岗位培训管理办法.docx
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岗位培训管理办法
岗位培训管理办法
一、目的：
确保实现培训目标，提升人员素质和服务能力
二、范围：
适用于所有服务商外部培训和内部培训管理
三、职责：
1、售后服务部负责向网络运营部反馈服务类培训需求；
2、网络运营部负责组织、实施服务商培训；
3、服务商负责组织实施内部培训及转训；
4、大区服务人员负责对转训进行过程监督及效果评估。
四、工作内容：
1、公司培训课程体系规划：
1.1课程分类：
1.1.1操作系统类：
与备件计划、质量担保申请、用户接待及计算机软件操作等业务流程有关的课程
1.1.2技术类：
与维修技术有关的课程
1.1.3管理类：
与客户满意度管理、经营管理、服务质量管理有关的课程
1.2培训类别：
1.2.1岗位认证培训岗位：
服务站长、技术总监、质量担保员、备件经理、服务顾问、维修技师；
1.2.2专项培训：
针对上述培训岗位将根据售后服务部业务反馈、大区服务人员业务反馈、服务运营指标分析、需求调研等方面进行不定期开展培训。
1.2年度课程规划：
网络运营部形成《年度培训课程体系规划》，年度内培训规划整体思路保持不变。
2、服务商培训计划要求
2.1服务商根据自身状况进行分析评估，针对员工能力不足、服务技能薄弱时可通过DMS系统向售后服务部提报《培训需求申请》。
2.2各服务商关键岗位人员发生变更、新增时，需提前30天通过DMS系统向售后服务部提报《关键岗位人员新增、变更申请》（DMS操作流程见后页附件），并填写好《服务商业务信息变更申请表》传真至售后服务部备案，待上岗人员通过开瑞汽车认证培训合格后，原岗位人员方可离职。
经售后服务部核查关键岗位人员发生变更但未申报现象，一经核实将给予2000元/次的考核，并要求新上岗人员重新进行岗位资格认证培训，所有培训费用由服务商自行承担。
2.3对于各服务商关键岗位人员发生非正常离职现象，必须于发生变更后3日内通过DMS系统及书面报告的形式向售后服务部备案，售后服务部将培训需求反馈至网络运营部安排相关人员参加认证培训，。
2.4售后服务部或相关业务部门认为服务商相关岗位的业务能力存在异常问题或发现人员发生变更时，向网络运营部提报培训申请及强制要求服务商相关岗位人员参加培训，未及时参加的服务商，考核该服务商3000元/次，考核费用从销售服务商保证金中扣除。
2.5凡通知参加培训的服务商未及时按要求参加（除重大事故及非可抗自然因素外），考核该服务商3000元/次，考核费用从销售服务商保证金中扣除；另从服务季度运营奖励得分中直接扣除5分/次。
2.6为更好的开展服务商培训，尽量减少人员培训对服务商日常业务的影响，2013年资格认证培训中除质量担保员及备件经理需到公司进行培训外，服务站长、技术总监、服务顾问、维修技师四个岗位的岗位认证培训将更多的借助区域培训基地开展相应培训。
区域培训基地使用细则详见网络运营部《开瑞汽车销售公司培训基地管理办法》。
2.7关键岗位人员（包括服务站长、技术总监、质量担保员及备件经理）稳定性及是否经过公司认证培训将直接影响到服务商星级评定软件部分得分。
2.8对于新建服务商必须在开通服务权限15天内将服务商人员信息维护到DMS系统中。
3、转训、内部培训：
3.1综合管理员于每月25日前编制下月度《内部培训计划表》，经服务站长签批后下发至各部门，并督促具体内部培训的实施；
3.2服务商人员在参加公司培训结束后，应于15天内对本公司相关人员进行二次授课，授课内容即为参加公司培训内容，并对二次受训人员进行测试，测试形式不限，未在开瑞汽车要求期限内完成转训工作的服务商，考核该服务商2000元/次，考核费用从服务商保证金中扣除；
3.3内部培训结束后3天内，服务商应将培训记录以及测试记录备案，以便检查。
3.4服务商内部培训记录要求：
①文档记录：
相关表格内容填写规范、完整，字迹清晰可辨，管理有序。
②现场照片记录：
a、照片须清晰可辨并显示拍照日期（包括属性显示）
b、拍摄点如下图A、B、C、D、E所示，照片数量须≥1张，拍摄角度如图所示须稍向下倾，显示培训人员状态，其中的E点要求远近至少各一张，远视角照片须显示培训内容，近视角照片须显示参训人员状态。
4、现场督导及效果评估：
4.1大区服务人员每季度应对近三个月的售后服务培训的实施效果进行现场评估。
对培训效果异常的服务商提出整改要求并实施跟踪，另将相应的培训需求提报至网络运营部组织开展专项培训；
4.2必要时售后服务部可联合网络运营部安排相关业务人员对服务商的培训效果实施现场分析，帮助服务商改进工作。
五、附件：
服务商人员信息变更DMS系统操作流程
1、步骤1：
打开卓越DMS系统；
2、步骤2：
点击进入“售后”模块，双击“开瑞汽车”厂牌；
3、步骤3：
若增加人员，则点击“新增”同时必须把该人员的信息填写完整，填写完毕后点击“保存”；若人员的职位或联系电话变更，则点击“修改”，并说明修改了哪些项目；若人员已经离职，则选中该人员，点击“删除”，将离职的岗位人员从职员信息里删除；如下图。
开瑞汽车培训申请单
培训岗位
申请培训时间
申请单位
□销售ERP
□服务ERP
参训人
姓名
单位简称
电话
培训内容
经销商需求：
签字（盖章）：
大区意见：
签字：
网络运营部意见：
签字：
领导意见：
签字：
服务商业务信息变更申请表
服务商名称：
ERP号：
填报日期：
项目
变更前信息
变更后信息
变更原因
服务商名称（公司名称）
营业地址
邮编
备件发运地址
24小时服务热线
传真
电子邮箱
服务站长（含电话）
技术总监（含电话）
服务经理（含电话）
备件经理（含电话）
质量担保员（含电话）
业务接待室电话
开户银行
账号
税号
纳税人规模
开票电话
开票地址
其它
本次信息变更联系人及联系方式：
大区服务经理意见：
注：
上述信息必须电子版填写完毕后打印并盖章！
如纳税人规模发生变更且变更后为一般纳税人，需另附一般纳税人资格证；其他项如未发生变更不需要填写，空白即可。
如变更公司名称：
开票电话、开票地址无论是否变更变更前及变更后信息都要填写，且需传真或者扫描以下证件：
业务信息变更申请表、税务登记证、组织机构代码证、道路运输许可证、开户许可证、营业执照、一般纳税人资格证（由小规模变更为一般纳税人方需提供）（均需加盖公章且《业务信息变更申请表》中需同时加盖变更前及变更后的公司名称公章）
内部培训计划表
服务商名称：
月份：
培训时间
培训地点
培训内容
授课人
培训对象
备注
编制：
审核：
批准：
大区服务人员审核：
培训记录表
服务商名称：
记录人：
培训时间
授课人
培训时长
培训主要内容
应参加培训人员
应参训人数
人
实际参训人数
人
参训率
%
培训签到表
工号
部门
岗位
签名
成绩
工号
部门
岗位
签名
成绩
培训总结
授课人/日期：
培训效果评价
服务站长/日期：
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