物业管理方案.docx
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物业管理方案
江城·国际物业管理方案
第一节提高管理服务水平的整体设想与策划
江城·国际商住小区是由江口·劲嘉房地产开发有限公司开发的高尚住宅小区，本小区位于贵州省铜仁地区江口县民俗街以北、项目享有市区市政设施成熟配套的优越条件，交通便利，宜商宜居。
发展商将利用地块区位优势，打造铜仁地区超一流楼盘。
江城·国际是发展商开发的一大制作，占地面积达117333.2平方米，总建筑面积约400000平方米；物业类型为多层住宅、花园洋房、小高层住宅、高层住宅、公寓式住宅、临街商铺、配套公建（幼儿园，农贸市场等）项目户型齐全，兼顾了小、中、大户型，面积不等。
项目的基本规划指标如下：
全区共1588户，容积率为2.5，建筑占地面积为39822.1平方米，绿化率为35％，会所面积为平方米，停车位1282个，物业管理用房面积为3‰。
我司对接管江城·国际的前期物业管理工作高度重视，成立了专门的调研工作组，从2011年3月起开始对江城·国际项目作深入详尽的了解和研究，将江城·国际的物业管理工作定位为塑造一个资源配置科学化、运作过程规范化、服务管理人性化的一个高尚住宅小区。
在深入调查分析的基础上，结合江城·国际的重点和难点，确立了我们的整体构想和管理策划思路。
我们的整体构想和管理策划思路可以概括为：
一、拟采取的管理模式
按照将江城·国际打造成安全、文明、尊尚的铜仁地区超一流楼盘的目标，我们拟采取的管理模式为：
“以国优的标准使物管工作达到专业化、规范化的要求，以创铜仁尊尚文明社区的目标来使服务业主达到全面人性化和高度重视精神文明建设的文明社区”。
江城·国际将是我司近五年物业管理行业经验的创新的升华。
在管理服务上除集中我司多年的管理心得及人力资源优势外，同时配合高标准智能化的严密监控以及高标准园林绿化、水景及康体休闲配套设施的综合运用，更突显安全文明、尊贵的特点，是铜仁人家居的理想选择。
我们的管理体制是：
企业化、专业化、一体化。
我们的服务宗旨是：
“服务业主，管理物业！
”
我们的企业精神是：
“团结奋斗、诚信经营、开拓进取!
”
我们的理论依据是：
运筹学、项目管理学。
在江城·国际的物业管理服务中，我们将实现红枫物业的人文形象工程及品牌的提升。
按照：
“服务业主，管理物业”的服务宗旨，通过用心将管理的每一环节想周到、做细致，通过专业的管理规划将管理服务的每一个流程和操作环节实现规范化和专业化，通过系统培训来提高每一位红枫物业人的综合质素，我们深信，通过红枫物业人的共同努力，一定能给江城·国际每一位业户予满意的答卷。
二、对江城·国际物业管理的承诺
1、自接管江城·国际两年内使江城·国际成为“铜仁地区物业管理住宅示范小区”。
2、自接管之日起，三年内使江城·国际成为铜仁地区“安全文明小区”和“绿色环保社区”。
三、实现在江城·国际物业管理上的“七个确保”
1、确保将多年的物管经验融入开发商的前期开发建设之中。
在我们管理时代商汇、凯旋春天楼盘当中，对开发商的规划设计，建设施工所涉及到日后管理和维护的合理性及业主居住、生活的方便性等方面出现的问题进行收集和总结，用收集和总结的经验作为前期介入江城·国际的建设性意见和建议，使江城·国际的设计和施工更加完善和突出人性化特点。
2、确保业主在收楼和入住过程中享受专业、规范和人性化的服务。
对于江城·国际的管理服务，我司已专门招聘了一批物业管理专业毕业的大专生，在公司的统一安排下进行专业的培训和实习，使他们成为专业的交楼大使，为业主提供具有专业水准的交楼服务。
3、确保安全管理上的严密和万无一失。
结合江城·国际的实际情况，确立了入住期治安管理的“人防为主，技防为辅”，常规期治安管理“技防为主，人防为辅，全面防范”的整体治安思想。
在保安服务方面，通过对保安员严格的训练，摆脱一般保安员冷冰冰的面孔，对业户或访客做到热情礼貌，在与现代科技智能化系统的有效结合下，发挥严密的保安作用，建立一套应急处理方案，使每位保安员都熟悉掌握，确保各类突发事件能及时得到处理。
4、确保在装修管理上的专业指导和严格监管。
对管理员进行专业系统的装修专业知识培训，制定系统、完整的装修报装、审批和巡查、监管、验收程序和规章制度，使业主从报装修开始便受到一整套专业的装饰指导服务和严密的监管，同时，通过在社会精选一批专业技术好，信用高的装修企业向广大业户推荐，在管理上杜绝技术力量和信誉度差的“三无”装修游击队进入小区的装修工程，使违章现象和劣质工程杜绝在萌芽状态。
我们坚持的原则是：
“专业的指导，严密的监管，人性化服务”。
我们承诺的目标是：
“无一例违章装修”。
5、确保设备设施的维修养护专业、规范及正常化运作。
建立专业的设备设施的专业维修队伍，对维修人员进行系统的专业技术培训，制订江城·国际设备设施的维修和养护方案和维修养护计划，按计划的标准要求实施设备的养护工作，在工作过程中做到养护计划科学合理，养护工作认真、到位，养护记录齐全、规范，检查、评核严格、细致，确保设备得到有效的维护。
6、确保业主的投诉得到及时有效的解决。
提高业户的满意度是我们最大的目标之一。
为确保业主的投诉得到及时有效的解决，我司以“服务业主，管理物业”为服务宗旨，要求全体红枫物业人将服务业主放在工作第一位，红枫物业的每位员工都遵守公司“首问责任制”，管理处建立和“客户服务中心”为主的服务机制，综合处理业户投诉的问题及做好回访工作。
7、确保开展的社区文化活动能建构一个和谐的高尚社区。
开展卓有成效的社区文化活动，向社区文化要物业管理的社会效益、环境效益和经济效益。
“一手抓物业管理，一手抓精神文明建设”是我们成功管理江城·国际的一条重要法则。
江城·国际将在我们的管理下大力开展社区文化建设。
江城·国际的社区文化定位是中国传统文化与现代科技相结合。
我们将在环境文化、行为文化、制度文化、精神文化、网上文化等五个方面全面展开，通过循序渐进、潜移默化，寓教于乐的社区文化建设，提高居民素质，培养社区精神，增强社区凝聚力，发挥社区文化的凝聚功能，激励功能和约束功能。
在江城·国际的文化建设上，我们还注重近与远、大与小、老与少、教与乐、雅与俗的结合。
我们将实施名牌与形象战略，积聚江城·国际的无形资产。
第二节拟采取的管理方式、工作计划和物质装备情况
第一部分拟采取的管理方式
社区智能化不仅提高了住户的生活质量，改变了人们的生活观念和生活方式，也必将创造出物业管理的新概念，给物业管理带来革命性的变化，导致管理观念、管理机构、管理方式、管理手段和管理人员素质的现代化。
为了更好地体现了物业公司的管理思路，直观展示公司规范的操作要求，我们拟采取以下这套物业管理方案。
通过对小区整个物业管理的服务设想过程的描述，使业主及业主委员会了解物业管理公司的运作。
同时，物业管理方案也是物业管理公司对项目进行物业管理活动的参考依据，用以规范、量化管理。
我们的基本思路是：
严格资质管理，确保各类人员的专业素质和综合素质；提供全方位专业化酒店式服务；严格法规和标准制约，规范组织和个人的管理服务行为，采用大围合整体管理和小围合分片管理相结合的管理办法，运用现代管理手段，实现办公自动化；致力精神文明建设，实施品牌和形象战略。
一、管理方式
二、1、内部管理方面：
a）分项目管理。
小区管理实行管理处负责制，内部进行独立核算，本着精干、实效原则，编制人员统一安排到各岗位工作。
内部管理实行由项目经理统筹安排，层级管理，按公司质量管理要求对物业管理服务实施受控管理，使小区物业管理过程中对上相接，节节相连，体现管理服务过程的全面、合理与持续。
b）日常工作监督。
日常物业管理服务监督，由公司通过部门以定期检查，不定期、随机的重点抽查等方式，对管理处工作实施监督管理。
管理处经理对本处员工的服务工作质量进行检查考核，保证小区物业管理服务符合质量管理要求，确保承诺的各质量目标完成。
c）服务业主。
管理人员对住户提供的建议和意见，自己掌握的动态，设备管理异常等对物业管理质量产生影响的问题，应立即进行处理，未能解决的应安排工作计划去完成，积极为用户排忧解纷。
对业主投诉意见的调查处理要及时，重大事项必须跟进及有回复，以减少管理上的盲点和弱点，力求管理服务到位，尽量满足业主要求。
d）财务公开。
管理制度建立与财务管理方面，公司已有一套完善的规章制度，保证岗位分工明确，员工各司其职，团结合作，相互配合与监督，确保服务工作制度化，内部管理规范化，同时管理处坚持“取之于民，用之于民”的原则，严格按财务制度进行财务管理，定期向业主和业主委员会公布管理处收支情况，接受业主委员会的监督。
2、为了更好地体现业主自治与专业公司管理相结合的管理原则，我们制订各项措施与业主加强联系，保持沟通，公司要求管理处做到：
1管理人员定期对90%的业主进行走访，保持与广大用户的直接联系；
2管理处每年进行用户意见调查，了解服务质量存在的问题和业主用户的想法，以便下期工作的改进；
3管理人员对提供有偿维修服务的用户要进行质量回访，以保证有偿服务符合要求；
4需要业主出钱的维修项目要向业主公布有关维修方案和预算，让业主充分行使知情权；
5对管理费收支情况每三个月公布一次，提高费用使用的透明度，接受业主的监督。
二、日常管理设想
为保障管理能高效率运转，不断提高各级员工主动服务的意识，保持良好职业道德，不断提高业务技能水平，为住户提供优质的管理服务提供保障，增强人员素质，树立企业形象。
为此，我们将加强以下几方面的管理与服务。
一、行政管理
管理处将在公司总部的指导和监督下进行日常的管理与服务，在不断强化职业道德培训和廉洁建设的基础上，展开各项服务工作。
1、定期召开工作会议
班组每周召开工作会议，各工种班组长制订的每周工作计划，检查、监督工作计划的落实、执行情况，并以此作为管理处对班组每月成绩考核的依据。
管理处每月定期召开会议，收集和总结各班组工作意见和经验，同时有针对性地布置下期工作，使管理处能更好地按照公司的管理意图和业主的需要开展工作。
2、加强廉洁建设
建立健全公开廉洁制度，管理处在日常管理收支等方面，定期公布所发生的全部费用，通报全体业主，提高透明度，公开便民有偿服务的项目及收费标准，完善便民有偿服务的工作程序。
对需要业主分摊的维修项目，要事先公布有关项目预算，经业委会同意后再施工，施工完毕后邀请业委会参与验收，并将有关结算向业主公布，坚持“取之于民，用之于民”的管理原则，尽量为业主多做事做好事。
3、会计独立核算制度
本公司有一套完善的财务管理机制，严格按照国家的有关财务法规进行规范化的操作，对水电费、管理费等收取采用银行扣费的方式，并定期公布财务收支情况，加强经济核算工作，控制开支，开源节流，运用财务软件综合财务分析及时出财务报表。
4、用人机制
公司建立了一套科学的人力资源管理机制，确保物业管理优秀人才的招聘、录用，在内部用人机制上，保证了“能者上、平者让、庸者下”的能让优秀人才脱颖而出的用人机制的落实。
5、培训制度
公司有一套完善的培训制度，为了不断提高公司员工的综合素质，有组织，有计划地对员工进行教育培训，帮助员工建立服务意识，强化责任意识，提高服务水平。
6、考核制度
公司建立了一套完善的绩效考核制，每月对员工岗位职责的工作绩效进行考核,并与其岗位工资挂钩,建立了一套系统科学的质量考核制度和考核标准,对质量管理进行定期考核,确保每位员工的工作绩效得到提高,管理质量得到保证。
7、检讨机制
每年对管理体制、规章制度、实施细则及员工的行为规范进行检讨，以便更科学的实施管理。
二、清洁卫生
管理处为提高清洁工作的效率，搞好小区清洁卫生工作,制定了清洁卫生的工作标准，实行量化的监督管理。
1、清洁卫生质量标准
2、环境秩序
公共区域的除“四害”工作外判给政府卫生部门，定期发动广大住户进行除“四害”及消杀工作，防止病菌的滋生与传播，提高广大住户的环保意识，定期配合居委会对下水道、排污渠等阴暗潮湿的地方进行蚊、蝇、蟑、鼠的消杀工作，防止传染病传播。
三、治安与消防管理
小区出入口实行IC卡刷卡出入制度，有效的控制外来人员的出入，利用小区的技术装备，以人防与技防相结合，实行24小时值班制度，加强定线或不定线巡逻，进行全面防范。
我们将采取如下措施：
1、人流的控制：
为每个住户办理进出卡，凭卡进出小区，严格执行来访登记手续。
2、物流控制：
严格执行放行条制度，门岗及管理人员切实履行对进出物资进行礼貌盘查的职责，凡非住户本人搬动物品进出小区的，都必须到管理处办理“放行条”，经确认后方可搬离。
同时，对于搬运超长、超重、超宽等“三超”物品进入小区，必须预先得到管理处的允许，并禁止危险物品进入小区。
①消防管理工作内容与质量标准
②治安管理工作内容与质量标准
四、公共设施、设备管理
楼宇消防系统，供水系统等设施、设备保持运作情况良好，能够满足住户日常生活的使用需要，严格按操作要求执行设备责任人制度，认真做好小区设施、设备的管理工作，对陈旧损坏设备有针对性做出维修方案，提交业主委员会。
现就房屋及公用设施，机电设备、消防管理几个方面的具体操作流程和质量标准展开叙述。
1、房屋及公用设施维修、养护工作内容与质量标准
2、机电设备管理工作流程与质量标准
工作内容
机电设备保养
作业频度
当班：
日常保养、安全操作，动作情况正常，自动控制良好。
月末：
检修保养闸阀、逆流阀、水表、联轴；水泵轴承加油备用泵轮周工作。
季末：
泵体检查、更换磨损件管道系统保养。
每半年清洗水池一次，年终电机轴承加油。
质量标准
阀门开闭灵活，系统密封良好，管道无滴漏，电机保护齐全，水表计量准确，运转无异常声响、振动，轴承温度正常；连续不间断供水，有检查记录，维修保养记录。
五、绿化管理
为了给住户创造一个优美、舒适的生活环境和工作环境，管理处将绿化承包给专业的公司维保，并制定绿化标准进行管理，做好如下监督工作：
1、乔灌林的修剪，及时修剪枯枝、病虫枝、徒长枝、下垂枝等，修剪下的枝叶立即清除。
2、根据灌木长势，该造型的要及时造型，造型后及时修剪超过形状的枝叶，一般超过形状外的枝叶以不超过20厘米为宜。
3、乔木树干粗壮，修剪及时，控制主干高度，并分枝合理，树身挺直，枝叶茂盛。
4、一般每一个月施肥一次，保证长势旺盛，对生长茂盛的大乔木可以不施肥。
5、对造型植物、绿篱，在生长前期或未成型前以密枝修剪为主，成型后以造型为主，造型后，对生长超过篱面10厘米以上的枝条要及时修剪。
6、绿篱、造型植物的造型要优美、丰富，修剪的枝叶立刻清除。
7、注意对地被植物的修剪，使其分布均匀合理。
8、根据不同季节不同天气，不同植物品种生长习性，不同栽培目的，不同土壤，每天、隔天或几天淋水一次，因天气炎热、干旱而出现水份不足时，相应增加浇水次数.
9、植物病虫害以预防为主，综合防治，做到勤观察、早发现、早防治。
10、农药的使用必须以不伤害住户的健康为前提，尽量使用高效低毒、无臭、无异味农药。
11、管理处的管理员每日对小区绿化进行巡查，管理处主任每月对绿化养护工作进行一次检查。
12、对破坏小区园林绿化的行为，任何人都有权制止和教育，对绿化常遭破坏的地方应设立警示牌，必要时设立护栏。
13、对破坏绿化情节严重的，可依据《城市绿化管理条例》第四章的有关条款对其处罚。
六、公众管理
物业管理是与千家万户密切相关的新生事物，逐渐被广大群众理解和接受，也逐渐在都市管理中担当起重要角色。
但也受到住户认识不足和观念陈旧的制约，因此，管好物业，服务好住户，更有赖于广大住户进一步更新观念，有赖于广大住户进一步的理解、支持和配合，只有这样，才能使物业公司与广大住户、业主委员会进行良好的互动，为此，我们将在如下几方面做出努力
1、做好形式多样，内容丰富的宣传
我们将有计划、有目的地展开物业管理宣传，让物业管理深入住户，理解物业管理在日常生活中的重要性。
内容有：
法规宣传、公众管理制度宣传，如绿化、清洁卫生、用水、用电安全使用、治安、消防等与广大住户密切相关的事宜，业委会及业主心声反馈等宣传。
2、公众行为管理
业主委员会有公众管理基本原则和措施（业主委员会制定），物业公司根据公众管理制定实施制度。
七、有偿服务
1、管理处开展便民有偿服务工作，以满足住户多方面的需求。
2、管理处公开有偿便民服务的收费标准，服务操作与收费工作分开。
管理处安排专人上门提供各项有偿便民服务，但不得当场收取费用，服务后由住户到管理处缴费。
服务的工作质量将受业主的监督。
有偿费用按提供服务次数、项目维修技术程度等方式进行结算，业主凭双方签名认可的有偿便民服务单据到管理处财务交费，以体现服务的公开、公正，管理处不允许员工利用职务之便假公济私，凡是没有管理处开出票据的服务，都视为不规范服务，请广大业主监督。
八、档案资料的管理
1、建立业主分户档案资料；
2、将现有的建筑技术资料整理、分类；
3、收集、管理运作资料。
九、物业收费管理及收支预算的说明
1、收费管理
物业管理作为服务性行业，利润低微，为确保物业管理中各项（保安、清洁、房屋设施、设备维修保养、绿化、水电维修等）顺利展开，在坚持物业管理服务费取之于民，用之于民原则下，必须确保各项收费的及时率，这项工作必须得到广大业主的理解和支持。
2、收入预算表
收入预算表假设缴交率100%，但根据现在收费情况看，每月有相当一部分管理费无法收回，因此收入预算表有不可预见的风险。
如果达不到这个收缴率，不但企业存在经营风险，也会直接影响服务项目和服务质量,所以物业管理收费方面需要全体业主的支持以及业主委员的协助.
3、公开物业管理服务费收费标准，按时回收
我公司实行分档分类服务，根据楼宇住宅特点进行收费。
业主按规定时间（一般是每月的1日～10日收取），对于拖欠费用的住户将发出通知单，仍不交费的按每天1%收取滞纳金，反复做工作，无正当理由拒不交费的由业主委员会负责，按照有关物业管理法律、法规的规定进行追缴，在公正、公平、公开的原则下，确保大多数业主的利益不受侵害，以保障物业管理与服务的正常运转。
4、月收入支出预算
支出预算表在假设收缴率为100%基础上才能进行正常运转，如住户欠费将直接影响服务项目和服务质量，根据我们今后小区的智能化系统、化粪池清理、电梯等设备需要正常的维护和保养，产生的费用全部由业主分摊，另支出表中列举的所有维修项目只含日常小型维修保养费，如超出预算的按实际支出由业主分摊。
三、维修资金的管理和使用
按有关政策规定，小区的维修基金应由业主交纳，存放于指定的帐户内，用于小区的公共维修。
正常情况下，一般不动用本金，只使用此资金的利息部分，若利息不够支付维修费而使用了本金后业主须补偿此差额，由业委会向业主筹集。
维修资金的使用必须要有业委会的同意确认。
为了便于日常的维修，物业公司会在管理费中提取部分金额作为临时的维修基金以应付突发的抢修事情。
第二部分工作计划
依据管理方式和管理运作流程，我们将工作计划分为前期管理、入住期管理和常规期管理三部分，按照轻重有序、科学实效的原则，拟定如下管理工作计划。
一、前期管理工作计划
二、入住期管理工作计划
三、正常期管理工作计划
第三部分物质装备计划
为确保江城·国际物业管理的管理方式和管理手段现代化，我们本着高起点一步到位、高水平科学先进、高效益合理实用的原则，拟定物资装备计划如下：
一、管理用房
按照物业管理中给定管理用房面积平方米；其中管理大厅平方米。
二、员工宿舍
在划拨管理用房中，平方米作为临时员工宿舍。
三、器械、工具、装备以及办公用品计划如下表：
1、现代化管理设备
2、行政：
办公用品
3、维修工具
4、清洁工具
第三节管理人员的配备、人员培训及人员管理
第一部分江城·国际管理人员的配备
物业管理公司在这几年的工作中，通过对各层次的管理人员不断调整、充实、淘汰、更新，已成为一个员工平均文化较高，拥有大批物业管理的专业人才和工程技术人才，团结敬业并不断学习进取的管理人才。
江城·国际的管理人员是一批拥有物业管理专业知识的、具有大专以上文化水平的专业人才；工程技术人员均是具有相应的技术职称、持证上岗；保安队伍的人才来源上，我们以内部选送及高标准外聘相结合，保证保安队伍的高素质和高水平。
在管理队伍建设上，我们将采用规范管理和人性化管理相结合的方式，运用激励机制，充分调动全体员工的工作积极性，严格考核，确保管理目标得以实现。
江城·国际管理处人员架构表
管理处主任
主任助理主任助理
注：
整个项目人员编制127人.
第二部分管理人员的培训
企业的竞争是人才的竞争，而人才的竞争关键在于企业是否能最大限度地开发人力资源。
要实现管理人员素质的现代化，必须规范企业的培训制度，把培训作为企业的发展战略常抓不懈。
我们确定了极具针对性的江城·国际物业管理人员培训目标，针对不同层次的人员指定不同的培训计划，全面提高员工的综合素质，为江城·国际物业管理培养复合型人才。
同时，我们确立了“全员培训，全过程考核”的培训计划，使培训真正落到实处。
一、培训系统的构成图：
构成图说明：
1、为了使培训更有实效，我们根据江城·国际的特点，并结合我公司的实际情况，确定目标并拟定计划，在此基础上拟定培训的组织形式、课程设置、培训方式及时限等；
2、计划指定后，根据培训计划进行落实，灵活运用合适的训练形式和方法，使培训获得预期的效果；
3、培训的考核与评估是培训工作另一个极其重要的环节，我们籍此充分了解培训功效，掌握员工的接受效果；
4、最后根据评估考核，及时调整培训思路，确定今后培训工作重点。
并把理论应用到实际工作之中，使培训工作真正落实到实处；
5、培训的组织形式：
聘请公司顾问针对不同层次人员有系统、有计划地开展培训，也采取由人事部及其服务部门进行培训教育的形式。
二、培训目标
我们的培训目标：
帮助员工建立服务意识，强化责任意识，提高服务技能、服务质量、专业技能和管理水平，提高员工的整体综合素质。
三、培训内容
1、新入职员工培训：
1位发展史，企业经营方针、企业理念、企业精神、管理目标及现有设施介绍；
2职业道德教育，服务意识教育和安全教育；
3员工行为规范；
4岗位的服务基本技能。
2、员工在岗培训：
1管理人员进行全面质量管理和督导管理知识的培训；
2进行提高操作技能、实务技能、岗位服务意识的业务培训。
四、培训方式
1、在职进修：
主要形式有专题研讨、实际案例分析、模拟实践演练、现场参观研修、常规集中授课、讲座等。
这种培训以公司出资外聘教员及公司自培两种形式；
2、脱产进修：
外出参观学习、短期研修班、外送专职培训。
这种培训由公司出资，派人参加培训学习；
3、自我培训：
主要是电大、夜大、函大等形式。
公司大力提倡及鼓励该种培训形式，是员工自我提升知识水平的方法，主要是员工采取自理的形式。
五、培训的评估考核
1、培训前考核估计：
了解员工现状，制定切实可行的培训计划，确定员工培训的需求方向；
2、培训中考核：
技术（技能）方向的培训，要根据实际情况，边培训，边考察，理论与实践相结合，便于了解员工是否按培训要求和标准指导工作，对没有按要求的员工进行督导和指正。
3、培训后考核评估：
分为实操考评和书面考评两种，反馈培训绩效，把考评的结果作为评核员工综合培训成绩的主要依据。
第三部分管理人员的管理
在管理队伍建设上，执行《员工工作绩效考核制度》、《员工奖惩规定》、《员工素质考核制度》及《员工晋升管理规定》等规章制度，运用激励机制和文化机制，良才录用，知人善任，为人才的培养创造良好的空间。
最终激励员工为企业尽心竭力，追求人力资本增值
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