导服复习资料Word格式.doc
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明确诱惑处理不当所引发的后果，坚决抵制，自觉遵纪守法。
第四节导游工作的发展趋势
一、知识化导游：
导游工作是知识密集型的服务工作。
是传播文化的重要渠道，是促进世界文化交流的重要途径。
二、科技化导游：
随着科技的发展，扩音器、幻灯片、录音带、电影、录像等辅助手段运用到导游工作中，这些先进的导游手段的使用，让旅游者进一步了解旅游景点的现状，深化了实地导游讲解。
三、多样化导游：
在强调参与性旅游活动的今天，要求导游员不仅要能说会道、能唱能跳、多才多艺、还要能动手，有强健的体魄、勇敢的精神，与旅游者一起体验旅游活动。
四、专门化导游：
专项旅游和特色旅游的兴起和发展，要求导游员在某些方面有知识专长或技能专长。
如科考旅游团需要丰富科考知识的导游员、带领驾车旅游团就要求导游员有娴熟的驾车经验和相关知识等。
五、个性化导游：
随着游客需求和消费的个性化，要求旅游产品和旅游服务的提供也相应个性化、差异化，个性化导游随之大量涌现。
六、艺术化导游：
21世纪人们对旅游有更高的追求和向往，越来越追求旅游品质，旅游已经不仅仅是为了增加一次异地的经历，而是一种对美的寻觅和深切感受。
第三章导游人员
第一节导游人员的分类
一、按照工作区域划分：
国际导游员（领队）全程陪同导游员（全陪）
地方陪同导游员（地陪）景区（点）讲解员
二、按照职业性质划分：
专职导游员，兼职导游员
三、按照使用语言划分：
中文导游员，外文导游员
四、按照技术等级划分：
初级导游员中级导游员高级导游员特级导游员
第二节导游人员的基本职责
一、基本职责（简答）
（1）根据旅行社与游客签订的合同与约定，按照接待计划安排和组织游客参观、游览；
（2）负责向游客导游、讲解，介绍中国（地方）文化和旅游资源；
（3）配合和督促有关单位安排游客的交通、食宿等，保护游客的人身和财产安全；
（4）耐心解答游客的询问，协助处理旅途中遇到的问题；
（5）反映游客的意见和要求，协助安排游客会见、座谈等活动；
二、导游人员的职业修养：
（1）不卑不亢、光明磊落的作风
（2）观点明确、求同存异的风格（3）幽默风趣、引人入胜的口才（4）着装整洁、潇洒大方的风度（5）遵纪守法、内外有别的意识。
第四节导游人员的培训与管理
（1）导游人员的计分管理
对导游人员分三级实行计分管理：
国务院旅游行政管理部门负责制定全国导游人员计分管理政策并组织实施、监督检查；
省级旅游行政管理部门负责本行政区域内导游人员计分管理的组织实施和监督检查；
所在地旅游行政管理部门在本行政区域内负责导游人员计分管理的具体实施。
实行年度10分制，并按下列情形，酌情扣分。
A：
扣除10分的情况：
有损害国家利益和民族尊严言行的；
诱导或安排旅游者参加黄、赌、毒活动项目的；
有殴打或谩骂旅游者行为的；
欺骗、胁迫旅游者消费的；
未通过年审继续从事导游业务的；
因自身原因造成旅游团重大危害和损失的。
B：
扣除8分的情况：
拒绝、逃避检查，或者欺骗检查人员的；
擅自增加或减少旅游项目的；
擅自终止旅游活动的；
讲解中掺杂庸俗、下流、迷信内容的；
未经旅行社委派私自承揽或者以其他任何方式直接承揽导游业务的。
C：
扣除6分的情况：
向旅游者兜售物品或购买旅游者物品的；
以明示或者暗示的方式向旅游者索要小费的；
因自身原因漏接、漏送或误接、误送旅游团的；
讲解质量差或者不讲解的；
私自转借导游证供他人使用的；
发生重大安全事故不积极配合有关部门救助的。
D：
扣除4分的情况：
私自带人随团游览的；
无故不随团活动的；
在导游活动中未佩戴导游证或未携带计分卡的；
不尊重旅游者宗教信仰和民族风俗的。
E：
扣除2分的情况：
未按规定时间到岗的；
10人以上团队未打接待社社旗的；
未携带正规接待计划的；
接站未出示旅行社标识的；
仪表、着装不整洁的；
讲解中吸烟、吃东西的
（2）导游人员的年审管理
考评等级分为:
通过年审、暂缓通过年审和不予通过年审三种。
扣分10分，不予通过年审；
累计扣分达到10分的，暂缓通过年审；
一次被扣8分的，全行业通报；
一次被扣6分的，警告批评。
第四章导游业务相关知识
1、风景名胜区：
风景名胜区是指具有观赏、文化或者科学价值，自然景观、人文景观比较集中，环境优美，可供人们游览或者进行科学、文化活动的区域。
分国家级和省级两级。
2、南京市旅游景点中5A级景点和4A级景点分别有哪些？
5A级景点：
夫子庙－秦淮河风光带；
钟山-中山陵风景名胜区。
4A级景点：
总统府；
玄武湖公园；
朝天宫（南京市博物院）；
南京雨花台风景名胜区；
阅江楼；
第二节入、出境知识
（1）护照：
是一国主管机关发给本国公民出国或在国外居留的证件，证明其国籍和身份。
护照一般分为外交护照、公务护照和普通护照三种。
（2）签证：
是一国主管机关在本国或外国公民所持的护照或其他旅行证件上签注、盖印，表示准其出入本国国境或者过境的手续。
华侨回国探亲、旅游无需办理签证。
（3）海关通道：
红绿通道也称为申报或无申报通道通关制度，是国际上许多国家的海关对旅客行李通用的一种检验制度。
红色通道（goodstodeclare）：
海外游客进入中国境内，一般经“红色通道”，须填写《旅客行李申报单》。
交验后，海关加上“∆”记号的，需复带出境。
外国游客不准代他人携带物品进出境。
绿色通道（nothingtodeclare）：
持有中国主管部门给予外交、礼遇签证护照的外籍人员及海关予以免验礼遇的人员，可选择“绿色通道”，但需向海关出示本人证件和按规定填写申报单据。
第三节交通、邮电知识
1，民航的运输飞行主要有3种形式，班期飞行：
是按照班机时刻表和规定的航线，定机型、定日期、定时刻的飞行；
加班飞行：
是根据临时需要在班期飞行以外增加的飞行；
包机飞行：
则是按照包机单位的要求，在现有航线上或以外进行的专用飞机。
按时间来分：
航班分为定期航班和不定期航班。
按运输范围来分：
航班分为国际航班与国内航班。
按航线方向来分：
航班分为去程航班与回程航班。
2，航班号：
二字英文代码如国航CA、南航CZ、东航MU；
第一位代表航空公司的基地所在地区；
第二位表示航班的基地外终点所在地区；
第三个数字和第四个数字表示该航班的具体编号；
第四个数字如果为单数表示去程航班，双数表示回程航班。
如CA982，由纽约飞往北京的航班，是由中国国际航空公司承运的回程航班。
MU545为中国东方航空公司上海至新加坡、MU515为中国东方航空公司上海至大阪。
OK票：
即已订妥日期、航班和机座的机票。
OPEN票：
这是不定期机票；
旅客乘机前须持机票和有效证件（护照、身份证）去民航办理订座手续。
行李有关事项：
免费托运行李规定，持票旅客每人免费交运一定重量和体积的行李：
头等舱票40千克，公务客票30千克，经济客票20千克。
第四节货币、保险知识
1，旅行支票：
是指银行或旅行支票公司为方便旅行者，在旅行者交存一定金额后签发的一种面额固定的，没有指定的存款人和付款地点的定额票据。
2，信用卡：
是银行或信用卡公司为提供消费信用而发给客户在指定地点支取现金、购买货物或支付劳务费用的信用凭证，实际上是一种分期付款的消费者信贷。
VISA和MasterCard
3，保险知识：
1、旅行社务必为游客提供的保险
（1）旅游人身意外伤害保险：
保险期限从游客购买保险进入旅游景点和景区时起，至游客离开景点和景区。
每份保险1元，保险金额1万元，一次最多可投10份。
（2）旅游责任险：
是国家规定旅行社务必投保的险种，游客一旦参加旅行社组织的旅游活动，就可享有该项保险的权益。
旅游责任险用于承保因旅行社过错导致的人身伤亡或财产损失，还承保由交通事故、自然灾害、食物中毒三类非旅行社责任造成的游客身故、残疾、医疗费用损失。
旅行社非过错责任险保额为30万元，紧急救援保险保额为100万元。
2、游客自愿购买的保险：
（1）旅客意外伤害保险
（2）住宿旅客人身保险
第五节旅行生活常识
（1）中暑：
在高温的长时间作用下，身体体温升高，大量体液和水分丢失，并可能伴有精神改变。
好发人群：
老弱及产妇耐热能力差者，尤易发生中暑。
预防：
1、活动尽量安排在早晚，最好戴上遮阳帽，注意遮阳。
2、保证充足的水分摄入，并加入少量盐。
3、禁止过度劳累，保证充足休息和睡眠，室内保持良好的通风。
1、中暑前兆（重点掌握）
游客出现大汗，感到口渴，伴有头晕、耳鸣、恶心、心慌、四肢无力、疲惫及精神不集中，动作不协调等。
2、轻度中暑
处有上述症状之外，游客面色潮红或苍白，胸闷，皮肤灼热，体温达到38.5度以上。
3、重度中暑
游客胡言乱语，抽搐，昏迷，皮肤干燥无汗，体温40度以上或出现休克。
急救：
1、脱离高温现场到阴凉处，松开衣领，平躺，用东西将头及肩部垫高。
2、以冷湿毛巾覆在头上，如有水袋或冰袋更好，也可置于颈侧、腋下、腹股沟等大动脉处（单侧）。
尽量扇凉以降低他的体温到正常温度。
3、体温降到37度左右，应停止降温，以防虚脱。
4、恢复知觉后，供给盐水，但不能给予刺激物。
注意已昏迷游客勿饮任何东西，以免呛咳使液体进入肺部。
5、口服人丹、太阳穴涂擦清凉油。
（2）骨折：
由于外伤或病理等原因致使骨质部分或完全断裂的一种疾病。
预判：
1、骨折部有局限性疼痛和压痛2、局部肿胀和出现瘀斑3、肢体活动受限
4、完全性骨折尚可出现肢体畸形及异常活动
1、尽量减少伤员搬动，以免加重损伤和增加病人痛苦；
2、简单固定：
就地取材，如木棒、木板等。
3、无固定材料：
可将骨折的上肢固定于胸壁，下肢一侧骨折同健全侧肢体固定在一起。
4、搬运时必须保持平直，禁止扭曲。
（3）心、脑血管疾病：
带团过程中，游客突发性的无意识晕倒，重则呼吸暂停，轻则意识模糊。
对呼吸停止的抢救——人工呼吸心跳停止的抢救——心脏按压
1、抢救者处于游客的一侧，一手捏住游客的鼻孔，以防吹气时气从其鼻孔漏出；
另一手托起游客的下巴，分开口唇，同时阻止气体进入胃里，确保呼吸道畅通。
2、用自己的嘴对准并包绕封住游客的嘴，要完全堵住，不让吹出的气从口四周漏掉。
3、深呼吸后，对准游客的口快速有力地将气体吹入，到游客胸部扩张、鼓起来后停止吹气，让其胸部自然缩回，肺内气体逸出。
对于成人每分钟进行14-18次。
对于儿童每分钟进行15-20次。
当游客恢复了微弱的自主呼吸后，抢救者仍然要按他的呼吸节律继续吹气，或隔一二次进行一次人工呼吸予以辅助，直至医护人员赶到或游客呼吸完全恢复正常。
心脏停止的抢救——心脏按压
按压的频率是成人60-80次/分，儿童80-100次/分，婴儿100次/分。
毒蛇咬伤：
急救：
1、咬伤后切忌惊慌奔跑，患肢不能抬高，保持伤肢下垂，以免加速毒液吸收扩散。
立即在咬伤部位近心端4-10cm。
用布带或胶管环行缚扎，其松紧度以阻断静脉和淋巴回流，可持续1-2小时，争取时间尽快排毒，方可去除。
2、冲洗伤口，尽快用肥皂水或清水冲洗伤口周围皮肤。
游客如出现口渴，可给足量清水饮用。
3、排除伤口毒液，冲洗完毕，在咬伤部位作多个0.5-1cm小切口，深度以切开皮肤及少许皮下脂肪为宜。
将下肢下垂，由近端向远端挤压排出毒液；
用口吮吸，随吸随吐，口腔有破损则不能直接吮吸，以免中毒。
4、处理完后尽快送医院。
二、外出旅游牢记八大要素：
1、要有周密的旅游计划2、配备小药包3、注意旅途安全
4、讲文明礼貌5、爱护文物古迹6、尊重当地习俗
7、注意卫生与健康8、警惕上当受骗
第五章导游接待规程
第二节地陪导游接待规程
一：
准备工作：
1、熟悉接待计划
（1）组团社名称，熟悉组团单位联系人及电话号码。
（2）旅游团的基本情况，如团号、旅游团人数、旅游者性别、旅游者的职业、宗教信仰、全陪的姓名及联络方式。
（3）旅游团抵达的方式，如是飞机则需要掌握航班号，火车则需要掌握列车车次及交通工具抵达和离开的时间。
该团机场税、机场建设费的付费方式。
（4）该团全程旅游线路
（5）掌握交通票据，该旅游团去下一站的交通票是否已经订妥，有无变更及更改后的处理情况，有无返程票，有无国内段国际机票，出境机票是OK票还是OPEN票。
（6）熟悉该团的特殊要求，如该团在住房、用车、游览、用餐等方面是否有特殊要求；
该团是否要求有关方面的负责人出面迎送、会见、宴请等礼遇；
该团是否有老弱病残游客等。
2、落实接待事宜：
地陪在旅游团抵达的前一天，应与旅游团旅游活动相关的各有关部门联系，检查、落实旅游团的交通、食宿等事宜。
3、知识准备4、心理准备5、形象准备
6、物品准备
（二）接待服务
接站服务：
第一印象很重要
1、旅游团抵达前的服务
（1）核实旅游团所乘交通工具抵达的准确时间。
一般飞机预计抵达前2小时，火车、轮船预计抵达前1小时到问讯处询问抵达的准确时间。
（2）与司机核实出发时间。
（3）再次核实旅游团所乘交通工具抵达的准确时间。
（4）迎候旅游团的到来。
2、旅游团抵达后的服务：
（1）认找旅游团
（2）集合等车。
二、途中服务：
1、致欢迎词；
一般欢迎词包括：
（1）代表所在旅行社、本人及司机欢迎客人光临本地；
（2）介绍自己的姓名及所属旅行社，向全体游客介绍司机，并将自己的联系方式公布于游客；
（3）介绍一下城市概况及在当地将游览节目；
（4）向全体游客表达提供热情、周到服务的愿望；
（5）预祝全体游客旅途愉快。
1、领队或全陪手中的旅行计划与地陪的接待计划有部分出入。
地陪应立即报告接待社查明原因，分清责任；
若是接待社的责任，地陪应实事求是地说明情况并向领队、全陪及全团旅游者道歉。
2、旅游者或领队、全陪对旅游日程提出小的修改意见或增加新的游览项目。
对不涉及费用、不影响计划执行的要求，地陪可酌情满足旅游者，必要时可向接待社请示；
旅游者或领队、全陪要求增加新的游览项目时，地陪应及时向接待社有关部门反映，对合理又可能满足的项目应尽力予以安排。
旅游者提出的要求无法满足时，地陪应耐心解释，说明困难并表示歉意。
3、旅游者提出的要求与原日程不符且又涉及接待规格。
当旅游者提出的要求与原日程不符合且又涉及接待规格时，地陪在一般情况下应婉言拒绝，说明接待社不方便单方面不执行合同；
该团如确有特殊理由并且由领队提出时，地陪必须请示接待社有关部门，按其处理意见执行。
三：
景点导游、讲解
（1）交代注意事项：
旅游车驶至旅游景点，在下车前，地陪要向旅游者讲清旅游车的车号、停车地点和开车的时间。
遇有下车和上车不在同一地点时，地陪更应提醒旅游者注意进入景区后，在景区游览的平面示意图前，要向旅游者讲明游览路线、所需时间、集合的时间、地点等，并讲清游览中的注意事项。
（2）送别服务：
地陪一般要提前将旅游者送往机场或车站。
出境航班提前180分钟；
国内航班提前120分钟；
乘火车提前60分钟。
第三节全陪导游接待规程
一、准备工作
1、熟悉接待计划：
熟悉旅游团名称、人数，了解旅游团成员性别与年龄结构、宗教信仰与职业等。
掌握旅游团的等级、餐饮标准，是否有游客在饮食上有特殊要求。
掌握旅游团的行程计划、旅游团抵离各站的时间、所乘交通工具以及交通票据是否需要确认、有无变更等情况。
了解旅游团是否有特殊安排。
了解收费情况以及付款方式。
第六章旅游事故的预防及处理
第一节旅游事故的特点与种类
旅游故障是旅游过程中各种阻碍旅游活动正常进行并有可能造成损害的倾向、问题和事故，旅游事故是旅游故障的主要内容。
一、旅游故障的特点：
1、突发性2、危害性3、复杂性
二、旅游故障的种类：
1，按责任划分责任性旅游故障非责任性旅游故障
2，按状态划分既成旅游故障将成旅游故障
3，按发生原因划分技术性故障自然性故障
4，按危害程度划分重大故障一般故障
5，按处理时涉及面大小划分单一性故障复合性故障
第二节处理旅游事故的一般原则和程序
一、处理旅游事故一般原则
1、损失最小化原则
2、确保旅游日程原则
3、按规章办事原则
第三节常见旅游事故的预防及处理
一、漏接、空接、错接的预防和处理（简答）
1、漏接的预防及处理
漏接是指旅游团（者）抵达后，无导游人员迎接的现象。
（1）由于主观原因造成的漏接
①由于工作不细。
②迟到。
③没看变更记录。
④没查对新的航班时刻表。
⑤导游人员举牌接站的地方选择不当。
处理方法：
①实事求是地向游客说明情况，诚恳地赔礼道歉，求得谅解。
②如果有费用问题，应主动将费用赔付游客。
③提供更加热情周到的服务，高质量地完成计划内的全部活动内容。
（2）由于客观原因造成的漏接
上一站接待社漏发旅游团班次或车次变更的通知，造成漏接。
接待社已接到变更通知，但有关人员没有能及时通知该团地陪，造成漏接。
司机迟到，未能按时到达接站地点，造成漏接。
由于交通堵塞或其他预料不到的情况发生，未能及时抵达机场（车站），造成漏接。
由于国际航班提前抵达或游客在境外中转站乘其他航班而造成漏接。
立即与接待社联系，告知现状，查明原因。
耐心向游客作解释工作，消除误解。
尽量采取弥补措施，使游客的损失减小到最小限度。
必要时请接待社领导出面赔礼道歉，或酌情给游客一定的物质补偿。
（3）漏接的预防：
认真阅读计划。
核实交通工具准确的到达时间。
提前抵达接站地点。
2、空接的原因及处理
空接是指由于某种原因旅游团推迟抵达某站，导游人员仍按原计划预订的班次或车次接站而没有接到旅游团。
（1）空接事故的原因：
接待社没有接到上一站的通知。
上一站忘记通知。
没有通知地陪。
游客本身原因。
（1）空接的处理
导游人员应立即与本社有关部门联系，查明原因。
如推迟时间不长，可留在接站地点继续等候，迎接旅游团的到来，同时要通知各接待单位。
如推迟时间较长，导游员要按本社有关部门的安排，重新落实接团事宜。
3，错接得预防及处理：
错接是指导游人员接了应由他人接的旅游团（者）
（1）错接的预防：
导游人员应提前到达接站地点迎接旅游团。
接团时认真核实。
导游人员要认真逐一核实旅游客源地派出方旅行社的名称、旅游目的地组团旅行社的名称、旅游团的代号、人数、领队姓名（无领队的团要核实游客的姓名）、下榻饭店等。
提高警惕，严防社会其他人员非法接走旅游团。
（2）错接的处理
一旦发现错接，地陪应立即采取的措施是：
报告领导。
将错就错。
必须交换。
地陪要实事求是地向游客说明情况，并诚恳地道歉，以求得游客的谅解。
如发生其他人员（非法导游）将游客带走，应马上与饭店联系，看游客是否已住进应下榻的饭店。
二、误机（车、船）事故的预防和处理（简答）
误机（车、船）事故是指因故造成旅游团（者）没有按原定航班（车次、船次）离开本站而导致暂时滞留。
误机（车、船）事故的预防：
认真核实机、车、船票的班次、车次、日期、时间及在哪个机场、车站、码头乘机（车、船）等。
如果票据未落实，接团期间应随时与接待社有关人员保持联系。
没有行李车的旅游团在拿到票据核实无误之后，地陪应立即将其交到全陪或游客手中。
离开当天不要安排旅游团到地域复杂、偏远的景点参观游览，不要安排自由活动。
留有充足的时间去机场、车站、码头，要考虑到交通堵塞或突发事件等因素
保证按规定的时间到达机场、车站。
如乘国内航班，应提前两小时到达机场；
乘国际航班出境，提前三小时到达机场；
乘火车，提前一小时到达火车站。
误机（车、船）事故的处理：
导游人员应立即向旅行社领导及有关部门报告并请求协助。
地陪和旅行社要尽快与机场（车站、码头）联系，争取让游客乘最近班次的交通工具离开本站，或采取包机（车厢、船）或改乘其他交通工具前往下一站。
稳定旅游团（者）的情绪，安排好他们在当地滞留期间的食宿、游览等事宜。
及时通知下一站，对日程做相应的调整。
向旅游团（者）赔礼道歉。
写出事故报告，查清事故的原因和责任，责任者应承担经济损失并受政纪处分。
丢失中国护照和签证
华侨：
失主准备照片；
当地接待社开具证明；
失主持遗失证明到省、自治区、直辖市公安局（厅）或授权的公安机关报失并申请办理新护照；
持新护照去其侨居国驻华使、领馆办理入境签证手续。
第七章导游带团技能
第一节导游带团的理念、特点与模式
一、带团的理念1、服务意识2、质量意识3、市场意识
二、带团的特点1、服务的契约性2、组织的整体性
3、工作的流动性4、交往的“浅层次”
三、带团的模式1、自我中心型2、游客中心型
第二节导游人员的自我管理
（一）、导游人员的形象管理
1、重视第一印象：
“首印效应”出面出手出口
2、凸显内在气质3、强化职业素养
（二）、导游人员的身心管理
1、导游人员的身体调节2、导游人员的心理调节
（1）形象控制法
（2）想象演习法（3）姿态矫正法（4）延缓反应法
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