大型电器零售连锁企业售后服务网点Word文件下载.docx
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用户通知就是命令
服务准则：
马上行动，做到最好
市场理念：
服务好今天的顾客就等于开拓了明天的市场
三、特许连锁加盟网点的建立条件和程序
一、特许连锁加盟网点的加盟标准
依据本中心对加盟者的条件要求及不同加盟者的经营实力规模，特把加盟者分为A级加盟点（店）、B级加盟点（店）、C级加盟点（店）。
不同的等级加盟点实行不同的经营管理服务硬软件标准要求，并依不同的加盟点（店）等级收取不同的加盟费及管理费：
1、A级加盟点所具备的条件
1.1具备完善的工商、税务登记资格；
1.2具有一定的经济实力，个人资产（现金、固定安装维修仪器设备）在20万以上；
1.3加盟者的经营管理与本公司的经营管理理念趋于一致，并对家电维修行业的市场发展环境有深刻的认知和了解，且对与本中心合作前景、行业发展前景冲满了坚定而必胜的信心；
1.4加盟者的服务理念及意识与本公司的服务理念及意识趋于一致。
以最大的诚意和实际的服务行动满足顾客的服务需求，使顾客对其提供的真情服务而深受感动；
1.5认同本中心对外宣传、展示的统一品牌服务形象。
有独立的形象接待室（面积在10M²
以上）、独立的维修场地（面积在50M²
以上）、独立的管理办公室（含财务、话务、做单）（面积在30M²
以上）、独立的零配件储存仓库（面积在40M²
以上）。
并能独立完成服务结算资料的填单整理、网上上传、对帐结算等业务工作所需的人员和设备（注:
电脑\传真机\电话机等）；
1.6具有日完成20张业务安装单、30张维修业务单（注：
包含家电、冷修、影音）的能力（含人力\安装维修设备\交通工具）；
A级加盟点加盟费收取标准：
1000~2000元/月；
加盟者每月在服务结算费中抵扣或服务费
结算前用现金交纳。
2、B级加盟点所具备的条件：
2.1具备完善的工商、税务登记资格；
2.2具有一定的经济实力，个人资产（现金、固定安装维修仪器设备）在15万以上；
2.3加盟者的经营管理与本公司的经营管理理念基本趋于一致，并对家电维修行业的市场发
展环境有较深的认知和了解，且对与本中心合作前景、行业发展前景冲满了必胜的信心；
2.4加盟者的服务理念及意识与本公司的服务理念及意识趋于一致。
通过本中心对服务规
范的执行指引，能依据顾客的需求，提供顾客满意的服务；
2.5认同本中心对外宣传、展示的统一品牌服务形象。
有独立的形象接待室（面积在9M²
以上）、独立的维修场地（面积在45M²
以上）、独立的零配件储存仓库（面积在30M²
并在财务、业务信息的联系处理上，能独立承担完成（注：
即有专职的财务人
员、接待/话务/信息处理人员和相应的传真机、电话机办公设备，但无独立的做单结算
人员及能力）；
2.6具有日完成15张业务安装单、20张维修业务单（注：
B级加盟点加盟费收取标准：
500~1000元/月；
加盟者每月在服务结算费中抵扣或服务费结
算前用现金交纳。
3、C级加盟点所具备的条件
3.1具备完善的工商、税务登记资格；
3.2具有一定的经济实力，个人资产（现金、固定安装维修仪器设备）在8万元以上；
3.3加盟者的经营管理与公司的经营管理理念基本趋于一致，并对家电维修行业的市
场发展环境有一定的认知和了解，且对与本中心合作前景、行业发展前景充满了信心；
3.4加盟者的服务理念及意识与公司的服务理念及意识基本趋于一致。
在
售后服务中心提供专业的服务作业规范培训后，能按顾客的服务需求提供统一的、标准
的顾客需求服务；
3.5认同售后服务中心对外宣传、展示的统一品牌服务形象。
有独立的维修场
地（面积在20M²
以上）和零配件储存仓库（面积在15M²
但在财务、服务做单
资料的处理上，无专职人员负责，不能独立承担结算资料填单等业务。
必须完全由中心
委派业务单、填写结算单、网上上传服务信息资料等。
即加盟者只能按中心的服务要求，
接到中心的服务派单电话或传真派工单后，能及时为顾客提供安装维修服务业务。
但加
盟点必须具备一部传真机、一部电话机以便用于业务信息联系；
3.6具有日完成10张业务安装单、15张维修业务单（注：
包含家电、冷修、影音）的能力（含人力、安装维修工具设备、交通工具）；
C级加盟点加盟费收取标准：
100~500元/月；
加盟者每月在服务结算费中抵扣或服务费结算前用现金交纳。
二、特许连锁加盟服务网点建立流程
1、电器售后服务中心按照公司销售市场的发展规划并根据各镇区的实际情况，有针对的、有选择、有层次的建立特许连锁加盟服务网点；
2、有意愿加盟或中心选择的特许连锁加盟服务网点必须符合中心的加盟建点标准；
3、售后服务中心将需加盟或选择建立服务合作的单位（个体）的情况填写入《特许连锁加盟服务网点资格评审表》，报具有相应审批权限的中心管理人员审批。
待中心审批后将《特许连锁加盟服务网点资格评审表》批复件和签订的《售后服务部特许连锁加盟合约》，并连同加盟网点营业执照复印件、税务登记证复印件、网点全景照片、法人身份证复印件等资料一同存档中心；
4、加盟签约单位（个人）在合约签订后7日内向中心财务确定的银行帐号通过电汇或转帐或现金交纳配件押金至少5000元；
配件押金电汇、转帐资料：
单位：
开户行：
帐号：
5、售后服务中心在收到押金后由中心财务开立配件押金收据给加盟网点，以表示中心已收到加盟网点所交纳的零配件押金；
6、加盟网点收到零配件押金收据后，即可领取相关的服务资源，同时可以向中心申领服务零配件。
三、特许连锁加盟网点的撤消：
若有下列任何一种情况下，加盟网点的资格将被撤消：
1、提出虚假及有欺诈成分的要求；
2、违反双方所签署的加盟合作合约中规定的属解除、终止合约的事项；
3、过多的顾客/用户投诉或故意损坏家家乐电器售后服务中心及家家乐公司声誉；
4、不能保持及更新中心的安装维修服务步骤和守则；
5、特许连锁加盟网点本身按合约规定期限提出终止合作合约；
6、特许连锁加盟网点合约到期，因加盟网点各项条件达不到中心的要求，不予续签加盟合约；
特许连锁加盟网点撤消程序：
申请审批
1、电器售后服务中心提出撤点或特许连锁加盟网点提出终止合作合约后，任何一方都必须填写《售后服务中心特许连锁加盟网点撤点申请表》报中心管理人员审批；
2、中心各职能主管对被撤点的加盟网点配件押金、配件库存及待结算费用等情况给予确认、清退后，由中心书面通知加盟网点给予撤点处理；
3、在双方解除合约十五日内，解约加盟网点必须归还中心发放的各类管理文件、技术资料及标识性物件（如网点门头广告牌、服务卡、工作服等），否则将从结算费用中扣除相应费用；
四、特许连锁加盟网点资料的变更：
1、特许连锁加盟网点在其资料变更后之三日内应填写《售后服务中心特许连锁加盟网点资料变更通知书》，按时交报中心确认并留档；
2、如因特许连锁加盟网点的资料变更了而未通知中心，导致费用结算、配件供应或信息传递错误给中心或特许连锁加盟网点造成的损失，由特许连锁加盟网点自行承担所有的损失；
3、特许连锁加盟网点资料变更后必须同时将相应的变更资料证明一起提交。
如特许连锁加盟网点的名称变更必须提交变更后的营业执照复印件、税务登记证复印件的相关资料，以便中心更新留存。
_____年度特许连锁加盟服务网点资格评审表
加盟
网点
基本
情况
单位名称
负责人
详细地址
邮政编码
TEL（含区号）
FAX
软件
硬件
维修技师名
电子信箱
安装技师名
公司网址
传真电话台
配件库房面积（M2）
电脑台
维修场地面积（M2）
汽车辆
专用接待室面积（M2）
摩托车辆
专用办公室面积（M2）
自行车辆
己签约厂
家情况
厂家名称
产品名称
建
点
原
因
简
述
1、加盟网点负责区域：
2、加盟网点综合评估：
该网点属于：
专业化的成熟网点□新开业成立的网点□
远程上门、区域服务能力：
收集、反馈产品质量信息的能力：
处理重大产品投诉和紧急事件的能力：
中心工程/培训主管意见：
签名/日期：
中心经理:
签名/日期：
总监意见：
加盟网点编号：
注：
提交此表同时必须附上资料，提交用√表示
□网点营业执照1张□税务登记证复印件1张
□网点全景照1张□法人身份证复印件1张
特许连锁加盟服务网点协议资料粘贴页
门店（接待室）全景照片粘贴处配件仓库照片粘贴处
门面配件仓库
法人身份证复印件粘贴处办公室照片粘贴处
法人
法人身份证复印办公室
特许连锁加盟服务网点合约资料粘贴页
营业执照复印件
税务登记证复印件
特许连锁加盟服务网点撤点申请表
电器售后服务中心填表日期：
特许连锁加盟
服务网点名称
网点公章
服务网点地址
邮编
加盟时间
法人代表
联系电话
联系人
撤
工程/培训主管签名/日期：
零
配
件
情
况
物流主管签名/日期：
结
算
单
据
管理主管签名/日期：
费
用
财务主管签名/日期：
中心经理意见：
中心总监批准意见：
特许连锁加盟服务网点资料变更通知书
电器售后服务中心：
我加盟网点（变更前的：
）
因，变更部分资料，特此通知。
我加盟网点承诺（变更后的：
承担原加盟网点与贵中心的所有业务关系，债权及债务。
同时遵守贵中心安装维修服务有关规定及原加盟网点与贵中心所签定的所有协议。
资料变更如下：
项目
变更前
变更后
加盟网点全称
办公地址
配件地址
热线电话
传真电话
电邮信箱
开户名称
银行帐号
开户银行
公
章
确
认
中心经理签名/日期：
中心总监签名/日期：
本表必须打印清楚，如因填写不清造成的一切后果自负；
表格内未变更事项请填“不变”；
该表盖章后将原件和相关证明资料复印件呈报家家乐维修服务中心。
特许加盟管理手册
（二）
公司所售商品的“三包”服务政策
一、保修政策
1、公司销售的商品，凡属中心特约服务点的，一律执行厂商的售后“三包”服务政策，在为用户提供服务时，需用户提供的有效服务凭证为：
商品保修卡、家家电脑购买单（说明：
公司所销售的商品有在电脑购买单上加盖整机或特别事项的保修期限）或发票；
2、有各厂商发放金卡的商品，其包修期限按厂商金卡的承诺内容执行；
3、公司销售的商品，凡属中心非特约维修服务点的品牌商品，其售后“三包”服务政策按下列标准执行：
3.1消费者购买的商品（注：
在公司购买属公司电器售后服务中心非特约点的商品，下同），在购买后7天内，如发生非消费者自身使用不当的商品性能故障，原则上消费者可选择退货、换货或修理。
对消费者要求退换货的，加盟网点服务人员必须尽最大努力说服消费者不要退换货。
如消费者坚定要求退换货的，则必须要消费者出示有效的购买凭据，同时验收消费者所购买使用过的商品无人为损伤（注：
主要为商品外观方面）后，才向中心填表审报退换货，经中心审批后由中心给予消费者办理退换货手续；
3.2消费者购买的商品，在购买后15天内，如发生非消费者自身使用不当的商品性能故障，消费者可选择换货或修理。
对消费者要求换货的，加盟网点服务人员必须尽最大努力说服消费者不要换货，如消费者坚定要求换货的，则必须要消费者出示有效的购买凭据，同时验收消费者所购买使用过的商品无人为损伤（注：
主要为商品外观方面）后，才向中心填表审报退换货，经中心审批后由中心给予消费者办理换货手续；
3.3消费者购买的商品，在购买后15天外，且在保修有效期（注：
按消费者手中持有公司电脑购买单上的保修期限标准执行。
）内，同一故障经公司电器售后服务中心或加盟网点修理过两次或以上，仍不能正常使用的，消费者强烈要求换新机，加盟网点服务人员尽最大努力不能说服消费者不换机的，加盟网点向中心填表审报换货经中心审批后。
消费者凭修理的记录凭证和购买凭据由中心给予消费者办理换货手续。
在换货时，根据政府机构公布的消费使用过商品折旧率计算标准，对消费者使用超2个月的商品，按相应的商品类别折旧率标准，计算相应的折旧费，并给予补退差（注：
补退差金额含商品的价格差和使用折旧费及如有赠品的情况下其赠品折算金额）；
3.4消费者购买的商品，在三包有效期内，因商品生产厂家未及时供应零配件或无零配件供应、厂家倒闭无零配件维修、家家乐公司停止经销该商品后中心购买不到零配件给加盟网点维修。
因上述原因，自消费者送（报）修之日起超过90天未修好的（注：
对7日或以上未修好的商品，加盟网点必须向顾客作出解释，取得顾客的谅解，并力求在最段的时间内为顾客解决问题），消费者提出强烈的换机要求，加盟网点服务人员尽最大努力不能说服消费者不换机的，才向中心填表审报换货经中心审批后，消费者可凭维修和购买凭据由中心给予消费者办理换货手续。
在换货时，根据政府机构公布的消费使用过商品折旧率计算标准，对消费者使用超2个月的商品，按相应的商品类别折旧率标准，计算相应的折旧费。
并在消费者办理换机手续时，给予补退差（注：
4、附公司电器售后服务中心非特约服务点厂商目录资料
维修服务中心
未签特约点厂商名录表
序号
厂商名称
品牌
产品类别
备注
1
广东科龙电器股份有限公司
科龙容声
冰箱
2
广州海尔工贸有限公司
海尔
冰箱\小家电大家电\彩电
3
伊莱克斯广州分公司
伊莱克斯
冰箱\洗衣机
4
奥柯玛
5
惠而浦广州分公司
惠而浦
6
金羚洗衣机广州分公司
金羚
洗衣机
7
小天鹅
8
星星
冰箱\冰柜
9
三星
10
乐声
11
声宝
12
春兰
13
帅康
炉具\烟机\消毒柜
14
华帝
15
卡帕斯
热水器
16
双发
17
德国宝
18
百乐满
19
多田
炉具\热水器
20
森野
炉具\烟机\热水器\消毒柜
21
三洋多日
22
足球
炉具\烟机
23
万家乐
24
长虹
彩电
25
索尼
26
27
TCL
28
索尼深圳分公司
飞利浦
29
松下广州分公司
东芝
30
TCL东莞经营部
创维
31
三洋
32
志高
风扇\洗衣机
33
绿岛风
风扇
34
志高电器有限公司
夏普
35
36
康佳
37
厦新
音响
38
松鼎
39
41
爱浪
42
威莱
43
412K
44
45
豪勇
46
47
新科
48
步步高
49
上广电
50
康力
51
金正
52
爱多
53
数码
54
飞鹏
冰柜
55
乐华
56
杰科
57
福日
58
59
60
61
62
63
64
65
66
67
68
69
70
71
72
73
74
75
76
77
78
79
80
5、消费者提出三包服务需求，属于下列情况之一的，则不予以实行三包，但可按中心有偿服务规定执行收费服务；
5.1消费者因使用、维护、保管不当造成损坏的商品；
5.2消费者给非本中心或加盟网点拆修过的商品；
5.3消费者无三包凭证及有效购买凭据的商品；
5.4消费者三包凭证型号与修理商品型号不符或者涂改的商品；
5.5因不可抗拒力（如水灾、火灾、地震等）造成的损坏商品；
5.6超过包修期限的商品；
6、特许连锁加盟服务网点收费安装维修可以参照中心的有偿服务收费标准实行，具体维修收费价格不能超过国家相关政策和制度规定的价格。
若加盟网点违规收费造成的后果全部由网点承担，同时中心有权利对加盟网点进行处罚；
6.1零件费。
有偿服务的维修更换零件材料费按照《售后服务中心零配件价目表》执行标准收取。
该价目表以每年最新版本为准；
加盟网点的配件管理制度
一、原则
1、保证资产安全：
配件的管理以保证中心资产安全为基本原则；
2、权属明确：
外发配件的所有权归属家家乐电器售后服务中心；
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