物业管理保安员培训教材DOC 9页doc.docx

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保安員培訓教材

主要內容

一﹑保安人員概念﹑職業道德及基本素質

二﹑基本消防知識

三﹑保安人員的溝通技巧

四﹑保安人員整體形象的塑造

一﹑保安人員概念﹑職業道德及基本素質

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1、保安概念

保安一詞沿於香港公司﹐是專指各行政組織﹑經濟單位的安

全保衛人員。

2、保安員職業道德

保安人員職業道德是指作為一名保安人員的工作行為規范和

准則。

在本廠來講﹐保安人員的職業道德主要是指全力維護好本

廠人員及物資的安全﹐維護公共秩序﹐預防各種災害﹐事故的發

生。

3、保安人員的基本素質

（1）﹑工作內容（崗位職責）的熟悉﹐以及公司基本架構和辦事

程序的了解。

（2）﹑傳達事項要簡單明了﹐處理日常事務要有理有利﹐對待

突發事故要干練果斷。

（3）﹑正確使用對講機﹐監督打卡設施的正確使用﹐警用設施要

妥善處理保管。

（4）﹑禮貌行為﹕待人彬彬有禮﹐與同事和睦相處﹐熱情大方﹑

不因職位部門的特殊而表現出優越感。

（5）﹑禮貌用語﹕“對不起﹑請登記”﹐“請出示証件”﹐“謝

謝”﹐“打擾您了”的稱謂常挂嘴邊。

執行任務時﹐要恰

當使用禮貌用語﹔同事間的稱謂要明確﹔稱呼上級管理人

時﹐最好能呼出其職位。

二﹑基本消防知識

消防知識是保安人員必須要掌握的基本知識。

實際操作方面﹐公司會於每年度的消防演練中﹐詳細講解各類消防器材的性能及使用方法。

在此不作詳述。

理論方面﹐簡單講一下燃燒的條件﹑類型﹑階段﹐以及本廠配備數量眾多的手提式（ABC）干粉滅火器的使用。

1、燃燒的必備條件

（1）﹑可燃物---凡是能與空氣中的氧或其他氧化劑起化學反應的物

質稱為可燃物。

可燃物包括氣體﹑液體﹑固體三類。

（2）﹑助燃物---凡是能幫助和支持可燃物燃燒的物質稱為助燃物。

如空氣﹑氧氣﹑氯氣以及高錳酸鉀等。

（3）﹑著火源----凡是能引起可燃物與助燃物發生燃燒反應的

能量來源﹐稱作著火源。

著火源包括明火﹑高熱物體﹑化

學熱能﹑電熱能﹑機械熱能﹑光能﹑生物熱能等。

只有上述三個條件同時具備﹐而且數量達到一定比例的

前提下﹐互相結合﹑互相作用﹐燃燒才會發生。

2﹑燃燒的類型

（1）﹑閃燃---指可燃性液體表面的蒸氣與空氣混合﹐並達到一定濃

度時﹐一點即燃的現象叫閃燃。

（2）﹑點燃---可燃物和空氣共存條件下﹐與明火直接接觸

引起的燃燒叫著火（點燃）。

（3）、自燃---因自身生、化過程產生熱量的積聚或外部傳導熱的積

聚﹐使可燃物溫度達到燃點所產生的燃燒叫自燃。

3﹑燃燒的發展階段

（1）﹑初起階段---一般指剛起火後的最初幾分鐘里﹐燃燒面積還不

大的階段。

（2）﹑發展階段----指自由燃燒階段。

（3）﹑猛烈階段---指燃燒強度最大﹐輻射熱最強的階段。

此時的消

防目的主要是指控制火勢﹑阻止它的蔓延。

（4）﹑熄滅階段---指可燃物燒盡和滅火劑的作用﹐火勢變弱直至熄

滅的階段。

4﹑手提貯壓式（ABC）干粉滅火器

（1）﹑使用方法：

翻轉搖動數次﹐拉出保險銷﹐壓下手柄即可。

滅火過程中﹐要用手握住頭部噴嘴﹑對准火焰根部進行滅

火。

（2）﹑干粉滅火器的主要成分有磷酸銨鹽和二氧化碳。

（3）﹑干粉滅火器上裝有壓力表﹐當指針指向紅區時要及時充裝。

三﹑保安人員的溝通技巧

從現代社會來講﹐溝通是各階人員的必備技巧。

作為公司的保安人員﹐為了維持秩序﹐多少會與他人產生各種習慣沖突﹐意識沖突﹑行為沖突等。

這時就要掌握和運用一定的溝通技巧﹐以減少沖突，使任務得以達成。

1、人際溝通的“四區”傳動理論﹕

契合區成長區資源區接受區

在上述的“四區”傳動圖中﹐溝通的終極目的是達至“接

受區”的范圍﹐使雙方的觀點趨同和相互接受。

2、溝通的含義

（1）﹑即是一個人的意思（感覺）傳達給他人﹐且企圖對方可能了

解和接受的行為。

（2）﹑溝通的流程圖﹕

傳達者意思傳達符號語言或非語言接受者

反應

（3）﹑溝通的企圖是希望對方能了解與接受自己的想法﹐可以說

﹐溝通的目的﹐就是異中求同。

3、溝通的基礎﹕

（1）雙贏互利性

（2）利他（以他人為基准考慮問題）

（3）來電（恰當的肢體語言）

（4）調頻（找尋溝通的共同點）

（5）愛語（將自己的喜好之情表達出來）

（6）見面三分情（接觸與付出是溝通的最好橋梁）

4、溝通的重要性

（1）統一員工與保安之間的想法與意見﹐產生共識﹐以確保任務

的達成。

（2）相互之間意見交流﹐使“不理解”轉為“理解”﹐由“理解

”轉為“贊同”﹐使工作的處理更趨於順利。

（3）強化保安人員與公司各階層人員的相容性﹐激發彼此之間的

工作責任感。

5﹑溝通的原則

（1）三態原則

健康心態

積極身態

機智語態

（3）三清原則

聽清楚

問清楚

記清楚

（2）三解原則

多了解

多諒解

少誤解

（4）三不說原則

不說無准備的話

不說無規章制度

依據的話

不說帶情緒性的話

可以說﹐保安人員在執行規章制度﹐維持正常秩序時﹐必須要進行良好的溝通﹐使他人了解與認同自身行為。

並以容忍大度﹑自我歸罪的胸懷﹐逐步培養起自己的服務意識。

四﹑保安人員整體形象的塑造

1、含義

所謂整體形象﹐即是自身包裝﹑語言﹑行動與處事﹐以及個

性特質在他人心目中的綜合印象。

整體形象的塑造﹐就本義而言

﹐需要分項完成。

2、保安人員的外表形象

保安人員﹐屬於公司公眾人物。

對內﹐是公司制度秩序的維

護者﹔對外﹐是公司形象的一部分。

保安人員的外表﹑著裝﹐都

有著統一的嚴格的要求。

除下班時間外﹐都要以面容整潔﹐發型

精神﹐著裝嚴謹的外表形象面對他人。

3、保安人員的語言運用

（1）﹑禮貌用語常挂嘴邊。

（2）﹑特定崗位的用語盡量標准化。

A、應對見工人員時﹐應講清見工的時間﹐須備的証件和材

料﹔等候的地點等。

B、應對外來車輛人員時﹐應先示意﹐然后要求對方登記。

C、檢查攜帶物品或行李時﹐應先說“對不起﹐你的物品或

行李依照規定需作檢查。

”

D、引領人員時﹐要說“請跟我來。

”在到達目的地時﹐要

作簡單的交待。

4、行動

保安人員的行為要自然規范﹐符合崗位要求。

5、處事

（1）﹑堅持原則性。

在維護公司安全﹑利益等大是大非問題上﹐要

堅持原則﹐毫不放松。

（2）﹑講究靈活性。

在維護正常秩序過程中﹐所產生的不理解﹐不

合作﹐甚至對抗行為﹐要以多樣的方式﹐靈活地處理。

（3）﹑在堅持原則性的前提下﹐注重靈活性的分寸把握。

既要提高

問題對象的滿意度﹐又要維護自身與團體的利益。

6．個性特質

對於個性特質﹐提倡適當的包藏與顯露。

7．整體形象的確立

是建立在一定的綜合素質基礎上的。

從保安員這一特定角色

來講﹐個人要培養以下素質﹕

（1）較強的身體素質。

這是一名合格的保安員的基本要求。

（2）健康的思想素質。

能夠一心為公﹑具有服務他人的思維。

（3）較強的心理素質。

能夠承受一定的工作壓力﹐能夠從容應對

工作中的阻力﹐並加以圓滿的解決。

（4）一定的文化素質。

文化素質是保安員個性﹑特質的實質。

只

有不斷學習﹑不斷積累﹐才能丰富自身知識﹑完善個人人格

。

最終有利於整體形象的不斷提升。

保安崗位﹐具有一定的特殊性。

對於這一崗位的保安員﹐更是有著特殊的能力要求。

能力包括溝通能力﹑工作能力和心理能力。

保安人員應以工作能力為基礎﹐加強溝通能力﹐從而提升心理能力﹐以便於良好地履行職責。

最後﹐達至“自重人重”的境地。

附錄﹕待人處事五原則﹕

1、微笑：

（1）微笑的面容令人可親。

（2）真誠的微笑﹐表示出接受對方﹑相信對方的態度。

2、態度：

（1）即使是微不足道的禮貌﹐也使對方感受被人尊重。

（2）親密關系中仍要保持一定的禮貌。

3、熱誠：

（1）你對別人的態度會影響別人對你的態度。

（2）冷漠﹑使人感覺敵意，無法得到好的行為回報。

4、接納：

（1）尊重人與人之間的差異﹐不要求對方毫無缺點。

（2）善意的接納對方﹐才有可能改變對方。

5、重視：

（1）以“特別”態度對待每一個人。

（2）對方感受到“特別”，就會回報以特別的配合。

美文欣赏

1、走过春的田野，趟过夏的激流，来到秋天就是安静祥和的世界。

秋天，虽没有玫瑰的芳香，却有秋菊的淡雅，没有繁花似锦，却有硕果累累。

秋天，没有夏日的激情，却有浪漫的温情，没有春的奔放，却有收获的喜悦。

清风落叶舞秋韵，枝头硕果醉秋容。

秋天是甘美的酒，秋天是壮丽的诗，秋天是动人的歌。

2、人的一生就是一个储蓄的过程，在奋斗的时候储存了希望；在耕耘的时候储存了一粒种子；在旅行的时候储存了风景；在微笑的时候储存了快乐。

聪明的人善于储蓄，在漫长而短暂的人生旅途中，学会储蓄每一个闪光的瞬间，然后用它们酿成一杯美好的回忆，在四季的变幻与交替之间，散发浓香，珍藏一生！

3、春天来了，我要把心灵放回萦绕柔肠的远方。

让心灵长出北归大雁的翅膀，乘着吹动彩云的熏风，捧着湿润江南的霡霂，唱着荡漾晨舟的渔歌，沾着充盈夜窗的芬芳，回到久别的家乡。

我翻开解冻的泥土，挖出埋藏在这里的梦，让她沐浴灿烂的阳光，期待她慢慢长出枝蔓，结下向往已久的真爱的果实。

4、好好享受生活吧，每个人都是幸福的。

人生山一程，水一程，轻握一份懂得，将牵挂折叠，将幸福尽收，带着明媚，温暖前行，只要心是温润的，再遥远的路也会走的安然，回眸处，愿阳光时时明媚，愿生活处处晴好。

5、漂然月色，时光随风远逝，悄然又到雨季，花，依旧美；心，依旧静。

月的柔情，夜懂；心的清澈，雨懂；你的深情，我懂。

人生没有绝美，曾经习惯漂浮的你我，曾几何时，向往一种平实的安定，风雨共度，淡然在心，凡尘远路，彼此守护着心的旅程。

沧桑不是自然，而是经历；幸福不是状态，而是感受。

6、疏疏篱落，酒意消，惆怅多。

阑珊灯火，映照旧阁。

红粉朱唇，腔板欲与谁歌？

画脸粉色，凝眸着世间因果；未央歌舞，轮回着缘起缘落。

舞袖舒广青衣薄，何似院落寂寞。

风起，谁人轻叩我柴扉小门，执我之手，听我戏说？

7、经年，未染流殇漠漠清殇。

流年为祭。

琴瑟曲中倦红妆，霓裳舞中残娇靥。

冗长红尘中，一曲浅吟轻诵描绘半世薄凉寂寞，清殇如水。

寂寞琉璃，荒城繁心。

流逝的痕迹深深印骨。

如烟流年中，一抹曼妙娇羞舞尽半世清冷傲然，花祭唯美。

邂逅的情劫，淡淡刻心。

那些碎时光，用来祭奠流年，可好？

8、缘分不是擦肩而过，而是彼此拥抱。

你踮起脚尖，彼此的心就会贴得更近。

生活总不完美，总有辛酸的泪，总有失足的悔，总有幽深的怨，总有抱憾的恨。

生活亦很完美，总让我们泪中带笑，悔中顿悟，怨中藏喜，恨中生爱。

9、海浪在沙滩上一层一层地漫涌上来，又一层一层地徐徐退去。

我与你一起在海水中尽情的戏嬉，海浪翻滚，碧海蓝天，一同感受海的胸怀，一同去领略海的温情。

这无边的海，就如同我们俩无尽的爱，重重的将我们包裹。

10、寂寞的严冬里，到处是单调的枯黄色。

四处一片萧瑟，连往日明净的小河也失去了光彩，黯然无神地躲在冰面下恹恹欲睡。

有母女俩，在散发着丝丝暖意的阳光下，母亲在为女儿梳头。

她温和的把头发理顺。

又轻柔的一缕缕编织着麻花辫。

她脸上写满笑意，似乎满心的慈爱永远装不下，溢到嘴边。

流到眼角，纺织进长长的。

麻花辫。

阳光亲吻着长发，像散上了金粉，闪着飘忽的光辉。

女儿乖巧地依偎在母亲怀里，不停地说着什么，不时把母亲逗出会心的微笑，甜美的亲情融化了冬的寒冷，使萧索的冬景旋转出春天的美丽。

11、太阳终于伸出纤纤玉指，将青山的柔纱轻轻褪去。

青山那坚实的肌胸，挺拔的脊梁坦露在人们的面前，沉静而坚毅。

不时有云雾从它的怀中涌起，散开，成为最美丽的语言。

那阳光下显得凝重的松柏，那苍茫中显现出的点点殷红，那散落在群山峰顶神秘的吻痕，却又增添了青山另外的神秘。

12、原野里那郁郁葱葱的植物，叫我们丝毫感受不到秋天的萧索，勃勃生机与活力仍在田间高山涌动。

谷子的叶是墨绿的，长而大的谷穗沉甸甸地压弯了昨日挺拔的脊梁；高粱仍旧那么苗条，满头漂亮的红缨挥洒出秋的风韵；那纵横原野的林带，编织着深绿浅黄的锦绣，抒写出比之春夏更加丰富的生命色彩。

13、终于，心痛，心碎，心成灰。

终于选择，在月光下，被遗忘。

百转千回，早已物是人非；欲说还休，终于咫尺天涯；此去经年，你我终成陌路。

爱你，终是一朵花开至荼糜的悲伤，一只娥飞奔扑火的悲哀。

14、世界这么大，能遇见，不容易。

心若向阳，何惧忧伤。

人只要生活在这个世界上，就有很多烦恼，痛苦或是快乐，取决于你的内心。

人不是战胜痛苦的强者，便是屈服于痛苦的弱者。

再重的担子，笑着也是挑，哭着也是挑。

再不顺的生活，微笑着撑过去了，就是胜利。

15、孤独与喧嚣无关，摩肩接踵的人群，演绎着身外的花开花谢，没谁陪你挥别走远的流年。

孤独与忙碌迥异，滚滚红尘湮没了心境，可少了终点的奔波，人生终究一样的苍白。

当一个人成长以后，在他已经了解了世界不是由鲜花和掌声构成之后，还能坚持自己的梦想，多么可贵。

16、生活除却一份过往和爱情外，还是需要几多的遐思。

人生并不是单单的由过往和爱情符号所组成的，过往是人生对所有走过岁月的见证；因为简单，才深悟生命之轻，轻若飞花，轻似落霞，轻如雨丝；因为简单，才洞悉心灵之静，静若夜空，静似幽谷，静如小溪。