终端超级导购培训Word下载.docx

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1、导购人员的职业礼仪

2、导购人员的穿着、神情的注意事项

互动：

互相挑问题，形成每个人的《礼仪自检方案》

2、哪些表情、动作在跟顾客交流过程中需要注意的？

现场演练：

如何建立“适度热情”印象的动作？

3、如何塑造让顾客信赖的手势？

4、如何做到让顾客感动的接待

经验交流：

如何接待八种不同类型客户？

实战演练：

如何养成“察言观色”得好习惯？

实战情景：

面对顾客不理自己的状况如何创造三次交流机会？

如何对付比较急的顾客？

对付上来就问价格的顾客

5、哪些是让顾客反感的“口头禅”？

6、哪些是顾客比较喜欢听的话？

7、如何应对接待中的一些常见问题

顾客进来后，是否需要热情的上去推荐？

对付不到两分钟就往外走的顾客？

对付上来对你爱理不理的顾客？

对付有些说我先看看待会叫你的顾客

顾客带小孩过来，小孩吵着要走，怎么办？

等等

三、如何跟随

1、如何跟随顾客（位置、距离、注意点等）

2、如何洞悉接近客户的时机？

（现场演示）

3、四种话术减少被顾客拒绝的概率？

4、如何三分钟内拉近与顾客的距离？

让赞美来得更猛烈一点！

如何跟随顾客？

四、如何问、听

1、为什么要问问题？

2、“问”的过程中存在的问题

3、攻心提问五大招

案例

4、两个提问小技巧

5、如何倾听？

如何聆听才会让顾客感受你的专注、尊重

6、如何利用闲聊让对方放松下来？

案例：

胡导购的绝招

7、如何探寻激发顾客购买欲望？

顾客转来转去感觉就是没什么购买欲望

你给顾客介绍什么，顾客都说好

五、如何做好家居建材产品介绍

1、如何让顾客自己体验产品的卖点

2、什么样的产品说辞是失败的？

3、什么样的产品解说才是成功的？

4、产品解说的三个准则（结合家居建材产品进行具体阐述）

1）第一准则、说清楚（利益点、重点性、困难点、具体化）

Ø

如何采用六段论介绍家居建材产品

找到家居建材产品最打动顾客的卖点

如何从六个角度让顾客理解家居建材产品的卖点

可能阻碍家居建材产品销售的困难点有哪些？

如何通过生活化、故事化、案例化等方式让产品介绍更具体

如何为家居建材产品找卖点？

2）第二准则、可接受（可信度、设身处地、差异化）

如何增强顾客的可信性

如何让顾客设身处地感到家居建材产品

如何让顾客感到家居建材产品的差异化

如何面对我们产品的硬伤

实战情景1

实战情景2

3）第三准则、针对性

经验总结：

哪十大类型的话是能让顾客听到“心坎上”的？

5、在推荐产品时推荐多少款产品比较合适？

6、如何在顾客面前评价竞争对手的优缺点？

7、如何才能卖出我们品牌的档次感呢？

8、有利家居建材产品销售的“赢表达法”？

有助于销售的常用表达法

9、推荐过程中如何给顾客“洗脑”？

顾客总说那个×

×

品牌的×

好

10、如何增强与顾客的互动？

11、推荐中如何“催眠”顾客？

案例研讨

12、推荐中如何赋予产品情感？

13、推荐中如何营造良好的热卖氛围？

同时进来好几个顾客怎么让他们相互影响实现成交？

怎么利用语言等手段塑造热卖氛围？

怎么利用团队氛围实现成交

14、如何面对“点杀”的顾客

顾客进来说我已经选好款式了就是比比价格

我在介绍某个卖点的时候，客户突然向我问另一个方面的问题，当我解决了他提的问题后，我是否应该再继续介绍刚才没说完的那些卖点及给客户带来的好处呢？

买你们的橱柜不如买***橱柜

15、团队如何联合进行销售？

案例研讨、现场演练

六、如何处理顾客对家居建材产品的异议

1、顾客异议分哪几种类型？

2、怎么判断顾客是刻意压价还是真的不满意？

如果你再给点折扣我就走了

品牌与你们差不多，才×

钱

3、在面对异议时必须做好的三大准备？

4、处理异议的三大基本话术

如果顾客说的是事实的应答话术

如果顾客说的不是事实的应答话术

如果顾客说的你很不认可的应答话术

5、哪些异议可以延迟处理？

6、哪些异议可以先不予处理？

7、什么情况下的异议必须得到马上处理？

8、如何处理异议的10种策略与话术？

经验总结、现场演练

9、产品异议处理中常见实战问题（部分）

感觉你们产品款式太少/质量不如人家/售后服务比对手差等

我感觉都不错啊，不知道怎么选了/你们的样品太多了，我眼都花了

你们的款式很漂亮啊，但是感觉太单调了

你们这个品牌我怎么没有听说过啊，新出来的吗

感觉你们的品质/款式/售后服务不如人啊

哪些产品卖的好，给我推荐一下

你说的这个优点我怎么没有看出来

我不喜欢这种风格的橱柜

七、如何处理顾客对于折扣、优惠的要求？

1、价格折扣处理的10个基本话术与思路

2、报价的学问

如何报价能减少顾客的异议？

什么时候报价比较合适？

如何面对上来就询问价格的顾客

你只需告诉我价格多少就可以

对方一直追求最低折扣，我该怎么办？

顾客说：

“我不可能看了你第一就买了撒，我总得多比较比较啊。

”我就陷入两难境地了，答应了，客户可能就永远回不来了；

不答应，客户还不是要走

3、如何摸顾客的底？

4、为什么要在价格谈判时反复强调产品的利益点？

5、怎么找出足够的价格支持点？

实战答疑：

如果顾客坚持要让价，我们该怎么让？

6、哪些信号说明顾客不愿意交流了？

7、价格异议处理中常见的实战问题（部分）

你们上次不是在打折吗？

我已经来了很多次，能不能便宜一点卖

我是你们的老顾客了，不能打点折扣

旁边某某牌子的产品与你们差不多也才多少钱

你们的经销商才卖多少钱，你们直营店反而贵啊

你们又不是什么顶级品牌，怎么才这么一点优惠

你们这个赠品我不要了，便宜一点行不行

人赠品比你多多了/优惠大多了，也才多少钱

我多较几个人一起买，能否便宜一点

等你们搞节日促销的时候再来

你们打折这么厉害是不是产品有问题啊

八、让你快速成交的技巧

1、如何把握好销售的节奏感？

橱柜产品快速成交的节奏把握

2、轻松成交有哪六大关键？

经验总结

3、如何找到顾客快速成交的“激励按钮”？

11个顾客最喜欢的卖点

我暂时可能不买，估计过两个月会来购买

4、如何快速解除顾客购买的抵触心理？

你们每个人都说自己的产品是最好的

5、哪些类型的顾客更容易快速成交？

12种容易成交的类型顾客（比如早来的、带设计师来的、全一起来的）

6、如何通过主动建议顾客购买来成交？

7、结合奇家居建材柜如何实现快速成交？

方法一、如何利用假定已经成交法去搞定犹豫不觉的顾客？

方法二、如何利益汇总法来帮助理性的顾客成交？

方法三、如何利用顾客单向引导法成交

方法四、如何“小成本大收益”法搞定对精打细算的顾客？

方法五、销售人员如何利用哀兵策略法搞定“心软”的顾客？

方法六、如何利用前提条件法成交？

方法七、如何利用已签订单诱导让出于不确定状态顾客下单？

方法八、如何利用从众心理促进成交？

方法九、如何利用激将法刺激顾客成交？

方法十、如何用老板/店长出面术来成交？

方法十一、如何利用“回马一枪”去成交顾客？

方法十二、如何利用优惠等手段促进成交？

方法十三、如何利用稀缺来促进成交？

方法十四、如何利用限期成交法成交？

方法十五、如何利用对比原理来成交？

方法十六、如何利用扩大顾客的痛苦增加成交机会？

方法十七、如何通过放大快乐促进成交？

方法十八、如何与团队协作营造一种良好的购买氛围？

方法十九、如何应用沉默的力量实现压迫式成交？

方法二十、如何巧妙利用从众心理，借助“人气”实施整体成交？

8、哪些话术可以促进快速成交？

可以促进快速成交7个话术

9、哪些语言是顾客表示成交的暗示语

暗示成交8种话术

九、如何引导顾客坐下来

1、为什么要引导顾客坐下来？

2、如何安排座位？

3、如何与不同角色顾客沟通的注意事项

我会去跟我老婆商量一下

我先去其它店里看看！

待会过来

4、坐下来要先做些什么

6、与跟顾客深入沟通的要点与注意事项

十、如何利用设计环节促进销售

1、如何与设计师合作进行二次销售

2、与设计师合作的要点

3、工具

十一、如何留

1、留下一个好印象

2、留下客户的联系方式

3、留几句好话

4、做好客户记录

请顾客留下联系方式，顾客死活不肯

如何才能给顾客留下一个好印象

哪些话是顾客最喜欢听的

十二、如何做好意向顾客跟踪、管理

1、记录客户谈话要点及相关信息

2、如何分析顾客类型

3、如何进行客户分类

4、如何防止顾客的飞单？

5、如何进行电话问候、跟踪、邀约的话术与技巧

如何对待不同类型的顾客进行跟单

如何进行电话邀约顾客再次来店

第二次来的顾客如何接待

十三、如何做好投诉处理

1、进行投诉处理的基本原则

2、进行投诉处理的流程与策略

3、如何应对经常性投诉处理

顾客怒气冲冲，不由分说说我们的销售人员欺骗他

顾客很生气，说我们的产品质量有问题，要求退货

顾客硬说我们×

经销商店同样款式的更便宜，要求处理

顾客对我们工人的服务质量很不满意，投诉我们

顾客回去后看看又觉得款式不好，但是质量没有问题，要求换

顾客也说不出我们产品什么问题，就是要求退货

顾客对我们安装不满意，投诉我们

等

十四、如何应对橱柜产品销售周期长、跟单难问题

1、如何做好顾客的关系维护

实战经验：

如何进行短信息维护（内容与方法等）

如何进行电话的维护与跟踪

2、有些顾客装修周期长的怎么跟？

十五、如何让顾客产生良好的口碑宣传的方法

1、橱柜行业能产生口碑宣传的特点与应对策略

2、如何利用装修公司为我们做口碑传播

3、如何利用好设计师为我们做口碑传播

4、如何利用老顾客为我们做口碑传播

哪些顾客愿意为我们做口碑传播？

让顾客愿意推荐的一些窍门？

对于帮我们推荐成功的顾客如何让他们继续愿意推荐？

5、如何利用好意见领袖？

提高自身的转介绍率和回头客的一些技巧与方法

十六、如何与装修公司合作

1、不同类型装修公司合作方式与要点

2、与装修公司合作关键

3、与设计师合作的关键

十七、终端团队力提升

1、如何开好晨会、周例会

每次都说要开晨会，结果大一说忙就算了

每次一开晨会，大都不知道说些什么好，结果匆匆结束

每次开晨会，一些老油子总是显得无精打采，迟到早退是经常的事情

2、如何营造良好的店面氛围14个关键措施（15个真实一线案例进行深度剖析）

员工一向对工作充满热情，从来不叫苦不叫累，但是突然她跟我说要离开我们店了

感觉最近销售团队缺乏士气，没有什么激情

大都积极，就是有些时候有些争单，不太团结

我总是尽量的多奖励员工，并且做了很多让步，但是好像员工越来越不听话了

是我店最优秀的员工，因此好像很受其它员工排挤，我该怎么处理

某些员工老是阴奉阳违，每次嘴上说好，下次又犯了

有些员工动不动就请病假，怎么处理？

与女性员工的沟通特点？

有些员工总是向老板打小报告，喜欢散布小道消息

—有些工作很难区分职责，员工间相互扯皮，影响情绪和团结，却很难统一规范怎么

3、心态管理

如何做好员工的心态管理

我觉得自己已经尽了我最大的努力，但是人还是不买，我感觉自己真的不是做销售的料

我对顾客很热情，但总感觉顾客很冷淡，一副爱理不理的样子，甚至有时很感觉很看不起我

看看人多能说，每次都能把顾客说动了，我的嘴巴怎么那么笨呢

晚上：

论坛＋答疑+实战模拟！

（以上内容根据调研后会做适当调整，具体内容以授课当天为准）