员工技能比赛方案文档格式.docx
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风采展示、服务流程、实战演练。
3、宾馆部：
风采展示、服务流程、做房及开夜床服务。
4、厨房部：
炉工热菜、案板刀工、冷菜装饰、花式面点、创意菜。
八、奖项设置及费用
授予获奖部位、员工技能证书并奖励
组织奖：
一名，奖励贵宾卡600元；
一等奖一名，奖励贵宾卡300元；
二等奖一名，奖励贵宾卡200元；
三等奖一名，奖励贵宾卡100元；
二等奖二名，奖励贵宾卡200元；
三等奖三名，奖励贵宾卡100元；
部位：
一等奖一名，
奖励贵宾卡
300元；
二等奖一名，
200元；
个人：
三等奖一名，
100元；
200元。
费用：
3800元
九、比赛所需物品:
由各自部位自行准备。
附：
1、餐饮服务流程考核细则
2、温泉部技能比赛评分细则及评分表
3、宾馆部技能比赛评分细则
4、厨房部技能比赛评分细则
5、厨房部案板比赛评分细则
6、团队组织奖考核细则
*******
有限公司
2016
年11月1日
餐饮服务流程考核细则
、比赛程序
候场一准备工作一比赛开始（举手示意）=比赛结束（举手示
意）=>
评委现场评分一统计分数
二、比赛用时：
每人25分钟
姓名
综合
得分
序号
考核内容
总分
扣分
1■迎宾
1迎宾礼貌用语：
您好，欢迎光临等其它礼貌用语！
不使用礼貌用语为零
3
2•当客人进入视线2米之内，主动冋好，引领时应在客人右侧，距离保持一米左右，让客人走在中间避免背部挡住客人视线，打手势五指并拢“您好，请这边走！
”引领客人进入房间。
2
2.仪表仪表
精神面貌：
走姿站姿手势面部表情化淡妆，自然微笑。
4
3■接衣挂帽
主动询问客人是否需要接衣挂帽。
接衣挂帽时不可以将衣服倒置，口袋朝外，并记住每位客人衣服的样式。
4■拉椅让座
站于主宾椅后，顺时针拉椅，右脚顶住椅背轻轻拉出，客人入座前将椅子轻轻送至客人后膝1厘米处。
并使用礼貌用语“您好，您请坐！
”
5■问茶
1•采用选择句：
您好，请问您喝什么茶水，我们这里有龙井，铁观音，菊化。
2.茶水温度80-100度，从主宾开始顺时针斟到，礼貌用语：
您好，请用茶，小心烫。
6■整理餐台
1•使用礼貌用语：
您好，请问多余的餐具可以帮您撤掉吗？
2.根据客人实到人数增撤餐具，标准是撤完餐具后和餐位之间的距离是相等的。
7.点菜
使用征询语：
请问您是订套餐还是点菜？
5
&
铺口布
从主宾的右手边开始顺时针依次铺开，铺口布时应拿起口布，转身在一侧抖开，口布的一角压在骨碟的正下方。
9■斟酒
1.主动征求客人意见：
您好，请问您喝点什么酒水，我们这里有红酒、白酒、啤酒。
2.展示酒水：
向客人展示所点的酒水，征求客人同意后打开。
3.斟到酒水，站在客人右侧，身体呈略斜式，使用托盘，右手握住瓶身下三分之一处，酒标朝向客人，瓶口离杯口1--2厘米。
斟倒完时应转动瓶身以防最后一滴酒液滴入酒杯中
4.白酒斟到八分满，红酒三分之一，啤酒八分满。
10.自我介绍
尊敬的宾客您们好，我是XX号服务员，今天由我为大家进行餐中服务，您有什么需要可以直接叫我，祝您用餐愉快！
11上菜
1•上菜顺序：
在上菜之前应先调整好台面，从客人的右侧顺时针上菜，按照先冷后热、先荤后素、先咸后甜、先优质后一般的规则将菜品轻轻放置在转盘的边缘。
注：
鸡不献头、鸭不献掌、鱼不献脊。
2.位置：
站在副主陪右侧，每上一道菜时，将其放在转盘边，顺时针转土主宾与主陪之间，后退步打手势报菜名，报菜名要求声音洪亮悦耳，让客人听至叽
12.分菜
分菜要均匀，征得客人同意后方可分菜，从主宾顺时针依次分菜。
客人分菜应使用礼貌用语：
“您好，让我帮您分一下这道菜！
13.更换骨碟烟缸
1.站在客人右侧，先将脏的骨碟拿走放至托盘，在拿取新的骨碟放在桌面原来的位置。
2.使用礼貌用语：
您好，可以帮您换一下骨碟吗？
3.烟缸超过三个烟头更换，拿取新的烟缸盖在脏的烟缸上面，轻轻移出桌面，再拿取新的放回原来的位置，烟缸应摆成“品”字型，店徽朝向正前方。
14.应变题
由评委自主选题。
10
15.结账
先到吧台核对账单，领客人到吧台结账，与客人核对账单时礼貌热情，音量适中。
16.送客
态度热情，当客人准备离开时，拉椅，帮助客人拿衣帽，提醒客人：
您好，请带好您的随身物品请慢走，欢迎下次光临！
17.综合印象
服务细致，礼貌热情，让客人有宾至如归的感觉。
15
应变题
1.给客人上错了菜怎么办？
1）先表示歉意，若客人还没有动筷，应及时撤掉，撤回厨房部核实，及时上应该上的菜。
2）若客人已开始吃，则不必再撤，尽量婉转地动员客人买下，若客人执意不肯，可通知主管作为赠送菜。
2.发现客人损坏了酒店物品怎么办？
1）马上清理碎片、杂物。
2）关切地询问客人有无碰伤，如有碰伤应马上采取相应医疗救助措施。
3）通知吧台，婉言向客人收取赔偿。
3.在服务中，服务员不小心弄脏客人衣服（物）怎么办？
1）诚恳地向客从道歉（视情节，可由领班、主管或前厅经理出面）。
2）设法替客人清洁（可能的情况下，征得客人同意，留下联系电话、地址，替客人干洗后送回）。
3）主管、领班视具体情况给客人一些优惠。
4.对急于赶车等着急用餐的客人怎样接待？
1）给客人介绍烹制简单、快捷的菜式品种，此种情况下，“快吃、吃饱”比“细吃、吃好”重要。
2）亲自到厨房（或通知主管、领班）和厨师长取得联系，或可以出催菜牌或在菜单上写上“加快”字样。
3）服务快捷、灵敏，同时询问客人有无事情需要帮助，尽量满足客人的要求
5.对较晚来就餐的客人应该怎样接待？
1）要更加热情，不能有任何不耐烦、不高兴的表示。
2）要先请客人入座，然后和厨房联系，再为客人介绍简单、快速的菜品。
3）自始至终热情服务，不得以下班、清洁卫生等方式催促客人。
6.客人需要的菜品菜谱上没有怎能么办？
1）首先说；
“请稍候，我到厨房问一下，是否能做。
”然后和厨房联系，最大限度地满足客人的需求。
2）如厨房没有原料或不能做，首先表示诚挚的歉意，然后主动介绍本店类似的菜品。
7.客人点菜时菜谱缺菜怎么办？
1）先向客人表示歉意。
2）然后推荐类似的菜（注意：
推荐的菜一定要有，否则客人点的菜接二连三没有，会引起客人反感）。
8.客人为了向服务员表示谢意，要给服务员敬酒怎么办？
1）首先表示谢意。
2）婉言向客人说明工作时间不允许喝酒，从而谢绝，同时主动地为其服务，女口撤餐具、加茶水等，转移客人的注意力，不使其感到难堪。
3）如确实难于推辞，应接过杯来，告知客人工作结束后再饮，然后换个酒杯斟满酒给客人，同时表示谢意
9.对待醉酒的客人怎么办？
1）上点清口、醒酒的食品。
2）更加耐心细致地服务。
3）通知主管、领班随时注意发生的问题，必要时通知保安。
4）如有损坏酒店物品，应对其同桌的清醒者讲明要求赔偿。
10.客人在饭菜中吃出杂物来怎么办？
1）以最诚恳的语言向客人表示歉意。
2）尽量减少其他客人的注意，减少影响。
3）按客人要求重新制作或退掉此菜（注意：
重新制作此菜必须等到新上的菜上桌后再将有杂物的菜撤回厨房）。
4）必要时通知主管、领班以其他方式如送果盘等给客人以补偿。
11如何对待饮酒呕吐的客人？
1）及时送上漱口水、湿毛巾。
2）及时清理呕吐物，不可表示出厌恶的情绪。
3）安抚客人并婉转的劝客人不要再继续饮酒。
4）对待无法行走的客人要搀扶帮助。
12.客人用餐过程中突然停电怎么办？
1）道歉，并迅速点燃蜡烛，保持沉着镇静。
2）迎宾领位员看好进出通道，暂不让外人进入餐厅，避免发生意外。
3）了解停电原因，向客人作出解释。
4）尽可能地提供更优质的服务，加以弥补。
5）对强烈不满的客人，通知主管灵活处理。
13.客人结帐后已离开台面，你发现客人把不该带走的物品带走了，怎么办？
1）在不当着其他客人面的情况下，低声告诉客人：
“对不起，XX不是一次性的”，或“对不起，您误拿了XX’。
客人归还后要表示感谢。
2）如果客人执意要拿走（比如说要留作纪念），应该心平气和的说：
“对不起，
根据我店的规定，如果您一定要带走，希望您按价购买，好吗”？
14客人用餐时突然不舒服或发生急病怎么办？
1）保持镇静。
2）将客人安置在能够躺卧的安静地方。
3）立即通知主管、领班采取措施，找急救药品或打急救电话（客人要求时）。
15.客人要求优惠餐费怎么办？
1）询问客人对菜品及服务的意见。
2）婉言说明自己没有优惠的权利。
3）如确是常客或客人对菜品和服务有意见，应报告主管灵活处理
16.客人不小心碰翻了酒杯等物品怎么办？
1）不能有责怪的言行。
2）马上用餐巾吸干桌面上的水渍，然后把清洁的餐巾（口布）放在规定的位置上。
3）撤掉翻倒的杯、碗等，换上相同的用具，请客人继续用餐。
17.下班时间已到，仍有客人就餐时怎么办？
1）服务员决不能有不礼貌的表情和语言。
2）服务员可走到不能按时散席的桌前，很有礼貌地说：
“您还要什么菜吗（或您是不是先点上饭）?
因为一会儿厨师要下班了。
3）同时，服务员应委婉地告诉客人超时加收费用。
4）服务员应更主动、热情地为客人服务，使客人满意而归。
18.客人对你的服务很满意，邀请你到他公司或酒店工作，你该怎么办？
1）表示感谢。
2）说明在本酒店工作很开心，暂时没有离开的想法，或说：
“如果以后有机会，我会考虑的。
19.因对菜品不熟，给客人点错了菜怎么办？
1）发现后立即与厨房联系，如菜还没做，马上更换客人点的菜。
2）如菜已上，要向客人表示歉意，同时婉转地征求客人意见，能否买下此菜，同时通知厨房尽快上客人所需的菜。
3）如客人不肯，错上的菜不得向客人收费，有服务员自行负担。
4）服务员应在接受客人点菜时，简单介绍菜肴特点，尽量避免出现类似问题。
20.客人询问餐厅以外的事怎么办？
1）知道的，实事求是地热情回答，同时注意做到和酒店要求的口径一致。
2）不知道的或没有把握的事情，就表示歉意，如实地说不知道。
如有必要，可请教主管等同事，尽量答复客人。
一、比赛程序
候场=准备工作=比赛开始（举手示意）un比赛结束（举手示意）评委现场评分=统计分数
姓名：
评委得分：
展示内容
项目
分数
仪容仪表
技能比武
物品归位
浴服
毛巾
浴巾
手牌对柜时间
语言标准
应变能力
总体印象
温泉部技能比赛评分细则
要求细则
分值
服务流程
微笑
1、三米、露出6-8颗牙齿
2、亲切、自然诚恳、发自内心
3、文雅、适度
4、注重场合、对象、合时宜
5、声音不要刺耳、拖长
动作标准
1、蹲姿：
下蹲时右脚在前、左脚稍后、两腿紧靠向下蹲
2.5
2、鞠躬：
双眼注视对方、致意式15°
鞠躬
3、站姿及手势：
女士：
抬头。
挺胸收腹，目视前方，左手握右手虎口处，不能露出大拇指放于小腹，双脚成v字形或T字形。
男士：
双脚岔开与肩同宽，双手交叉放于后背；
语言标准
1、使用规范、标准的服务用语；
2、使用普通话
部位协调
当上一个部位流程演示完毕后，下一个部位接着跟上，服务用语要连贯
仪容仪表
1、头发前不过眉、侧不过中耳线、后不过衣领、女士长发盘起，佩戴发套；
2、着标注工装、平整无褶皱；
1
3、所有人贝着淡妆参与；
4、鞋子：
女士统一为黑色的布鞋、肉色或黑色的袜子，男士为黑色的皮鞋、深色的袜子；
5、工号牌佩戴在左胸前上方；
6、手部：
指甲不能超过指尖1mm不能涂有色指甲油；
消费指南
对温泉内部所有项目对答如流；
应变能力
20
1、对客人提出的问题第一时间做出反应，并达到客人满意；
2、在遇到客人投诉时，能够冷静的安抚客人情绪；
目测身高
第一时间能推测儿童身咼，误差在1-2mm
托盘上水服务
1、用左手托法将托盘托起，托盘位置高于选手腰部；
2、上水时，托盘内放2-4杯，使用规范的礼貌敬语；
总体印象
1、举止：
大方、自然、优雅；
2、礼貌：
注重礼节礼貌，面带微笑
宾馆部技能比赛评分细则
」、比赛程序
候场=准备工作—比赛开始（举手示意）一比赛结束（举手示意）
评委现场评分=＞统计分数
每人40分钟
评分项目
按制度着工装，化淡妆，整体感觉符合行业要求，美观、大方。
做房时要按照标准操作程序，先准备好工作车及清洁工具，从敲门进入房间起直至工作结束，整个清洁过程要在四十分钟内完成。
每超时十秒钟扣1分。
做房程序：
进房、巡检、清扫垃圾、撤布草、铺床、抹尘、清洁卫生间、补充物品、吸尘、登记。
未按程序进行清扫或漏项，每项扣二分。
中式铺床要求：
床单表面平整光滑，包角紧密平整，式样统；
被套正反面准确，中心不偏离床中心；
被子在被套内四角到位，饱满、平展，被子距床头柜翻折45厘米，两侧距地等距；
枕头四角到位，饱满挺括，枕头中线与床中线对齐；
整体铺床效果要平整美观，三线对齐。
每项补合格扣三分。
房间卫生质量要求：
地面无毛发、无杂物及细小颗粒垃圾、无积水，设备设施无水渍、无灰尘、无指印、电镀制品要光亮，物品摆放美观。
6
开夜床服务：
被子反折角45度等腰直角形，反折角于床上一侧的直角边与被子中线重合，折角平整，自然下垂；
地巾摆放于折角一侧，地巾靠床头边与被子反折45厘米（靠近枕头一侧）齐平；
地巾靠床体边与被子下垂边沿垂直齐平，超过不得分；
拖鞋摆放于地巾之上，便于使用。
7
综合印象：
操作过程动作娴熟、敏捷、姿态优美，能体现岗位气质。
总得分
厨房部技能比赛评分细则
热菜按味感、质感、观感、营养四部分评分，满分100分。
总得分：
备注
味感
1、调味适中
由于原料变，调味适当，不能使用的整菜不予给分
2、口味纯正
3、主味突出
4、无异味
质感
1、火候适当
由于失误造成的不熟、糊，不能食用菜品不予给分
2、质量鲜明
3、符合菜品的嫩
4、脆
5、软
观感
1、主料、辅料搭配合理
2、刀工细腻
3、规格整齐
4、色泽自然
5、装盘美观
6、餐具与菜肴协调
7、汁、芡适度
营养卫生
1、生熟分开
2、营养配比合理
3、成品菜肴中不能使用人工色素
4、不可使用物品
5、讲究餐具盘饰清洁卫生
厨房部案板比赛评分细则
候场一准备工作=>
比赛开始=比赛结束=评委现场评分—统
计分数
刀工粗细均匀得当，动作自如，刀工细腻，技法多样，简繁适当，现场考评。
100分（每人20分钟）
要求
刀工细腻
8
刀面光洁
规格整齐
薄厚均匀
技法多样、
品种简繁适当
30
衰衣花刀
道距相等
深度到位
9
角度适当
长约10厘米，黄瓜加工后18厘米为好，无断裂
评委得分：
团队组织奖评分细则
参赛部门：
细则要求
团队风采展示环节
仪容仪表（15分）
服装整洁、佩戴胸牌，体现团队特色
表情自然、亲切，精神饱满
举止得体，仪态大方
团队阵容（10分）
队长报告语言规范、流畅
进、退场（10分）
步调一致、列队整齐入、退场
气势蓬勃、号令即止
口号
（10分）
内容精练，积极向上
声音洪亮、激昂奋进，有感召力
展示内容（15分）
体现团队协作精神、力量
表现形式新颖，富有创意
综合印象（10分）
表现富有感召力，给人以高素质团队震撼感染力
干部实操展示环节
仪容仪表（10分）
仪容仪表符合酒店行业要求
礼貌用语（10分）
语言表达流利、规范、使用普通话
服务动作（10分）
技术操作熟练、动作流畅
服务程序（10分）
按服务程序提供服务
表现热情自然，大方，体现岗位气质
100
升级会员 