KTV营业中客人投诉突发事件的应变与处理完整版Word格式.docx

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11.在处理投诉中，要照顾对方之情绪，并且让客人知道问题正在处理中，使客人放心自己的投诉没有被遗忘

12.投诉问题解决后，由处理者向客人询问其对结果是否满意，并且向客人致谢，感谢对方提出意见使公司进步

第二节突发事件应急处理方案

1、为了更好、更有效地控制现场，保安员须按指定位置站岗，站岗时注意观察周围区域的变化与动静，如发现有可疑情况或苗头，立即向所在区域的楼面主管和保安队长报告，队长到达现场后根据情况，呼叫夜场总经理或经理还有保安经理，如遇大吵大闹的情况，保安经理立即派保安巡逻大队人员赶到现场，先由楼面负责人调解，保安预备控制现场，如调解无效，立即采取防备措施，及时通知110和派出所以便调解

2、若在自己区域发生冲突时，保安要严加控制。

在劝阻不听的情况下，将其从本区域最近的通道强硬拉出现场，以免影响现场其他客人，减少现场混乱，在现场夜场总经理的指示下，再进行有效处理

3、保安处理突发事件的同时，不能盲目冲动，重点保护出面调解的负责人，服务员，被动客人，行动中既要动作迅速，以要反应灵活，站在公司立场上，维护公司利益，一切行动听从指挥

4、在出事故的同时，所在区域的保安队长根据事故大小还要快速通知保安公司，在征求总经理同意并获得授权的情况下打电话给派出所及拉响警器，使他们快速赶到现场控制处理

5、保安在行动中切记：

听从指挥，遇事镇定，与楼面配合协调，该向前冲的要向前冲，反应要果断迅速，不能遇事退缩

打架事件楼面工作人员与保安部配合的应急方案

1.楼面各部门员工一旦发现或察觉某客人有打架、闹事苗头，应立即通知所在区域较近的保安，保安得知后立即通知保安队长和保安经理，作快速防备控制处理，保安经理也要通知总经理，同时视情况决定是否通知派出所

2.同时应防止本区客人跑单情况发生

3.楼面经理应及时了解事发情况，先进行调解，控制场面，避免恶化，避免影响现场其他客人

4.接到通知后的总经理和保安经理赶到后，楼面负责人应用最快的方法向其说明客人故意闹事的原因，以便妥当处理解决问题

5.根据情况，楼面服务员适当将闹事客人范围内的酒杯、烟灰缸、水杯、酒瓶等物品尽快收拾干净，以防打架时方便客人利用这些杯具乱砸

6.员工在事件现场捡到掉落的电话、手表、钱包等物品时立即上交妥善保管

7.闹事现场（一般指包房）没有公司高层领导批示，服务员不得进行清理现场，以便公安人员取证

8.在公安到来处理时，保安员和服务员所讲的经过要基本一样，要事先及时沟通好，从而减少口供不一样的麻烦

9.除公司董事和执行董事及总经理、副总经理、保安经理职务级别之外，其他工作人员都无权直接控制、指挥、调动保安

10.若发生停电事故，员工应冷静，及时向房间客人解释，送上蜡烛，同时防止跑单情况发生

第三节夜场营业中突发事件处理方法与技巧

1.如何处理素质低的客人

在服务中有时会出现经常把脚放在台上的客人，这时可以利用经常换烟灰缸或收拾台面来干扰客人，同时礼貌地提醒客人把脚放低。

2.如何处理喝醉酒到处闹事的客人

应马上通知喝醉酒客人的朋友，把其劝回自己房间或先把其送走，不得已的情况下才通知保安，以免把事情闹大

3.如何处理客人发生口角、打斗

发现客人开始产生口角，应通知经理马上出面调解，如发生打斗应马上通知上司，如情况严重的即时通知保安，让保安把打斗的客人送出门口并注意事态的发展

4.如何处理客人自带酒水、食物

这时，应向客人解释公司不接受客人自带酒水及食物，如客人一定要的话，应通知上司进行解决。

可收取相应的开瓶费或请客人将自带酒水、食物存放在寄存处，并在酒水单上写明开瓶费及相应价钱

5.客人先谈好折扣再消费，咨客该怎么做

咨客应先安顿好客人，让客人坐下，然后通知该区经理处理（注意：

咨客应使用礼貌用语，尽量让客人坐下，留住客人）

6.客人损坏公司财物应怎样处理

应留服务员保护现场，让另一服务员通知该区经理，耐心向客人解释物品的贵重，如电视机、音响之类应照价赔偿，如客人继续其行为，通知保安将其送到公安机关处理

7.打破玻璃或倒洒酒水在地上，服务员应怎样做

服务员应马上站到现场，提醒过往客人注意，另一位服务员立即通知清洁部清洁现场，有异味应喷清新剂

8.客人遗失物品怎样处理

务员应马上通知经理，负责该段的服务员要站在现场等经理及保安来解决，经理应协同保安人员仔细检查客人所使用过的地方，询问清楚客人到过的地方以及和哪些朋友在一起，是否朋友拿了去用，同时也检查该服务员，询问当时情况，并立即通知保安检查该员工食物柜，如还没有找到就叫保安作记录，以便以后有线索可以联系到该客人，下班后认真检查员工手袋。

9.客人在洗手间跌倒或晕倒怎么办

此时，厕工应马上扶起客人，通知经理，如客人有伤即扶到安全的地方稍作休息，用药物稍作治疗，情况严重的应叫保安将该名客人送到附近医院就医，事先厕工要经常留间洗手间的卫生，保持地面干爽清洁。

10.客人在房间有不雅动作应怎么做

服务员应经常出现在房内，以进房服务让客人不方便进行，使客人有所避忌，如继续有不雅动作出现，应立即通知经理，经理上前劝阻并警告

11.客人在场内到处走动，到处张望不消费应怎么做

发现此情况应上前询问客人是哪间房的，如没有位置消费应马上通知咨客带位，让其消费，经理应通知保安注意客人动态，有可能是小偷

12.客人遗落物品在场内应怎么办

服务员要有高尚的品德，客人走前应提醒带齐物品，如有发现遗落物品应马上上交经理，并做好登记，方便客人领取

13.客人投诉房间音响效果怎么办

在服务过程中应注意音响的现场效果，有问题即通知总控室处理，如房间音响经调试仍需转房，但房间已满座，服务员应先用礼貌用语安顿好客人，即通知经理，经理知会咨客，若有空房即马上安排转房，自己亲自入房道歉及通知总控室尽量搞好该房间音响，直至有房转

14.客人酒醉后闹事应怎么办

经理先稳定其情绪，并尽量将闹事者拉开，如能自行控制场面则不用通知保安，以免事情再扩展恶化，但客人还继续其行为不肯罢休，则要观察当时的情况会否恶化，若事态太严重应立即通知保安部，让保安经理先上前调解，其余的保安员站立在客人看不到的地方，以便在需要时予以支援。

15.如何处理刷错卡金额

将刷划信用卡的单拿回给收银员，让其在POSS机上刷一次负的金额对冲，然后再擦另一张正确的金额单，此时负责核单的经理要让客人将错的金额单及被修改的金额单及被修改的金额单自行处理，最后将正确的金额单给客人签署

16.客人结帐后，如不是客人要求，经理和客务经理不得擅自进入房间，以免让客人误解要问其拿小费

17.当客人所点的酒水就快喝完时，服务员要在适当时候，询问客人是否要加酒水，不可以直接询问在该房内的经理，客人是否会加酒水

18.当客人携带手提包及其他物品时，你应如何处理

主动提醒客人如果方便，请把东西寄存，如果不需要，应提醒客人小心保管好自己的物品，以免遗失，造成不必要的麻烦，引起客人不开心，同时让客人感到服务员良好的职业道德

19.当班时间，客人盛情邀请你跳舞或饮食时，你怎样处理

应先谢谢客人的感情邀请，然后巡婉转地告诉客人，公司规定上班时间是不能跳舞或吃东西的，否则会受到公司的处罚，请客人原谅

20.若客人有不轨动机、行为，服务员应怎样回避

在不得罪客人的情况下，坚决地跟客人说“NO”，请客人顾及身份，在表明立场之后，如果对方还纠缠不休，应通知上司，进行临时岗位调换，避开客人干扰

21.当客人饮醉酒，呕吐物满地都是或发酒疯时，你应采取哪些措施

知会上司通知保安部，让保安协助客人离场，然后，通知清洁部，并协助清洁人员清理现场，迅速擦干净

22.上班时间，需要离开工作岗位，你该怎么办

向当班主管请假，知会在岗同事帮助照看，尽快返回

23.客人因事与临房客人发生争执打架，并损坏了公司物品，你怎么办

迅速禀报上司及公司领导，以防事情恶化延续。

注意安全，看客人有否受伤，是否需要急救；

打坏的东西，根据上司意见，按公司规定照价赔偿

24.无人引领的客人进入营业区，你怎么办

当看到无人引领的客人进入营业区域，感到茫然时，迅速上前问候客人，并询问情况，看有什么要帮助的，并介绍本公司节目及消费情况，开房、知会迎宾台

25.管理人员在房中被熟客拖住，长时间喝酒不能脱身，你怎么办

进房后礼貌灵活地以“总经理叫您去有事”为由助其脱身

26.客人提出找XX老总时怎么办

礼貌地询问客人姓名等相关信息，了解客人找XX老总的原因，及时汇报给老总看是否接见客人

27.当发生火警、打架斗殴时，该如何处理

（1）当火警发生时，不论事态严重与否，都必须采取如下措施：

1保持镇静，不能惊惶失措、大喊大叫

2第一现场员工必须稳住客人情绪。

对客人讲：

“各位贵宾，我们公司应急消防员正在扑灭火患，目前正得到控制，请诸位不要惊慌

3了解客人有无埋单，并知道消费情况

4呼唤附近同事援助，帮助看好该区域内的客人动向，防止跑单

5通知保安（附近的），说出火警发生的具体地点及火情

6在安全情况下，利用就近的灭火器，配合保安尽力将火扑灭。

电器起火用“1211”型号灭火器或干粉灭火器；

香烟未熄灭而引起的火灾，用“1211”型号灭火器；

因漏电短路而引起的火灾，切记不能用水和泡沫液体型灭火器，一定要用“1211”干粉型号灭火器

7关掉一切电源开关（含电器用具类）

8如果火势蔓延，必须配合保安、公司领导及同事引导客人按正确的安全通道撤离火警现场，以避免客人受到损伤

（2）客人打架、斗殴时，根据事态情况，酌情分级处理：

1第一时间通知就近保安部工作人员，让他们第一时间赶到事发现场，并控制场面，防止事态扩大

2详细了解争执原因，并尽快把事态经过上报主管、经理。

由管理人员安排和协调。

并视情况不同而分级、分别处理

3轻度冲突的处理方法（一般打架、争执）：

如发现顾客之间发生轻度摩擦，应尽快加以劝阻，并以中间人的立场加以双方面的劝慰，避免事态升级

4中度冲突的处理

以最快的方法第一时间通知有关部门到场，控制双方人员冲突的可能，并尽量将客人安排到相隔远些的位置。

让保安留意客人行为，防止再度引发冲突

5极度冲突的处理

通过保安部门，尽量压制事态，如发生流血事件，则督促其迅速离开，并采取一些基本的急救措施。

同时第一时间检查公司物品有无损坏，如有损坏客人需照价赔偿，通知收银打单，主管埋单，确定客人的物品是否全部带齐离场。

如有遗留物品，则上交所属部门经理处理，等侯客人回来认领。

28.突发事件发生时：

例1．外面突然有不法分子来势汹汹地在公司门口叫嚣或闯入公司，员工应该如何处理

首先保持镇定，不要慌乱，先通知保安部主管，经理打110报警，即时汇报给部门主管经理，便于安排员工做好安全防备及采取相应措施

例2．公司场内出现警察例行检查，员工应如何处理

保持镇定，不要慌乱，稳住各区域内的客人，防止跑单。

汇报给主管、经理埋单的情况，等候高层领导的指示，同时调亮灯光，转换轻音乐，以灵活的方式服务客人

例3．公司场内突然有人因兴奋、过敏而引发自身死亡或饮酒过量导致休克，应如何处理

立即通知保安和管理人员维护现场打110报警或打120急救电话（在安全情况下，不要移动现场物品和尸体或病人）。

在发生意外的地方，加设标记防止他人进入

29.怎样辩认客人今晚谁埋单

（1）从订房人那里问一下，今晚谁是主人

（2）从DJ服务员或同厅房一起玩的且比较容易沟通的客人那里问

（3）察言观色从服务过程中知道

（4）有客人主动问你房间消费情况

（5）从客人礼仪中或从客人的介绍讲话中看出来

30.中途服务中怎样第二次促销

在服务过程中，当客人所点的酒水或不食，只剩余一两支或少量时，要轻轻地来到主客面前，礼貌小声地告诉他：

“酒水快喝完了，是否需要添加。

”

注意：

（1）不要等客人所点酒水喝完后再询问

（2）在不知道主客消费意图时，不要当着好多客人的面，大声地告诉主客“酒水没有啦”，以免客人尴尬

（3）要告诉主客帐单的此该消费情况

（4）不要不询问客人是否同意，而私自帮客人下单、点取酒水

31.怎么为客人斟第一轮酒水

当客人刚刚到来，坐下饮第一杯酒时，服务员要首先请主客品酒认可后，把酒杯一字排列，全部斟入适量酒后，然后一杯一杯双手捧给客人（顺时针、先宾后主，先女后男）

①不要斟一杯递给客人，再斟第二杯……

②斟第一杯不要过量（一般为1/3杯或少许

32.怎么为客人转台或转房

当客人需要转台或转房时，首先礼貌请客人稍等，然后通知咨客部查一下有没有空台或空房，再答应客人是否能转。

千万注意不要不经过咨客部私自带客人转台或转房，以免搞乱工作程序，造成不良影响

33.酒吧新鲜水果盘的服务方式

当客人还没到之前，酒吧为客人准备的新鲜水果盘一定要用保鲜纸封住或冷藏起来，以保证卫生和口味

34.什么叫续卡

在夜场服务过程中，客人由于所点酒水或小食比较多，第一张消费记录卡已经写满，可通知咨客续第二张记录卡，第二张卡称为续卡

35.什么叫续单

在夜场服务过程中，当客人埋单后，没有离开KTV房或高台、卡座，还要点酒水、小食进行消费，通知咨客，收银第二次开房、开台，称之为续单

36.什么叫补卡

在服务过程中，由于其他原因，厅房或台的消费记录卡丢失，通知咨客补开一张消费卡，称为补卡（补卡开出后，服务员要补写上之前帐单消费的内容）

37.对喝醉酒或饮酒过量的客人我们提供怎样的服务

我们除了关心慰问外，还要为醉酒客人提供热浓茶、热鲜奶、参茶等让客人醒酒之服务，必要时为客人递上热毛巾或进行松骨服务

38.对患感冒客人我们提供怎样的服务

（1）为客人关小空调

（2）为客人提供披巾服务，处处关心客人

（3）为客人点用“可乐煲姜”，让其饮用或去医务室拿感冒药给客人服用

39.什么是夜场服务中先知先觉、后知后觉、不知不觉

（1）先知先觉指在夜场服务中，客人没告诉你应该怎么做，你看见了，第一时间没等客人开口已经圆满完成。

也就是说各项服务做在客人没提出之前。

称之为“醒目”。

（2）后知后觉是指在服务过程中，客人要求的服务。

客人发现或提出的，而告知你后才去完成的服务

（3）不知不觉是指在服务过程中，客人要求的服务告诉你，你后来知道而又没去做的服务

40.咨客开错卡怎么办

（1）直接向经理承认错误，请经理取消此卡

（2）告诉订房人，看是否可以确认或转房

（3）如果不能取消，查看一下有没人订这间房

41.怎么大声感谢客人

当客人给你小费或小费特别多时，要大声礼貌地感谢客人，说：

“XX先生/小姐，谢谢您的小费，您的小费太多啦，让我受宠若惊！

”让当场客人都能听到，使给小费客人面子大增

42.怎样大胆礼貌地介绍公司管理人员

当公司领导或管理人员进你所服务的厅房，向客人敬酒时，你作为服务员应礼貌大方地介绍公司领导，：

“先生/小姐！

这位是我们公司的XX领导，他听说您在这里，特意来看您来了。

43.你的服务怎样给客人一见钟情之感

（1）当客人走入KTV房，服务员应面带微笑，真诚欢迎客人到来。

（2）进入房间后空调温度舒适，空气清新，干净、整洁，物品摆放美观。

（3）中途优质礼貌的服务，熟练的操作技能技巧

44.什么是获得高额小费定律

高额小费=25%服务（硬件与软件服务）+75%醒目+运气

45.怎样才能在夜场服务中立于不败这地（应做到哪些）

（1）能合群，服众望

（2）学会赞扬别人、学会帮助别人、学会尊重别人、学会忍耐和坚持

（3）遵守公司一切规章管理制度

（4）工作勤奋、踏实、认真

（5）熟练的业务知识、操作技能技巧

（6）头脑灵活、醒目

（7）“微笑”是人际关系的润滑剂

（8）做事小心谨慎，保持低调、谦虚

（9）不要太过于聪明、表现自我，也不要过于老实、表现迟钝

（10）关注女人，特别是漂亮及智慧的女人

46.怎样才能掌握客人称呼与爱好

（1）向订房人询问或向服务过他们的服务员询问

（2）礼貌地向客人身边的朋友、兄弟询问

（3）观察细致

（4）认真聆听客人相互介绍

（5）从咨客台或订房卡上发现

47.客人擅自拿取公司器具，你发现时应该怎么办

（1）向客人婉转礼貌询问是否拿错了东西

（2）婉转礼貌地告诉客人这种器具公司不能赠送，可以介绍客人去商店购买

（3）如果客人不听、不归还，应立刻告诉上级处理

48.客人要向员工敬酒怎么办

（1）婉言谢绝并感谢客人

（2）主动为其服务，避开客人注意力

（3）借故为其他客人服务

49.开台配送（水果、小食、纸巾）要收费，当客人提出不要时，服务员该怎么办

（1）礼貌地向客人讲清楚开房配送是开房时直接跟配的，公司规定不可以取消

（2）如果客人坚持，告诉上司出面解决

50.客人向新员工提出问题，而新员工不知道如何回答怎么办

“先生/小姐，对不起，我是新手，不太清楚。

如果不介意，我找主管来，他一定能帮到您。

51.客人对服务员不礼貌时怎么办

不要指责客人，应避开客人，引开他的注意力，向主管申请调离工作岗位，更换另一名服务员提供服务

52.向客人讲礼貌用语时，要注意哪些问题

（1）面带微笑

（2）态度温和，不要太刻板，缺少情感

（3）使用礼貌用语要注意不要千篇一律，让客人心里不舒服

（4）合理使用身体语言

53.服务员怎样才能做到成功推销

（1）熟悉各种食品、饮品价格

（2）熟悉各种饮品的制作过程、装备时间和原料

（3）熟悉各种饮品的制作方式

（4）知道每日特别推荐项目

（5）掌握酒水牌中的任何变化

（6）语言技巧微笑礼貌的沟通方式

第十六章夜场金牌服务参考若干例

金牌服务：

就是聪明机智、头脑灵活、服务周到主动。

在掌握好专业知识、技巧技能的基础上用心去为顾客服务，本着“公司是我家的主人翁精神，顾客是朋友的宗旨”。

站在公司客人角度上，工作中想在客人之前，做在客人之前，与客人沟通处理问题讲究技巧，充满了专业精神，这样才不愧是一名优秀的服务员。

1、看到客人或公司领导进房，应放下手上的事，马上为其倒酒让座并做介绍：

晚上好！

这位是我们公司老总，他来看你们来了！

2、看到主客打电话，应主动把音乐调小

3、中途服务不挡住电视屏幕（应跪式服务）

4、看到客人或公司领导掏烟，就马上按照规范点烟并送上烟缸

5、看到客人酒力不胜，倒酒时应少一点。

公司领导进房，倒酒也应少一点，看到有客人长时间纠缠公司领导，这时应假装有吾，令其解脱（一般三杯酒后）

6、学会察言观色，头脑灵活，醒目

7、与顾客交谈时，要讲究技巧，给客人面子，逗客人开心，要注意运用眼睛微笑

8、工作时注意力高度集中，态度端正，做到眼观六路，耳听八方，遇到客人或公司领导招呼，应入下手上的事马上回应并及时处理

9、具备良好责任心，对客人交代的事应尽全力去落实或给予答复，想想什么事该做，什么话该说，还有什么工作没做，善于发现问题，解决问题

10、客人在房内移动位置，要迅速随他把酒杯移过去并添酒（跟杯服务）。

客人敬酒碰杯时，要拿一瓶酒站在旁边等候加酒，注意先宾后主

11、遇到客人庆祝，应送上祝福，如过生日喝香槟应主动拿起最上面一杯，双手捧给过生日的客人并祝他生日快乐！

12、点歌应注意以下几点：

（1）谁点的歌及时把话筒递给他

（2）应估计先安排主客点的歌

（3）做好安排，让客人点的歌交叉轮流播放，不可一个连续四五首

（4）应熟悉有哪些好听DISCO音乐

（5）遇到客人在电脑前点歌，应主动搬一个凳子

（6）客人唱完歌应礼貌赞赏并鼓掌

13、熟悉所看房间最低消费及开房配送金额，询问订房人是否控制消费、酒水怎么送

14、客人物品放在容易沾水的台面上，最好垫上东西，如手机、香烟垫上纸巾或放在手机架内

15、点东西一定要征得主客的同意，并随时注意了解消费情况，以便订房人或客人询问，还要注意提醒客人差多少到最低消费

16、熟悉客人姓氏爱好，以便礼貌招呼有针对性，达到更好的服务效果

17、客人进出门要主动热情地为其开门、打招呼

18、留意客人的物品，及时提醒客人妥善保管，如：

您的衣物帮您挂起来好吗？

并根据客人要求为客人放好随身物品

19、做好客人的参谋，如主动推荐酒水、小食或推荐酒水比较流行的喝法，这样才能体现出服务的专业

20、食品上台后主动递给客人品尝。

客人上洗手间出来或吃完水果、小食应迅速给客人递上纸巾，如客人吃一份印尼炒饭，应先倒上一杯茶或冰水，然后递上纸巾、牙签

21、不同的客人提供相应的服务，如DISCO客人应准备好冰水、蜡烛、纸巾，并调整好灯光，时时体现迅速主动殷勤的服务

22、听到客人说重要的事情，不可轻易进入或打断

23、所送的酒水、小食应大声告诉客人是谁送的，如音乐比较大，应上前礼貌告诉主客

24、喝醉酒的客人要主动倒一杯浓茶，起身果要上前扶一下，并建议身边客人点杯参茶解酒

25、看到客人刚跳完一曲舞，应马上递上纸巾和一杯冰水或酒水

26、要学会适当地赞赏别人，特别要注意技巧，比如客人说：

我的发型好看吗？

应说：

“不错呀！

挺有型的。

27、有客人或公司领导在自己区域坐下，要主动礼貌地送上茶水

28、看到有客人在走廊不知走向，应主动上前询问：

“请问有什么可以帮到你吗？

29、遇到客人有过失行为或不良动向，不要直接与其发生冲突，应婉转有技巧性地处理，并马上报告主管。

如：

客人打破杯具、闹事或有跑单动向等

30、如因工作失误，给客人带来不便，应先检讨自己，主动向客人认错，用诚心请求客人谅解

31、引导客人消费，娱乐让客人有选择性，千万不可被动，服务中想客人所需，每件事做在客人叫你之前，为客人提供周到舒适的服务

32、埋单时要协助主管，告诉主管客人喝了、点了哪些东西，如：

喝了多少酒，送了多少，然后礼貌地给客人送上茶水，继续做好房间服务

33、熟记良好的沟通是人际关系的调和剂

34、有杯