酒店前厅操作手册范本.docx
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酒店前厅操作手册范本
前厅操作手册
●前厅组织架构
●仪容仪表规
1.服务概念：
服务是服务业永恒不变的主旋律，在激烈的竞争中要想取得胜利，就要不断提高服务质量，为顾客提供优质的服务是艾丽豪斯度假公寓的竞争优势所在，也是其生存之道。
2.服务准则：
a）有效服务的标准；满足顾客受欢迎的需求；满足顾客受重视的需求；满足顾客享受熟悉的需求；满足顾客被理解的需求。
b）顾客的需命令。
c）向顾客提供个性化服务，五字方针：
查、问、听、看、用。
d）“三想”：
替顾客想、帮顾客想、想顾客想。
e）满足顾客需求的“四个之前”：
预测顾客需求，要在顾客到来之前；满足顾客需求，要在顾客开口之前；化解顾客抱怨，要在顾客不悦之前；给顾客一个惊喜，要在顾客离店之前。
f）酒店是客人的家，客人是主人，我们是仆人。
g）我们是客人的仆人，对向客人提供的一起产品都要为客人严格把关，决不能让客人吃亏。
礼仪基本标准——仪容标准
部位
标准
禁止
发
1.发型自然大方，头发整齐清洁。
2.男士——短发，修剪整齐；不能过耳。
3.女士——头发梳理整齐，短发头发梳至耳后；头发过肩要束起或盘好，发帘梳后，头饰以深色素花为主。
1.染异色头发。
2.留长发，前及眉、旁遮耳，后及衣领。
3.海遮眉，披头散发，头饰多于两个，样式夸耀眼。
耳
1.清洁
2.女性可各戴一只小耳丁，颜色素雅。
1.有污垢。
2.女性耳饰俗艳、夸或佩戴耳环等悬挂式耳饰。
3.男性佩戴耳饰。
面
1.精神饱满，保持清洁。
2.男性胡须剃净，鼻毛经过修剪。
3.女性须化淡妆，味道清新。
4.口气清爽。
1.有脏污或油污。
2.留鬓角和胡须。
3.浓妆艳抹，用浓烈气味的化妆品。
4.口有异味，如蒜、韭菜、酒味等。
手
1.保持清洁，中指或无名指可戴一枚样式简单的戒指。
2.指甲修剪整齐，可涂透明护甲油。
1.手有脏污或佩戴一个以上款式夸的戒指、卡通表等任何手饰。
2.留长指甲、涂异色指甲油，指甲缝有污垢。
礼仪基本标准——仪表标准
部位
标准
禁止
制服
1.员工在工作时间必须穿着公司规定的制服。
2.在左前胸部位佩戴工作牌，位置端正。
3.非工作时间出席公司外重要会议、活动或由公司临时通知的会议、活动等，员工应按规定着装。
4.服装挺括，无褶皱、清洁、纽扣齐全扣好。
5.衬衣下摆收进裤（裙）。
6.工装完整无损。
1.下班后，除工作需要或清洁外不得携带工衣离岗。
2.工作时间及在工作场所，穿短裤、背心、拖鞋及其他非职业装束。
3.不佩戴工作牌或工作牌位置歪斜。
4.着装随意。
服装脏污、褶皱、纽扣缺少或少扣。
5.衬衣下摆露出制服外。
6.因个人原因损坏、污损工装。
鞋袜
1.深色皮鞋或布鞋，保持清洁、光亮。
2.男员工穿深色袜子。
3.女员工穿无色或肉色丝袜，着裙装时，必须穿肉色连裤丝袜。
4.袜子清洁无破损。
1。
鞋面脏污，鞋底钉响底。
艳色鞋，鞋上有夸饰物。
夏季穿露趾凉鞋，或拖鞋。
2.着浅色、艳色或明显花色袜子。
3.袜口露出裤脚和裙边，袜上有可视的漏洞或脱线。
4.袜子有可视污渍、破损。
配饰
1.工作时间颈项、手臂、脚踝不得佩戴饰物。
/
礼仪基本标准——仪态要求
部位
标准
禁止
站立
1.女：
双脚“丁”字步站立，双手交握于体前，自然下垂。
2.男：
双脚自然分开，不得超出肩宽，双手放在体侧，自然下垂。
3.头正、肩平、挺胸、收腹，目光与顾客交流，面带微笑。
1.叉腿、身斜，双手抱胸、插兜、背手。
2.含胸、驼背、目光游离、面无表情。
行走
1.上身挺立，双臂自然于体侧摆动。
2.步履轻快无风，无响声，步距始终。
目光迎视顾客，表情自然。
1.双臂摆动幅度大，步距大而沉重。
2.奔跑，慌。
路遇顾客时，视而不见。
行礼
1.上身如“站立”，缓缓弯腰。
2.问好时，目光注视对方，面带微笑，15度礼。
3.道时，目光注视对方，面带微笑，30度礼。
4.道歉时，目光注视对方，面带歉意，45度礼。
1.只点头不弯腰，面无表情。
指路
1.掌心向上，五指并拢，身体朝所指方向微倾。
2.自然挥臂，用手指引。
3.表情亲和，语气温和。
1.用一根手指指引方向。
2.表情僵硬、语气生硬。
握手
1.以长辈先、上级先、女士先伸手的顺序握手。
2.握手时，距对方约一步远，上身稍向前倾，两组立正，伸出右手，向受礼者握手。
3.握手时双方互相注视，微笑，问候，致意。
1.不要用左手相握。
2.不要在握手时面无表情、不置一词或长篇大论、点头哈腰、过分客气。
3.不要拒绝和别人握手，以免造成不必要的误会。
微笑
1.主动、热情，见到客户3秒钟微笑、打招呼。
2.注重目光交流，眉目含笑。
3.配合礼貌用语和动作。
/
交递物品
1.身体向前微倾，双手交递。
2.顾客交递的物品，轻拿轻放。
/
礼仪基本标准——言谈礼仪及礼貌用语
部位
标准
禁止
礼貌语
1.习惯使用“您”，“您好”、“”、“对不起！
“等用语。
1.对客人称谓使用“你”。
称谓
1.称呼对方“先生”、“女士”等。
2.熟识顾客，可称呼对方姓氏，如“X主任”、”X先生/女士”等。
/
问候
1.“您好”、“您早”、“早上好”等。
/
道寒暄
1.“”、“非常感”、“不客气”等。
/
道歉
1.“请原谅”、“对不起”、“不好意思”等。
/
拒绝
1.拒绝时语气婉转、诚恳，含有歉意，如“很抱歉……”等。
1.语气生硬、冷漠，“不行”、“不能”。
客人提出疑义或要求
1.可回答时，即刻回答。
2.不可回答时：
“请您稍等，我帮您问一下……”；“请您稍候，我请xxx为您解答一下……”。
3.可解决时，即刻解决。
不可解决：
“抱歉，可否留下您的？
我们尽快给您回复”；“很抱歉，我们没有权限这样做”。
/
建议
1.委婉、温和，尊敬顾客的意见为先。
2.“也许您可以试试……”、“如果……可能会更好！
”。
1.强硬、生硬的语气如“你应该……”、“我认为你……”。
送客
1.“再见”、“再会”、“请慢走”等。
1.无人问候，无人理睬。
总体要求
1.尽量使用普通话。
2.声音明朗、温和，语调适中，不得高声喧哗。
3.“六个不讲”原则：
低级庸俗的话不讲；生硬唐突的话不讲；
讽刺挖苦的话不讲；埋怨催促的话不讲；
哄骗诱导的话不讲；损伤客户尊严的话不讲。
1.粗话、脏话；生硬、喧哗。
●工作流程
前厅主管工作流程（按两人配置轮班）
1.07:
00上班：
首先问候当值员工，然后认真查看值班日记。
了解并处理上一班移交事项，检查督促总台服务员仪容仪表。
2.07:
20查看电脑系统：
当日预订、当日应退房以及房态情况，了解今日流量，向总台服务员作简要指令。
并且每天抽查前厅备用金以及房态信息。
3.07:
30早餐管理：
检查并协调早餐供应情况，确保正常；加强督导。
4.08:
00巡查公共区域：
查看出勤情况和了解检查当日的计划卫生。
巡查大唐、电梯、底楼客厕以及外围环境，督促清洁工作，保持良好的经营氛围。
5.09:
00公寓晨会：
简要汇报昨日经营情况，重点反映问题、客人投诉以及是否处理、如何处理等容；沟通当值工作重点和计划，并主动和各部协调，认真记录上级工作指令。
6.09:
20传达布置：
根据晨会容，传达布置相关工作，注意急事先办，合理安排，并与各部门沟通配合，协同总台与客房的房态控制，处理其他相关事项。
7.09:
30-9:
50整理反馈宾客意见。
8.09:
50巡查：
检查督导公共区域保洁工作。
9.10:
30-12:
00总台：
督导服务态度、技巧、应变能力，目前重点倡导：
主动热情、微笑服务。
根据现场情况，言传身教，一对一现场培训，注重实效。
妥善处理紧急事项。
10.11:
00-13:
00午餐：
主动顶替服务员工作，让服务员先行用午餐。
11.13:
00巡查：
公共区域卫生，督导具体工作。
12.13:
30总台：
查看系统，当日预定、应走未走客人、押金余额、房态情况以及有无VIP预订和跟进工作，检查宾客信息登记情况，现场督导和培训。
根据当日情况机动安排，必要时联系中介。
协调客房主管及时修改房态。
13.15:
00查房：
每天查房不少于5间，并作好详细记录，及时与客房主管沟通调整。
原则：
1）经理抽查客房主管检查过的房间/2）查房数量为不少于5间，或者至少对每一个客房服务员清扫的房间检查一间。
14.16:
00早班交接：
认真核对当日入住客人信息，确保无误；查阅当日应走未走客人是否已虚竹，押金余额，当日预订到客情况等。
详细记录值班日记，突出交接重点和当晚务必处理的事项。
15.16:
00中班接班：
首先问候总台员工，互通情况，认真查看值班日记，了解并处理上一版移交事项，检查督促总台服务员仪容仪表。
16.16:
15-17:
00总台：
查看预订情况，到点情况，加强对上门客的销售。
17.17:
00-18:
00晚餐：
主动顶替服务员工作，让服务员先行用晚餐。
18.18:
00查看系统：
检查入住客信息，了解当日情况，及时处理相关工作；联系应到未到客人，根据当日入住情况，确认是否继续保留预定。
要求提高当日出租率。
19.19:
30巡查：
公共区域卫生，加强大堂等区域的灯光控制，营造良好的经营氛围。
检查安全，包括外环境整洁及停车情况、外围四周巡查，通过认真巡查，排除安全隐患，并及时处理异常情况。
20.20:
30总台：
与客人交流，了解客人对公寓的意见或建议。
21.21:
30巡查楼层：
客房主管根据房态表重点检查空房、维修房、锁房，晚上六点和十点关注无行房、轻行房。
确保无过夜脏房。
22.22:
00总台：
核对住客信息，以及根据当日可供房和出租的实际情况，争取当日最高出租率，开始做夜审准备工作。
23.24:
00导出夜审前报表准备过夜审：
导出夜审后报表，查看系统房态、入住单、预订单、杂项单，并打印相关报表。
监督当班人员按要求封包进柜。
除留出1000元作备用金外其他的备用金放进保险柜。
整理帐表，开始新一天的营业。
24.0:
30信息发送：
将当日出租率、平均房价、总营收、应到未到数量以短信形式发送到部门经理、地区副总经理、渠道经理。
25.1:
00做好交接记录。
备注：
1.前厅主管在做好上述工作的同时，必须树立销售意识，引导员工进行全员销售（包括将住店客人转化为协议客人等）。
2.协调和处理客人投诉以及一般社会职能部门的查访。
3.随时检查督促保持大堂及客厕的清洁。
4.每班收集记录两件案例，提交问题所在及解决办法。
5.前厅主管外出时，查房工作由上级顶替。
注意事项：
请各地公寓根据本店实际情况调整前厅主管配置和工作时间。
●总台服务员工作流程
总台早班：
（提前10分钟到岗）
1.08:
00-08:
15交接班。
阅读交接记录，清点现金及房卡等相关容。
书面交接需跟进的事情。
检查所有总台设备的正常运行情况。
一切完毕后，交接双方人员在交接日志上签字确认。
2.08:
15-08:
30熟悉掌握当天房态和流程，检查预订客人信息及排房和抵店的客人信息。
3.08:
30-10:
20接待进店和离店的客人，解决客人提出的问题，收集宾客意见。
4.10:
20-10:
40用午餐。
5.10:
40-11:
00可以第一次催帐，但催帐时间不宜过早，以免被投诉。
6.11:
00-13:
00正常接待客人，收集宾客意见。
7.13:
00-13:
30核对房态表，同时反馈差异房态信息给前厅主管。
8.14:
00-14:
15核对房态。
将差异房态信息告知前厅主管。
9.14:
15-16:
20正常接待客人，随时核对预订客人信息和排房信息（确认应到未到客人的预订）。
10.15:
00、20:
00和凌晨3:
00分三个时间段检查宾客信息登记是否有遗漏并及时补漏，每班下班前由当班接待员检查所有住宿登记表，由主管抽查。
11.17:
00-19:
00自查单据账目。
前厅主管检查。
12.19:
00-20:
00准备觉觉工作，整理台面，下班通知前厅主管。
总台晚班：
1.20:
00-20:
15交接班（同早班）。
2.20:
15-20:
30熟悉掌握当天房态和流程，查看预订情况，对未到的预订进行整理和取消。
3.20:
30-22:
00接待进店客人及处理客人各种要求。
随时注意预订未到的客人，进行排房。
4.22:
00-22:
30核对房态，将差异房态告知前厅主管。
5.20:
30-05:
30正常接待客人，关闭一台电脑，自查其他单据，整理客账单，彻底清理总台卫生，检查morningcall记录。
夜审前当班前台检查所有单据、客帐袋，无误才可进行夜审。
6.05:
30-06:
00开机，做好准备工作。
接待离店的客人。
7.07:
00-08:
00准备交接工作，整理台面，下班通知前厅主管。
●前厅服务标准
1.前厅部环境标准
a）厅服务区域设置合理，整体布局协调美观，装饰布局独特。
b）天花、墙面、地面建筑和装饰材料及各种服务设施同饭店所定的星级标准相一致。
c）柜台位置显眼，能环视客人进出及活动；台面石或水磨石装饰美观大方。
d）接待、问询、行、收款处中英文对照标牌醒目。
e）灯光气氛、墙面装饰、色彩选用、地毯铺设、花草盆景、字画条幅等装饰布置舒适典雅，有形象引力。
f）各种服务设施齐全，分区摆放整齐、美观。
g）厅供客人休息的座椅沙发，并配有茶几或方桌。
h）各种设备完好率不低于98%。
i）整个大厅空间构图形象完美、布局合理，气氛和谐舒适，服务安全方便。
2.前厅卫生质量标准
a）大厅门窗、玻璃、天花、墙面、地面、灯具、柜台、扶手等各种设备配专人清理卫生。
b）天花、墙面无蛛网灰尘，地面边角无废纸杂物，门窗、玻璃无污点污迹，门厅过道无障碍杂物，盆栽盆景无烟头废纸。
c）大厅地面随时拖尘、一尘不染，地毯吸尘每日不少于3次，烟缸烟头不超过3个。
d）整个大厅始终保持清洁、整齐、美观、舒适。
3.前厅行服务质量标准
a）行柜台设在靠前厅正门一侧较显眼的位置，能够看到客人。
b）行车、行架、行簿、行卡及办公设备用品齐全，摆放位置得当，不影响客人进出和前厅环境整洁，取用方便。
4.前厅预订服务质量标准
a）熟练掌握预订工作容、预订程序和操作方法。
b）熟悉饭店全部客房登记、类型、设备、位置、价格标准及每天的租用情况。
c）掌握计算机办公应用全套操作技术。
d）熟悉预订来往函件、订单确认信等各种预订资料处理方法，能够熟练处理客人的各种预订，无人为差错和责任事故发生。
5.前厅部服务质量标准
a）门数和艾丽豪斯度假公寓接待能力及业务相适应，配有自动计时、计费、叫醒、查询和寻呼服务等配套设备。
b）室设备安装摆放整齐美观，性能优良，维修方便，完成率不低于98%，无人为故障发生。
c）簿、通知单、收费单、留言簿等用品齐全。
6.前台准备工作标准
a）整理前台卫生，检查各运营电器运转是否正常。
b）各项单据、物品配备是否齐全。
c）检查钥匙柜，清点各类机械钥匙。
d）检查预抵订单，做好预抵准备工作。
e）根据订单，整理出有特殊要求的订单与客房服务中心核对。
7.办理入住的标准
a）根据艾丽豪斯度假公寓的特点，房源为分布式，前厅如与公寓存在一定距离，办理入住手续没有时间限制，但应尽快帮助客人完成办理。
b）使用礼貌语言与客人交流，得知客人姓氏后，用姓氏称呼客人。
c）登记客人证件并扫描到公安系统，归还客人证件时，礼貌提醒客人收好证件。
d）按规定标准收取客人押金。
e）将房卡/门禁卡、押金单一齐交给客人，提醒收好。
f）再次说明房间地址以及住店期间的注意事项。
g）双手递送物品、礼貌结束语，祝客人入住愉快。
8.问询服务的标准
a）能够快速的根据客人提出的问题上网查询答案，包括客人询问的：
路线问答、铁路车次、航班时间、景点咨询等。
b）对于不明确的问题，可先让客人稍等，通过询问其他同事或专业机构确认后才能告诉客人，不可敷衍客人。
c）向客人提供问询服务必须做到快速而准确，简单问询不超过30分钟。
d）对未完成的问询，做好交接班记录，交代工作清楚、仔细。
e）做到百问不凡，百答不厌，让客人高兴而来，满意而去。
9.预订受理标准
a）如无特殊情况，受理一个预订标准为3分钟完成。
b）除在家游网上可通过公司预订系统来操作完成，其他渠道预订均需传真操作方可确认预订。
c）准确熟练操作公司订房系统，避免出现因操作失误而造成的重房、无故关闭房的情况。
d）做好文字记录，记录客人信息及特殊要求，要求字迹工整、语言简洁明了，保证信息传达准确且容完整。
e）做好订单资料归类有序，按照日期将订单放入相应的预订夹中。
f）预订员须做好订单核查工作，每日核查当日及明日的订单。
10.退房标准
a）规定10分钟操作完成退房手续。
b）使用礼貌语言与客人交流，用姓氏称呼客人。
c）收回客人的房卡/门禁卡，押金单。
d）打印出准确的账单，双手呈递客人，请客人签字确认。
e）开票前与客人确认开发票的单位名称及项目。
f）将应退款及发票双手呈递客人。
g）礼貌结束语，请客人慢走，欢迎下次光临。
11.开具发票的标准
a）开票前与客人核对：
开票项目（住宿费、服务费、发票可能需要有餐饮发票、
会务发票）、付款人名称（单位或个人）、金额、发票数。
b）同一笔费用最多可按客人要求分开2发票，不可开多，如特殊情况，需请前台主管。
c）付款人名称需由客人提供，由客人书写，不可口传。
d）严格控制发票作废，作废需用铅笔在背面注明原因。
12.接听标准
a）铃响3声解气，如是部开场语是：
你好，前台；如是外线则是：
你好，艾丽豪斯度假公寓前台，请问有什么可以帮您？
声调要自然、清晰、柔和、亲切，不装腔作势，声音不要过高，不要过低，以免客人听不清楚，不开玩笑，不准讲粗言，使用蔑视和侮辱性的语言，多用敬语，做到“请”、“”不离口。
b）通话要点要问清，然后向对方复述一遍，等对方放下后，自己再放下，任何时候不能掷听筒。
13.投诉处理标准
a）保持冷静，将投诉的客人请到妥善的地点，以免影响其他客人。
b）用真诚、友好、谦和的态度倾听客人的问题，倾听中不得过表现出厌烦和愤怒情绪，不允许打断客人的述。
c）不允许与客人争辩或批评客人，尽量平息客人的情绪，禁止使用“不过”、“但是”、“可是”等转折性词汇。
d）要承担和理解客人，尽量表现出对客人的同情。
e）对于本人权限不能解决的投诉，先向客人道歉，感客人的建议并立即逐级汇报。
f）将处理结果通知客人，并询问客人对投诉处理的意见，再次向客人道歉。
14.部门配合标准
a）与整备部一起编织每间房源的房源资料。
每个前台员工都了解每间房源的详细信息。
当客人问题时可以准确的及时回答，提高工作效率。
b）与渠道部一起重新核定前台价及其权限，现有的前台价过高，不利于上门散客的入住，前台价应该不低于网络价，并出台相应的散客入住的奖励机制，卖的越高奖励越大，一方面可以尽量留住上门的散客，散客客人的入住比例总部还是有要求的，客人如果通过其他的OTA预定，还要付佣金，损失更大。
另一方面也可以调动前台员工的积极性。
渠道部必须与所有的OTA联系，特别是携程，必须要提供客人的联系方式，因房源在携程是以整体形势展示的，而不像家游网按每套房源展示，许多客人并不了解，我们事前和客人联系沟通，因此渠道部要配合，要求所有的OTA预定时，必须提供客人的联系方式，必要不必要的投诉。
同时建议前台尽量收集客人的名片，或在前台放置渠道部的名片，最大可能的把OTA的客人转化成协议客户，因为淡季市场只有靠协议客户。
c）与采编部一起编制每间房源的标识和服务指南，包括各种电器的使用说明，上网说明，防撞条，推，拉的标识，小心地滑等。
d）与财务部的沟通。
包括换零钱，备用金的管理及各种报表的制作等，都需要和财务部共同明确。
●前厅部质量控制制度
1.收银管理制度
a）总台收银必须配备收银专用抽屉，现金、有价凭证、POS单必须放在收银抽屉。
钥匙由收银员专人保管。
收银员离开时，应将收银抽屉上锁。
b）任何人未经收银人员允许不得打开或反动收银抽屉。
实习人员未经允许不得接触现金。
c）发生收款或退款时，必须重复点帐，对50元面额以上的钞票必须通过点钞机核对真伪。
d）总台的备用金标准以适合当地营业需要为准，增加备用金的请求都必须经过副总经理审批。
e）在晚间21:
00-次晨07:
00，通向总台部区域的门必须上锁非请莫入。
总台夜间备用金只保留1000元，其于备用金锁进贵重物品保险箱，钥匙由当班收银员随身保管。
f）出纳前往银行存款或提款，应有工作人员陪同前往。
现金必须装在包，不得拿在手中、暴露在外或包装在手提箱等暴露身份的物品中。
g）出纳拆包发现现金或凭证缺失，应马上报告前厅经理。
h）账单和发票不允许有涂改现象。
i）收银点使用的发票必须联号。
作废发票必须三联齐全，完整存放，并注明作废标记。
j）收银员必须妥善保存发票存根，并以存根更换新的发票。
k）收银员在当班期间才有权使用备用金，在班次结束后，收银员将定额备用金交至下一班，剩下的现金、支票和其他可转让票据放在一个专用的缴款袋中，并填写《收银交款单》，由前厅主管签字确认，清点缴款袋中的现金等，确认无误后再将缴款袋投入到收银箱中。
l）前厅主管将对总台备用金（每周不定期）进行检查核对，任何人不允许挪用。
2.入住登记、验证管理制度
a）新员工上岗前，将登记验证作为重点工作进行培训，合格后上岗。
b）登记时，接待员必须认真地核对短租协议上的所有项目，严格执行公安部门的有关短租协议、验证及暂住证户籍管理的规定。
必须齐全、有效，发现过期失效的一律不得办理短租登记手续。
发现查控人员，在不动声色地安排入住后立即报告前厅主管。
c）当班前厅主管负责检查当班接待员短租协议的登记，若有遗漏，要及时与宾客联系补齐，以确保信息的准确。
d）前台应安装摄像头，客人入住登记时即时拍照，以便办理暂住证使用。
e）在登记、验证过程中，如遇特殊情况接待员不能处理，须向上级汇报，不可擅自处理。
3.钥匙管理制度
a）客房IC卡钥匙分客人钥匙、楼层钥匙和总钥匙三类。
b）客人钥匙卡由总台人员，根据客人入住和预计住店日期制作，并提交给住店客人，退房时需原卡回收。
c）客房服务员持有楼层钥匙，客房主管持有总钥匙。
不能超过围制作和发放钥匙。
所有楼层钥匙和总钥匙制作出来后必须登记备案，日常收发由总台管理，并负责登记保管。
d）客人钥匙遗失：
验明客人身份和登记相符，向客人收取或从押金中扣除赔偿费，开服务收费单并请客人签字。
重新制作一把新的钥匙给客人。
通知前厅主管使用管理卡到该房间插一次卡，确保插卡前使用的钥匙作废。
e）客人钥匙损坏：
验卡显示房号和客人所报相同，且在期限。
重新制作一把钥匙给客人，并向客人致歉。
如果卡号不能显示或不能验卡，严明客人的身份与登记相符，重新制作一把钥匙给客人，并向客人致歉。
f）客人钥匙留在房间，要求开门。
按“开门服务流程”规操作。
g）客人寄存钥匙：
验卡显示房号和客人所报一致，取房卡套填写房号，钥匙插入新房卡套，放在寄存抽屉，客人来取时，验明身份后，交还钥匙，将写房号的房卡套撕毁。
如验卡时，房号不能显示，应先验明身份，重新制作钥匙，再进行寄存。
如客人寄存时嘱咐他人来取需填写留言单，请客人签字确认，钥匙、留言单放在房卡套中存放于收银抽屉，领取时验明身份，留言单保留
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