房地产销售的业务流程和案场表格.doc
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Dtr-9[[. 房地产销售的业务流程
第一节寻找客户
一、客户的来源渠道
要想把房子销售出去，首先要寻找到有效的客户。
客户的来源有许多渠道，如:
咨询电话、房地产展会、现场接待、促销活动、上门拜访、朋友介绍等。
客户大多通过开发商在报纸、电视等媒体上做的广告打来电话，或是在房展会上、促销活动中得到项目的资料，如果感觉符合自己的要求，则会抽出时间亲自到项目现场售楼处参观，或是通过朋友介绍而来。
一般而言，打来电话的客户只是想对项目有一个初步的了解，如果感兴趣，才会来现场参观;而通过朋友介绍来的客户，则是对项目已经有了较多的了解，并基本符合自己的要求，购房意向性较强。
二、接听热线电话
（一）、基本动作
1、任何电话在铃响两声后立即接听；
2、你好！
（XX花园），请问有什么帮到你
3、客户要找的同事不在时，应主动请客户留口讯或提供帮助；
4、倾谈完毕，等来电客人收线后才可放下电话。
（二）、接听电话的基本要决
1、诚恳地回答：
礼貌应答，体现诚意；
2、小心地应对：
说话时发音要正确，吐字要清楚，以平稳的声音回答问题；
3、简洁地回答：
打招呼要简短，尽快进入主题，并简洁地回答；需较长时间翻查资料才能回复时，便请对方留下电话，待查明后迅即回复，尽量不令顾客久等。
（三）、接听电话的礼仪
（1）接听电话必须态度和蔼，语音亲切。
一般先主动问候:
"XX花园或公寓，你好"，而后再开始交谈。
（2）通常，客户在电话申会问及价格、地点、面积、格局、进度、贷款等方面的问题，销售人员应扬长避短，在回答中将产品的卖点巧妙地融入。
（3）在与客户交谈中，设法取得我们想要的资讯:
第一要件，客户的姓名、地址、联系电话等个人背景情况的资讯。
第二要件，客户能够接受的价格、面积、格局等对产品的具体要求的资讯。
其中，与客户联系方式的确定最为重要。
（4）最好的做法是，直接约请客户来现场看房。
（5）挂电话之前应报出业务员自己的姓名（有可能的话可给客户留下业务员自已的手机号，以便客户随时咨询），并再次表达希望客户来售楼处看房的愿望。
（6）马上将所得资讯记录在客户来电表上。
2、注意事项
（1）接听电话时，要注意按公司的要求做。
（2）接听电话时，尽量由被动回答转为主动介绍、主动询问。
（3）约请客户应明确具体时间和地点，并且告诉他，你将专程等候。
（4）切记:
接听电话的目的就是促使客户来售楼处，做更深一步的面谈和介绍。
（5）清楚地指引对方来公司的路线，不一定是最短的，但一定要容易明白，便于找到为好；
（6）如何处理找错的电话
不要无礼地对待拨错电话的人，因为无论来电是谁，都可能是公司的顾客。
三、参加房展会
由于房展会项目集中，很多客户无暇顾及每一个项目，这就要求每一位参展的销售人员做到热情主动，以给客户留下一个良好的印象。
对于每一位来展位咨询的客户，销售人员应做到认真对待，对某些有购房意向的客户，可请其留下联络办法，以便今后联系。
购房意间特别强的客户，销售员可以邀请其回售楼处参观样板间，并做进一步洽谈。
四、朋友或客户介绍来的客户的洽谈
由于此类客户都会对项目有一些或多或少的了解，又经过他所信任的人介绍，因此，相对于其他客户，这部分客户较容易洽谈成功。
在带其参观样板间的过程中，把其朋友认为好的优点做重点突出介绍，会收到事半功倍的效果。
此类客户较为敏感的是价格及折扣问题，销售人员应从实际情况出发区别对待处理。
无法解决时可由销售主管协助洽谈。
第二节现场接待
现场接待作为销售环节中最为重要的一环，尤其应引起销售人员的重视。
前期所有的工作都是为了客户上门做准备。
一、迎接客户
1、基本动作
（1）客户进门，每一个看见的销售人员都应主动招呼"欢迎光临"，提醒其他销售人员注意。
（2）销售人员立即上前，热情接待。
（3）帮助客户收拾雨具、放置衣帽等。
（4）通过随口招呼，区别客户真伪，了解客户来自的区域和来源的渠道（从何种渠道了解到本楼盘的）。
（5）询问客户是否与其他业务员联系过，如果是其他业务员的客户，请客户稍等，由该业务员接待;如果不是其他业务员的客户或该业务员不在，应热情为客户做介绍。
2、注意事项
（1）销售人员应仪表端正，态度亲切。
（2）接待客户或一人，或一主一辅，以二人为限，不要超过三人。
（3）若不是真正客户，也应照样提供一份资料，作简洁而又热情的招待。
（4）没有客户时，也应注意现场整洁和个人仪表，以随时给客户留下良好印象。
3、待客技巧
（1）你的待客直接影响成交：
在对待客户、同事、主管等一定要礼貌第一。
“谢谢”等礼貌用语不离口；在接听电话时，要报出楼盘名称及个人名。
（2）恭敬有礼貌主动与客人打招呼：
表示你重视及尊重他们，同时会增加客人对你的好感，从而留下深刻的印象；
（3）具备正确的走路姿势及令人喜悦的笑容：
接待客人的秘决就是笑容，不可暴露内心的不快或烦躁，笑颜迎人。
（4）恰谈结束后，礼貌地将客人送到售楼处大门外，并使用“请您走好再见”或“谢谢您光临，再见”等礼貌用语；
（5）交谈要秘：
A、望住对方来说话：
以柔和的眼光望住顾客，并诚意地回答对方的问题；
B、经常面带笑容：
运用微笑的魅力，将会及你带来意想不到的效果。
二、介绍项目
礼貌的寒喧之后，可配合沙盘模型等做简单的项目讲解（如:
朝向、楼高、配置、周边环境等），使客户对项目形成一个大致的概念。
1、基本动作
（1）交换名片，相互介绍，了解客户的个人资讯情况。
（2）按照销售现场模型、样板间等销售道具，自然而又有重点地介绍产品（着重于地段、环境、交通、配套设施、房屋设计、主要建材等的说明）.
2、注意事项
（1）此时侧重强调本楼盘的整体优点。
（2）将自己的热忱与诚恳推销给客户，努力与其建立相互信任的关系。
（3）通过交谈正确把握客户的真实需求，并据此迅速制定自己的应对策略。
（4）当客户超过一人时，注意区分其中的决策者，把握他们相互间的关系。
（5）在模型讲解过程中，可探询客户需求（如:
面积、购买意图等）。
做完模型讲解后，可邀请他参观
，在参观样板间的过程中，销售人员应对项目的优势做重点介绍，并迎合客户的喜好做一些辅助介绍。
三、带看现场
在售楼处作完基本介绍，并参观样板间后，应带领客户参观项目现场。
1、基本动作
（1）结合工地现况和周边特征，边走边介绍。
（2）按照房型图，让客户切实感觉自己所选的户型。
（3）尽量多说，让客户始终为你所吸引。
第三节谈判
一、初步洽谈
样板间及现场参观完毕后，可引导客户到谈判区进行初步洽谈。
1、基本动作
（1）倒茶寒喧，引导客户在销售桌前入座，给其项目资料，并对项目的价格及付款方式做介绍。
（2）在客户未主动表示时，应该立刻主动地选择一种户型作试探性介绍。
（3）根据客户所喜欢的单元，在肯定的基础上，作更详尽的说明。
（4）根据客户要求，算出其满意的楼层单元的价格、首付款、月均还款及各种相关手续费用。
（5）针对客户的疑惑点，进行相关解释，帮助其逐一克服购买障碍。
（6）适时制造现场气氛，强化其购买欲望。
（7）在客户对产品有70%的认可度的基础上，设法说服他下定金购买。
2、注意事项
（1）入座时，注意将客户安置在一个视野愉悦的便于控制的空间范围内。
（2）个人的销售资料和销售工具应准备齐全，以随时应对客户的需要。
（3）了解客户的真正需求，了解客户的主要问题点。
（4）销售人员在结合销售情况，向客户提供户型和楼层选择时，应避免提供太多的选择。
根据客户意向，一般提供两、三个楼层即可。
（5）注意与现场同仁的交流与配合，让现场经理知道客户在看哪个户型。
（6）注意判断客户的诚意、购买能力和成交概率。
（7）现场气氛营造应该自然亲切，掌握火候。
（8）对产品的解释不应有夸大、虚构的成分。
（9）不是职权范围内的承诺应报现场经理通过。
上述程序完成之后，客户会拿齐资料回去考虑，此时销售人员可留下其联系办法（最好询问客户何时联络方便），并表达希望其能尽快做出决定的意思（表达方式不宜太过直白，要严禁过分夸大销售状况），最后，应送其出门与其道别。
个别意向很强的客户可采取收取小定金的方式，向其声明他所中意的单元可为其保留（保留时间以不超过3天为宜），若其放弃，可全额退还其交纳的小定金。
此种方式有助于客户更早的做出购买的决定，采取这种方式的时机由销售人员根据现场情况自行把握。
二、谈判
判谈是在客户己完全认同本物业各种情况之后进行的工作，其焦点主要集中在折扣及付款方式上。
折扣问题上，客户通常会列举出周边一些物业的价格及折扣，此时销售人员应根据自身项目优势对比其他项目，详细向客户说明其所购物业的价格是一个合理的价格，并应根据实际情况，尽可能守住目前折扣，以留一些余地给销售主管，切忌一放到底。
在付款方式上，一些客户会提出希望延迟交款及提交按揭资料时间，对此种要求，业务员应酌，情处理，处理前应征求销售主管意见，无法解决时可由销售主管协助解决。
三、暂未成交
1、基本动作:
（1）将销售海报等资料备齐一份给客户，让其仔细考虑或代为传播。
（2）再次告诉客户联系方式和联系电话，承诺为其作义务购房咨询。
（3）对有意的客户再次约定看房时间。
（4）送客至大门外或电梯间。
2、注意事项
（1）暂未成交或未成交的客户依旧是客户，销售人员都应态度亲切，始终如一。
（2）及时分析暂未成交或未成交的真正原因，记录在案。
（3）针对暂未成交或未成交的原因，报告现场经理，视具体情况，采取相应的补救措施。
四、销售须运用各类技术，消除顾客心中的疑问，促使其当场成交，这是“使之行动”。
在我们了解顾客在购买前的心理变化过程后，接下来我们谈谈说服的方法。
由于购买房屋是一件终身大事，有许多人穷其一生只能买这么一次，故考虑的因素很多，有时须追踪说明后方能使其下决心。
故如何进行说服性的工作相当重要，以下是几种常用的方法：
1、理性诉求：
以充分的论据，充分的理由，让顾客理智地判断，最终接受我们的产品；
2、感性诉求：
即动之以情，人是有感情的动物，尤其对自己家人均有一份浓厚的情谊，此时以妻子，儿子作为诉求对象，会收到事半功倍的效果；
3、善意的恐怖：
适当地制造抢购气氛，让顾客知道若不立即作决定，则机会不再；
4、带动顾客：
使其身临其境：
即让顾客亲自体会与操作，让其自身先行动，则顾客在我有计划的诱导下与我们同一步骤，终至忘我境界。
大家要切记，在介绍过程中须随机应变，一面引导顾客，一面配合顾客，最主要的莫过于把顾客内心的想法全部挖掘出来，而非高压的方式压迫顾客采取行动。
处理顾客异议
推销过程中，顾客常有不同的看法而对销售员做出否定或拒绝的表示，这种异议立即使销售员必须随时巧妙地化解顾客的抗拒，否则将无法达到推销的目的。
特别是成交前，在要求顾客签订单时，这种异议抗拒更为重要。
首先，我们来看看顾客异议抗拒或拒绝的原因：
顾客显然不愿意仓促下决定，毕竟房屋是如此贵重的商品：
怕上当受骗，被家人责备;
对房屋优点的怀疑。
这些都是表示顾客心中有不甚明白之处，希望能获得一一满足的回答，而通常均以否定的语气来拒绝我们。
那么我们应如何处理顾客的拒绝呢，一下有几种较实用的方法：
1、间接法：
先认可顾客的观点是对的，承认他，让他在心理上有一种满足感,其后再运用你丰富的专业知识针对顾客的观点进行婉转的说服；
2、理由质询法：
请问顾客何以有此疑问，如“先生认为价钱太贵，请教您为什么呢？
”；
3、比较法：
即以同类型,区域的产品相比较，而且以差异性来突出我们的产品；
4、避重就轻法：
我们要灌输一种观念给顾客，那就是任何产品都不可能十全十美，房子亦是如此。
即缺点一定会有，但只要此缺点无伤大雅，亦不影响全局，则一切皆可突破。
运用此法有一要领，即我们将产品的缺点，大化小，小化无，然后在多多强调房子其它优点；
5、迂回法：
即将正在交谈的主题暂搁在一边不谈，将话题转到与正事无关的地方或其他方面，直至与顾客对抗较缓时在转回主题。
如能适当的运用以上方法去处理顾客的拒绝，一般说来会收到较好的效果。
其实，拒绝并不可怕，只要针对顾客的问题逐项确定，则成交就希望甚大，有时顾客拒绝得越厉害则代表其购买欲望也愈强烈。
因此，我们可以把拒绝当作是成功前的讯号。
第四节客户追踪
一、填写客户资料表
1、基本动作
（1）无论成交与否，每接待完一组客户后，立刻填写客户资料表。
（2）填写的重点:
A、客户的联络方式和个人资讯;
B、客户对产品的要求条件;
C、成交或未成交的真正原因。
（3）根据客户成交的可能性，将其分类为:
A、很有希望、B、有希望、C、一般、D、希望渺茫，这四个等级，以便日后有重点的追踪询访。
（4）一联送交现场经理检查并备案建档，一联自己留存，以便日后追踪客户。
2、注意事项
（1）客户资料表应认真填写，越详尽越好。
（2）客户资料表是销售人员的聚宝盆，应妥善保存。
（3）客户等级应视具体情况，进行阶段性调整。
（4）每天或每周，应由现场销售经理定时召开工作会议，依客户资料表检查销售情况，并采取相应的应对措施。
二、客户追踪
1、基本动作
（1）繁忙间隙，依客户等级与之联系，并随时向现场经理口头报告。
（2）对于A、B等级的客户，销售人员应列为重点对象，保持密切联系，尽一切可能，努力说服。
（3）将每一次追踪情况详细记录在案，便于日后分析判断。
（4）无论最后是否成交，都要婉转要求客户帮忙介绍客户。
2、注意事项
（1）追踪客户要注意切入话题的选择，勿给客户造成销售不畅、死硬推销的印象。
（2）追踪客户要注意时间的间隔，一般以二三天为宜。
（3）注意追踪方式的变化:
如可以打电话，寄资料，上门拜访，邀请参加促销活动等。
（4）二人或二人以上与同一客户有联系时，应该相互通气，统一立场，协调行动。
三、如何追踪客户
跟踪客户目的——引其注意、激发其兴趣，为顺利转入下一步推销创条件
1、一般技巧
1）自我介绍2）适当恭维3）点明利益4）诱发好奇心
5）引起恐慌6）迂回进攻7）单刀直入8）再次恭维
9）确认客户能回来
2、公司购买的跟踪技巧——更需要售楼员登门拜访
1）争取获得接见2）预约与守约3）选择合适的时机4）使用名片5）扭转客户分散的注意力6）迅速消除客户的紧张情绪7）再次访问的技巧—不要重复话题8）避免被过早地被打发走（了解对方、所提建议切中要害、不谈论同行机密、真正的专家，帮助其解决问题）
第五节签约
一、成交
一切推销的安排与努力皆在希望成交，不能成交，一切皆枉然。
有不少推销员到了快成交时而“功败垂成”“功亏一篑”，是因为处理不够巧妙，或是操之过急，或误断与疏忽顾客心理。
因此销售人员必须密切注意成交信号，包括顾客的身体动作，言辞，意见等。
当顾客之购买欲望呈现表面化时，则销售人员应尽力促其下决心，付之行动。
以下是几个常见的顾客买卖信号：
开始批评品质或环境，交通时；
开始和同伴低语商量时；
开始频频喝茶或抽烟时；
开始讨价还价，索要折扣时；
索取赠品时；
提出“我回去考虑考虑”时；
激烈提出反论后突然沉默不语时；
反复询问，巨细不遗，一副小心翼翼的样子时。
促进的方法很多，没有一定的招式，运用之妙，各人皆有不同，以下有三法可提供参考运用：
1、推定承诺法：
即将顾客当作已接受我们的建议来行动，比如说“订金一万元，先生是付现金。
”；
2、二选一法：
此法是推定承诺的引申，即视顾客已接受房子。
而提出两个条件由客户任选其一，如“先生，业主登记的名义是您夫人吗?
”；
3、反复陈述优点法：
当顾客提出反论时，销售人员应坚持不懈地一而再、再而三地提出我们的商品的优点，并带动顾客，让其亲自操作或触摸，使其身临其境，终至忘我境界。
此法的优点是感染力非常强烈，能帮助客户接受我们的产品。
成交的技巧众多，需视当场情况，随机应变，如一般常使用的直接请求成交时，推销员须特别注意说话的修辞，坦率诚恳的态度以及从容和悦的表情，将可能产生共鸣，觉得签订单确是恰如其时。
二、成交收定金
1、基本动作
（1）客户决定购买并下定金时，利用销控对答来告诉现场经理。
（2）恭喜客户。
（3）视具体情况，收取客户小定金或大定金，并告诉客户对买卖双方的行为约束。
（4）详尽解释定单填写的各项条款和内容。
（5）收取定金、请客户、经办销售人员、现场经理三方签名确认。
（6）填写完定单，将定单连同定金送交现场经理点收备案。
（7）将定单第一联（定户联）交客户收执，并告诉客户于补足或签约时将定单带来。
（8）确定定金补足日或签约日，并详细告诉客户各种注意事项和所需带齐的各类证件。
（9）再次恭喜客户。
（10）送客户至大门外或电梯间。
2、注意事项
（1）与现场经理和其他销售人员密切配合，制造并维持现场气氛。
（2）当客户对某套单元稍有兴趣或决定购买，但未带足资金时，鼓励客户支付小定金是一个行之有效的办法。
（3）小定金金额不在于多，其主要目的是使客户牵挂我们的楼盘。
（4）定金（大定金）为合约的一部分，若双方任一方无故毁约，都将按定金的1倍予以赔偿。
（5）定金收取金额的下限为1万元，上限为房屋总价款的20%。
目的是确保客户最终签约成交。
（6）定金保留日期一般以七天为限，超过时限，定金没收，所保留的单元将自由介绍给其他客户。
（7）小定金或大定金的签约日之间的时间间隔应尽可能地短，以防各种节外生枝的情况发生。
（8）折扣或其他附加条件，应报现场经理同意备案。
（9）定单填写完后，再仔细检查户别、面积、总价、定金等是否正确。
（10）收取的定金须确实点收。
三、定金补足
1、基本动作
（1）定金栏内填写实收补足金额。
（2）将约定补足日及应补金额栏划掉。
（3）再次确定签约日期，将签约日期和签约金填写于定单上。
（4）若重新开定单，大定金定单依据小定金定单的内容来填写。
（5）详细告诉客户签约日的各种注意事项和所需带齐的各类证件。
（6）恭喜客户，送至大门外或电梯间。
2、注意事项
（1）在约定补足日前，再次与客户联系，确定日期并作好准备。
（2）填写完后，再次检查户别、面积、总价、定金等是否正确。
（3）将详尽情况向现场经理汇报备案。
四、换户
1、基本动作
（1）定购房屋栏内，填写换户后的户别、面积、总价。
（2）应补金额及签约金，若有变化，以换户后的户别为主。
（3）于空白处注明哪一户换至哪一户。
（4）其他内容同原定单。
2、注意事项
（1）填写完后，再次检查户别、面积、总价、定金、签约日等是否正确。
（2）将原定单收回。
五、签订合约
1、基本动作
（1）恭喜客户选择我们的房屋。
（2）验对身份证原件，审核其购房资格。
（3）出示商品房预售示范合同文本，逐条解释合同的主要条款:
A·转让当事人的姓名或名称、住所;
B·房地产的坐落、面积、四周范围;
C·土地所有权性质;
D·土地使用权获得方式和使用期限;
E·房地产规划使用性质;
F·房屋的乎面布局、结构、建筑质量、装饰标准以及附属设施、配套设施等状况;
G·房地产转让的价格、支付方式和期限;
H·房地产支付日期;
1·违约责任;
J·争议的解决方式。
（4）与客户商讨并确定所有内容，在职权范围内作适当让步。
（5）签约成交，并按合同规定收取第一期房款，同时相应抵扣已付定金。
（6）将定单收回，交现场经理备案。
（7）帮助客户办理登记备案和银行贷款事宜。
（8）登记备案且办好银行贷款后，合同的一份应交给客户。
（9）恭喜客户，送客至大门外或电梯间。
2、注意事项
（1）示范合同文本应事先准备好。
（2）事先分析签约时可能发生的问题，向现场经理报告，研究解决的办法。
（3）签约时，如客户有问题无法说服，汇报现场经理或更高一级主管。
（4）签合同最好由购房户主自己填写具体条款，并一定要其本人签名盖章。
（5）由他人代理签约，户主给予代理人的委托书最好经过公证。
（6）解释合同条款时，在情感上应侧重于客户的立场，让其有认同感。
（7）对签约后的合同，应迅速交房地产交易管理机构审核，并报房地产登记机构登记备案。
（8）签约后的客户，应始终与其保持接触，帮助解决各种问题并让其介绍客户。
（9）若客户的问题无法解决而不能完成签约时，请客户先回，另约时间，以时间换取双方的折让。
（10）及时检查签约情况，若有问题，应采取相应的应对措施。
六、退户
1、基本动作
（1）分析退户原因，明确是否可以退户。
（2）报现场经理或更高一级主管确认，决定退户。
（3）结清相关款项。
（4）将作废合同收回，交公司留存备案。
（5）生意不在情谊在，送客至大门外或电梯间。
2、注意事项
（1）有关资金移转事项，均须由双方当事人签名认定。
（2）若有争议无法解决可提请仲裁机构调解或人民法院裁决。
第六节入住
一、客户办理入住需提交的资料:
1、合同副本
2、已交房款证明（收据或发票）
3、身份证明（身份证或其他相关证件）
4、交清房款尾款
5、物业管理费（季或年）、公共维修基金
6、装修质押金（可选项）、车位租金（可选项）
二、开发商入住需提交的资料:
1、房屋质量检验合格书
2、房屋使用说明书
3、物业管理公约（需每位客户与物业公司签字认可）
4、验收项目说明书
5、物业提供的物业管理收费标准
三、入住流程:
1、开发商入住准备工作流程竣工，----测绘队验收，----领取质检合格书，----房屋使用说明书----发入住通知书
2、客户办理入住流程
客户凭入住通知书、身份证明、合同副本、交款证明到物业公司办理入住手续----发展商向客户出具房屋质量检验合格书、验收项目说明（可选项）、房屋使用说明书----客户补足房款总额----物业公司与客户签署物业管理公约----物业公司向客户提供物业管理收费标准----定租车位（可选项）----客户缴纳物业管理费（按物业公司要求季付或年付）、公共维修
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