绿叶实时结算QC小组Word文档格式.docx
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成员人数：
13人
课题类型：
现场型
组长：
闫利指导员：
李悦
所属单位：
大连市儿童医院
组员：
庄兰春、崔妮、李瑞云、王春红等
小组工作介绍：
新医改方案明确提出：
探索医疗机构改革，一是探索建立规范的公立医院管理体制和运行机制，二是改进医疗机构内部管理，包括：
优化服务流程，规范诊疗行为，明显缩短病人等候时间，实现检查结果互认。
我院围绕公立医院改革要求，强化内部管理，自2015年由财务科牵头组成qc小组，积极推进实时结算服务模式，优化出院结账流程，减少患者排队等候时间，为患者提供个性化服务举措。
活动时间：
2014年8月至2015年4月
小组成员简介：
序号
姓名
性别
职务
科室
QC任务
1
李悦
女
指导员
院质控办
指导课题
2
闫利
组长
财务科
指导课题、方案制定
3
庄兰春
男
组员
医务科
4
崔妮
护理部
5
李瑞云
指导课题、资料收集、原因分析、方案制定、效果评价、措施实施
6
王春红
信息科
资料收集、原因分析、方案制定、效果评价、措施实施
7
迟雪萍
8
刘畅
9
刘晶
10
王世馨
11
王维娜
12
刘莹
13
潘丽
内四病房
14
董敏
新生儿病房
15
安国前
外二病房
前言
大连市儿童医院创建于1952年6月1日。
经过几代儿医人的艰苦奋斗，医院现已成为一所学科门类齐全、师资力量雄厚、医疗技术精湛、诊疗设备先进的辽南地区规模最大的综合性儿童医院。
担负着大连市及辽南地区18岁以下儿童的医疗、预防、保健任务，是辽南地区的儿科医疗中心。
实时结算的定义：
实时结算是利用医院自身能力编制的软件，开发出集计算机、网络、发票打印等功能为一体的结算程序，有病房护士对医生医嘱、护理记录、核对、财务审核等进行住院患者费用核实，上报收费结算处进行审核，结算处工作人员即时为出院病人办理出院结算手续的服务。
实时结算的好处：
1、提升了医院的美誉度。
实时结算服务真正贯彻了新医改的人本理念和服务宗旨，将患者从原本长时间等待出院手续的过程中解放出来，取而代之的是医院内部各环节的优化和流程再造，患者由原来的焦灼等待变为踏实有限，很大程度上缓解了医患关系紧张的问题。
其次，收费结算处提前一天接到通知后，有充分的时间做好费用审核，清单打印等前期工作，在内部流程中节约了患者和家属的参与时间，明显缩短了单位时间，这些便民举措的施行，大大提高了患者的满意度，对医院工作的美誉度也大幅提升。
2、提高了收费安全。
在传统结算方式下，患者实时等待费用审核，由于时间仓促，发生错收漏收的情况概率较高，并且出错后还需浪费人力物力进行纠错。
实时结算模式，将就错工作时间点前移，确保了收费的可靠性。
大大避免了医疗纠纷的产生。
3、进行有益的探索和经验累积。
新医改方案和公立医院改革的核心理念之一便是：
优化服务流程，方便群众就医。
实时结算模式的施行，是贯彻落实新医改精神和深化公立医院改革的有机结合，有益尝试和有效探索，为医院系统实行流程优化提供了实践积累。
同时也进一步强化了行政后勤管理，增加了财物人员参与、服务新一轮医药卫生体制改革的自觉性和主动性。
一、选题理由
时间
抽查病例个数
收费准确病例个数
收费准确率
2015.5月
300
59
19%
2015.6月
71
23%
2015.7月
85
28%
合计
900
215
制表人：
制表时间：
小组活动甘特图
甘特图，分实线和虚线两部分，实线箭头代表计划，虚线箭头代表活动落实情况，甘特图活动时间不能重复。
二、现状调查
调查
表1
本QC小组自2015年5月成立后，由小组成员及相关科室负责人商议后决定，指定本院代表性科室进行本次课题，抽查了本院内四、新生儿、以及外二病房三个月共计900名患者的病例的合格率。
表一病例抽查合格率调查表
平均收费准确率
刘畅制表时间：
2015年8月1日
图一病例抽查合格率
制图人：
刘畅制图时间：
由图1可知：
2015年5月-2015年7月，全院病例收费合格率只有23%，准确率过低，无法实现实时结算。
调查表
小组继续对685名不合格病例进行原因分类。
表2不合格病例产生原因
不合格病例产生原因
人为原因
741
系统原因
159
原因
频数
频率
人为
系统
685
图2不合格病例产生原因分类
由图2可知：
人为造成的原因占82%，是主要问题，也是本课题主要需解决的问题。
对741例不合格病例存在的问题进行分层分析统计
表3不合格病例存在问题统计表
编码
存在问题
例数
累计例数
累计百分比
长嘱漏分解
292
39.4%
临嘱误作废
251
543
73.2%
药费不及时
118
661
89.2%
材料处置
61
722
97.4%
召回追加费用
19
100.0%
图3外周静脉留置针非计划性拔管问题统计图
•
由图3可知：
长嘱漏分解和临嘱误作废共占问题病例的73.2%，为主要症结。
三、目标设定
1.主要症结所占的比重：
23%×
82%×
73.2%=13.7%
2.小组经过讨论认为小组解决问题的能力为70%，
目标值测算：
1-（23%-13.7%×
70%）=86%
图4实时结算率现状与目标值比较
86%
四、原因分析
小组应用头脑风暴法对临嘱误作废及长嘱漏分解导致费用不准确进行了分析，并制作了中央集中型关联图：
五、要因确认
表4要因确认计划表
末端因素
确认方法
确认时间
确认人
岗前培训力度不够
1.与临床科室多次沟通。
2015年10月1日
结算室全体
算账方法陈旧
1.研发新系统，与信息科及病房多次沟通
2015年10月2日
医护沟通不到位
1．与临床科室多次沟通
2015年10月3日
六、制定对策
1、传统费用核对方法下，长嘱和临嘱费用无法一一对应，对账时护士只需计算长嘱与临嘱数量总和，与费用总和对比，数量相同即可。
2014年本院更换his系统后，病房并没有更改以往的算帐传统，导致医嘱与费用无法一一对应，给后期审核工作带来巨大负担。
于是财务科积极推动审核改革，由传统纸质费用审核逐渐过渡到无纸化办公，普及信息化科学审核方法。
2、药房药班制度改革，由过去单独设定药班护士计费改为责护算账制度。
七、对策实施（照片）
结算室审核员一对一培训
到病房培训
八、效果验证
全部对策实施后，绿叶小组成员抽查2016年5月1日~2016年5月30日该三个病房的病志
表5对策实施后三个病房病志审核通过率调查表
病志抽查数
病志合格数
病志合格率
2016-5-1至2016-5-30
275
91.6%
2016年6月1日
九、巩固措施
十、活动总结
实时结算这项有被动到主动的人性化服务措施试点实施以来，大大压缩了费用计算与审核时间，用医务人员的小麻烦换来了患者的大方便。
于细微之处尽显医院对患者的关爱之情，得到了普遍的肯定。
1、提升了医院的美誉度。
2、提高了收费安全。
3、进行有益的探索和经验累积。
思考
实时结算服务是一项全新的工作实践，不可避免的存在一些尚待完善的环节和流程缺陷。
如：
患者家属认知有待进一步引导，各相关科室协同还需进一步加强，人员培训优待进一步提高等。
下阶段需要我们认真总结经验和思考。
1、药班护士专业加强。
挑选有临床经验，有责任心，服务态度好的护士作为药班护士，药班护士的日常工作职责主要有三项：
一是电脑录入每位病人当日的用药、治疗费用；
二是规范收费，做医生与财物部门的桥梁，发现不合理收费立即沟通，三是做病人的代理人，就治疗费用问题与职能部门沟通。
准确录入，规范收费，有效沟通是不断完善实时结算服务模式的重点，也是提升患者满意度的关键。
2、加强日清单管理。
配合临床管理，进一步深化完善日清单制度。
让病人第一天起就知道费用情况。
让日清单简单快捷地将当天医疗服务项目和医疗费用信息提供给患者，这样，既加强了物价监督，避免了重复收费和漏收费用，也最大限度解除了病人对费用的疑虑，为实时结算提供了便利。
3、加强科室协同配合。
医院收费结算工作与药房、医护人员、化验检查科室、核算、医保、信息等科室及人员关系密切，需要加强沟通、协调配合，才能确保收费准确合理，避免误录。
同时，要制定纠错预案，加强培训和演练，确保纠错是各职能部门高效配合，避免推诿、拖拉，最大程度减少病人不满。
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