导购员手册.docx

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导购员手册

导购员手册

一、导购原则

顾客就是上帝

二、正视导购员的工作

1．不要瞧不起导购员的工作

2．不要认为导购很容易

三、导购员基本要求

1．导购员在业务知识上，必须熟悉相关产品的性能和使用方法，对顾客的提问应对答如流，有根有据。

2．要拥有充沛的体力，拥有一个健康良好的身体，在工作时才能充满活力；

3．要有参与的热忱，这样才能够在工作中寻找乐趣，为自我成长打下良好的基础。

四、导购服务的5S原则：

5S的具体做法是：

1．笑（Smile）指适度的笑容。

导购员要对客户有体贴的心，才可能发出真正的微笑。

2．速（Speed）指动作快速，它有两种意义：

一是物理上速度（工作时尽量快些，不要让客户久等）；二是演出上的速度（导购员诚意十足的动作与体贴的心会引起客户的满足感，使他们不觉得等待的时间过长）。

3．恳（Sincerity）导购员如果心存尽心尽力为客户服务的诚意，客户一定能体会得到。

4．灵巧（Smart）指精明、整洁、利落。

以干净利落的方式来接待客户，即所谓灵巧的服务。

5．究（Study）只要平日多努力研究客户的购物心理、销售服务技巧，以及学习商品专业知识，就不仅会在接待客户层面上有所提高，也必定会有更好的成绩。

五、待客环境

（一）环境

良好的购物环境，让顾客以愉快的心情从容不迫地流览柜台产品陈列，选购所需产品，这是导购礼仪要达到的首要目标。

1．卫生条件

每天营业之前导购员应做好卫生清洁工作，柜台、货架、产品擦洗一清，做到营业场地洁净明亮，通道、货架、橱窗无杂物、无灰尘。

2．环境设施（针对专卖店）

1）如果店内有一种芳香气味，会使顾客在购买过程中神清气爽，心情舒畅。

2）有条件的地方应安装空调器、冷气机等通风设备，使通风状况良好。

3）购买必要的音响设备，播放一些轻松柔和、优美动听的乐曲或报道出售产品信息。

3．展牌产品展示

合理的展牌布局，能使展牌格局整齐，有利于美化购物环境。

符合消费者购买习惯的布局，能减少顾客询问、寻找产品的时间。

总之，购物环境的布置：

1）是要形象统一、优雅舒适、使人心情愉快；

2）是要突出顾客的主人地位，处处从方便顾客出发，为顾客着想，这是以礼待客的重要因素之一；

（二）商品陈列

丰富多彩的产品，美观大方的陈列既能显示出生意兴隆的繁荣景象，又可表达厂家尊敬顾客，以优良商品欢迎顾客的诚意。

1．醒目

顾客走进商店，一般都会无意识的环视商品，从货架上的商品得到一个初步的印象。

因此，产品的摆放，要能让顾客直接见到产品的正面，陈列高度应选择与顾客视线相适应的位置。

1）有亲切感

商品陈列应尽可能允许顾客触摸，从而缩短顾客与产品之间的距离，使顾客感到比较亲切。

2）具有产品丰富感

产品陈列一定要做到规格齐全，品种丰富，哪怕是数量很少的产品，陈列出来也能使人感到丰富，选择性大，给顾客琳琅满目之感。

同时在丰富的产品也可以刺激顾客的购买欲望。

即便是同一档次、同一质量的产品，顾客也愿意从不同的规格品种中选择出一种自己满意的产品。

因此，营业室内必须把产品陈列得丰富多彩，只要仓库里有的品种，展柜上都应陈列出来。

那种因疏于及时补货，懒得把产品展示出来，而使货架空空荡荡的经营姿态，是对顾客极大的不尊敬。

3）讲究艺术性

按产品的不同外型、色彩，进行组合，使陈列具有艺术性。

4）明码标价

价签上应写明产品名称、产地、规格、型号、价格等，价格应书写清楚。

刚上市的新产品，应附加产品使用说明，让顾客详细了解产品的性能、特点和使用说明，让顾客详细了解产品的性能、特点和使用方法。

这些措施看似微小，却能为顾客提供极度大的方便，从而促进销售。

六、导购待客

如果说，产品陈列是礼仪待客的间接体现的话，导购员的言谈、举止、待客艺术则是礼仪待客的直接体现。

（一）职业仪表

1．服饰美

1）衣着穿戴应与环境、工作性质、体型等保持协调一致，讲求和谐统一的整体效果。

✧不要敞胸露怀、捏拳捋袖、衣衫不整。

✧不允许穿牛仔裤、旅游鞋上岗。

✧丝袜无破损且颜色与服装相宜。

✧不要着鞋跟过高皮鞋及泡沫鞋，鞋需要光洁、无灰、与服装的颜色和款式相配。

✧尽量穿着统一的导购工装，没有统一的服饰时，导购员的衣着样式要本着美观大方、利落、合时、合体的原则，既不能花枝招展、过分前卫，也不能过于老式陈旧。

　2）卫生

不要蓬头垢面、衣冠不整。

衣着要勤洗勤换，特别要注意制服衣领、袖口的清洁卫生。

　2．修饰美

1）修饰要美观、大方淡雅

饰品的佩戴，如发针、发带、胸针、戒指等，适当地佩戴能起到画龙点睛的效果，但这些装饰物应以雅致为主，务必注意适度，过分修饰会给人一种庸俗不堪、不舒服的感觉。

2）注重自身仪容

A．发型应保持明快、舒展、不留怪发。

女导购的发型应显示出自然、端庄。

男导购要经常剃须、理发，不要留长发和胡须；

　B．在打扮装束上，女导购可适当化些淡妆，既增加自信心，同时也给顾客一个清新、悦目的视觉感观。

（切忌浓妆艳抹）

　C．嘴部保持清洁

　　导购员务必养成用餐完毕要漱口的习惯，并检查牙齿的清洁。

　D．注意体臭

　　　上岗前不吃味浓的食物（如大蒜、大葱等），有些导购员由于齿质不良或其他疾病而引

发的口臭，会令顾客产生尽快逃离销售现场的想法。

　　因此，有些有疾病的导购员须特别注意，尽快去看医生或含一块淡香味的糖，在身上喷点香水等。

　3．举止得当

1）站立姿势要自然端正

正确的姿势：

不拱背弯腰、不前挺后撅，既要站直又要放松，不要以单腿的重量支撑身体，这样短暂的舒适感只会带来反效果。

一定要穿合脚的鞋子，尽量不穿太高的高跟鞋上岗。

　A．接受顾客咨询时保持站立姿势，面带笑容，仪态自然、大方、双手微合于身前，抬头

挺胸。

　B．在无顾客光顾时，男士双手背后，女士双手并叠放置，右手放在左手上。

　C．站立时挺胸抬头，双脚直立，不准交叉，身体不准倚靠在展台上。

2）站立的位置

A．对走近产品的每一位顾客都应主动点头示意，并站在展台左边或右边。

B．为顾客介绍产品时，站在距产品约30CM处，同顾客之间的距离约80CM左右。

3）手势

A．在介绍产品时,左手自然下垂，右手介绍，需要时，左手也可进行辅助介绍，有必要的话，左手可以拿笔和订货本，顾客需要时可以随时记下。

B．伸出的手掌应掌心向上，手指要伸直，表示谦虚诚实的意思。

C．严禁将手放在裤袋里，严禁抓头发、摸脸等一系列不礼貌的手势。

4）眼神

A．为顾客介绍时，要看着顾客的眼睛，若无法直视顾客的眼睛时，也可看着顾客的脸部三角区部位。

B．眼神要祥和、亲切、自然，不能太急切，要尽量让对方感觉到你的真诚。

C．在为顾客介绍时，应用余光观察四周是否有顾客吸引过来。

5）仪态风度高雅、得体

A．不扎堆聊天、嬉笑打闹；

B．不应有打哈欠、打喷嚏、挖耳朵、剔牙、解衣擦汗、骚痒等不雅动作；

C．不能违反纪律,随意吸烟、吃零食、看杂志、干私活；

D．不与顾客顶嘴、吵架；

E．售货过程中要求动作轻巧，无论取拿产品、包扎打捆还是收找货款，都就轻拿轻放。

4、精神面貌

1）要热情饱满、精力充沛；

2）化不利情绪为有利情绪；

当情绪不佳时，导购员可用以下办法调整自己的情绪；

　A．积极参加营业前的工作例会，通过会上的工作布置、互通情况而使自己抛开不良情绪，提前进入工作状态；

　B．要主动、热情地和同事打招呼，营造一种关系融洽的工作环境，使自己心情舒畅；

　C．进行自我调节，安静地独处一会儿，心中反复告诫自己，忘掉烦恼、振作精神或者想一两件使人愉快的事情，但必须在一分钟内就把不愉快的事忘了。

导购员在上岗前应检查自身的仪容、仪表：

服装

着卖场统一制服

着卖场统一制服（上衣扣全部扣好，衬衫的领口与袖子保持清洁，领带打正，裤子常洗常烫，口袋里不放太多东西）

袜子

高筒或中筒连裤丝袜，色泽以肉色为宜，（防寒时用黑色或深色）

鞋子

鞋要有光泽，其它面料的鞋要与鞋边保持干净，鞋跟不超过5厘米皮面鞋要有光泽，其他面料的鞋与鞋边保持干净。

胸卡

端正配带在左胸部

头发

不油腻、无头皮屑；长发应扎成马尾或发鬓。

不油腻、无头皮屑；前发不过眉毛、横发不过耳朵、后发不过领子、鬓角发不超过耳朵中间。

手

保持指甲不超过指尖，不涂指甲油。

化妆

必须淡妆上岗，脱落的妆要及时补好，香水不要过浓。

饰品

适当配戴装饰品（不要佩带三件以一的道饰）

其它

保证口气清新

每天剃须、过长的鼻毛要剪掉、保证口气清新

（二）导购语言

原则：

✧使用标准的普通话（如同针对当地的客人则要用当地语言）；

✧用明确干练、通俗易懂的语言与顾客交谈；

✧尊重对方，注意倾听；

✧学会使用敬语和谦语；

✧采取委婉的表达方式；

✧声音大小要适当；

1．基本规范用语

1）“欢迎光临，欢迎再次光临”

在打招呼的同时，必须注意,语调应因人而异，如接待年纪较大的顾客，语调应略为低沉，稳重；接待年纪较轻的顾客，语调应以轻快活泼为宜。

在店门口迎候顾客的导购员要对顾客以礼貌、友善、亲切的仪态竭诚为顾客服务，对距离3米的来客，都应主动点头，并说“您好”

2）“好的”

　这是导购员被顾客呼唤时回答的用语。

3）“请您稍等”

　不管顾客等待的时间长短，只要发生让顾客等待的情况就要说“请您稍等”，在说这句之前导购员可以简短地阐述让顾客等候的理由。

4）“让您久等了”

　找到商品拿给顾客看的时侯要说“让您久等了”，或“很抱歉，让您久等了”,这句话也可以用在导购员包装好商品交给顾客的时侯。

5）“对不起”　

　这是对顾客的要求无法做到时对表示歉意的言语。

例如：

“真的对不起，这种商品刚好卖完，不过，请留下您的姓名和电话，一到货，我马上通知您，好吗？

”

6）“谢谢您”

　这句话可以在接待顾客过程中的任何时候使用，即使对同一顾客使用多次也不用嫌多。

此外，当顾客购买完商品要离去时，导购员也应该以一种感激的心情向顾客说一声“谢谢您的惠顾”。

2．礼貌用语

1）对顾客应使用表示尊敬的文明礼貌用语，如“请”，“您好”，“谢谢”，“再见”等。

2）称呼

A．一般顾客，男士称先生或老板、女士称小姐或老师。

B．老人应尊称“老大爷”、老大娘”、老师傅”、“老伯伯”等

C．对任何人都不可用“喂”、“哎”等不礼貌的代称。

顾客拥挤时，应特别注意按礼待客，一面对等候的顾客说一声“马上就来”，同时也可以利用“时间差”，在前一位顾客挑选时，接待后一位顾客，做到“接一顾二招呼三”。

有时，碰上个别不太讲理的顾客，对方提出不合理要求或有失礼行为，这时营业员既不能姑息适就顾客，也不能得理不让人，而应该保持态度冷静、不激动、不发怒、礼让三分，然后以理服人，促使对方情绪平息，再设法解决问题。

七、巧妙待客

巧妙地“说服”顾客，是由礼貌，语言，了解顾客心理等多种因素密切结合的结果，其基本要点有以下几点：

（－）与顾客建立和谐的关系

在导购过程中，若想使顾客从心理上较为容易接受你、信任你，务必使自己的态度和谐、举止得当、讲究礼貌。

（二）具有丰富的产品知识

导购员不仅要对经营产品的企业、品种、价格、用途、性能、使用方法及使用效果相当熟悉，而且对产品的生产制造、加工工艺用其他有关的科技知识都应了解。

有了丰富的产品知识，才能在介绍产品时实事求是地“如数家珍”，才能让顾客信服，刺激他们对产品发生兴趣。

（三）迎合顾客心理，使用有利于销售的语言

　1．为顾客着想的话语

　如：

“有什么能为你效劳的吗？

”

　“既然这么远来一趟，不如多看看。

”

　2．态度积极的销售语言

　如：

当顾客对产品长时间地细心挑选，但仍未作出购买决定时，对他说：

“别急，慢慢选”，显示出你对他细心挑选的理解和通情达理。

　3．多用选择性问句

　如：

“您喜欢这一款还是那一款？

”

使用选择性问句，能给顾客留下余地，方便选择，顾客经过提问，很快就可以确定他所需的产品，比起用其他提问法更容易见到效果。

（四）态度

1．热情

　导购员回答顾客提问时，应面带笑容、声音柔和，回答明确、具体。

不要只顾自己干事，头也不抬；或者含糊其辞，让顾客听不清到底说了些什么。

2．耐心

　有的顾客对同样的问题会一问再问；有时几位顾客会同时发问，有些粗心的顾客，明明看见货牌上标出价格，可还是冲着导购员问“多少钱”，遇到这种情况,导购员应始终保持礼貌、耐心并给予周到的服务态度，不仅要由口头语言来表达，还要与其动作、神态互相配合地表现出来,才能达到语言、动作、神态三者和谐统一，以取得服务态度最佳的效果。

（五）讲究语言艺术

学会委婉亲切、得体中听说话方式，表现出尊重人、关心人的态度，并从语言上、行为上让顾客感到你不是在卖东西，而是站在他的立场，帮助他选择产品。

1．力求说话意思完整、正确，避免引起不必要的误会。

2．语言要委婉、中听，避免用忌讳的话，引起顾客反感，如“一分钱、一分货，这么低的价，还挑来挑去……。

”

3．说话要讲究技巧

例如：

为了使浏览参观和准备购买的顾客都能接受，导购员在同顾客打招呼时应说：

“请随便看看”，而不是问：

“想买点什么”。

面对一个匆匆赶来顾客，如果导购中员这时正在接待其他顾客，应说一声“马上就来”、或说一声“请稍候”。

（六）当好顾客的参谋，帮助顾客作出购买决定

购买本应只属顾客的事，可许多顾客对于到底选购哪一款产品，往往举棋不定，拿不出主意，这时特别需要导购员热情为顾客当参谋，主动介绍产品的性能、特点、适用范围及与其它产品的区别等，帮助顾客作好决断，而不能在一旁催促或对顾客表示不耐烦。

在当参谋时，要有真心实意的态度，让顾客感到导购员确实为他着想，而不是只说产品的好话,急于脱手卖不出的产品。

所以使用语言时应力求体现真诚态度，如：

“我帮您比比看”、“我替您挑选一款”等等。

八、客户投诉与反对意见

（一）客户抱怨时想得到什么

　1．希望得到认真人的对待；

　2．希望有人聆听；

　3．希望立即见到行动（立即解决问题能感觉到公司对问题处理的紧近感）。

　4．希望得到补尝；

　5．希望得到受感激的态度；

（二）抱怨未得到正确处理的结果;

1．客户心中产生不良印象；

2．一次性买卖，今后不再和公司来往；

3．不再向他人推荐；

4．公司的信誉下降；

5．十天的广告宣传也抵不上客户的一日抱怨；

因此，导购员要主动承担责任，妥善处理好抱怨，挽回客户对公司的信任感。

（三）处理客户不满的方法

1．倾听客户的不满

要注意客户的不满，要诚心、耐心地听，不要被偏见（成见）所左右，并记录问题的重点。

2．分析客户不满的原因

要掌握中心问题，和前例比较，注意能否立即回答，或在权限内能否处理。

如问题严重，应立即上报公司领导直接处理。

3．寻求解决方法

检讨是否在产品售后服务范围内。

如在范围内，应马上或规定时间内解决；若在范围外，应将客户的投诉表交给有关部门，但自己要负责督促问题尽早解决。

　4．处理电话抱怨时

首先不要惊慌，一定要聆听客户的投诉，然后可以对他讲：

“真对不起，您看，我们给您带了这么大的麻烦，……”其外什么也不要多讲，只说：

“我立即查办这件事，随时与您保持联系，谢谢你的来电”。

其次，赶紧把客户的姓名，地址，联系电话，投诉事由等填好《客户投诉表》，送交有关部门处理,车有结果马上打电话线客户，告知事情的处理过程和结果。

（四）抱怨处理过程中的“禁句”

1．产生抱怨的顾客犹如一堆干柴，芝麻点的小事都会燃起他满腔的怒火，因此，导购员在处理抱怨时，尽量避免用以下话语：

“这种问题连三岁小孩都懂”。

在客户不了解产品特性或者针对产品用途做出询问时，导购员极可能脱口而出，很容易引起客户的反感。

2．“一分钱，一分货”。

客户会感到导购员说这句话在小瞧他，认为他档次不够，只配用谦价品。

3．“不可能，绝不可能发生这种事儿，我们都对自己的产品充满信心的”。

因此，在客户提出抱怨时，常常用这句话来回答，其实，导购员说这句话就等于严重地伤害了客户，这句话表示您对他不相信。

4．“这种问题不关我事，我只管订货，我给你电话，你问厂里吧？

”。

这句话是不负责任，敷衍客户，代表公司不讲信誉。

5．“嗯，……这个问题我不太清楚”。

当客户提出问题时，导购员的回答是“不知道”，“不清楚”。

则表明是没有责任感。

6．“我绝对没有说过那种话”在生意上没有“绝对”这个词存在，这个词有把自己的主观意见加在别人身上的感觉，所以导购员最好不要使用。

7．“我不会”、“不会”、“没办法”、“不行”这些否定的话表示公司无法满足客户的希望与需求，因此，导购员应尽量避免使用。

8．“总是会有办法的”。

这一名态度暧昧的话通常会惹出更大的麻烦，因为这种车到山前必有路的不负责任态度对于急着想解决问题的客户来说，实在另人顿足和失望。

9．“改天我再和你联系”这也是一句不负责任的话，在客户提出要求或问题需花费一些时间解决的情况下，导购员最好回答应该是：

“三天后，一定帮您解决好”。

或“X月前，我一定和你联系”。

这样给客户一个明确的答复，一方面代表公司有信心,帮助客户解决问题，另一方面也不会让客户感得受愚弄。

以上是解决客户抱怨时应该避免使用的禁言，因为这些话语易在有意无意中伤害客户，从而生产更大的抱怨，所以必须严禁使用，相反，在接受顾客的抱怨时，必须要以客户的角度说话，有时候一句体贴、温暖的话语。

往往能起到化干戈为玉帛的作用。