部门工作程序文档格式.docx

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（三）清扫卫生：

保安部负责的外部环境每次交接班时段要打扫卫生，保证地面干净、无杂物，经常喷洒清水，保持地面潮湿；

上岗期间随时保持环境卫生。

（四）迎接客人：

1、在部门领导安排的指定位置整理着装，以规范站姿精神饱满地迎接客人的到来。

2、客人走到二、三步远的距离，应微笑目视客人，微鞠躬，并说：

先生/女士，您好（上午好、下午好、晚上好），您是要洗浴吗？

如果客人回答是，应非常热情地引导客人，用恰当的手势指向浴场入口处，有礼貌地说：

您里边请！

祝您愉快！

此时，可以陪同客人上前走几步，直到浴所前厅引导员上前接应客人；

如果客人回答不是，也一定要微笑点头示意，不要让客人感觉被冷落。

3、如客人问询相关的服务事项，应有礼貌地向客人简单答复，并尽可能引导客人到前厅，让前厅相关人员为客人作具体答复；

如客人询问一些城市路线、旅游景点、寻人等问题，应尽可能耐心地向客人一一解答；

如客人问询有关企业组织机构、人员设置、经营信息等内部情况，应严格遵守企业保密制度。

4、如客人携带过多、过重行李，应主动上前帮助；

如客人是老人或小孩，应主动上前搀扶或照顾护行。

5、不允许同事之间交头接耳、嬉戏打闹；

不允许四处随意走动，脱岗、逃岗；

不允许议论、讥笑过往行人，以免引起反感，破坏形象。

6、在距离浴所较远处（如停车场）引导客人,要在客人左前方二三步远的位置引领，手臂指向要走的方向，边走边回头微笑着对客人说：

先生/女士，您这边请！

步伐一定轻松、快捷，与客人的步速相适应即可；

一定不要走得过快，把客人落在后面，也不要走得太慢，给客人傲慢之嫌。

7、如有重度醉客、衣衫极度不整者、皮肤病患者欲进入浴所洗浴，要及时上前、适当地用婉转的语气加以阻拦。

（五）恭送客人：

1、客人洗浴完毕，从前厅走出，应主动上前接应，非常热情地问询：

先生/女士，您好请问是否为您安排车辆?

如果客人回答”是”，则按照既定的顺序，伸手示意出租车驱车至客人身旁，及时上前为客人开启车门，与车门站在同侧，一手护住车门上框，待客人入座，轻轻关上车门，同时要向客人有礼貌道别：

先生/女士,您走好，欢迎下次光临！

如果客人不需要安排车辆，则有礼貌地向客人道别：

先生/女士，您走好，欢迎下次光临！

2、如客人驾车前来，此时要有礼貌地引领客人到停车场，为其提供上车服务工作。

（六）停车服务规范：

为方便浴客车辆停放，企业应设置停车场。

车场保安员要维持停车场的治安和交通秩序，车辆的流通，保证交通畅顺，对停放在停车场的车辆要认真检查车辆情况，做好车辆登记，保障车辆安全。

1、浴客驾车前来，应立即跑到车侧前方，按交通警察使用的规范动作引导车辆，安排合适的车位。

2、待车辆停稳，应立即快速跑到车前为客人开启车门，一手扶车门，与车门站在同侧，一手护住车门上框，待客人从车中走出，轻轻关闭车门，闪到一边，待客人锁上车门后，热情地用手势引导客人：

3、待客人进入浴场后，及时在《车辆登记表》上一一做记录。

4、及时清理停车场杂物，保证地面干净，卫生，不时喷撒清水，保持地面微潮湿。

5、客人需要到车内取物品，应尽力陪同前往，做相应的服务工作；

不允许单独去开启客人车门，以防丢失物品与客人造成误解；

如客人要求保安员单独前往，可婉转谢绝：

对不起，先生/女士，我可以陪你一同前往！

6、客人离开上车的服务提供遵循本章节第五条之1项中的上车服务规范。

7、随时巡视停车场车辆情况，发现可疑人员或情况，根据事态情况，保持镇静及时上前问讯，或及时向上级领导汇报情况；

如发现有破坏性行为发生，应上前及时阻拦，保障浴客车辆安全；

如发生盗窃、打劫等情况，按《紧急情况处理程序》执行。

8、严禁装有易爆及危险物品的车辆停放，禁止一切车辆乱停乱放。

9、如有大型接待任务，要留好车位一，车场各岗位之间要做好协调合作工作。

10、负责清理所辖地段的闲杂人员、乱摆卖人员，清理乱停乱放的自行车、摩托车及一切机动车辆。

（七）出租车管理：

1、出租车要定量、定址、定时管理，保障浴所门前秩序，以免造成停车混乱。

2、浴客乘出租车前来，及时上前做好车辆引导、下车服务提供工作，并提醒客人，先生/女士，不要忘带您的物品！

3、要迅速填写《车辆来往记录》，记录出租车号、时间、几个客人等情况，以防客人遗忘在车的物品，可提供线索寻找。

4、与出租车司机保持正当的工作配合关系，不允许做与工作无关的事情，以免影响正常工作。

（八）员工通道管理：

1、根据企业规定的上、下班时间决定员工通道的定时开启，保障员工通告顺畅。

2、督导员工打卡，不允许员工代人打卡，对违反规定者要立即汇报有关部门按章处理。

3、督促员工穿工装、戴工号牌进入营业场所。

对不着工装、着装不整、未戴工作牌者，保安员应给以纠正，对违纪且态度恶劣者，保安员应记下其姓名、部门，交人事部处理。

4、督促下班员工不允许再无故返回营业场所。

5、非企业员工欲从员工通道进入营业场所，应及时阻询，先问清事由，帮其联络，征得受访人同意；

如进入，填写《会客单》后让其进入。

6、上班时间、员工外出要凭部门主管，值班经理核准的《出入凭条》，验证后方可放行，无凭条者保安人员有权阻止其外出（如有特殊情况应解释清楚并备案）。

7、员工携带公司物品离开营业场所，无相关部门主管审核签发或签核物单不符者，保安要按章办事不准离开。

8、每班要检查打卡器是否使用正常，如出现故障，应立即通知维修部或人事部联系派人前来维修。

（九）浴所内管理

1、不允许浴客拍照、摄像，不允许浴客攀援楼梯、假山石，如有此类情况发生，及时上前婉言阻止。

2、不允许浴客自带食品进入浴所。

3、不允许浴客穿内衣在浴区外行走，如有此类情况发生，应及时上前婉言阻止。

4、不允许浴客穿便鞋进入浴区、休闲区。

5、不允许浴客穿便装进入休闲保健区。

（十）物品进出管理

1、员工与外来人员携带行李、包裹进出企业和宿舍时，须自觉接受保安的检查和登记。

2、对人员、车辆所携带的物品有疑问时，应及时询问相关人员加以确认。

3、严禁进入浴所的外来人员

（1）携带易燃易爆及危险品的人员及车辆；

（2）不明身份、衣冠不整的人员；

（3）推销产品及收购废品的人员及车辆；

（4）非洽谈公务人员与车辆，或是洽谈公务但拒绝登记检查者；

（5）来访人员报不清受访部门及受访人者；

（6）来访人员不能出示有效证件者。

4、严禁进企业的公司员工

（1）携带违禁物品者；

（2）携带食品、水果、香烟者或边吃东西边走者；

（3）不穿工装，不戴工号牌者，穿短裤、背心；

（4）衣帽不整，形象太差者；

（5）未经主管批准，擅自带客参观者；

（6）已被企业开除、辞退者、辞职者。

5、严禁离开企业的员工、车辆及物品：

（1）员工与车辆离开企业时拒绝检查者；

（2）员工上岗期间外出，无《出入凭条》者或《出入凭条》上无主管领导核准者；

（3）营业场所用品、消耗品、设施备件出门，无相关主管部门签字者；

（4）员工携带公司物品离开营业场所，无相关部门主管签核者或签核物、单不符者。

6、检查时应注意的事项：

（1）不可触及人身；

（2）主要检查有无公司用品、消耗品、饰品、劳作工具、低值易耗品等公司财物为主；

（3）检查时语言要婉转，态度要谦和，得到受检人的理解和支持，避免引起误会和反感；

（4）严禁利用检查职权公报私仇，故意刁难。

（十一）员工更衣室、营业区管理：

严禁非公司人员擅自入内，勤检查，做好防盗、防火等安全防护工作。

（十二）紧急情况处理：

浴所内若发生扰乱、妨害公共安全秩序事件，保安员在汇报值班经理或部门领导的同时，应迅速赶赴现场，制止事态继续扩大；

疏散闲杂人员；

对当事双方进行调解，尽快恢复现场治安秩序，若调解无效，由领导决定向公安机关汇报处理；

追究肇事者赔偿损坏的公共财产及被殃及的浴客财物损失和人身伤害医疗费用；

如遇醉酒闹事及精神病人闹事，视其行为对本人或者对他人的安全有威胁的，应当将其约束至酒醒或扭送公安机关处理；

最后，由值班人员在工作日志上做好详细记录备查。

（十三）巡视内容：

1、不定时巡视企业外部环境，防止外来破坏，保障企业外置财产和车辆安全，防止意外事件发生。

2、企业外部环境（主要停车场）、营业区如发生矛盾纠纷，应及时劝阻制止，并及时报告保安部部长或值班经理出面调停解决。

3、不定时巡察各楼层水、电源开关、消防设施及仓库物资，发现问题，要及时上报保安部长或值班经理处理，保障重要区域的安全。

4、每日下午定时在广告霓虹开启时间观察灯光是否正常，如有问题，应及时报修以恢复正常。

5、不定时巡察、员工更衣室，如发现有外来人员，及时上前询问，保障安全。

6、日常注意事项：

（1）户外摆放的广告牌、物品、财产保障不受损坏；

（2）观察广告霓虹开启时间、是否正常；

（3）员工不走员工通道者及时上前阻拦；

（4）员工着装穿戴及员工牌的佩戴；

（5）员工的上、下班签到、签退；

（6）灭火器位置挂放是否移动、压力是否够；

（7）消防栓是否供水；

（8）防火标志、疏散方向标志是否正确、防盗报警系统是否正常；

（9）消防通道是否顺通；

（10）营业场所各部分有无隐患；

（11）水电设施是否正常；

（12）洗手间卫生；

（13）楼梯、员工通道、电梯间、公共区域卫生；

（14）门窗安全及卫生；

（15）有无其他异常情况。

注：

内部员工出入只能走员工通道且严格按出入制度执行，客人只能从酒店大堂与洗浴大堂进出，严禁走东楼梯、1号楼梯与员工通道出入，2号楼梯为专属员工通道。

前厅

前厅领班岗位职责

（一）对前厅经理负责，贯彻执行部门经理下达的工作指令，负责企业整体经营计划在本部门有效实施。

（二）负责制定前厅部服务计划，并组织、协调、指挥、控制本部门准确实施。

（三）负责按照部门培训计划，亲自完成部门员工的服务流程、工作规范、语言技能培训工作，实施工作考核和评估。

（四）负责确保执行本部门严格的服务规范，为浴客提供标准服务规范。

（五）负责监督管理部门员工，随时检查纠正部门员工的服务规范、服务态度、工作标准。

（六）直接参与前厅部的日常服务接待工作，以身作则，在工作中带动下属积极工作、认真学习。

（七）负责掌握前厅部日耗的使用情况，控制出入，及时对所需物品向财务部申领。

（八）负责解决前厅部出现的服务问题、协调工作矛盾，调整人力，确保服务最佳状态。

（九）负责配合前厅经理协调解决浴客结账纠纷、服务投诉等问题，尽最大程度让浴客满意。

（十）制定排班表。

根据工作的需要，科学合理地安排人力，调动下属的工作积极性，协调好工作关系，最大限度地提高工作效率。

（十一）随时观察、督促、考核服务员的工作情况及日常服务状态督促检查各班次的工作进行完好，纠正偏差每日对本部门的整体工作进行检查、记录，按时向部门提供评估报表。

（十二）确保前厅的环境绿化、卫生清洁以及各类设备、设施，包括冷暧空调、通迅、灯光、报警器等运行完好，按规定进行保养。

（十三）定时参加部门例会，主持日常工作例会，了解工作开展情况，总结经验，纠正错误，接受工作任务。

（十四）负责临时增派任务的组织管理工作，并协助其他部门处理紧急情况。

（十五）负责安全检查工作，为客人活动提供优良的设备及良好的环境。

前厅领班工作规程

（一）按照工作班次安排准时履行前厅部领班的岗位职责。

（二）提前15分钟到岗，要求着企业制服，精神饱满。

（三）日常工作：

1.负责组织前厅工作人员进行交接工作，要求交接及时、快速、清楚。

2.当班期间，做好当班记录，记录内容包括：

（1）当班期间出现的问题以及处理意见和结果。

（2）当班期间未解决的问题记录清楚。

（3）意外情况记录及处理结果。

（4）宾客投诉记录及处理结果。

（5）经营状况的整体概述。

3.检查本部门各项设施、设备运转是否正常，负责与值班经理协同报修及联系工程维修人员维修正常。

4.检查本部门的绿化环境保持情况，卫生状况是否符合标准，提出纠正建议并保证实施。

5.检查本部门工作衔接是否顺畅，保证为宾客提供优良服务。

6.检查本部门人员上岗情况，有无空岗、缺岗、串岗等情况，提出处理意见。

7.检查本部门工作人员上岗精神面貌是否饱满、服务礼仪是否规范、行为举止是否符合企业行为规范、工装是否整洁、个人卫生是否良好、语言是否恰当等，保证提供高档次的服务水准。

8.负责处理宾客对本部门服务工作的投诉，妥善处理，保证使宾客满意。

9.了解掌握本部门日常消耗品和工作用品的情况，督促领班及时申领本部门物品，保证本部门有足够的备用品。

10.处理本部门日常服务过程中发生的问题。

出现不能立即解决或无法解决的问题，及时上报值班经理听取意见。

11.密切注意客情变化，了解不同时间段的客流量，合理调配上岗人员。

12.巡查前厅的治安及防火工作，密切注意防止一切不安全因素，确保浴所、浴客人身、财产安全。

13.协调平衡部门与部门之间所出现的工作矛盾。

14.完成领导分派的其他工作。

填写《工作日志》，做好交班记录。

三：

收银工作服务流程

1.按公司规定时间提前三十分钟上班与收银人员交接手续。

注意事项：

核查发票及备用金额，查看各类报表，毛巾、手牌数量。

2.将服务员送来的消费单录入电脑并盖章确认，收银员保留一联，另一联交给吧员。

应先确认该包间尚未退房后方可收单。

3.再接到服务员通知退房的消息后，必须在3分钟内核实结算完毕，将取鞋联交于取鞋人员取鞋，收取客人金额应与消费明细相等。

礼貌语言：

“您好：

先生，这是您的帐单，合计xxx元，请您过目，如果没有问题请您买单。

”或对不起，让您久等了，“谢谢”。

与客人交流时，应语气婉转，态度诚恳。

杜绝使用生硬语言，注意随机应变，解决不了的问题及时找相关部门经理协调。

4.按规定时间与下班收银进行交接工作。

将报表、消费单、结帐单、现金一并封存，营业收入总额必须与收银现金相等。

5.随时配合财务人员进行帐目的核对

四：

收银员的基本职责要求

1.熟悉洗浴收银业务，了解洗浴服务流程，能够协调收银与其他各个服务环节的业务关系。

2.语言表达能力强，处事干练，灵活应变能力强，能解决服务台的一般性疑虑解答、浴客投诉等问题。

3.推销能力强，能够带动浴所主要服务项目的销售业绩。

4.诚实、正直、责任心强，能够拒绝金钱、利益诱惑，维护企业形象利益。

5.学历中专以上，微机电算化专业、旅游专业等优先。

6.一般为女性，身高1.65m以上，形象、气质俱佳，亲和力强。

五：

前厅收银员岗位职责

前厅部收银台是收银部关键性的工作部门，对收银员要提出很高的要求，包括人员的年龄、文化程度、工作经历与职称、外语程度及知识和能力，均应制定明确要求，任职要求需经管理者进行培训和考核。

前厅部收银员服务质量的好与坏，会对浴客直接产生重大影响，关键服务工序主要为：

发放浴客备用品、退换手牌服务、接待服务（包括外来和要走的客人）、结账后及时让迎宾员拿鞋服务，对于这些关键性的服务工序要有明确的规范，对收银员要加强培训，确认宾客信息的准确性。

（一）熟悉前台各项业务及企业各项消费价格，并掌握按摩项目的基本程序，负责接待问询并解答问题，为宾客提供迅速、准确的服务。

（二）负责做好宾客的消费结算工作，为宾客提供优良的前台结账服务。

（三）负责钥匙牌的准确发放与回收，代售企业充值卡及其它用品。

（四）爱护及正确操作所使用的各种机器设备，如电脑终端机、打印机、验钞机、计算器等设备，并做好清洁保养工作。

（五）负责所在收银台的卫生清洁工作，确保岗位干净，物品摆放整齐有序。

（六）准备打印各项收费账单、发票。

及时、快捷地收妥客人应付费用。

在收款中做到快、准、，不错收、漏收。

对各种钞票必须认真验明真伪。

对签名结账者，必须有依据。

（七）对每日收入的现金，执行“长缴短补”的规定，不得以长补短，发现长款或短款，如实向领导汇报。

（八）备用金必须天天核对，班班交接，并在班前班后冷备好足够零钞。

（九）接受信用卡结账时，必须认真按照银行有关信用卡收受规定程序办理，结算时亦请客人在账单上签名认可，以便日后查对。

（十）每班收银员在下班前必须认真核对当天的收入与营业报表的数字是否一致，将当天的票、款和账单做出营业日报表交出纳审查无误后才下班，并做好与下一班的交接工作。

负责做好交接本记录，并及时、准确地做好上下班的交接工作。

（十一）如二、三楼微机出现问题，负责配合技师核对、查询工作量服务单。

（十二）按照《遗留物品处理规程》处理宾客遗留物品的保存与失物认领，达到客人满意。

（十三）负责办理宾客寄存物品手续并保管好寄存物品。

浴客的贵重物品由前厅收银处保管，收银员在办理手续时，应仔细核对客人的账物数量、性质、现金要当面点清，填写《宾客贵重物品寄存单》，经双方确认方可存放，物品领取时需由存放者亲自领取。

（十四）负责接听外线电话，代表企业做好外线咨询等问题，让浴所的潜在宾客满意。

（十五）负责前台各项机器设备的故障报修，并做好此时欲结账却不能结账宾客的解释工作。

（十六）当班所有员工要切实注意自已仪容仪表的整齐、大方、优美，必须化淡妆。

（十七）负责做好其他各项前台记录表的随时填写，保证准确无误、真实。

（十八）尽最大努力帮助宾客的寻人、寻物、传递信息等，以使宾客满意。

（十九）负责报刊、信件的收取、记录、整理和发送。

（二十）协调前厅部各工作的工作联系，耐心解答客人提出的有关账务方面的问题，为宾客提供优质服务。

六：

前厅迎宾员岗位职责

迎宾员是浴所为客人提供服务的第一个环节，浴客对于所服务人员、服务工作的直接感受就是从这里开始的。

他直接影响着整体服务质量和服务效果。

迎宾员工作即担负浴客的迎送工作，又有义务负责内部联络工作和安全保卫工作，协助配合保安员维持大门口的秩序。

（一）服从企业各项规章制度，服从本部门主管领导的工作安排，服从企业工作时间安排并遵守组织纪律。

（二）熟悉前台各项业务及企业各项消费价格。

负责接待问询并解答问题，为浴客提供迅速、准确的服务。

（三）负责做好浴客的进门引导、浴客离店敬送工作，为浴客提供优良的前厅浴前浴后服务。

（四）协助前厅接待员做好前厅浴客进入浴区的引导工作。

（五）负责浴所门前车辆的迎送服务工作。

（六）负责帮助前厅浴客提携行李，主动上前搀扶孩子、老人或是行动不方便的浴客。

（七）负责前厅门口附近花圃、摆设的卫生清洁、整理工作。

（八）负责门前射灯、广告霓虹灯的开启控制、观察、如有故障，及时报修。

（九）负责监督前厅浴客结账情况，防止跑单、漏单现象。

（十）负责观察出入门厅人员的动向，注意做好防爆、防窃工作，并协助保安部工作人员做好浴客抵达与离开时的保卫工作。

（十一）负责更换浴所门前的悬挂旗帜。

（十二）掌握门外停靠车辆要接送客人的情况，特别是特种车辆的小轿车，以便做好浴客的引导服务。

（十三）负责前厅大门一带的信息反馈及情况汇报。

（十四）协调前厅部各工种的工作联系，为浴客提供优质服务。

七：

前厅迎宾员任职要求

（一）严格遵守企业各项规章制度，服从意识、集体主义观念强，维护企业利益。

（二）学历高中以上，旅游服务专业优先，具备相关前厅服务工作经验者优先。

（三）一般为男性，身高1.75米以上，身体健康魁梧，形象端庄，举止稳重大方，能代表企业形象，能适应站立服务。

（四）工作配合能力强，灵活应变能力强，能够妥善解决浴客的一般性要求，使浴客满意。

（五）政治素质好，到得品质端正，乐于从事浴所工作。

（六）熟悉浴所的各项规章制度，掌握本岗位的业务。

（七）能使用普通话和简单的外语与浴客流利地会话。

（八）有较强的口头表达能力，感染力和应变能力。

（九）热情、勤奋、自尊、诚实。

八：

前厅接待员岗位职责

（一）服从企业各项规章制度，服从本部门主管领导的工作安排，服从企业工作安排并遵守组织纪律。

（二）按照前厅部的工作指示，按照公司的仪容仪表规范准时上岗，主动、热情、礼貌、周到、快捷的做好浴客的接待、服务销售工作。

（三）熟悉前台各项业务及企业各项消费价格，负责接待问询并解答问题，为浴客提供迅速、准确的服务。

（四）负责做好浴客的洗浴前的引导入座、更鞋、引导进入浴区、引导结账，位于可提供优良的前台浴前浴后服务。

（五）负责前厅浴客的饮水提供、帮助浴客提携行李、帮助浴客结账等服务提供。

（六）负责前厅沙发、茶几、花圃的卫生清洁、整理工作，前厅各项摆设物品要整齐有序。

（七）负责向浴客发放钥匙牌、浴客结账收回钥匙牌。

（八）尽最大努力帮助浴客的寻人、寻物、传递信息等，以使浴客满意。

（九）负责浴客皮鞋保养项目的推销工作，配合前厅鞋房做好浴客鞋子的存放、皮鞋清洁、取鞋工作。

（十）负责前厅报刊架上杂志、报纸的定期更换、日常整理工作。

（十一）负责前厅浴鞋消毒柜的开启控制，确保浴鞋全部消毒。

（十二）负责监督前厅浴客结账情况，防止跑单、漏单现象。

（十三）协调前厅部各工种的工作联系，为浴客提供优质服务。

（十四）负责做好本岗的日常卫生和计划卫生工作。

（十五）负责前厅内各种灯光、空调、饮水机等电器的电源开关控制