内衣超级导购培训.docx

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内衣超级导购培训

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【晏一丹老师简介】

实力派资深礼仪培训师

中国礼仪培训网"十佳讲师"

员工职业素质训练专家

企业形象塑造大师

河南礼仪文化协会常任理事

关于晏一丹：

中华礼仪文化博大精深，晏一丹老师从事礼仪教学研究二十一年，是国内最早一批从事中华礼仪文化研究的资深礼仪培训师之一。

晏老师从教以来积累了丰富的礼仪授课经验，并形成了个人独特的分析视角与授课风格。

多年来一直遵循科学严谨的工作态度，采用企业战略发展与实务操作相结合，系统理论和多元化的培训方案，对企业不同层次和不同岗位的人员实施目标性培训！

文章正文：

一、超级内衣导购培训：

1、坚定的心

谁是企业里最重要的人？

照我看来，最重要的是那些和顾客最接近的人。

他们对于顾客能不能变成增殖资产有很大的影响力，一个人和顾客打交道越久，越能明白顾客的需求，越能满足顾客的要求。

一家公司有可能在市场上销售最好的商品和服务，而决定其成功的因素是顾客对于此家公司商品及服务的感觉。

如果顾客满意销售就会增加，如果不满意，那么顾客根本就不会再踏进这个店，顾客对于导购的印象直接影响品牌及公司的形象。

因此，导购不是随便一个人能做好而你决对是优秀的！

A超级导购的特质

确认自己的心态，建立自己人生目标；

有进取心、荣誉感，强烈赚钱的欲望，肯定自我的成就感；

朝专业经理人发展，迈向成功之路；

态度是一眼即可看穿的肢体语言，决定工作成败的五种态度：

①对自己：

认识自己，喜欢自己；

②对工作：

是人生价值的体现，高收入的必经之路；

③对挫折：

视挫折为理所当然，乐观看待；

④对产品：

有强烈的信心，透彻了解产品知识与特性；

⑤对顾客：

设身处地为其着想，其实是双方互利的行为。

摒除对导购工作的误解：

①瞧不起导购的工作；

②认为导购是自卑低微、乞求于人的工作；

③认为做导购很容易；

B善用自己：

1、学会培养销售气氛：

倾听不可分神、集中注意力，适时发问帮顾客理出头绪；

微笑：

必须发自内心；

赞美：

真诚得体；

热诚：

为人着想，热爱工作；

关心：

可感化一切。

2、了解顾客需求心理的技巧：

由于顾客类型复杂，购买内衣的心理各异，要掌握和了解顾客的需求心理是比较困难的，但只要认真对待，仍能从顾客的表情和行动上找出一些规律来，导购只要抓住顾客各自不同的心理特点进行有效地服务，就有可能促进销售。

导购可通过以下四种方法，了解顾客的需求心理。

（1）观察法：

导购在采用观察法时，务必牢记切忌衣帽取人、以帽取人。

衣着朴素或长相一般的顾客未必就不是购买高档内衣的对象，而衣着华丽或貌以天仙的顾客也未必不买价廉货。

因此导购不能只凭自己的主观感觉去判断顾客的购买能力，要尊重顾客，接待顾客要一视同仁。

观察：

通过认真观察顾客的动作和面部表情判断出他们的需求心理，发现顾客购买内衣的意愿。

观察表情：

当导购把某款内衣递给顾客时，顾客接过内衣表现出的是很感兴趣，并且面带微笑，还是看到手中的内衣表现出失望和沮丧的情景。

当导购介绍内衣的有关知识和注意事项时，顾客是认真倾听并不时地点头，还是心不在焉，精神不集中，眼睛看着别处。

如果两种情形下顾客都表现出前者情景的话，就说明顾客对这款内衣基本满意；如果表现出的都是后者的表情，这就说明这款内衣根本不是顾客所需求的那种款式。

观察动作：

但顾客走进商店时，导购要仔细地观察顾客的举止，看其是有目的地匆匆忙忙、快步走进商店并左顾右盼地杂货架上寻找某款内衣，还是漫无目的、漫不经心地悠然闲逛。

观察顾客是三番五次地拿起内衣一件件地反复打量比较，还是多次折回重复观看某款内衣。

导购应注意观察顾客的这些举动，就可以了解并掌握顾客的需求心理。

（2）询问：

一般情况下顾客大都讨厌导购喋喋不休的问话，不喜欢别人刺探自己的情况，不愿意像对待犯人一样被审问。

有时顾客对导购直接性的提问表现出抗拒的神态，不正面回答问题，对自己的想法与意图不会坦诚相告。

因此，虽然询问是导购了解顾客需求的很重要的过程，如果不讲究方式方法和技巧，不但达不到目的，还会引起顾客的反感。

所以，导购在提问时，一定要掌握时机，要以技巧、巧妙、不伤害顾客的感情为原则。

导购可以提出几个经过精心选择的问题礼貌地询问顾客，在与顾客的对话中，了解他们的真实想法。

询问一般遵循的原则是：

首先，询问要有节制，不要只顾为了达到自己的目的，而不看顾客的反应一味的询问，这会使顾客产生一种被调查的感觉，从而对导购产生反感情绪而不说实话。

其次，杂询问时要向顾客展示内衣样品相结合，一边对顾客介绍展示某款内衣，一边不露痕迹地询问顾客的目的，这样就容易了解到顾客的购买意图，有针对性地为之服务，使交易成功。

再次，导购杂询问顾客的购买需求时，要使用循序渐进的方法，先询问简单的问题，并通过顾客的表情和回答判断是否有再进一步提一些深入的问题。

（3）推荐商品：

导购在观察顾客时，应能根据顾客挑选的内衣款式和种类，判断出顾客的爱好和兴趣，并及时向顾客推荐1-2件与之相协调的内衣供顾客选择观察顾客的反映，了解顾客的购买意图，以作出相应的服务。

案例：

例如一位顾客正在仔细观看，认真比较一件内衣，这时导购就应该走上前去打招呼，并对顾客观看的内衣做介绍：

“这件内衣是我们商店最好卖的货，穿上它以后胸型很好看。

”如果顾客附和导购的话，并表示出想买又拿不定主意时，导购可以进一步试探顾客，以求弄清顾客的想法，顾客是想买又感觉已有满意的内衣，怕买重而犹豫。

这时导购应根据顾客的情况，得体地介绍：

“这件内衣属于可下肩带类，无论是冬季、还是夏季都很适合。

而且这种花边又稀有又好看，款式又实用，内衣多一件好搭配衣服。

我认为你很有眼光，选择这件内衣真是很合适你。

”顾客得到导购的鼓励往往会很快地下定购买的决心。

在营业过程中，导购要仔细观察顾客的一举一动，选择适当的接触时机，再加上得体的询问和推荐，一定会较快地掌握顾客的需求心理。

（4）倾听：

优秀的导购应善于倾听顾客的意见、说明、抱怨、称赞等，要善于让顾客说话，让顾客能够畅所欲言。

倾听顾客的意见有助于了解其心理活动，了解顾客的购买需求，顾客对那些能够认真听取自己讲话的导购也非常尊重。

导购在倾听顾客意见时要做到以下几点：

*要做好听的准备。

做好顾客讲话的心理准备和业务准备。

要有耐心地倾听，对顾客提出的问题，要能及时准确地给以回答，这种回答自如是建立在对自己经营的内衣了如指掌基础上的。

*要精神集中。

听顾客讲话也是一门学问，对顾客所讲的事情，不管爱听不爱听，都要集中注意力，认真倾听，不应该表现出心不在焉、漫不经心的神态，更不能表现出不耐烦的情绪，打断顾客的讲话。

*了解顾客的需求。

当顾客心里对商店、导购或商品有意见，对某种款式的内衣具有需求或遇到困难和不易解决的问题时，都需要寻找对象发泄出来，导购应体谅顾客的这种心理，让顾客把意见说出来。

从而帮助顾客解决问题，清除疑难，满足需要。

*适时地提出问题。

导购不能一味地只点头称是或面无表情地站在一旁听顾客讲话，要能在倾听顾客讲话的同时，不失时机地插话询问一些问题，表示赞同，帮助顾客理清头绪。

3、接待技巧

（1）有计划有目的购买的顾客这此顾客是有目的而来的，他们有可能是通过广告宣传、或商店橱窗的陈列，或经熟人介绍，前来购买的。

他们掌握了某种情况，表现是脚步紧快，直奔而来，视线集中。

在接待这类顾客时，没有必要反复介绍，要根据顾客的要求，迅速地把其需要的内衣展示在顾客面前供其挑选。

在成交后要收找款准确迅速，节省购买时间。

（2）购买犹豫的顾客犹豫型的顾客，对于购买内衣总是犹豫不决，缺乏判断能力，这类顾客也属于有计划有目的购买的范畴。

对这类顾客，导购要耐心地接待，帮助顾客挑选，为顾客当参谋，决不可催促顾客下决心，应主动热情，耐心周到地为顾客展示内衣，使顾客购买到称心带捎带买的顾客这类顾客是受别之托，为别人带捎带买的。

这表现是走进商店直奔货架前，要求取某种款式的内衣，又犹豫不决，反复比较。

导购在接待这类顾客时，更要耐心地为顾客介绍各种款式的特点，了解穿着者的年龄、职业、性格、爱好等基本情况，给顾客出主意，尽量解除顾客的顾虑，促使这笔生意成交。

如意的内衣。

（3）对爱挑剔和马虎顾客的接待爱挑剔的顾客一般表现出对任何内衣都要挑挑拣拣，他们有的是对内衣某些部分容易磨损或损坏比较了解，所以在挑选时比较认真仔细。

有的顾客是性格所决定的。

在接待爱挑剔的顾客时，应耐心地听他们讲，任由他们自由地选择。

马虎大意的顾客也常遇到，这类顾客对要买的内衣不挑不拣，找回的零钱不数不看，甚至忘记拿回找的零钱。

在接待这类顾客时，要认真细致，收找钱款时一定要当面点清，并提醒顾客拿好内衣和钱款。

（4）来店游览参观的顾客这类顾客一般没有购买的计划和目的，他们大都是看到橱窗陈列、柜台货架展示的内衣，而进店观看。

这类顾客行动迟缓，目光不集中，东张西望，左顾右盼，一边走一边看一边用手摸。

在接待这类顾客时，要抱着欢迎的态度，礼貌地打招呼，不需要过多地介绍内衣的情况，以免引起反感。

如顾客对某种内衣产品了兴趣，导购要抓住时机热情详细地介绍，有可能就成交了。

4、促成交易的技巧

顾客在购买内衣时，一般都表现出一些希望购买的信号，导购应根据这些信号适时地运用服务技巧促成交易。

（1）当顾客谈话焦点集中在某内衣时顾客最终把注意力集中到某款内衣上，谈话抽内容也大多围绕此而进行，已经对这款内衣产品了兴趣，并有可能购买。

导购应抓住这个成交的良机，促成交易。

（2）当问起保养方法和售后服务时顾客通过对某种款式内衣进行认真比较和仔细挑选后，向导购询问内衣的洗涤保养问题和售后服务措施，这时说明顾客对比款内衣已有购买的意思。

导购要及进地给予顾客肯定的回答，并周到地介绍洗涤和保养方法与售后的退换规定，趁热打铁促成购买。

（3）当顾客试穿时:

这是内衣销售中最重要的环节，当顾客同意试穿时说明她对内衣已经有了一定的认可，而导购员应抓紧机会，做到以下几点：

①尽量让顾客同意你帮她试穿，因此我们可以抓住主动权。

②观察顾客的各人喜好，多拿几款适合她的内衣试穿，让成交的机会增多。

③当顾客试穿时出现问题应耐心解决，针对各款内衣的特点加以说明，千万不要不耐烦，要知道顾客多试一款内衣你成交的机会就会多一个。

5、商品成交操作技巧

（1）顾客经过精心挑选，最后决定购买，这时导购应表示谢意，并对顾客的选择给予恰如其分的赞同和夸奖，增添顾客的满足感。

（2）在顾客付款时，导购还需要把所收的款额重说一遍，使顾客消除疑虑。

当导购把余款交给顾客时，要再一次把顾客应该付的货款、所付的款额和找回的余额复述一遍，让顾客确认，做好唱收工作。

（3）导购在收款时一定要敏捷地把钱收下来，数钱的动作也要极其迅速，不要让顾客多看几眼钞票，以保持心理上的平衡。

收款时一定要采取小心谨慎的态度，避免出现纠纷。

6、特殊情况的应对

①对男性顾客的接待。

一般来说，男性顾客进内衣店是抱着购买的心态，且他们对内衣不了解，希望导购帮助参谋挑选，其实是很容易达成交易的。

但不合格的导购却常常失去这个机会。

首先，导购要主动上前询问“您女朋友喜欢什么颜色的”以此解决男顾客的尴尬，然后细心的听他诉说，帮他决定款式及尺码。

如遇到的男性顾客言语之中有不尊重的味道应不卑不亢大方自如的灵活应对。

②打折的对应

如遇到顾客要求打折，应向其说明品牌的零售价是全国统一的，如顾客仍念念不忘，可向其推介另一款较为便宜的内衣。

③缺货的应对

如果销售过程中出现缺货时，千万不要前功尽弃，可根据顾客的喜好或保留颜色，款式可换或保留款式，颜色可换，并尽量展示其优点，但不可过多，以免顾客产生向他推销的感觉。

7、售后服务

就算导购把产品买了出去，并不代表销售就这样结束了。

因为内衣店的销量中有相当大一部分是熟客创造的。

如果顾客发现质量问题时，导购应细心的查找原因，是否因洗涤不当引起模杯变形或脱色等原因。

如真是产品本身的质量问题应给予解决，如果大规模的产品质量问题，导购应引起重视，及时反馈，争取及早解决。

二、导购的行为规范

1、专柜柜长和店长的岗位职责

●遵守公司的各项规定，带领专柜人员共同完成公司下达的销售任务。

●配合业务沟通与商场的客情关系，积极通报，申请第二卖场事宜，并协助业务制定专柜的销售情况

●负责维护并努力提高专柜排名，积极反馈竞品信息

●监督导购的工作表现，及时反映员工的动态

●负责管理专柜的日常工作，包括专柜的卫生、导购工服的整洁规范、联系本的填写、顾客档案的使用与保存、销售日报的上缴、货品结构、存销比、盘点、出样调整等

●负责公司各项任务的传达、贯彻并带头执行

●负责专柜品牌形象的维护，包括LOGO、POP、灯相片的使用。

●如实填写导购员月份工作评定表

2、导购的岗位职责

●遵守国家法律、法规、遵守社会公德

●遵守公司各项规定，遵守营业场所的有关规定，保证货品安全

●尊重领导，服从指挥和工作安排

●努力学习、脚踏实地、超越自我

●认真热情专业的接待每一位顾客、努力提高销售

●严守工作纪律，保守公司秘密

●忠于本公司的利益，不得参与其他公司对本公司的商业竞争

●专柜人员、同心协力、认真完成交付的工作

●导购必须按排班表上班，不迟到，不早退，调班必须经过主管同意。

3、导购的行为规范

●淡妆上岗，就餐后必须补妆尤其要再次修饰好口红、保持面部自然、整洁、保持头发整齐自然，不树立夸张发型，过肩长发上岗时须扎起

●不留长指甲，不涂抹夸张色彩的指甲油。

配戴饰品应恰当——指环一枚（无镶嵌）、耳钉一对

●工服整洁端庄，黑色半高跟皮鞋，穿裙子要统一着肤色长统**——不可以有任何破损或卷滑

●在岗时不得托腮、抱肩、插腰、背手、插兜、不准倚、靠、趴、蹬柜台，不准单腿站立，时刻注意自身形象

●保持微笑，精神饱满，身体挺拔、对待客人说话要和气、文雅、谦逊态度热情、尊重对方，心平气和，不强词夺理，比喻恰当。

●不准扎堆聊天、嘻笑打闹、大声喧哗

●时刻记住导购是品牌的形象，做到团结、敬业、奉献、乐于助人

●货品按规范出样，出样常新，不得有脏品出样

●营业时间禁止会客，办私事、代存私人物品

●不得串岗、空岗、吃饭时间不得超过半小时，严格按专柜排班表上岗

●病、事假须提前经主管批准后方可休假，否则以旷工处理

●专柜每名导购必须准时、准确无误作好销售日报、与商场对清日销售金额，不得出现错误●每位导购都有责任管理好专柜台内所有货品，保证帐物相符，货品无损伤，无脏品出现、货架的产品必须陪有吊牌

●认真清点到柜货品，签字确认

●出现货品缺少、丢失、应速抱与业务，以待处理

●货场、库房、试衣间不得存放私人物品，开单台面保持清洁，帐本不得放在台面上

●任何情况不得以任何理由与顾客顶撞争吵，不得辱骂殴打顾客。

4、导购的个人修养

（1）礼貌待客对工作、对顾客总是满腔热情，彬彬有礼，热情接待。

对这种服务态度，绝大多数人都会报以同样的态度。

导购要具有礼貌的品质。

（2）替顾客着想用顾客的眼光看待自己，评价周围的情况及评价旁人和自己的行为，就会明白顾客为什么对导购不信任的原因。

（3）尊重顾客的个性服务行业的工作，需要的不是对别人缺点采取毫不妥协的态度，而对其采取宽容、灵活随和的态度。

导购要尊重每位顾客的个性，不要流露出对顾客个人的好恶，更不要去评论顾客的错误和缺点

（4）勇于承担错误在服务工作中，当遇到无理取闹或蛮不讲理的顾客时，导购要勇于承担错误，即使不是自己的过错所造成的，还要勇于承担顾客错误的责任。

（5）真诚的微笑导购向顾客微笑，就是明示他交易将在良好的气氛中进行。

导购的微笑要是发自内心的真诚的微笑。

（6）广阔的视野导购应对自己所从事工作的有关知识和各种问题都非常熟悉。

（7）心胸宽阔导购要有揽错的胸怀和勇气，本着和颜悦色、善解人意、微笑服务的原则化解矛盾。

（8）一视同仁文明经商，礼貌待客，讲究礼仪，具体表现在对所有的顾客都一视同仁。

导购应本着进店都是客，没有高低贵贱之分，对每位顾客无论他高矮胖瘦、俊亮美丑、年龄老少、职位高低、地域远近、购物多少、金额大小都一样热情服务，做到童叟无欺，亲朋好友与生人同待。

（9）心情舒畅地工作一个充满活动，心情舒畅的人将给人们带来愉快与热情。

（10）出色的工作自信、动作麻利、漂亮、目测力强、包装快捷，这一切说明导购具备了高度的职业技能。

有时顾客决定是否购买商品，取决于导购对商品的拿、放、包装等。

如果你没有把内衣销售出去，那么你应该把自己的品牌形象销售出去。

三、新款上市的工作程序

1、收到培训资料后：

依据培训资料了解产品，熟知产品的特点及效果。

2、到货品后将新货上柜，并调整货区将新款进行陈列。

导购们一起试身，感受产品，进行分析，依据产品，针对培训资料上的介绍确定目标客户群。

3、销售前期

在推货过程中发现问题，顾客的意见反馈到市场部。

4、销售进入正轨后

根据前期新款的销售情况合理调整陈列，统计销售情况分析原因，提出合理化建议，反馈到市场部。