便民服务工作守则 2Word文件下载.docx

便民服务工作守则 2Word文件下载.docx

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2.每日对本单位办件实施全过程监察监控，并对异常情况进行预警纠错、及时发出监察通告。

3.及时处理投诉举报，并在规定时限内回复当事人。

4.认真办理好市级监察平台交办的督办函，并在规定的时限内报送处理结果。

5.制定本单位的权力运行工作考核细则，并在日常工作中依据细则严格考核。

业务操作员岗位职责

1.能熟练掌握权力平台业务操作，确保每天工作时间登录平台。

2.及时网上受理、办理本单位发生的各类业务事项，涉及需要市镇村三级联动办理的事项，基层单位完成网上受理、初审后，应及时通过内网上报至上级主管部门，对基层上报的办件，上级主管部门要及时履行网上复核、审批的程序。

3.严格按照规范的办事流程办件，杜绝网下办理，网上录入，确保规定事项在平台上运行。

4.工作认真负责，确保不出现办件超期等异常现象，所有事项在承诺时限内办结。

XX乡镇便民服务中心一次告知制度

第一条　为了真正体现中心便民、利民的宗旨，加强对受理事项的规范化管理，切实转变机关作风，特制定一次性告知制度。

第二条一次性告知的含义：

一次性告知是指在窗口服务工作中，窗口工作人员受理、办理群众申办事项时，向服务对象提供一次性告知服务。

第三条“一次性告知”的内容：

（一）申办事项的法律法规、条件和要求；

（二）申办事项的全部申请材料目录；

（三）申办事项的程序（流程）和承诺时限；

（四）申办事项的收费依据、收费标准；

（五）申办事项的前置条件、相关程序。

第四条“一次性告知”的方式：

（一）口头告知。

服务对象到窗口咨询或申办简单事项时，工作人员应一次性告知所涉及的内容和程序。

（二）书面告知。

对申报材料不齐全需要补件的，窗口工作人员必须出具书面的“补办件通知书”一次性告知补办内容。

（三）前置审批告知。

服务对象办理申请事项时，涉及前置申批事项，工作人员应一次性告知前置审批内容。

第五条“一次性告知”要求：

工作人员在受理行政审批事项咨询时，要提供优质高效服务，做到“四清”即咨询一次讲清，表格一次发清，材料一次收清，内容一次审清。

“三声”即来有迎声，问有答声，走有送声。

“两个一样”即生人与熟人一个样，领导与群众一个样。

XX乡镇便民服务中心值班表

　　　　　　　日　期值班人员

　　　　　　　星期一

　　　　　　　星期二

　　　　　　　星期三

　　　　　　　星期四

　　　　　　　星期五

　　　　　　　值班组长：

　　　备注：

１.值班期间必须保证在岗，如有事须请假并开通手机，确保有人在岗。

２.负责接待群众，并处理相关事务，如有特殊情况，及时上报。

３.值班时间：

投诉电话：

XX镇XX村便民服务代办点值班表

　　　　　　　星期六

　　　　　　　星期日

　　备注：

XX乡镇便民服务中心限时办结制度

1、为进一步规范便民服务行为，加强机关效能建设，提高办事效率，促进依法行政，特制定本制度。

2、本制度所指限时办结，是在申请对象符合法律法规，资料齐全，符合条件的前提下，工作人员按照对外公示的承诺时限，及时办结（上报）服务对象申请办理的事项和领导交办事项

3、因特殊原因不能在承诺时限内办结，需延期审批的事项，必须向服务群众说明延期审批的理由，延期审批最长不得超过10天，延期承诺后，必须在承诺时限内办结。

4、建立便民服务登记台帐，详细填写受理时间、受理编号、办结时间、取件人等内容，接受群众监督。

5、未在承诺时限内按时办结的，按中心绩效考核制度进行考核，情节严重的，追究有关人员的行政过错责任。

XX村便民服务代办点岗位职责

　　1、遵守国家的法律、法规和中心的规章制度，严格按照政策制度、文件规定办事；

　　2、改善服务态度，热情接待服务对象，为服务对象提供高效优质的服务；

　　3、熟悉相关工作规程，精通本职业务，准确解答疑问，认真负责地做好本职工作；

　　4、熟练操作和认真管理计算机系统，使其经常保持良好状态；

　　5、尊重办件人，妥善解决矛盾，避免发生争执；

　　6、完成领导交办的其他任务。

XX乡镇便民服务中心值班管理制度

一、严格遵守中心各项规章制度，自觉做到不说笑打闹，不大声喧哗，不扎堆聊天，不传播流言蜚语，不乱串岗位，不酗酒误事。

二、严格执行便民服务相关业务办理制度，对服务对象所办业务，一次了解清楚，一次答复完整，一次性告知服务对象申办事项所需的全部资料，并主动介绍办事流程和办事时限。

书写的单据等，要表述完整、字迹清楚、准确无误。

三、服务态度要热情主动，服务对象咨询有关问题时，要耐心倾听，全面细致地解答，不准冷落、刁难、训斥或歧视服务对象，严禁对服务对象闹情绪、耍态度。

服务对象出现误解、出言不逊时，要做好政策的宣传和解释工作，不要与其辩解争吵，及时向中心领导汇报，妥善予以解决。

四、严格遵守考勤和请假制度，按时上下班，不脱岗，不空岗，保持通信畅通。

五、坚持原则，秉公办事，不以职务之便谋取私利，不以任何形式吃、拿、卡、要，不准损坏中心信誉和政府形象，勤政廉洁，优质服务，树立人民公仆的良好形象。

XX乡镇便民服务中心工作督查制度

一、乡镇纪委负责便民服务工作的监督和考核。

二、中心值班人员每天下班前对当天工作情况进行统计，对即将达到办理时限的事项应提前两天提醒承办单位加紧办理。

三、中心主任定期检查办理情况，对未按时办结的申请事项，及时向承办单位发出《业务督办单》。

四、对督查发现及群众投诉反映的问题经查属实的，按《乡镇便民服务工作考核和奖惩办法》进行问责。

XX乡镇便民服务中心服务承诺制度

一、为进一步完善政务公开制度，提高中心办事效率和服务水平，特制定本制度。

二、服务承诺制度是中心所有工作人员根据职能要求，将对外服务的内容、程序、时限以及服务标准等事项向社会作出公开承诺，并采取有效措施保障承诺事项的落实，自觉接受群众监督的制度。

三、服务承诺制的主要措施：

1、服务项目、服务标准、办理程序和具体要求以及办理时限、承办人员等要素，通过电子屏、公示栏、服务手册等方式向社会公示，作出承诺。

2、自觉接受群众监督，及时受理群众投诉，认真进行调查处理，并将处理结果及时反馈给投诉人。

四、服务承诺制的管理：

服务承诺制的贯彻、落实、监督、检查工作由各乡镇纪委负责。

XX乡镇便民服务中心文明用语

1、您好！

便民服务中心，请问办理什么业务？

2、请问您办什么事？

3、请问您找哪位？

4、您需要我做什么？

5、您还有哪些不清楚？

6、对不起，机器出了故障，稍微等一下；

7、对不起、您提供的资料不全，请您补齐手续再来办理好吗？

8、对不起，您申请的事项不符合政策，不能办理，请您理解（解释原因）。

9、请提供有关手续，谢谢合作。

10、对不起，我没讲清楚。

11、对不起，是我的态度不好，向您道歉！

12、对不起，让您久等了！

13、请慢走！

14、再见！

15、谢谢！

16、不客气！

17、请走好！

18、欢迎光临！

19、欢迎对我的工作提出宝贵意见！

20、这是征求意见卡，请您多提出宝贵意见！