新管理模式餐饮部部门制度84PWord格式.docx
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(一)餐厅服务规范……………………………………………………………28
1、餐厅领位员服务流程……………………………………………………………………28
2、中餐点菜铺台操作流程……………………………………………………………………30
3、斟酒服务流程……………………………………………………………………31
4、换烟灰缸服务流程……………………………………………………………………32
5、餐厅结账服务流程………………………………………………………………………32
6、中餐点菜服务流程………………………………………………………………………33
7、团队包饭服务流程………………………………………………………………………36
8、中餐宴会铺台操作流程…………………………………………………………………37
9、中餐宴会服务流程………………………………………………………………………39
10、西餐点菜铺台操作流程…………………………………………………………………41
11、西餐点菜服务流程………………………………………………………………………43
12、西餐扒房服务流程(含奶酪、雪茄服务)……………………………………………46
13、自助餐服务流程……………………………………………………………………47
14、冷餐会服务流程……………………………………………………………………48
15、酒会服务流程………………………………………………………………………49
16、各种大型会议服务流程…………………………………………………………………50
17、酒吧服务流程………………………………………………………………………53
18、咖啡室服务流程……………………………………………………………………55
19、酒吧调酒操作流程……………………………………………………………56
20、客房送餐服务规范……………………………………………………………………57
(二)厨房……………………………………………………………………59
1、验收、收发流程……………………………………………………………………59
2、厨房切配操作流程……………………………………………………………………60
3、厨房炒、油、汤锅操作流程………………………………………………………………61
4、中厨房笼锅操作流程……………………………………………………………………62
5、中厨点心操作流程………………………………………………………………………63
6、厨房划菜操作流程………………………………………………………………………63
7、西餐厨房切配操作流程…………………………………………………………………64
8、西厨房炉灶操作流程……………………………………………………………………65
9、西餐冷盆操作流程………………………………………………………………………66
10、西餐厨房饼房生产操作流程……………………………………………………………67
11、洗碗工操作流程……………………………………………………………………69
12、清洁工操作流程……………………………………………………………………69
(三)厨房质量把关和成本核算工作规范………………………………………70
1、菜点质量把关流程……………………………………………………………………70
2、厨房成本核算流程……………………………………………………………………71
五、餐饮部服务工作质量标准………………………………………………………72
(一)餐厅服务质量标准………………………………………………………………………72
(二)酒吧、咖啡室服务质量标准……………………………………………………………73
(三)客房送餐服务质量标准…………………………………………………………………75
(四)厨房工作质量标准………………………………………………………………………76
(五)酒水工作质量标准………………………………………………………………………77
六、餐饮部管理制度……………………………………………………………………79
(一)例会与班前会制度………………………………………………………………………79
1、部门例会………………………………………………………………………79
2、班前会………………………………………………………………………79
(二)经营预算与经济分析管理制度…………………………………………………………79
1、经营预算………………………………………………………………………79
2、经济活动分析……………………………………………………………………80
(三)食品毛利率核算制度……………………………………………………………………80
(四)财物管理制度…………………………………………………………………81
(五)安全管理制度…………………………………………………………………82
(六)卫生管理制度………………………………………………………………………83
1、个人卫生………………………………………………………………………83
2、服务卫生………………………………………………………………………83
3、厨房食品卫生……………………………………………………………………83
(七)餐饮服务工作质量管理制度……………………………………………………………84
(八)鲜活原料申购、二级仓库领料验收和仓储管理制度…………………………………85
(九)厨师按级上灶管理制度…………………………………………………………………86
(十)食品研究工作制度………………………………………………………………………87
(十一)餐饮客史档案管理制度………………………………………………………………88
(十二)厨师、员工部门培训制度……………………………………………………………88
(十三)员工考勤制度…………………………………………………………………89
(十四)人事管理制度……………………………………………………………………90
1、劳动定员管理…………………………………………………………………90
2、人员调配管理…………………………………………………………………90
3、员工技术等级考核和专业职称评定管理………………………………………………90
4、员工档案管理…………………………………………………………………91
七、工作沟通与协作…………………………………………………………………92
(一)餐饮部与计财部的沟通与协作…………………………………………………………92
(二)餐饮部与人力资源部沟能与协作………………………………………………………92
八、附表格………………………………………………………………………93
(一)花园大厦接待预定汇总………………………………………………………………93
(二)月盘存表………………………………………………………………………94
(三)餐饮部每月采购计划……………………………………………………………………95
前言
餐饮部是酒店提供餐饮服务产品的经营管理部门,也是酒店的一个重要而具有较大潜力的增收创利部门。
餐饮特色和质量是酒店总体管理水平和特色的重要组成部分。
餐饮管理的主要职能是:
在上级公司和酒店业主的指导下,认真执行总经理的工作指令,积极组织生产适合客人需求的中西餐饮产品,全力参与市场竞争,创制特色品种,建树经营特色,赢得良好的形象和声誉;
深入开展学先进找差距活动;
强化现场管理,坚持质量标准,认真贯彻《食品卫生法》,不断提高全体员工的安全意识,确保卫生安全;
坚持推行预算管理和成本核算制度,严格控制成本费用;
采取灵活多样的形式,经常开展精神文明教育和业务培训,不断提高人员素质,搞好队伍建设。
鉴于花园大厦的管理以锦江管理模式为基础,将进入模式程序化和管理等级化阶段,因此必须进一步树立管理等级观念和质量等级观念,在切实贯彻“以市场为导向,以成本为中心,以质量为生命”的经营管理方针和“让客人完全满意”的服务宗旨过程中,既要遵循模式的统一标准,又要在模式的统一要求下,充分发挥各自的优势和特色,特别在体现品牌的酒店餐饮管理上,要结合本酒店的实际不断有所创新、有所突破、有所提
一、组织机构和岗设置
餐饮部岗位设置图
部门仓库
洗碗劳务工
会议室剧场
客房送菜
中
菜
厅
宴会包间
西
餐
大
堂
吧
粗
加
工
员工厨房
厨
房
管事部
餐厅
厨房
餐饮部
酒
水
组
部门经理1人
部门副经理1名
固定资产管理文秘
1人
接待预定
2
人
餐厅主管2人
传菜、劳务工领班2人
酒水仓库领班1人人
中餐领班4人
西餐领班2人
3F会议厅清洁工
二楼洗碗工
4人
一楼洗碗工
传
员
8人
2楼清洁工1人
粗加工3人
宴会厅清洁工2人
宾馆会议厅
会议厅服务员
宴会厅服务员
部
门
仓
库
中餐厅服务员
6人
包厢服务员
13人
迎
宾
服
务
2人
3
6人
餐饮部岗位设
5人
行政总厨1人
打荷6人
上什
切配
7
炉灶
8
5人
西点房
客房送餐
西餐厨房
主管
中点房4人
4人
烧烤
冷菜
主管
西厨房厨师长1人
中厨房厨师长1人
二、餐饮部岗位职责
(一)餐饮部经理岗位职责
1、执行总经理的经营管理指令,向总经理负责并报告工作。
坚持“以市场为导向,以效益为中心,以质量为生命”和“以部门为成本中心”的方针。
2、负责制订餐饮部各项业务计划,组织、协调、指挥和控制各管辖部门准确贯彻实施。
负责抓好本部门的市场营销和质量、成本等经营管理工作和深入开展学先进找差距活动。
3、主持本部门例会,听取汇报,督促工作进度,解决工作中的问题。
4、负责本部门的安全和日常的质量管理工作,检查和督促各部门严格按照工作规程和质量标准进行工作,实行规范作业。
5、负责本部门员工的岗位业务培训,加强让客人完全满意的基本宗旨的教育,督促各部门有计划地抓好培训工作,提高全员业务素质。
6、沟通本部门与其他部室的联系,协调配合,搞好工作。
7、建立良好的客户关系,广泛听取和搜集宾客及客户单位的意见,认真处理投诉,不断改进工作。
8、审阅当天的业务报表,掌握当日预订、货源供应和厨房准备工作情况,了解当日的重要宴请以及来宾的有关情况和特殊要求,认真组织做好一切准备工作。
9、负责督促有关人员搞好食品卫生、成本核算、日清日结、食品价格、供餐标准等工作,积极支持对菜点的研究,不断推陈出新。
10、负责按月进行经营活动分析,研究当月经营情况和预算控制情况,分析原因,提出措
施,改进管理,开拓市场,厉行节约,提高经济效益。
11、负责财产的管理,拟订各项设备的添置、更新和计划,不断完善服务项目。
12、负责制订管理人员和服务工作人员的考核标准,认真考核部门管理人员的日常工作成
绩,倡导民主管理气氛,激发员工的士气和积极性,不断提高管理效能。
13、做好思想工作,抓好本部门的精神文明建设,关心员工生活。
(二)餐饮经理助理岗位职责
1、协助部门经理做好职责范围和岗位责任内的各项工作,对部门经理负责,并报告工作。
2、执行部门经理的委托和授权,直接参与和负责督导分管的各项工作,确保优质高效的顺利进行。
3、在部门经理缺勤或休假不在的情况下,根据总经理的工作指令,全面负责餐饮部的工作,保证各项工作顺利进行。
4、全面监督餐厅的经营管理工作,保证餐厅经营业务的正常进行。
5、合理组织人力,实行规范服务,保持优质服务水平并深入开展学先进找差距活动,不断提高全员业务素质。
6、建立良好的协作关系,沟通与大厦和各部门和餐饮部各餐厅、各厨房的联系,协调的进行工作,并以市场为导向做好市场调查研究,不断提高餐厅促销措施。
7、切实可行的做好宴会预定和餐饮销售工作,抓好广告宣传和客史资料档案工作。
8、熟悉大厦和各个餐厅的情况和菜点供应特色,调查研究餐饮市场信息和商品的细分市场,负责拟订餐饮销售计划、提出销售措施、报部门经理同意后组织实施。
9、督导和协助部门各班组的考勤、考核的记录和汇总,抓好部门的人事变动和人事档案工作。
10、坚持“多看一看、多查一查、多想一想、多说一句话、多走一步”的“五多”管理方法。
(三)行政总厨岗位职责
1、协助部门经理负责抓好厨房的各项管理工作,执行部门经理的工作指令,并报告工作。
2、主持制订厨房的各项规章制度,加强对各厨房厨师长、管理员的检查和考核,不断完善厨房管理和菜点质量管理。
3、参与制订餐饮部的业务计划,审阅各类业务报表,根据季节和市场需求,参与编写各类菜单。
4、负责经营成本的分析和核算,坚持食品原料日清日结,制订合理的毛利率指标,掌握餐饮市场信息、货源供应和库存情况,实行预算管理,加强菜点质量控制和小票管理,掌握重要宴会、大型宴会的具体情况,认真落实厨房的各项工作。
5、负责厨房业务技术培训,坚持让客人完全满意的宗旨和适口者为珍的理论,组织对菜点的研究、改良和创新。
追踪拜师活动的实效,开展技术交流和学先进找差距活动,提高厨师队伍的业务素质。
6、负责搞好厨房系统的食品卫生、清洁卫生和安全消防工作,督促各厨房厨师长、管理员严格执行有关规定和制度、定期组织检查和考核。
7、参与厨房的更新和改造,负责厨房各类设备和财产的管理。
8、建立良好的协作关系,沟通各厨房之间和各部门之间的联系。
9、做好思想政治工作,关心员工生活,抓好厨房的文明建设。
(四)餐厅主管岗位职责
1、执行部门经理的工作指令,并向其负责和报告工作。
2、全面负责各餐厅的经营管理工作,保证餐厅经营业务的正常进行,负责掌握酒水毛利率,坚持酒水毛利日清日结。
3、坚持让客人完全满意的服务宗旨,合理组织人力,实行规范服务,保持优质服务水平并深入开展学先进找差距活动。
4、负责餐厅工作人员的岗位业务培训,不断提高全员业务素质。
5、负责餐厅设备财产管理、预算管理和费用管理,严格控制物料消耗和成本费用。
6、建立良好的协作关系,沟通与酒店和餐饮部各部门、各餐厅、各厨房的联系,协调进行工作,并以市场为导向作好市场调查研究,不断提高餐厅促销措施。
7、坚持服务现场的管理,检查和督导员工严格按照餐厅服务规程和质量要求做好各项工作,确保安全、优质、高效。
8、认真做好思想政治工作,关心员工生活,抓好班组文明建设。
(五)餐饮部文秘人事、固定资产管理岗位职责
1、认真执行部门经理的工作指令,向其负责并报告工作。
2、负责各类文件、信件、报表、报刊和信息资料等的收发、登记、传阅和回收和保管工作,及时分类立卷归档。
3、通知并落实餐饮部召开的会议,做好记录,编写纪要。
4、接听工作电话,做好访客接待、留言、转告等工作。
5、负责统计本部门员工的考勤,领发员工工资、奖金、补贴和各类劳防用品。
6、做好本部门员工业务培训中的具体工作,及时将有关培训活动资料立卷归档。
7、负责制订本部门所需办公用品的计划,做好领取、发放和登记工作。
8、搞好餐饮部办公室的清洁卫生和设备清洁保养工作。
9、根据本部门经营计划,编制预算控制和成本控制计划,报部门审定,严格掌握成本控制和费用开支。
10、执行厨房成本核算规程,建立成本核算账目,编制成本核算报表,坚持日清日洁制度,
妥善保存各类原始记录凭证。
11、积极配合部门和总厨师长加强经营成本的核算,对各厨房定期进行成本费用分析,严
格控制毛利率、成本费用率,粗加工折损率和低值易耗品率。
12、负责本部门原料管理,管好二级账。
(六)中西厨房厨师长岗位职责
1、执行总厨师长的工作指令,全面负责厨房的业务管理和预算管理工作,向总厨师长负责并报告工作。
2、坚持按级上灶制度,负责厨房厨师力量的调配,掌握每个厨师的技术专长,合理安排工作岗位,调动每个厨师的积极性。
3、掌握每天业务情况,统筹安排各环节的工作,参与大型和重要宴会的设计,亲自负责烹调制作,确保万无一失。
4、严格按照工作规程和质量要求,把好菜点质量关,保证每天制作的菜点达到规格、质量和数量的要求,符合出菜的速度,并加强厨房小票管理。
5、贯彻执行《食品卫生法》和厨房的各项卫生制度,把好食品卫生关,保证厨房环境整洁,食品、餐具、炊具、用具和厨师个人卫生符合要求,杜绝食品中毒事故。
6、熟悉和掌握货源、食品切配加工和储备情况,负责检查货源和切配加工的规格、质量、调料、干货实行定额管理,严格抓好领货手续,防止货源变质和短缺。
7、建立与餐厅的联系制度,密切相互的配合与协作,收集和听取客人的意见和反映,随时了解市场动态和客人口味变化,适时更换菜单,增加菜点花色品种。
8、抓好成本控制和坚持日清日结毛利率核算,掌握各种食品原料的价格,加强对食品原料和各类物料及水、电、煤气耗用的管理,严格控制各类菜点的毛利标准,合理调理售价,努力减少浪费,提高毛利率,堵塞各种漏洞。
9、抓好厨师业务技术培训,做好传、帮、带,积极组织厨师技艺改革和创新菜点品种,保持和发扬菜点特色和风格并深入学先进找差距活动。
10、做好思想政治工作,抓好班组文明建设。
(七)大堂酒吧领班岗位职责
1、执行部门经理的工作指令,并报告工作。
2、坚持让客人完全满意的服务宗旨,带领班组员工,按照服务规程和要求,做好酒吧、咖啡室的各项接待服务、清洁卫生和酒水、点心的推销工作,确保优质、高效。
3、掌握全班组员工的出勤情况,检查仪容仪表,考核平时工作表现,定期向部门经理汇报。
4、注意酒吧、咖啡室动态,妥善及时处理发生的各种问题,做好醉酒客人的处理工作。
5、负责费用控制,做好物料用品的领用、发放和耗损的记账报账工作,负责这些餐具的定额管理和损耗报账,并提出添置计划。
定期检查和清点财产设备和仓储情况,确保安全、完好。
6、负责交接班工作,做好安全检查的交接记录。
7、关心员工的生活和思想情况,抓好班组文明建设。
8、负责费用控制,做好财产、设备和物料的管理,做好三级账,确保账物相符。
(八)中西餐厅备餐间传菜领班岗位职责
2、熟悉各种酒水的性质、规格、价目及短期保管知识,保障餐厅供给。
3、了解每天客人用餐、宴席、会议的预订情况,负责向酒水处领取所需的各种酒水,做好酒水管理工作。
4、带领服务员做好酒杯、水杯和小方巾的洗涤、消毒工作。
5、负责备餐间的清洁卫生,保持各种设备、设施的整洁完好。
6、负责交接班工作,做好交接记录。
7、了解和关心员工思想情况,做好工作,抓好班组文明建设。
(九)中西餐厅领班岗位职责
2、坚持让客人完全满意的服务宗旨,带领班组员工按照餐厅服务工作规程和质量要求,做好接待服务、清洁卫生和各种菜点,酒水的介绍和推销工作,确保准确、优质、高效。
3、掌握了解每天住店客人情况及宴席预订要求和标准,做到心中有数。
4、掌握全班组员工的出勤情况,检查仪容仪表,考核平时工作表现,定期向部门经理汇报。
5、注意餐厅动态,妥善处理发生的各种问题。
6、负责费用控制,做好餐厅物料用品的领用、发放和耗损的记账报账工作,定期检查和清点餐厅财产设备和低值易耗品,确保安全、完好。
7、带领服务员做玻璃器皿、布草的洗涤、消毒工作,负责这些餐具定额管理和损耗报账,并提出添置计划。
8、负责费用控制做好财产、设备和物料的管理,做好三级账,确保账物相符。
9、负责交接班工作,做好交接记录。
10、关心员工的生活和思想情况,抓好班组文明建设。
(十)清洁工、洗碗工岗位职责
1、服从部门经理及厨师长的工作布置和安排,认真做好餐具、炊具的清洁、消毒工作,保质保量完成厨房的日常清洁和计划清洁工作。
2、熟悉各种清洁机械、清洁剂和消毒剂的性能及使用方法,正确操作和投量。
3、严格执行管事处清洁工作程序,做到“一刮、二洗、三过、四消毒、五保洁”,规范作业。
4、清洁和搬放各类餐具、炊具,做到轻拿轻放,防止损坏,发现破损的餐具及时捡出,防止流入餐厅,并及时报告管理员处理。
5、爱惜使用各种清洁机械和用具,及时做好保养和报修工作,确保安全有效。
6、保持洗碗间的整洁卫生