输单员岗位职责.docx

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输单员岗位职责

输单员岗位职责、服务程序及标准

（一）、岗位职责

1、正确操作电脑，准确无误地输入客人消费情况。

2、工作认真细致、快捷高效。

3、严格按照工作流程操作，单据保存完好。

4、严格检查服务员单据的填写情况，对不符合规范的有权柜入。

5、做好工作区域的卫生及电脑的保养维护工作。

（二）、服务程序及标准

营业前：

1、按浴场规定的时间，每日提前15分钟上班，检查仪容仪表符合浴场规范；

2、检查工作区域的卫生情况，设备设施。

标准：

1、根据部门上班时间，提前上班，仪容仪表符合浴场规范，精神饱满。

熟练操作电脑、小键盘，熟记项目编号，了解楼层输单程序各标准。

2、保持工作区域卫生，无废纸污物，无卫生死角。

电脑、小键盘处于营业状态。

营业中：

1、严格按照浴场输单细则操作，打单快捷迅速准确。

标准：

1、认真仔细核对服务员所开的单据，单据必须注明日期、经手人、楼层、客人签名、手牌号、服务员签的手牌号、价格，字迹清楚、数量不可涂改。

2、先录入手牌号、分单号、项目编号（涉及技师单据要录入技师工号）、数量，按F1存盘。

3、打单员在单据上盖章，注意检查输入内容的正确性。

4、如退单要在退单记录上做好记录，并将第一联单同退单记录表合订在一起，下班后交总台收银处。

如由打单员错误输入引起的退单，单独填写一张表格。

5、如遇9999单据，要X总签字后方可录入，下班后交收银台。

6、如遇188手牌单据，要X董签全名方可录入。

7、客人已走单据，需及时通知开单员，交打单领班处理。

营业后：

1、各楼层将当日营业单据和当日报表在每天早上10点准时送到财务。

2、装订时注意核对手牌号，工作认真仔细，不准发生单据缺失、手牌号混淆等现象发生，如有情况及时向上级反映。

（三）、打单员常见问题处理方法

1、不能输入手牌号的单据（电脑显示为：

该箱未开不能录入消费单据）

处理方法：

首先问开单服务员是否确认，若确认，拨打电话8106通知收银台开箱，若客人已走，账已结，应第一时间通知开单服务员，若已下班通知其领班并及时告知本部门领班或经理。

2、服务员晚送单，客人已结账

处理方法：

由于服务员晚送单而导致客人逃单，应第一时间通知开单服务员，而后将三联单一起交给经理。

3、服务员开单单据上只有一个手牌号

处理方法：

必须通知开单服务员本人补签手牌，不可以让其他服务员代签，以免签错（注：

客人要签的手牌号，服务员不能代签）

4、发现送来的单据有问题，需要查找或处理，重开单需要一段时间。

（补单或退单）

处理方法：

首先通知收银台，该手牌客人稍等一会儿结账，等到问题处理完毕转告收银台可以结账。

5、服务员所开单据手牌号不一致、单价、数量、消费项目、以时间计费的单据的时间有涂改现象。

处理方法：

首先需要向服务员或技师说明，不可在单据上涂改并收回另两联底单，同第一联白单一起注明作废原因。

将第一联白单交回收银台并注明是否补开单，另两联返回服务员（技师），以便让客人查看，进行补单。

6、代签单据

处理方法：

单据需注明甲手牌代乙手牌买单，签单客人必须是买单者。

7、录入单据后，查单时该手牌中没有单据上产消费项目

处理方法：

应先将此单录入正确的手牌号中，然后按分单号码查询，是否录入其他手牌号中，查到应退出，如忙，可让其他楼层打单员帮忙查找。

8、三楼电脑（网费）的单据，两人上机，一人签手牌开一张单。

处理方法：

单据上必须注明两台同时使用，并注明台号。

并加上另一人的手牌号。

9、可乐，雪碧的单据后面没有注明听或杯

处理方法：

必须让服务员将两联底单一同收回，补加听或杯。

10、4F录入卡底时要核对卡头卡底编号是否一致。

处理方法：

如遇卡头卡底编号不一致时，应在第一时间把卡头卡底一起交给收银经理。

11、美容单上的手摩、腿部护理和足摩技师做的手摩、腿部按摩容易混淆。

处理方法：

（1）美容单上的手摩、足腿部护理输成足摩单上的手摩、腿部按摩时，输入工号时电脑会显示：

输入的服务员工种与服务项目的工种不一致。

（2）用第二联单区别美容的与足摩技师的，如是粉联说明是美容的，黄联则是足摩技师的。

（3）价格的不同，美容的手摩是48元，腿部护理是58元，而足摩技师做的手摩是38元，腿部按摩是48元。

12、遇到退单，退单上必须注明退货理由，客人签名，签手牌，服务员签手牌，经理签字或接到经理电话方可录入，经理来了补签字。

13、相似项目容易输错，例：

（1）海鲜羹一海鲜煲，

（2）柠檬冰红茶一柠檬红茶。

处理方法：

首先拿到有相似的项目的单据

（1）它们的前半部份相同的要认真仔细的看后半部份。

（2）它们是前后一样，中间不一样，例似

（2），你拿到单据要看有没有冰字，总而言之，有相似项目的单据拿到手必须认真仔细全看完，不能只看一眼凭感觉录入。

14、服务员开单时间与送单时间超过5分钟，或者开单时间比电脑时间快。

处理方法：

把服务员工号记下来交给经理。

（四）、单据要求

1、合格单据必须具备的内容；日期、开单时间（计时收费单据必须注明消费时间）楼层、消费项目、数量、价格、开单员工号、人数、服务员签手牌、宾客签名、签手牌、注意核对两手牌的一致性，4F单据须注明台号。

2、特殊单据处理及要求：

A、的消费项目、数量、价格、计时收费单据的时间不可涂改。

B、单时间必须是实际时间，在开单后五分钟内必须送单。

C、不合要求单据若遇特殊情况，必须在“备注”内注明原因方可录入。

D、退单必须注明原因，由客人、经理签字后方可录入。

打单员在“退单记录表“上做好登记。

E、特殊情况，服务员需补开单，但货已发出情况，必须将三联单收回交收银台。

F、开完单后空白部分必须用斜线划满，不可超出，不可少划。

3、客人签单前，复述客人点单项目、数量、价格，提醒客人核查无误后签字。

4、手工转账单处理：

需将转账单一联交给先走宾客，一联交收银台，一联交前台，先走宾客凭此单据和手牌到收银台办理电脑转账。

总机培训知识

1.接受并执行电话房领班的指令，按程序与标准高质量完成电话服务。

2.礼貌、热情、周到、迅速、准确接转每一个电话。

语言轻柔、语调亲切、甜润，使用敬语。

3.负责转接呼入浴场的所有电话，重点关照VIP及行政楼层客人的电话。

4.注意处理浴场领导的电话，传呼各岗位上的业务经理。

5.通知保安部消防控制中心每次烟感报警，按程序与标准处理。

6.熟练使用电话总机设备，保持清洁，保证日常工作顺利进行。

7.按浴场规定，适时封锁和打开客房内电话线路。

（前台接待负责开/关客房内电话线）。

8.通过电话总机同浴场内各部门协调，沟通浴场各部门之间、浴场与客人之间、客人与客人之间的联系。

主动与长途台加强联系，使之配合浴场的工作。

9.紧急情况时，按规定通知各有关部门领导，坚守岗位，发挥电话总机的指挥及调度作。

10.完成上级交办的其它工作。

11．掌握接听电话的技巧当今发达的商业社会，电话是不可缺少的沟通工具，每天有千万个信息由电话传递，电话服务是浴场与客人联络的一个重要手段。

实际上，浴场的形象可以通过电话建立或破坏。

为了提供专业化的服务，我们必须掌握以下技巧：

1）自我介绍为了避免误会的发生，接听电话时一定要先行自我介绍，如果我们是接电话，应说:

"早上好（中午好/晚上好），宇豪浴场，有什么可以帮您吗？

"，总的来说，不要说多余的话，不要急匆匆的与客人对话，音调和语速应保持一致。

2）阐明对话时吐字要清晰、明白，话筒要自然地离嘴唇一英寸的位置，慢慢地说，用词要有技巧性，记住声音要轻柔，如果句子太长，词与词之间要停顿，尽量用简洁的句子，强调重点。

3）个人性格用自然，友好，微笑的声音，给人以愉快的感觉。

4）倾听集中精神地倾听。

对待通话者要象亲友一样，从通话中力求为客人解决疑难问题。

5）记录记录要点，询问通话者的姓名及不常见的拼写;如果通话不清楚，要让通话者知道;不要觉得不好意思，因为错误的留言效果更糟糕。

6）复述当客人需要某种服务时，我们应在询问清楚后，向客人复述其内容，以确认无误。

7）礼貌用语为客人接转电话时应使用标准的服务用语。

比如：

"谢谢你""请""对不起"等接线生是通过电话向外传播的第一人，间接的也是浴场的公关人员，好的电话服务，能为浴场带来一个良好形象和销售推广。

12．转接电话时的注意事项1）电话声响三次前必须接听，多于三声接听要先给客人致歉；声音清晰、速度适中、态度和蔼、语音准确、反应迅速；声音中带微笑。

2）通话时要停止与其它人的对话。

3）说话时保持自然，嘴唇离听筒一寸。

4）称呼客人，把微笑放进声音里。

5）使用标准的问候语，分清内线和外线，分时段问候客人。

6）如果知道客人的姓，要用客人的姓来称呼客人。

7）如果有必要打断对话，应该给来电者一个充分合理的理由，把来话保留；回来通话状态时，应先给客人致歉，并表示感谢。

8）感谢客人的来电，让客人先挂电话，我们再挂。

13．转接电话的标准用语包括：

1）接听电话内线：

早上好，总机，可以帮您吗？

外线：

早上好，宇豪浴场，可以帮您吗？

2）客人接通电话前好的,马上为您接通。

3）电话占线对不起，电话占线，您看是稍等一会儿，还是我为您留言呢？

4）电话无人接听对不起，电话暂时无人接听，我能为您留言吗？

5）电话保留返回后对不起，XX，让您久等了，可以帮您吗？

6）客人设置DNDXX，请问您的免打扰服务从现在开始到什么时候结束呢？

如有长途，你接吗？

7）重复客人叫醒服务的内容XX，我们会在明早8：

00叫醒您，您的房号是8808，祝您晚安！

8）执行叫醒早上好，XX，这是您早上8：

00的叫醒服务，今天天气晴朗，气温25＆#176;C，祝您渡过愉快的一天。

9）来电者有急事须插入电话对不起XX，这里是总机。

你有一个紧急电话，是XX打来的，您看您需要接听吗？

10）结束电话还有什么可以帮您吗？

谢谢，再见。

11）电话过滤接到要找总经理的电话或DND客人的电话，首先应询问来电者的姓及单位，然后请来电者稍等，保留其电话；随后打电话致总经理办公室或客人房间，询问其是否接听，标准用语为：

XX，您好，这里是总机。

打扰您了，这里有一位XX打电话找您，您看您方便接听吗？

14．回答客人询问1）当接到问询电话时，应仔细聆听客人问询内容。

特别留意细节和重要部分，必要时重复给客人确认。

禁止使用“不知道”、“不行”等否定语气。

2）若能立即回答客人问询的立即做出满意的回答。

3）若需进一步查询的，请客人在线上稍等，若是内线，可以征求客人意见，是否可以查询清楚后覆电给他（她）若同意，则做出反应。

注意查询一定要迅速。

4）对需直接转进房间的电话，经确认或请示客人后方可转接。

对有特别关照的电话得需请示方可转接，在试接通并允许接入时应提醒客人可以讲话等等

15．散客叫醒

1）接受客人叫醒服务：

A.客人需要叫醒服务时，要认真问清客人的姓、叫醒时间、有无特殊要求；（先生，请问您贵姓呢？

XX先生，请问您希望我们在什么时候叫醒您呢？

还有什么可以帮您吗？

）B.重复客人叫醒内容及确认其房号，最祝其晚安。

（XX先生，我们会在明早8：

00叫醒您，您的房号是1812，祝您晚安！

）2）记录叫醒服务：

在电脑中查找客人的资料，核对叫醒时间和房号，记清客人的姓，核实无误后将信息准确记录在上；

3）叫醒内容即时输入机台，包括客人的房号，叫醒时间。

根据最早的叫醒服务时间，设置叫醒提示（8508），以提醒话务员执行叫醒。

为使服务准确、准时，以后每个叫醒服务都应设置叫醒提示；

4）人需要两个或两个以上的叫醒时间，应记录好房间号，在《叫醒记录本》上依次写下客人的姓、房号、所需的叫醒时间和记录话务员姓名，由该话务员在机台上输入最早的叫醒时间。

由完成前一叫醒时间的话务员输入下一个叫醒时间。

5）如遇叫醒服务是由其它部门人员代为通知，应在备注栏中注明通知人姓名；如遇是由其它部门通知我们某个房间的叫醒服务，应注明通知人姓名，并与房间客人确认。

6）如遇一个房间的客人通知多个房间的叫醒时间，应在备注一栏中注明，并逐一确认；

7）如遇客人要取消或修改叫醒时间，注明后重新记录其房号和时间，正确输入机台后签名；

8）检查完机台叫醒设置时间后，应在“录入检查”一栏中填写话务员姓名，叫醒服务必须交*检查（当班两人互相检查，接班人员也应检查交班的叫醒记录）

9）执行叫醒服务：

a.按时提供叫醒服务，必须使用标准用语。

（早上好，XX先生，这是您早上8：

00的叫醒服务，今天天气晴朗，气温25摄氏度，祝您渡过愉快的一天！

）b.若叫醒服务时，房间电话占线或无人接听，话务员应每隔2分钟重拨一次，若试拨两次仍然占线或无人接听，应立即通知房务中心派服务员，直接到房间执行叫醒服务，并在备注一栏中注明房务部接听此电话的房务中心文员。

c.当叫醒服务完成后，应在《叫醒记录本》上注明已完成，以便检查。

16．VIP叫醒服务程序与一般散客基本相同，但必须注意以下几点：

1）每个班次都应了解当天VIP客人的入住情况。

2）应用客人的姓称呼客人，问清客人的叫醒时间、有无特殊要求，并重复其内容。

3）若在叫醒时间内没有答应或占线，应通知大堂副理经理前去房间做叫醒服务。

4）VIP叫醒采用两次人工电话叫醒，话务员应称呼客人的姓、职位，语言要礼貌、亲切、和蔼、甜润、要问候并礼待客人。

17．团队叫醒1）团队叫醒服务的准备：

a.当班人员到岗后应立即检查是否已收到当天所有新入住团队的信息；b.当班人员在接到团队叫醒时，应问清其叫醒时间、领队房号及有无特殊要求；随后根据总台传递的团队单核对当日团队叫醒时间及房间数量，并对照电脑中登记的团队房号，确认后记录在>上，并作好交班；c.在叫醒表上将团队房号用荧光笔标出特殊记号，以便在团队入住较多时，能较快地提供准时准点的服务；d.按叫醒服务时间的先后顺序把团队房排列好，把团队领队和陪同房间号有特殊颜色表示出来；e.团队叫醒本着谁接团队通知谁输机台，夜班检查的原则，责任到人，力求准确无误；2）执行叫醒：

a.使用礼貌、亲切的语言；b.给团队叫醒服务时，以第一准点、准时先叫醒领队和陪同，再叫其他客人；c.若当日叫醒服务较多，可请求前台或大堂副理给予协助，并做好记录，及时跟办反馈信目息。

d.如有房间无人接听或占线的情况，应告知房务中心通知服务员叫醒，并跟进反馈信息。

同时将信息反馈给团队领队。

18．为客人开启长途

1）当客人来电要求开启房间长话时，首先应核对其房号

2）询问总台押金情况

3）若客人已交押金，则为其开启长途，并打电话告知客人已开长途及长途拨打的方法

4）客人押金不够，则应致电与客人，告知其如果要开长途，需到总台补交押金或行李员到房间收取

5）若是由其它部门通知房间开长话，应记下其姓名，与房间客人核对后方能开启。

19．DND服务（免打扰服务）

1）当接到客人要求DND服务时，先确认房号，问清客人何时取消，长途是否转入，有无其它要求等。

并重复客人的房号，要求，确认后做好机台设置。

然后在“DND记录本”和白板上分别注明（应在记录本上注明客人的姓，以便在客人退房后核对），并注意DND跟办情况。

（若客人有特殊要求，应按客人要求办理）2）当前台通知总机某位客人要求DND服务时，总机应打电话到房间，确认其具体要求；如客人入住后直接打电话到总机要求DND服务，总机应将客人要求转述前台，并记录。

3）DND有效时间到后立即取消，并做好记录。

（早班人员每天应核对DND房间是否已退房，已退房的房间应及时取消；每个班次的人员都应检查当天DND房间的执行与取消情况。

4）电话过滤：

是指客人在访客知道住客姓名及房号的情况下，允许转入电话，但拒绝不知道住浴场信息的客人对其资料进行查询。

（当访客只知道姓名，不知道房号的情况下，不能为其查询是否入住本浴场，若访客确有急事，可以先打电话问清住客是否接听）

5）保密：

是指客人不愿接听任何人电话，也不愿让其他人知道该客人入住本浴场。

6）当访客未正确报出设置DND住客的姓名时，应告之此房已退或此房无人住。

7）当访客对设置DND的住客进行查询时,应告之“对不起，没有查到这位客人登记的资料，请核实后再拨，好吗？

谢谢，再见”。

若访客已报出DND客人的姓名及房号，应告之此客人已退房；若客人有急事，则应打电话到房间询问住客是否接听。

20．报火警接保安部消防监控中心报火警电话后：

1）在火警记录上记下时间、地点、燃烧物质及报告者姓名。

2）马上通知前厅经理、工程部和值班经理，接大堂副理、值班经理的通知后，再通知总经理、副总经理及各部门经理到达指定地点。

3）火警记录上写下通知时间和被通知者之姓名。

4）即关闭背景音乐系统。

注意：

接总经理指示方可启动紧急广播系统和火警电话自动呼叫系统。

21．紧急事件

1）接到紧急电话应马上通知当值主管，如:

叫医生、急病或盗窃等事件。

2）当值人员应取得来电者的姓名，事件及出事地点。

3）马上通知大堂副经理，前台经理和前台副经理。

4）等待房务总监，前厅经理的进一步指示。

5）必要时马上通知总经理、副总经理。

22．投诉电话的处理

1）总机员工应学会处理简单投诉，接到电话后，应先听客人讲诉，安扶客人；如客人直接投诉的是本部门或本岗位的工作，在知情的情况下，应立即给客人一个解释或答复。

2）如客人投诉的是其它部门的工作，也应先听客人讲诉，尽量安扶客人并告之客人，待此事查明后，一定给客人一个答复，然后将此事迅速告之相关负责人，由相关负责人处理，并注意信息反馈。

3）如遇到客人直接找老总或事态较为严重，应直接告之大堂副理，事后也应注意信息反馈。

23．留言服务

1）房间电话无人接听或长时间占线（住浴场客人设置免打扰服务而来电者有急事也可为其留言），话务员应询问来电者是否需要留言服务。

（对不起，电话暂时无人接听，我能为您留言吗？

/对不起，电话占线，你看是稍等一会儿，还是我为您留言呢？

）

2）人若需要留言，应确认住浴场客人的房号、姓名并与电脑核对，防止误投。

3）问来电者的姓名、联系方式及留言内容，其内容尽可能详尽。

4）述客人的留言内容，征询客人是否还需要其它帮助。

（XX，您让我们告诉1102的张先生，您7：

00钟在浴场一楼大厅等他，您的电话是……，还有什么可以帮您吗？

）

5）客人表示一定按其留言内容尽快转达到。

（我们一定会尽快为您转达到）

6）填写留言单（注意其准确性），并签名。

7）将留言单放入留言信封，通知行李生派送。

（留言单一式两份，一联存档，一联交行李生送入客房）。

资深级别应会：

1、培训话务员其它岗位的专业知识，更好地为客人提供服务；

2、关注细节，不断地为工作注入新的血液；

3、进行电话房日常操作；

4、为新员工提供跟班培训；

5、向浴场员工提供工作上的协助；

6、及时根据上司指示开展工作。

7、提供咨询熟知浴场现时正举办的特别活动，以及浴场设施和浴场服务等。

熟知常用的浴场、餐厅、航空浴场、领事馆等电话号码。

8、每月复习一次所有的紧急事件处理方法。

9、9、参加培训部和前台部组织的业务培训。

10、完成由上司安排的其他工作。

11、自觉遵守浴场的各项规章制度。

12、每天阅读工作记录本、资料簿以及白板上的通知，以便工作。

13、遇异常情况不能处理时，报当值领班。

工作时间/环境和条件WorkingHour/Conditions：

工作时间:

24小时，3班制

工作环境和条件:

总机房

任职资格Qualifications：

（具体要求）

基本素质：

服务意识强，善于沟通

自然条件：

性别：

女，身高：

158CM,形象：

五官端正,性格：

开朗，温和

文化程度/学历：

高中以上文化

语言水平：

普通话标准，有基础英语知识

工作经验：

无

技能及培训：

其它具体要求（电脑、语言、技术等资质证明）：

声音甜美，普通话标准。

前厅礼宾员服务培训程序

一、前厅礼宾员的工作位置选定

最好采用5人一班

一般情况，根据浴场员工人数，最少不得少于3人一班，利于相互之间的协作

在位置的选定上，如果停车客人位置在浴场的前面时，应采用三角式的服务位置，中间的一名应站

在浴场的正门前方约5M的位置上，如果有大门应距离大门7M左右，面向车辆进入浴场的位置，两边的两

名应面向中间一名；在有固定的停车场时，应在进入停车场的位置上安排一个礼宾员站礼宾岗，场内安

排两名，距离根据场地的实际情况而定，但要安排在停车场总体的1/4和3/4的位置上，以便于通观全部

车辆的情况！

二、前厅礼宾员的服务

客人进入浴场前的服务：

1、当停车场位于浴场前面时

当客人车辆进入自己的服务位置时（距离自己战立的位置约7—10M），中间的一名立即由跨立姿势

变成立正姿势，迅速打出车辆慢行的手势，在停顿2秒以后，迅速向进入车辆敬举手礼，停顿2秒，礼毕

后，根据自己两侧停车的情况，打出车辆左（右）转弯的手势，车辆经过自己的位置时恢复跨立姿势；

当左（右）侧礼宾员看到车辆开向自己的一侧时，立即恢复立正姿势，迅速敬举手礼，然后采用手势引

导车辆进入停车位置；

待车辆停稳后，礼宾员应移动至车辆左侧，打开左侧后门，身体应半面向左转，以左手放在车门内侧

上方的位置，左手后背，身体鞠躬15度，客人下车以后，关好车门，向客人问好致意（您好/欢迎光临XX

浴场）；待客人全部下车以后，应向司机提醒（先生/请检查一下您的车是否已经锁好/请问您的车需要遮

牌吗？

/）；然后引导客人进入浴场并提示客人（先生/这边请），在客人行进至进入浴场的位置时，礼宾

员应迅速将门打开，将客人送到前厅迎宾处，（先生/里面请/祝您愉快），客人进入浴场以后，礼宾员应

迅速以跑步行进至自己的岗位，恢复跨立姿势；

2、当有固定的停车场时

当客人车辆进入自己的服务位置时（距离自己战立的位置约5——7M）在礼宾岗的礼宾员应先打出车

辆进入的手势，引导车辆进入，当车辆行进至距离自己约3——5M的位置时，应迅速的敬举手礼，当车辆

通过以后，恢复跨立或立正姿势；

进入停车场前面一位礼宾员应立即恢复立正姿势，迅速敬举手礼，然后采用手势引导车辆进入停车位

置；待车辆停稳后，礼宾员应移动至车辆左侧，打开左侧后门，身体应半面向左转，以左手放在车门内侧

上方的位置，左手后背，身体鞠躬15度，客人下车以后，关好车门，向客人问好致意（您好/欢迎光临XX

浴场）；待客人全部下车以后，应向司机提醒（先生/请检查一下您的车是否已经锁好/请问您的车需要遮

牌吗？

/）；然后引导客人进入浴场并提示客人（先生/这边请），在客人行进