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“9·
11”事件中，美国政府和媒体几乎一致地认为，恐怖活动是对美国文化、对美国人生活方式的挑战，而不愿认为是针对美国政府或外交政策的攻击。
这样，就更容易把美国公众引导到对恐怖分子的仇恨上来，形成几乎一致的舆论。
二、突发事件的特征
突发事件区别于正常的社会运行机制下可以容纳的事件，指的是突然发生的、影响面广泛的、出乎民众和社会正常心理承受力之外的事件，具有突发性、严重性、影响广泛性的特点。
比如我国的非典型肺炎、美国遭受的“9·
11”恐怖袭击等等，都是典型的突发事件。
从社会学、传播学角度看，突发事件有以下几个特征：
（一）不可预见性
突发事件一般是短时间内发生，政府、社会、民众、大众传播媒介等无法事先预见，因而民众对这类事件一般无法进行事先的心理准备。
美国的“9·
11”恐怖袭击，就在短短几小时内发生、发展，在发生之前，美国整个国家机器、社会运行机制无法预见或无法准述确、有把握地预见，从而无法通过大众传播媒介、国家预警机制等等让民众做好防范的准备。
这种不可预见性是突发事件最突出的特征。
也是由于突发事件的不可预见性，其产生的影响及后果往往更加严重、更加广泛，给民众带来的恐慌也更加巨大。
（二）影响力强、涉及面广、持续性大
突发事件会影响到社会生活的各个方面，生活在其中的大部分个体都会感受到它的影响；
不仅如此，而且突发事件在基本结束后，仍能够对社会生活的方方面面产生持续的影响作用力。
比如我国的非典型肺炎事件，不但在发生发展时严重影响着我国政治、经济、文化、社会的方方面面，促使一系列相关应对法律、条文的出台，而且它对民众的心理、行为习惯以及许多观念等都产生了影响，这种影响在抗击非典取得阶段性胜利后仍继续得到凸现。
（三）相关信息呈现多渠道传播特征
现代社会已经进入信息社会，人们获取信息的渠道不仅仅是大众传播媒介，还可以通过各种各样的信息渠道获得关心的信息，如电话、网络、手机短信等。
突发事件关系每个个体的切身利益，民众急需了解事件的情况，相互之间相关信息的传播频率、速度、数量等等就会急剧攀升，利用的传播工具种类也会大大增加，会想方设法通过更多的渠道获得更多的相关信息。
由于大众传媒所具有的公信力、权威性，在突发事件中则更显得权威性和公信力的重要，因而，民众对大众传播媒介的期望值相当高；
大众传媒在突发事件发生的时候，能更好地发挥自己特有的社会功能，承担所赋予的社会职责。
然而，一旦大众传媒缺位，即面对突发事件大众传媒没有反应、没有对事件应有的报道、分析等，则将会进一步加剧相关信息的多渠道传播。
这种情况下的多渠道传播，就成了小道消息满天飞、甚至谣言到处传，很容易产生社会恐慌心理。
突发事件中大众传媒缺位的后果，就是使得民众无法正确应对突发事件，无法调整好心态，做好应有的准备，从而使突发事件的处理变得艰难。
我国非典发生初期的大众传媒缺位造成的就是这种后果。
而美国“9·
11”事件中传媒迅速而到位的反应，让人们在经历短暂的恐慌后很快得以调整心态，正确应对，反而使凝聚力进一步提升。
当然，我国传媒在2003年4月中下旬后调整了非典报道的姿态，全面介入事件，初期那种谣言满天飞的现象就得到了根本性遏止。
三、突发事件的分类
正确区分不同类型的突发事件是领导者解决问题的前提，只有根据不同类型的突发事件采取不同的方法，才能有的放矢地解决问题。
突发事件从不同的角度依据不同的判断标准划分有不同的类型。
一种比较简明的划分方法，就是人们按照一种标准把突发事件划分为两种：
（1）按照显露程度划分，突发事件可以分为两类：
一是已经爆发或爆发的势头已经成为必然的显性突发事件。
这种突发事件往往已达到能够为人们认识和把握的显露程度，可以为人们所感知和观察到。
二是尚未表露的仍处于隐藏和潜伏状态的潜在突发事件。
这类事件隐蔽得比较深，一般难为人们知晓，对其往往不好把握，与显露突发事件相比。
它更能迷惑人，麻醉人，因而也具有很大的危害。
（2）按照影响程度划分，突发事件可以分为两类：
一是对社会和公众产生局部影响或轻度危害的突发事件。
这种事件出现比较多，因其危害程度小，往往容易被人忽视。
其实，一般事件也是不能忽视的，俗话说，“千里之堤，毁于蚁穴”，弄不好危机就会加重，危害程度就会加大，最后可能形成一发不可收拾的地步。
二是对社会或公众产生全面影响的严重突发性事件，并使政府形象和公众利益受到严重损害的事件。
（3）按照参与范围划分，突发事件可以分为两类：
一是国内爆发的各种各类突发事件，二外交层面引发的突发事件。
（4）按照利益划分，即事件的发生以人们寻求和获取某种利益或维护个人利益免受侵害为特征，突发事件可以分为两种类型：
“生活型”突发事件和“劳动型”突发事件。
“生活型”突发事件，是指人们因生活困难而引发的突发事件。
“劳动型”突发事件是指人们因劳动条件、用工制度、劳动时间等劳动方面的权益受到侵害而引发的突发事件。
突发事件还可以分为核事件与非核事件、冲突型事件和自愿参与型事件，等等。
对突发事件进行二分法，其好处是比较简明，因此也就意味着这种划分比较有效，但问题是大多数二分法面对现实显得太简略。
一个“非核事件”无法概括如今那么多纷繁多样的突发事件，“天灾”和“人祸”也不是能轻易分开的。
人们按照各种标准把突发事件划分为两种以上的多种事件：
（1）按照层次划分，突发事件可以分为：
全球和区域事件、国际事件、国家事件、地区事件、组织事件、个人事件。
全球和区域事件是典型的全球化的产物，是环境、难民等全球性或区域性问题引发的事件。
全球气候变暖、臭氧层空洞就是一个全球性危机。
亚洲大陆中部和非洲的水资源短缺则是一个区域性危机。
国际事件是指两个或者几个国家为主要行为者的事件，其中以外交事件和军事事件为多。
阿以危机、古巴导弹危机、伊拉克危机、中美撞机事件等都是国际事件。
国家事件，一般既指事件的层次，也指事件的性质，是发生在国家层面，威胁一国政权和社会稳定的事件，最近几年我们看到的印度尼西亚的国家危机、阿根廷的国家危机就属于此类事件。
地区事件的例子也很多，我国华东地区发生的水灾，英国煤矿产区因经济结构的调整而失业问题严重，等等。
（2）按照性质划分，突发事件可以分为：
突发政治事件，如政变、选举纠纷、政治动乱等政治失序现象；
突发经济事件，如美国1929年的经济衰退；
突发民族宗教事件，如印度教派冲突、美国洛杉矶1965年和1991年的黑人骚乱等；
突发生态事件，如沙漠化、核泄漏、疯牛病，等等。
当政治、经济、社会、民族宗教等几种事件同时在国家层面爆发，使国家濒临崩溃时，我们则把这种综合事件称为国家危机，印尼和阿根廷危机就是如此。
（3）按照基本动因划分，突发事件可以分为：
由自然灾害引起的突发事件，如山洪、冰雹、风暴、瘟疫、地震、火灾。
由人为因素引起的突发事件，如核泄露、矿难、质量事故。
由社会中对抗的统一体引发社会冲突行为而导致的社会失衡和混乱，如暴力对抗、战争、恐怖主义事件等一切危害社会稳定的活动。
（4）按照威胁的对象划分，有的突发事件威胁公民的人身安全，有的威胁价值观，有的威胁经济繁荣，等等。
（5）按冲突的程度划分，即突发事件按照冲突的严重程度，可以由低到高划分为三种类型：
非法聚众活动，如静坐、绝食示威、罢工、罢课、罢市活动；
严重影响社会治安的事件，如游行，集体围攻党政机关、重点建设和其他要害部位，集体堵塞公路、铁路、机场，哄抢他人或集体财物；
引起社会动荡的骚乱，如打、砸、抢、烧、杀、械斗、流血冲突造成社会暴乱。
把突发事件分成多种类型比较准确、细致，但缺点是分类太多，研究不便。
不少学者尝试在分析的基础上对突发事件进行分类，或者把上述两种分类法结合起来，这样的分类法相对更准确，对研究也更有效。
中国学者在按照突发事件性质把政治突发事件从其他事件中分离出来以后，尝试用二分法把政治事件划分为结构优良型事件和结构不良型事件。
结构优良型事件的特征：
一是事件围绕着某个具体的现实问题，这个问题在现有条件下可以实现，不涉及政治和社会制度的核心价值和根本原则；
二是事件的核心问题比较单纯，不是政治、经济或社会方面多种矛盾的综合；
三是事件范围有限，社会动员程度低，斗争手段合法；
四是没有外来敌对势力的介入；
五是事件中的双方并不是你死我活的关系，双方存在沟通和协商关系。
结构不良型危机的特征则与上述特征恰好相反。
这两种事件与我们常常说的“人民内部矛盾”和“敌我矛盾”有一定的共同之处。
罗森塔尔按照事件性质对突发事件划分之后，把政治事件划分为：
对事件做出反应与不做出反应两种。
有些突发事件的参与者必须对事件做出反应，例如在反政府示威中，政府必须做出反应；
而另外一些突发事件的参与者是希望利用事件达到他们希望的目标，例如反政府示威的参与者，他们并不一定需要对事件做出反应。
因此，罗森塔尔把示威、静坐、罢工、绑架、炸弹袭击等事件划分为必须做出反应的事件和不一定需要做出反应的事件。
同一个事件，因此在不同的参与者眼中就具有了不同的性质，因而也就可以采取不同的应对措施。
这方面的一个典型案例是：
2002年4月在委内瑞拉发生的戏剧性政变。
4月9日全国各地商业、交通、学校、医院等部门陷于瘫痪状态。
首都局势紧张，示威导致10人死亡，88人受伤。
4月11日委内瑞拉政局发生突变，陆军总司令贝拉斯科公开宣布放弃支持现政府。
4月12日总统查韦斯辞职，佩德罗·
卡莫纳就任临时总统。
4月13日媒体报道首都最重要的军营已处于亲查韦斯总统的军人控制之中。
当晚，副总统卡韦略宣誓就任临时总统，卡莫纳宣布辞职。
4月14日查韦斯总统乘坐直升机返回总统府。
从委内瑞拉政变的情况看，政变初期，大多数军队将领和群众出于对经济现状的不满，乐于看见危机对查韦斯政府形成压力，因此大多数人当时对事件并不一定要做出反应。
但到4月12日政变发生后，大多数将领和群众发现宪政秩序已经遭到破坏，因此他们必须做出反应，这直接导致了查韦斯的重新执政。
按照突发事件发展的速度划分，罗森塔尔从事件发展的速度与终结的速度两个角度同时人手，将事件分成四类：
（1）龙卷风型：
突发事件来得快、去得也快。
比较典型的是一些劫机或者劫持人质危机。
1977年在摩加迪沙机场的劫机事件是这类事件的典型，此后世界各国领导人普遍认为，采用突击队攻击的办法解决劫机事件。
因为公众一般认为面对这类事件，行动失败也比不采取行动好。
此外，空难事故也属于龙卷风型，事故突然发生后很快又会平息，不会给社会带来长久的影响。
（2）腹泻型：
突发事件逐渐发展酝酿，但爆发后很快结束。
这种事件的典型案例是美国得克萨斯州发生的大卫教派邪教危机。
该教派在此之前已经存在很长时间，逐渐走向非法教派，在与FBI发生对峙和对抗后大多数教徒葬身火海，事件迅速结束。
罗森塔尔认为我们可以在政治、经济谈判中借鉴这种形式，这就是所谓“戴维营模式”：
1977年美国总统卡特邀请埃及总统萨达特和以色列总理贝京在戴维营谈判，三方约定不达成协议就不离开戴维营，最终促成了协议的达成。
（3）长投影型：
突发事件突然爆发，其后续影响深远，长时间不能平息。
罗森塔尔认为形成长投影型危机有两种原因：
①未能充分理解事件原因。
1965年美国洛杉矶发生黑人骚乱，事件虽然很快平息，但是骚乱后人们意识到事件的真正原因是种族问题，而解决这一问题是极其困难的，果然到1995年，洛杉矶黑人再次发生暴乱。
②对突发事件处理失当，使一个小事件产生深远影响。
2001年2月9日，美国核潜艇撞沉了日本渔业实习船“爱媛号”，当时的日本首相森喜朗闻讯后却仍在打高尔夫球，对此事件置若罔闻，此事被媒体曝光后，成为促使森喜朗下台的原因之一。
（4）文火型：
这类突发事件开始缓慢，逐渐升级，甚至没有爆发的过程，但是结束也很缓慢。
比较典型的文火型事件是越南战争。
由于“崇高”目标的吸引，同时对战争困难估计不足，美国逐渐卷入越南战争。
随着付出的代价逐渐增大，美国决策者骑虎难下，只能继续向越南增兵，企图赢得战争。
等到认识到决策的失误时，美国领导者开始从越南抽身，但是这个过程在心理上、政治上都是十分困难的，因此撤军也拖了很久才完成。
美国华盛顿的越南战争纪念墙就是文火型的形象描述：
纪念墙从平地开始逐渐升高，墙上丧生者的名字逐渐增多，代表着事件的逐渐升级。
到纪念墙的中间墙体达到2米，这是危机事件的高峰，随后纪念墙高度逐渐下降，丧生者的名字逐渐减少，代表了这场危机事件的逐渐结束。
四、突发事件的演化
有关突发事件的生命周期有几大类基本模型：
芬克的四阶段生命周期模型：
第一阶段是征兆期，有线索显示有潜在的危机可能发生；
第二阶段是发作期，具有伤害性的事件发生并引发危机；
第三阶段是延续期，危机的影响持续，同时也是努力清除危机的过程；
第四阶段是痊愈期，有一些迹象清晰地显示出危机不再具有威胁性和破坏性，危机事件已经完全解决。
米特罗夫的五阶段模型：
第一阶段是信号侦测，识别新的危机发生的警示信号并采取预防措施；
第二阶段是探测和预防，组织成员搜寻已知的危机风险因素并尽力减少潜在损害；
第三阶段是控制损害，危机发生阶段，组织成员努力使其不影响组织运作的其他部分或外部环境；
第四阶段是恢复阶段，尽快让组织运转正常；
第五阶段是学习阶段，组织成员回顾审视所采取的突发危机管理措施，并整理使之成为今后的运作基础。
还有人把危机划分为三阶段模型：
危机前阶段，危机阶段，后危机阶段。
薛澜等人把危机管理过程划分为五个阶段：
危机预警阶段，识别危机阶段，隔离危机阶段，管理危机阶段，危机后处理阶段。
他们提出，根据不同阶段的特征采取相应的危机管理策略和措施，准确地估计危机形势，尽可能把危机事态控制在某一特定的阶段，以免进一步恶化。
上述对危机的阶段划分的不同模型为我们提供了较为完整、清晰的分析框架。
我们需要充分利用上述危机理论成果来判断突发事件的发展阶段，分析不同阶段的突发事件特征，提出不同阶段的处理突发事件策略。
尽管突发事件有各种各样不同模型，但如果抛开其在内容、方式和结果上的特殊性，我们会看到突发事件都有普遍的、共同的规律性东西，即任何一个突发事件都要经历以下阶段：
（一）潜伏阶段
一般来说这是一个较长的时期，突发事件的苗头还没有出现，但是造成突发危机的结构、问题已经形成，培育突发危机的“温床”已经就绪。
某一突发事件彻底爆发之前，社会生活和社会交往的各个方面会不同程度地反映出一些冲突的迹象，即引发突发事件的一些基本矛盾正在不断地形成、积累，并通过一定的方式表现出来，通常伴随小规模的敌视和对立行为。
这是防范突发事件发生的最好时期，政府有关部门和高层领导者必须密切关注这些社会中存在的引发公众不满和冲突的许多社会问题，争取在社会问题孕育时期控制问题的发展，良好地解决问题，将突发事件消灭在萌芽状态。
最高明的管理不在于突发事件形成和爆发以后的干预，而是在于排除可能导致突发事件前的各种可能性，从根本上防止突发事件的形成、爆发，也就是“防患于未然”。
突发事件的预防包括两个环节：
首先是分析事件的环境。
领导者要对其管理范围内的政治、经济、社会、自然等环境进行评估。
其次，就像预防火灾要找到最危险的可燃物一样，领导者要找出可能导致突发事件的关键因素，并尽可能提前加以解决。
避免突发事件，作为控制潜在危机花费最少、最简便的方法，显然是最好的管理。
但是，由于许多领导者将突发事件看做是日常工作中少有的现象，因此，避免突发事件经常被领导者长期疏忽，甚至完全忽略，成为突发危机管理过程中最不受重视的一环。
在突发事件潜伏阶段．任务主要是通过从中央到地方的常设机构，协调交通、公安、物价、卫生等部门开展工作，关键是积极预防。
政府管理的目的是“使用少量钱预防，而不是花大量钱治疗”。
“凡事预则立，不预则废。
”预防突发事件要有超前的危机意识，只有居安思危才能有备无患，才能有切实的预防措施。
这个阶段的管理，“问题是感觉真的会变成现实”、“通常是最富有挑战性的”。
在这个阶段，突发事件已经进入了前兆阶段，但如果政府及其领导者能够及时处理的话，则整个危机局势是可以转危为安的。
（二）爆发阶段
这是一个持续时间短而猛烈的时期，不过有些突发事件可能没有明显的爆发期。
突发事件最严重及对参与者冲击最大就出现在这个时期。
这也是危机管理中最困难、最急迫的时期。
从危机潜伏阶段发展到突发事件的全面爆发，中间也有一定的过程。
首先，突发事件的全面爆发一般具有特定的导火索，致使突发事件的发展达到一定的“点火温度”。
其次，突发事件进入紧急阶段，直至最终全面爆发，必然经过一个突发事件的升级过程。
突发事件升级往往也是破坏力增强的过程，突发事件容易造成更大的人员伤亡和财产损失，社会秩序也更趋于无序和混乱状态；
领导者面临的任务更为艰巨，时间更为紧迫，危机管理的压力更大。
伴随突发事态的逐步升级、不断深化，要求领导者必须控制突发事态的蔓延，保证组织以及其他部门的正常运转。
由于突发事件爆发时就是给人们带来最大冲击的时刻，因此，对突发事件做出反应是领导者管理中最为人们注意的阶段。
当突发事件已经爆发，管理是否成功多半要取决于对突发事件反应的成功与否。
突发事件反应中最重要的是两个方面：
首先是遏制突发事件。
要达到这个目标，管理部门就要在极端困难的情况下为领导者提供准确而必要的信息，领导者依靠这些信息迅速找到突发事件的要害，及时出击，在最短的时间内对突发事件做出反应。
其次，领导者要注意隔绝突发事件，避免突发事件蔓延。
这就好比发生火灾时在火场周围建立隔离带以防止火势蔓延一样，领导者要把突发事件限定在一定的范围之内。
例如，防止自然灾害或者经济危机蔓延为政治危机；
防止政治危机蔓延为社会危机等等。
隔绝危机的一种途径是通过迅速有效的危机反应防止危机扩大，另一种途径则是加强媒体管理，在防止不利于危机管理的谣言流传的同时，向受到突发事件的冲击者及时发送出准确而权威的信息。
突发事件深化到一定的程度，将使组织赖以运转的结构和机制遭受严重破坏，社会秩序趋于严重瘫痪和混乱，组织及其成员的生产、生活受到严重影响。
在这种情况下领导者就要寻求一些外在可行的解决办法。
如对于海湾危机，社会各方面以及世界和平组织就要派遣维和部队、敦促交战双方和平谈判、救助难民等，以遏制危机局势，减缓危机造成的恶劣后果。
在危险程度比较大的紧急状态下，政府甚至可以动用一系列的危机对抗措施，如总动员、戒严、军事管制、宵禁、中止宪法或法律规定条文的施行等，以争取在最短的时间内控制危机，迅速恢复法律和社会秩序。
将危机造成的破坏和利益损失降到最低程度。
如果危机问题得以解决，危机就有可能得到减缓；
如果问题没有得到根本的解决，危机只是暂时的减缓．那么危机状态就有出现再次升级的可能性。
（三）恢复阶段
这个时期长短也不一定，但其重要性不可忽视。
如果处理不当，恢复期可能成为新危机的发展期。
突发事件过后，领导者需要对恢复和重建进行管理。
恢复和重建不仅意味着恢复突发事件中受到损害的东西，也意味着恢复和重建突发事件中受害人的心理和精神，更意味着弥补突发事件暴露出来的漏洞和不足。
如果一个领导者在突发事件的前几个阶段处理得完美无缺的话，那么在突发事件后恢复阶段就可以为组织“提供一个至少能弥补部分损失和纠正混乱的机会”。
在此阶段，领导者应当立足于现实的问题，明确大规模的突发事件发生之后组织工作的目标取向和政策导向。
为此，领导者需要很好地了解、确定和解决两个重要任务：
第一，圆满处理并善后，即领导者以突发事件的解决为中心和契机，配套地解决和控制一些与突发事件相关的，可能导致突发事件局势再度发生的各种社会问题，巩固取得的成果；
第二，从突发事件中获益，即领导者通过对突发事件发生原因、处理过程的细致分析，总结经验教训，提出在技术、管理、组织机构及运作程序上的改进意见，以便进行必要的组织变革。
第二节突发事件的传播特征
一、突发事件的传播需求
突发事件的特征以及大众传播媒介的社会责任，决定了在突发事件发生时，整个社会对大众传媒有相应的传播需求，这些需求，传媒如果能够很好地满足，那么将对事件的处理、媒介效益的实现等等带来事半功倍的效果；
相反，如果大众传媒不能够很好地满足这些需求，则将给事件的处理乃至整个社会的后续发展带来严重后果。
突发事件的主要传播需求主要有：
（一）事件相关信息的及时告知由于突发事件的突发性、影响力大，且往往与民众个体切身利益相关，大众传媒必须尽最大可能把尽可能多的准确信息及时传递给民众。
在现代社会，相关信息的及时告知是突发事件对大众传媒最重要的传播需求。
（二）政府措施的有效传达突发事件发生后．大众传媒在政府与民众之间的中介作用比平常时期更加突显出来。
政府要采取应对措施，民众非常关心政府、社会的应对措施情况；
这些，都需要大众传媒很好地履行中介职责，把政府有关应对措施的情况告诉民众，把民众的需要和对事件的态度传递给政府，形成整个社会上下的互动，取得全社会的支持与配合，共同应对突发事件。
（三）民众需求的换位掌握与传达突发事件发生后，大众传媒配合政府处置事件的需要，往往容易站在政府的、官方的立场观察问题、传递信息。
这样容易忽视民众角度的视点分析与需要。
大众传媒的角色特征，要求传媒同时能够从民众看待突发事件的角度出发，进行换位思考，从而弥补政府在事件处置过程中某些方面的不足，满足民众需要。
这里有一个很好的例子：
在非典型肺炎事件中，杭州的《都市快报》专门开辟了一个因为非典而暂时取消或延迟婚礼的公告、致歉版面，免费为这些新郎新娘提供服务，收到很好的传播效果。
这就是换位思考的成果。
（四）政府行为的有效监督对于突发事件的处理，政府行为有一定的自身逻辑，有时并不一定完全符合事物发展的科学规律。
大众传媒作为社会公器，在影响巨大的突发事件面前，更要正确发挥监督作用，促使政府采取正确的决策，从而使得事件的处置朝着正确的方向发展。
在这种突发事件面前展开的正确监督，更能够获得民众的广泛支持。
（五）民众心理的有效引导突发事件往往蕴藏很多危机，容易引起民众较大的心理波动，而有效地处理好突发事件，离不开民众良好的心态的配合，因此，事件的处置中，就有了大众传媒进行民众心理引导的传播需求。
大众传媒可以利用其广泛的影响力，通过有效信息的传达、相关专家的分析、公众人物的引导、普通民众的合目的性表达（指符合心理引导需要的认识、情感、意志）等，引导民众形成
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