发生各种有管理责任的突发事件、质量事故、外购物资或服务供方不能满足要求、检测仪器失效、失准等情况，分析其产生原因，并制定和实施纠正措施。

B．对各部门制订的纠正措施，主管/主办以上人员组织对已产生不合格原因的调查分析，提出、落实纠正措施。

部门经理应进行指导、监督和验证。

C．对A条所述的不合格，品质督导部应从公司职能管理角度提出纠正措施，并督促、验证责任部门落实纠正措施。

D．品质督导部、各部门资料管理员应及时归档纠正措施的相关记录。

5.2.3支持性文件：

《纠正措施程序》

预防措施

5.3.1目的

通过测量和分析，识别质量管理体系运行过程中的潜在不合格，采取适宜的措施消除其原因，防止不合格的发生。

5.3.2过程要求

A.品质督导部、各部门应对内外部顾客意见调查报告中急需解决的问题、顾客反映比较集中的建议或服务需求、各类老化的设备设施、公共配套设施及标识、各类服务流程和标准的制定、应急预案的制订及评估、重要合同的拟定和修改、经营管理过程中的各种风险评估等情况，分析潜在的不合格及其原因，并制定和实施预防措施。

B.对各部门制订的预防措施，主管以上人员组织对潜在不合格的原因的调查分析，提出、落实预防措施。

部门经理应进行指导、监督和验证。

C.对A条所述的潜在不合格，品质督导部应从公司职能管理角度提出预防措施，并督促、验证责任部门落实预防措施。

D.品质督导部、各部门资料管理员应及时归档预防措施的相关记录。

5.3.3支持性文件：

《预防措施程序》

顾客满意度测评程序

1．目的

规范顾客满意度调查过程，提高调查效率和效果。

2．范围

适用于公司顾客满意度调查活动的控制。

3．职责

品质督导部负责公司顾客满意度调查的计划和组织实施工作。

各部门协助公司顾客满意度调查工作的开展，并提供适当资源。

各部门负责本部门顾客意见调查活动的组织实施。

4．方法和过程控制

调查计划

4.1.1品质督导部负责在管理评审会之前至少一个月成立调查小组并制订调查计划,报管理者代表审批后执行。

4.1.2调查计划中应包括:

调查时间、部门、调查样本（数）、调查组长及参加调查的人员、调查方式、回收率及注意事项等。

调查方式

4.2.1调查方式分为:

上门访谈、问卷调查等方式，具体方式在调查计划中予以明确。

4.2.2中期满意度调查采取抽查方式，抽样比例及回收率应在调查计划中予以明确，并注意将意见反映较多的顾客作为重点进行调查。

4.2.3每年底管理评审前的顾客满意度调查采取全面普查的的方式，顾客信息并由专人负责收集。

调查前准备

4.3.1调查计划批准后,公司将成立调查小组。

由调查负责人根据调查的目的和侧重点，组织小组成员制作《顾客意见调查表》。

调查表的样式可灵活选择,但内容应包括对工作人员状况、安全管理、环境管理（包括清洁和绿化）、供电管理、供水管理、公共设备设施管理、家居服务（包括家政和维修）、社区文化、会所服务、总体情况的调查及对顾客相关意见的收集，必要时经品质督导部经理批准可以增加与物业管理有关的其它调查项目。

4.3.2《顾客意见调查表》中顾客满意度可分“很满意”、“满意”、“一般”、“不满意”、“很不满意”五个测量等级。

4.3.3调查表制订完成后,应报品质督导部经理审批。

4.3.4调查表经批准后,调查负责人应组织相关人员进行培训,以明确本次调查的目的、对象和侧重点及相关注意事项。

调查实施

4.4.1采用上门访谈方式进行的调查,调查人员应首先通过电话、对讲等联系方式与顾客取得联系,并得到允许后方可上门调查。

上门时必须保证服装、工牌配置正确。

调查应围绕调查主题展开并注意控制时间,调查完毕应感谢顾客对我们工作的支持并收好调查表（必要时可请顾客确认）及随身物品后退出。

4.4.2采用发放调查表方式进行调查，应事先由服务中心以通知或通告的形式告知顾客本次调查的基本情况包括调查目的、调查表发放和回收方式及时间等，随后由调查人员将调查表直接发至顾客信箱（抽样调查可根据情况，经部门经理同意后上门发放调查表），品质督导部在各调查部门设立调查意见箱并由专人按事先规定回收调查表，并确保达到预定的回收率。

4.4.3所有调查人员必须严格遵守公司的相关规定,注意自身礼仪,保持诚恳、热情、亲切的态度，准确记录和传达顾客的意见和要求。

调查资料整理

4.5.1所有调查人员应按计划规定时间,将各自所负责部门的《顾客意见调查表》统一交给调查组长。

4.5.2调查组负责人根据调查资料,组织人员进行相关数据统计,并由调查组负责人完成《顾客满意度调查报告》，报告内容和格式可灵活调整，可采用平均数、排列图、散布图（四分图）、因果图、柱状图等图表工具与文字分析相结合的方式，内容至少包括：

调查情况简介、调查分析方法、公司总体情况分析、部门各单项服务满意度分析、各单项服务满意度横向对比分析、开放性问题统计及调查总结几个固定部分。

4.5.3《顾客满意度调查报告》经品质督导部经理审核、总经理审批后做为管理评审输入。

5．各部门的顾客意见调查

各部门因管理原因需要进行的顾客意见调查也可参照此文件执行，并由部门经理或其委托授权人负责活动计划及调查内容的审批。

对由部门自行组织进行的调查活动，视情况不必形成调查报告，但应对调查情况予以分析，以掌握顾客的意见和需求，对相关工作起到参考作用。

6．相关文件

《纠正和预防措施实施程序》

《与顾客沟通程序》

员工满意度测评办法

1.目的

倡导“先有微笑的员工，后有微笑的顾客”理念，鼓励员工积极参与管理，及时发现公司及部门存在的问题，不断改进工作方法，提高工作效率，实现工作目标。

2.范围

适用于公司各部门。

3.职责

人力资源部负责员工满意度测评工作计划、组织实施。

各部门负责协助开展员工满意度测评工作，负责对提高部门员工满意度提出改进措施并予以落实。

品质督导部跟进调查与改进情况。

4.方法和过程控制

人力资源部负责每年7月、次年1月前开展两次内部顾客意见调查,调查的方式采取全面问卷调查形式，中期调查的抽样比例不低于30%,年终调查的抽样比例不低于60%，问卷回收原则上不低于80%。

员工满意度调查问卷由人力资源部负责编写，报总经理审批后实施。

员工满意度调查问卷中应包含对现任岗位认识、部门沟通管理情况、考核晋升是否公正公平、对直属上级的评价、业余文化生活、对公司各项管理工作的意见建议等相关项目，每个项目包含重要性和满意度两个方面。

人力资源部根据员工调查反馈的信息，采用四分区法撰写员工满意度调查报告，报告应包含各部门的满意度分值、继续保持的因素、急需改进的因素、次要改进因素、部门反映意见汇总以及与以往员工满意度调查报告的对比分析等内容。

人力资源部负责将各部门员工满意度调查报告发送给各部门，对公司存在的共性问题制定整改计划并组织实施，并在内部宣传栏进行张贴。

各部门负责针对本部门存在的问题制定整改计划，报总经理办公室审批后在内部宣传栏张贴或在网上发送，并组织实施。

人力资源部、品质督导部负责跟踪部门整改措施落实情况。

内部审核程序

1.目的

确保公司的质量管理体系的有效性和符合性，并及时采取纠正和预防措施，以实现持续改进。

2.范围

适用于公司的内部审核工作。

3.职责

总经理/管理者代表负责审批年度内部审核计划、内部审核的实施计划，确定审核组长和审核员，监督内部审核执行的时效性及有效性。

品质督导部负责编制年度内部审核计划，制定、组织实施内审工作，验证纠正措施的有效性，保存内部质量审核记录。

审核组长应负责组织编制内审检查表，确定审核方式,编写审核不合格报告及内审报告，并负责纠正措施实施情况检查和有效性验证。

内审员应负责内部审核工作的实施和记录。

各部门应积极配合内部审核的有效实施，并制订实施纠正措施。

4.方法和过程控制

内审员

4.1.1内审员必须是经过质量认证机构培训，考核合格取得资格证书的人员。

4.1.2审核人员应具备独立审核的工作能力，每次审核时应与被审核部门无直接责任关系。

4.1.3品质督导部应至少每年组织一次内审员的专业培训及交流,以提高内审员的审核技能。

年度内部审核计划

4.2.1品质督导部在每年12月根据本年度内部审核计划的实施状况，编制下一年度的《年度内部审核计划表》，报总经理/管理者代表批准；内部审核一般每个季度开展一次。

在以下情况下，也可适时组织内部审核。

4.2.1.1外部质量审核前。

4.2.1.2服务质量出现重大问题。

4.2.1.3质量体系出现严重不合格。

4.2.1.4质量体系结构发生重大变更。

4.2.1.5发生重大质量事故。

4.2.1.5发生重大人事调整。

4.３内部审核前的准备

4.3.1品质督导部应根据年度内部审核计划具体安排实施各次内部审核工作。

4.3.2实施审核前，品质督导部应编制内部审核通知，初定审核组长和审核员，报管理者代表审批后，于审核至少两天前发放至各受审部门。

审核计划内容包括：

4.3.2.1审核的依据、目的和范围；

4.3.2.2审核首次会议、末次会议的时间及参加人员；

4.3.2.3审核的具体日程安排及审核程序；