全国通信专业技术人员职业水平考试终端与业务重点总结.docx
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全国通信专业技术人员职业水平考试终端与业务重点总结
2016全国通信专业技术人员职业水平考试（终端与业务）重点总结
第一章通信员工职业规范
1.职业道德的核心：
以客户为本
2.通信科技人员的职业道德：
树立服务保障观念，不图名利地位；着眼全程全网，反对本位主义；服从社会整体利益，不图谋技术垄断。
3.职业道德的主要内容：
职业理想、职业态度、职业责任、职业技能、职业纪律、职业良心、职业荣誉。
4.电信职业道德的特征：
1体现了“人民电信为人民”的根本宗旨2体现了电信通信的集中统一性3体现了电信通信“迅速、准确、安全、方便”的服务方针4与电信职业责任和职业纪律，既有联系，又有区别
5.电信职业道德与职业责任和职业纪律都是制约人们行为的准则，但是区别在于：
1实施手段不同2是作用范围不同3是作用方式不同。
总之，电信职业责任和职业纪律是通过执法部门和行政手段执行的，而电信职业道德不同，它是通过内心信念、传统习惯和社会舆论而起作用的，往往能起到纪律所不能起到的作用
6.加强电信职业道德教育的作用：
1有利用社会精神文明的建设2有利于加强队伍建设3有利于维护电信荣誉4有利于提高经济效益
7.通信行业从业人员必须遵循的守则：
职业态度守则、通信纪律守则、通信服务守则和安全生产守则。
8.“安全第一、预防为主”是树立安全意识的基本观念，安全生产在实践中包括人身安全、网络安全、设备及仪表安全、信息安全等
第二章要求有完备的应急预案、预调度等配套措施
9.在1985年8月，原邮电部部长杨泰芳同志就代表邮电部，在中国邮电工会第四次代表大会上提出了著名的八条邮电职业道德规范，其中第七条是“文明生产，礼貌待人”
10.礼仪的原则：
1遵守的原则2自律的原则3敬人的原则（有关对待他人的做法是礼仪的重点与核心）4宽容的原则5平等的原则6从俗的原则7真诚的原则8适度的原则。
11.正确的站姿是抬头、目视前方、挺胸直腰、肩平、双臂自然下垂、收腹、双腿并拢直立、脚尖呈V字形、身体重心放到两脚中间
12.自我介绍的三要素：
自己的姓名、供职单位或部门、职务或职能范围。
13.接收名片时，必须起身接名片，并双手接拿。
14.通常伸手的先后顺序是女性在先
15.再次接触客户要能记住客户的姓名和职务，业务往来时应以职务称呼
16.接待客户的礼仪有：
着职业装、保持衣冠整洁、举止文雅大方、不面带倦意、不卑不亢
17.回答客户要求的礼仪：
1使用标准的普通话和规范的服务用户2有问必答、不与客户争辩、顶撞3严格遵守“首问负责制”的有关规定，不推诿，不搪塞4对于客户的书面来函，要在2个工作日内以书面形式答复客户5客户经理应了解“授权有限”6当客户提出某项本企业尚未开办或资源不满足的业务需求时，应首先表明非常感谢客户的信任，并表示此业务一旦开通，将立即告知，同时提出目前可解决客户困难的其他方式的建议
18.《电信服务规范》是行业标准，于2005年4月20日实施，信息产业部制定的《电信服务标准（试行）（信部电[2000]27号）同时废止。
19.发生重大通信阻断时，电信业务经营者应当按规定的要求和时限向电信管理机构报告。
在事故处理过程中，电信业务经营者应对所有与事帮有关的数据进行采集、记录和保存，相关数据和书面记录至少保存6个月。
20.由于电信业务经营者检修线路、设备搬迁、工程割接、网络及软件升级等可预见的原因，影响或可能影响用户使用的，应提前72小时通告所涉及的用户。
影响用户的时间超过24小时或影响有特殊需求的用户使用时，应同时向当地通信管理局报告
21.电信业务经营者停止经营某种业务时，应提前30日通知所涉及用户，并妥善做好用户善后工作。
22.对用户暂停或停止服务时，应有24小时前通知用户
23.电信业务经营者应在接到用户投诉之日起15日内答复用户
24.《电信服务标准规定》农村固定电话装机、移机最长时限为40日，而新的规范将这一日期缩短为最长30日，而且要求平均值要低于20日
25.权利是指公民或法人依法应享有的权力和利益。
26.对于电信企业和客户来说，应本着合作双赢的原则，熟知并遵循双方的权利、义务和责任，彼此相互配合以求通信顺畅。
27.确定及执行电信企业权利、义务和责任的作用：
1便于电信工作的开展2塑造良好的企业形象3为客户的合理要求提供依据
28.对于客户权利、义务、责任的规定细化且解说分明，有利于发生预料中的危机后有据可依，有利于双方在发生矛盾时，能够凭此尽快解决纠纷，达成协议
第二章企业经营管理
29.企业的5种属性：
企业是经济性组织、企业是社会性单位、企业是独立法人、企业是自主经营系统、企业是历史发展的产物。
现代企业已是一个向社会全面开放的系统，它所承担的社会责任与政治责任有时甚至会对其经济性行为产生决定性影响，是指企业的社会性。
30.企业作为独立法人的责任和义务：
企业独为独立法人具有自己的独立财产与组织机构，能以自己的名义进行民事活动并承担责任，享有民事权利并承担相应义务，自负盈亏、独立核算与自主经营。
31.企业的三项基本工作：
资源筹措、生产制造、产品销售。
企业的3种特征：
商品性、经济性、联合性。
现代企业是建立在社会化大生产基础上的企业，要求各生产单位之间保持密切的协作关系，是指企业的联合性。
32.市场经营计划分为：
营销计划、生产计划和运营计划、财务计划。
市场营销部门的组织方式有：
职能型组织、地区型组织、产品（品牌）管理组织、市场管理型组织、产品/市场管理组织。
33.客户关系管理（CRM）的定义：
是一种商业策略，它按照客户的分类情况有效地组织企业资源，培养以客户为中心的经营行为以及实施以客户为中心的业务流程，并以此为手段来提高企业赢利能力、利润以及客户满意度
34.客户关系管理包括企业标识、挑选、获取发展和保持客户的整个商业过程。
客户关系管理分为三类：
关系管理、流程管理和接入管理。
以客户为中心，提高客户满意度，提高企业赢利能力、利润。
对于通信企业和客户来说，应本着合作双赢的原则，熟知并遵循双方的权利、义务和责任，彼此相互配合以求通信顺畅
35.通信企业的特点：
1生产目的的双重性（通信活动是一种经济活动，，通信企业的生产必须考虑经济效益，但作为国民经济基础设施的通信业属于公共事业，其生产经营活动又具有明显的公益服务性，是典型的社会公用性企业，承担着普遍服务的社会义务，因此通信企业存在的经济意义首先在于保证国家的通信主权、保障公民的通信权利、促进社会的可持续发展。
坚持社会效益和经济效益的统一）2网络布局的层次性（通信生产的最大特点：
全程全网联合作业、联全经营）3自主经营的有限性4经济效益的兼顾性。
36.企业管理是由企业的各项运营活动（营销、生产、技术、财务、会计）和一般性的管理活动（计划、组织、领导、控制）综合而成的
37.企业管理是科学，也是艺术。
科学即是以理性主义为前提，思维建立在严格的假设条件及逻辑推理基础上。
艺术就是以感性为前提，注重感性思维、应用模糊、丰富的隐喻，整体思维、辩证思维、跳跃式思维，注重人文因素、行为与心理研究。
企业管理的三项主要职能：
1对企业系统进行分析2对企业系统进行设计3对企业系统进行运作。
企业经营管理也是一项实践活动。
38.企业管理的具体内容包括：
经营管理、生产管理、科技管理、人力资源管理、财务管理
39.生产管理对内部利用资源、加工制造产品的过程进行的组织安排与控制。
生产管理的内容主要有：
生产条件管理、生产过程管理、生产成果管理。
40.人力资源管理的具体内容一般包括：
制定人力资源规划、人员的招聘与解聘、工作绩效评价、员工的职业发展
41.竞争性地位的分析：
三家运营商市场领导者—在相关产品的市场上占有率最高的企业；市场挑战者—在相关产品市场上处于次要地位，但又是各向市场领导者发动全面或局部攻击的企业；市场跟随者—在相关市场上处于中间状态，并力图保持其市场占有率不至于下降的企业；市场补缺者—专心专注相关产品市场上大企业大感兴趣的某些的小部分的小企业。
42.对实现企业宗旨和目标的途径和政策的选择，是指企业战略。
企业战略可分为3个层次：
公司战略、业务战略或竞争战略、职能战略。
公司战略又称总体战略，是企业最高层次的战略。
业务战略或竞争战略涉及各业务单位的主管及辅助人员。
这些经理人将公司战略所包含的企业目标、发展方向和措施具体化，形成本业务单位具体的竞争与经营战略。
职能战略又称职层战略，主要涉及企业内部各职能部门。
43.战略经营单位：
就是企业值得为其专门制定一种经营战略的最小经营单位
44.企业战略的主要特点：
1全局性2长远性3抗争性4纲领性
45.战略经营单位SBU：
就是企业值得为其专门制定一种经营战略的最小经营单位。
46.区分SBU的主要依据是各项业务之间是否存在共同的经营主线，注意贯彻市场导向，保证切实可行。
47.战略选择是企业战略的核心。
企业可以拥有的两种基本的竞争优势：
低成本，差异化。
两种基本战略优势与企业谋求获得优势的活动相结合，形成了三种一般战略：
成本领先战略、差异化战略、集中战略。
48.加强对成本与管理费用的控制，以及最大限度地减少研究开发、服务、推销、广告等方面的成本费用，是成本领先战略。
49.利用客户对品牌的信任以及由此产生对价格的敏感性下降使企业得以避开竞争的企业战略为差异化战略。
50.集中战略有两种形式：
成本集中和差异化集中。
51.顾客总成本是指货币价格、时间成本、精力成本、体力成本等4个方面
52.关系营销的核心任务就是提升顾客满意度，注重顾客的终身价值，与顾客建立长期的关系。
53.说法错误：
顾客价值是市场营销活动的核心
54.说法错误：
通信企业的产品是信息的传递
55.顾客满意CS：
指顾客对一件产品满足其需要的绩效与期望，进行比投所形成的感觉状态。
顾客感受绩效＜期望的差异，不满意；＝期望的差异，基本满意；＞期望的差异，高度满意。
顾客满意的程度决定了企业获利的程度
56.顾客满意指数是顾客在购买某产品/服务的过程中或购买后与购买前的心理期望相比较后得出的函数值。
57.影响通信顾客满意度的主要因素为产品价值、服务价值、客户价值、企业形象（价值）。
58.顾客价值具有的基本特征：
1、顾客价值是顾客对产品或服务的一种感知，是基于顾客的个人主观判断2、顾客感知价值的核心是顾客获得的感知利益与因锋得和享用该产品或服务而付出的感知代价之间的权衡，即利得与利失之间的权衡3、顾客价值是从产品属性、属性效用到期望的结果，再到客户所期望的目标，具有层次性。
59.顾客让渡价值是指总顾客价值与总顾客成本之差。
通常被称为价值/价格比。
顾客让渡价值需要企业与顾客共同创造。
顾客让渡价值决定顾客购买行为。
60.顾客总价值包括：
1产品价值2服务价值3人员价值4形象价值。
顾客总成本包括：
货币成本、时间成本、体力成本、精力成本。
61.降低电信顾客的总成本是使顾客获得更大让渡价值的重要途径
62.企业重视顾客让渡价值的意义：
1顾客让渡价值决定顾客购买行为2顾客让渡价值是市场营销活动的中心3顾客让渡价值需要企业与顾客共同创造
第三章财税与经贸
63.现代会计的两大分支：
财务会计、管理会计
64.会计6大要素：
资产、负债、所有者权益、收入、费用、利润。
这6要素可划分为两大类，即反映财务状况的会计要素和反映经营成果的会计要素。
反映财务状况的会计要素：
资产、负债、所有者权益（资产=负债+所有者权益）。
反映经营成果的会计要素：
收入、费用、利润（收入—费用=利润）
65.说法错误：
对资产的评估可以有货币计量和实物计量两种
66.不属于支付结算的方式是：
欠条；属于支付结算方式的是信用卡、汇兑、托收承付、委托收款
67.收入即可能表现为资产的增加，也可能表现为负债的减少
68.收入是企业生产经营活动中所产生的收益，是企业销售商品、提供劳务及提供他人使用本企业的资产所发生的或即将发生的现金或其等价物的流入，或债务的清偿。
费用是企业在素材过程中发生的各种耗费，即是由于过去的交易或事项而在生产和销售商品或提供劳务时所发生的资源耗费和劳力、劳务消耗，由此引起资产数量和价值的减少、现金及其等价物的流出以及负债的增加。
69.企业以预收费方式提供服务，收到现金后不意味着收入的增加。
70.对资产的评估只能是货币计量的方式。
71.支付结算按结算的区域不同，可分为同城结算、
72.
73.
74.者以“跨境交付”的服务方式提供增值电信、基础电信、移动话音和数据、国内业务和国际业务时，必须通过中国的电信主管部门批准设立的出入口局进行。
第四章营销文案写作
75.营销文案文体大致可分为：
公文类、法律书状类、告启类、礼仪类、契据类、书表类、信电类、新闻类、传真类。
76.营销文案的特点：
广泛性、实用性、程式性
77.营销文案的写作要求：
1、按照各种营销文案的格式行文2、从实际出发，实事求是，加强针对性3、语言风格和规范（要求简明、庄重、通俗、得体、规范）。
78.常用的营销文案文体：
调查报告、工作总结、会议纪要、报告、请示、案例、营销软文等。
79.调查报告的特点包括：
指导性、报道性、典型性。
80.工作总结通常包括4个方面的内容：
基本情况、取得的成绩和经验、存在的问题和教训、评价和今后意见
81.会议纪要的作用：
传达会议精神以指导下级工作、同级交流信息以协调彼此工作、呈报上极以帮助其了解有关情况。
82.报告的内容是下级向上级沟通的文体，包括汇报工作、反映情况、提出建议、拟答复下级询问或要求等相关事宜。
83.案例的写作格式有：
案例描述，主要描述案例的基本概况，包括：
案例名称、关键字、案例背景、方案目标、方案内容及实施过程、方案效果等；案例点评，包括：
总结分析、关键控制节点等；案例附件，随附本案实施过程中关键的材料。
84.营销软文的素材可以从：
企业本身、社会新闻、第三方观点等各个侧面挖掘。
为加强营销软文的宣传效果、方便观众与企业沟通，不可以出现企业联系电话等
85.合同的格式：
主要有表格式、条款式。
无论是表格式或条款式，一般都包括首部、正文和尾部三个部分。
首部又可分为标题和签约的当事人两部分。
86.合同内正文应具备的主要6项条款：
1、标的（即双方权利和义务所指向的对象，如劳务、货物、工程项目等）2、数量和质量3、价款和酬金4、履行的期限5、地点和方式6、违约责任7、其他必备条款。
87.订立合同的程序：
是要经过“要约”和“承诺”两个步骤。
要约：
又称订阅合同的提议。
指的是当事人一方向对方提出订阅经济合同的建议和要求。
承诺：
又称对订约提议的接受。
指的是要约人完全接受要约中的全部条款，向要约人做出的同意按要约签订经济合同的表示。
承诺也是一种法律行为。
第五章现代通信市场营销环境
88.通信市场的特点：
1、统一性2、多元性3、广泛性4、垄断性5、全网性与区域性6、稳定性与被动性。
89.我国通信服务市场大致可分为4个层次：
（1）提供基础骨干网和基础接入网运营服务的一级市场
（2）与各骨干网互联互通，提供虚拟运营服务的二级市场（3）作为提供渠道分销代理的业务分销型虚拟运营服务组成的三级市场（4）各种个性化信息服务所组成的四级市场。
90.通信市场的定义：
狭义的市场是指商品交易的场所，广义的市场是指商品交易关系的总和。
市场具有丰富的多层次的内涵：
1、市场是社会分工和商品生产发展的产物，是一个历史的范畴，是人类社会发展到一定历史阶段的产物，而且它的内容和范围随着社会生产力的发展而不断发展2、通信市场就是通信企业所服务的潜在顾客和现实顾客的集合
91.构成市场的三个因素是人群、购买动机、购买力。
只有当人口多、购买力高、购买动机又强时，才能构成现实的理想市场
92.市场经济的基本涵义：
市场经济是利用市场机制配置资源和引导经济运行的经济形式。
它的两层含义：
一是以市场机制为基础自动实现社会资源配置的一种主要方式，二是社会化商品经济运行的基本形式。
93.通信市场的特征：
服务贸易性，范围经济性；全程全网性，普通服务性；规模经济性，社会效应性。
94.通信市场营销的特征：
来自终端的阻力和压力；来自客户的阻力和压力；来自融合的威胁和压力；来自新进入者的威胁和压力；来自对手的威胁和压力。
95.通信市场主要竞争领域：
基础电信业务仍是重心，价格和业务质量是主要的领域，成本和网络质量是核心竞争要素。
主要战场：
城市-农村；组织-个人；高端-中低端。
用户的争夺与维系：
品牌、服务、渠道、一体化。
96.影响通信市场营销的主要因素有：
1、经济发展水平2、科技进步3、电话普及率4、电信资费水平
97.市场营销的内涵：
目标—满足需求和欲望；核心---交换
98.传统的营销观念的发展，大体经历了三个阶段：
生产观念阶段、产品观念阶段、推销观念阶段。
传统营销观念的中心和重点是产品
99.生产观念：
福特汽车创始人说“不管顾客需要什么，我们生产的汽车就是黑的”；产品观念：
“花香自有蜂蝶来”、“酒香不怕巷子深”
100.现代营销观念包括：
市场营销观念和社会营销观念。
以市场需求为导向的营销观念为市场营销观念，而以社会需要为导向的营销观念为社会营销观念。
101.市场营销观念，又称以顾客为中心的观念。
市场营销活动的出发点是需要、需求。
市场营销导向的企业，其经营口号是“顾客需要什么，我们就供应什么。
”
102.市场营销观念主要包括6个内容：
1、确定目标市场2、以顾客为中心3、重视协调工作4、确立竞争优势5、优化营销组合6、利润是最终目的。
满足顾客需求的程度越高，企业获得的利润就越大。
103.社会营销观念认为：
企业营销的任务除了需要确定目标市场，了解顾客群体的需要、欲望以及兴趣之外，同时还应当维持或消费者和社会的福利，这样才能比竞争者更为有效地满足消费者的需要。
104.传统营销观念与市场营销观念的区别
传统营销观念
市场营销观念
存在条件
卖方市场
买方市场
出发点
着眼于企业现有的产品，
从企业自身出发进行营销活动
以市场为出发点，根据顾客
需要开展营销活动
重点
注重内部生产管理，增加产量、提高质量、刺激需求
强调对市场和顾客需求的了解，以满足市场需求为目标，扩大生产规模和提高产品质量
终点
企业生产什么就卖什么，
通过销售产品获取利润
顾客需求什么，企业就卖什么，通过满足市场需求获取利润
105.通信市场营销观念创新：
1、社会营销观念2、战略性竞争观念3、品牌营销观念和形象营销观念4、创造需求观念。
106.通信企业市场营销环境是指那些企业自身不能控制的、与企业市场营销活动相关的各种外部条件。
107.通信企业市场营销微观环境是指直接影响企业服务顾客能力的各种力量，包括1、企业自身2、营销渠道（供应商\营销中介）3、顾客4、竞争者5、社会公众等
108.通信企业市场营销宏观环境是由人口环境、经济环境、政治环境、法律环境、科技环境、自然环境、社会文化环境等要素组成
109.SWOT分析法，即优势（Strengths）、劣势（Weakness）、机会（Opportunities）和威胁（Threats）分析。
优势与劣势是微观环境，机会与威胁是宏观环境。
110.竞争优势是指一个企业超越其竞争对手、实现企业目标的能力，企业的主要目标包括赢利、增长、市场份额等。
111.机会与威胁分析（OT）主要着眼于企业外部环境带来的机会和威胁。
外部环境发展趋势分为两大类：
一类表示环境威胁，另一类表示环境机会。
112.电信市场按消费者所在的区域可划分为：
城市市场、农村市场、发达地区市场、贫困地区市场。
113.电信市场发展的趋势主要表现在：
行业与技术的整合、网络融合、智能化通信终端、多种媒体结合。
第六章通信市场购买行为分析
114.动机是指引起和维持个体活动并使之朝一定目标和方向进行的内在心理活动，是引起行为发生、造成行为后果的原因。
115.动机在激励人的活动方面具有5个作用：
始发作用、导向（或选择）作用、维持作用、强化作用、终止作用。
116.购买动机是指为了满足一定需求而引起人们购买行为的愿望或意念。
117.购买动机形成具备的条件：
一是只有当需求的强度达到一定程度后，才能引起动机，进而引起、推动或阻止人的某种活动。
二是需求产生后，还必须有能满足需要的对象和条件，才能产生购买动机。
118.美国著名心理学家马斯洛将人的需求分为5个层系：
生理的、安全的、社会的、尊重的、自我实现的需要
119.消费者的购买动机有2大类：
生理性购买动机、心理性购买动机。
120.购买动机有以下9点：
求实、求新、求美、求廉、、求名、自我表现、好胜、好癖性、惠购性。
121.消费者的消费习惯有：
1、习惯型购买行为2、理智型购买行为3、经济型购买行为4、冲动型购买行为5、想象型购买行为。
122.购买者决策过程分为5个阶段：
1、认知问题2、搜寻信息3、信息评价与决策4、购买行为5、购买后行为
123.消费者获得信息的来源有4个方面：
商业来源；个人来源；大众来源；经验来源。
124.影响消费者购买决策的主要因素：
（1）、文化因素[文化（被泛指为受到物质条件和环境条件影响的人们的共同价值观念和行为准则体系）；亚文化，一种文化会因各种因素影响，使价值观、风俗习惯及审美观等表现出不同特征，形成亚文化；社会阶层，是具有相对的同质性和持入性的群体。
按等级排列，每一阶层的成员具有类似的价值观、兴趣爱好和行为方式]；
（2）、社会因素[参考群体（是能够影响个人态度、意见和价值观的一群人）；家庭身份和地位]；3）、个人因素[包括年龄与家庭生命周期、生活方式与个笥、自我形象、职业、性别、经济条件]4）、心理因素（感觉：
选择性注意、选择性理解、选择性记忆。
学习）
125.产业购买的营销刺激主要由4P组成：
产品product渠道place价格price促销promotion，即市场营销组合（marketingmix）（它是企业为了占领目标市场，满足顾客需求，加以整合的内容协调可控制的市场营销手段），其他刺激主要包括：
经济、技术、文化和竞争。
126.大客户（集团）购买者购买活动包括两个内容：
购买中心、购买决策过程。
127.大客户（集团）购买的类型可分为：
直接重购、修正重购、新购三种。
128.在全新采购的情况下，大客户（集团）购买者的采购过程分为以下8个阶段：
1、确认需求2、描述基本需求3、确定产品性能4、寻找供应商5、提出方案6、选择运营商7、签订合同8、检查评估。
129.所有参与购买决策过程的人员构成采购组织的决策单位，市场营销学称之为采购中心。
企业的“采购中心”由下列5种人组成：
1、使用者2、影响者3、采购者4、决定者5、控制者。
130.影响大客户（集团）购买行为的各种因素概括为4个主要因素，即环境因素、组织因素、人际因素、个人因素
131.通信企业大客户也称为最有价值的客户，它是根据客户的通信消费水平、社会地位及其发展潜力等对通信客户市场进行细分的结果。
大客户现已成为现代通信市场竞争的焦点。
132.大客户营销手段：
关系营销、定制解决方案、财务手段。
133.从研究流程及所使用的手段，消费者心理与行为研究大致可划分为：
观察法、访谈法、调查法、实验法4大类
134.观察法是指在自然的条件下，对于消费者的行为及他们心理活动的外部表现形式进行观察的研究方法。
135.访谈是调查研究人员以谈话的方式与单个消费者接触，从深层次的角度研究消费者的心理和行为。
136.调查法是调查研究人员与调查对象直接或间接接触，使用专业化的记录方式记录消费者的意见和想法，所调查的样本量较大。
137.实验法的研究目的有一定特殊性，研究程序比较严格，研究条件与环境有较大的限定性，一般需要使用特殊的仪器和设备来记录研究过程或演示研究内容
第七章通信市场细分与市场定位
138.企业的目标市场营销包括三个步骤：
市场细分、选择目标市场、市场定位。
139.战略市场营销观念的核心要素包括方向
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