公共汽车客运服务规范docxWord文件下载.docx
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7.1基本要求9
8运营调度9
8.1编制线路运行计划及应急调度预案「9
8.2行车调度9
8.3运营台账9
9行车服务10
9.1行车准备10
9.2行车中10
10车厢服务10
I
10.1基本要求10
10.2乘客服务10
10.3环境服务10
10.4其他服务10
11信息服务11
11.1服务内容11
11.2服务方式11
11.3信息更新11
12运营安全11
12.1驾驶员安全行车要求11
12.2乘务员安全服务要求12
12.3乘客乘车安全要求12
12.4运营中突发事件处理12
13监督检查13
13.1一般要求13
13.2营运服务检查13
13.3投诉处理13
13.4满意度与质量评价13
附录A（资料性）线路及站牌命名方法14
附录B（规范性）车辆例行检查项目16
附录C（资料性）车厢服务用语18
附录D（规范性）服务设施检查及报修项目19
附录E（规范性）“5321”文明礼让操作规程20
附录F（规范性）“530”路口安全行车操作规程21
附录G（规范性）“520”进站安全操作规程22
附录H（资料性）乘客乘车安全要求23
附录I（规范性）营运服务检查记录24
参考文献25
本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则第1部分：
标准化文件的结构和起草规则》的规定起草。
请注意本文件的某些内容可能涉及专利。
本文件的发布机构不承担识别专利的责任。
本文件由珠海市交通运输局提岀并归口。
本文件起草单位：
珠海市交通运输局、珠海公共交通运输集团有限公司、珠海鼎基标准技术有限公司。
本文件主要起草人：
余英姿、陈胜、蒋模平、向朝晖、余荣军、钟霆、侯茂顺、谢素芬、陈小茸、乔宝良。
1范围
本文件规定了珠海市公共汽车客运服务的总体要求、场站设施、运营车辆、运营服务人员、运营调度、行车服务、车厢服务、信息服务、运营安全、监督检查的要求。
本文件适用于珠海市公共汽车客运服务。
2规范性引用文件
下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。
其中，注日期的引用文件,仅该日期对应的版本适用于本文件；
不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。
GB/T5845.1城市公共交通标志第1部分：
总标志和分类标志
GB/T5845.2城市公共交通标志第2部分：
一般图形符号和安全标志
GB/T5845.3城市公共交通标志第3部分：
公共汽电车站牌和路牌
GB7258机动车运行安全技术条件
GB/T18344汽车维护、检测、诊断技术规范
GB/T22484-2016城市公共汽电车客运服务规范
GB/T32852.1-2016城市客运术语第1部分通用术语
GB/T32852.2-2018城市客运术语第2部分：
公共汽电车
GB38032-2020电动客车安全要求
GB/T51328-2018城市综合交通体系规划标准
CJJ/T15城市道路公共交通站、场、厂工程设计规范
JT/T888公共汽车类型判分及等级评定
JT/T999城市公共汽电车应急处置基本操作规程
JT/T1240城市公共汽电车车辆专用安全设施技术要求
3术语和定义
GB/T32852.1-2016、GB/T32852.2-2018、GB/T22484-%用舟定的以及下列术语和定义适用于本文件。
3.1
公共汽车bus
用于城市公共交通服务，为运输乘客设计和制造的客车。
3.2
客运服务passengertransportationservice
城市客运从业人员为满足公众出行需求，与公众之间产生的一系列活动的过程及结果。
3.3
运营时间operationtime
线路在一天中，首班车驶离运营起点至末班车到达运营终点的时间区间，或某运营车在一天中投入运营的时间。
3.4
换乘距离transferdistance
乘客在一次换乘中的步行距离。
［来源:
GB/T32852.1-2016,2.1.20，有改写］
3.5
线网优化busnetworkoptimization
运用网络计算技术，对公交线网如何满足乘客时空分布的需求等指标体系寻优的过程。
3.6
公共汽车线网覆盖率coveragerateofbusnetwork
城市市区范围内公交线网长度占城市道路长度的比例。
3.7
站点覆盖率coveragerateoftransitstops
在公共交通线网上，以各公交站点为圆心，以服务半径画圆所围成的面积之和（重叠部分只计一次）与对应空间区域面积之比。
3.8
换乘系数transfercoefficient
在一次换乘中，公交总乘客数与直达乘客数的比值，反映城市居民平均一次出行需乘坐公共交通线路的次数。
3.9
万人公交保有量numberofbusesper10000persons
按城市人口（含半年以上居住人口）计算，平均每万人所拥有的标准公共汽车车辆数。
3.10
乘车时间traveItime
在一次出行中，乘客从出发地到目的地乘坐公共汽车所花费的时间。
3.11
候乘时间waitingtimeforbus
乘客在车站等候乘车的时间。
3.12
步彳丁足巨离waIkdistanceforbustrip
在一次乘坐公共汽车岀行中，乘客从岀行起点至上车站、从下车站至岀行终点及换乘中的步行长度之和。
3.13
高峰时间peakhour
一天中，岀现最大客流量的时间段。
3.14
尖峰时间topofpeakhour
一天中，岀现最大客流量的集中时间段。
3.15
公共汽车交通出行分担率modesplitrateforbus
城市居民岀行方式中选择公共汽车的岀行量占统计范围内居民岀行总量的比例。
3.16
公交枢纽站bustransferhubstation
为多条公交线路提供换乘服务并具备多种配套功能的场所。
3.17
综合车场integratedbustransferpIace
以公共汽车营运、线路调度、车辆停放、充电、二级保养和中修为核心功能，集长途汽车、公交、岀租车、小汽车为一体的综合换乘枢纽，兼具一级保养、小修、车辆清洗和运营管理的公交场站。
4总体要求
4.1线网通达性
4.1.1线网覆盖率
中心城区线网覆盖率不应低于60%,城市建成区线网覆盖率不应低于40%。
4.1.2站点覆盖率
按车站服务半径300米计算，城市建成区站点覆盖率不应低于50%,中心城区不应低于70%；
按车站服务半径500米计算，城市建成区站点覆盖率不应低于90%。
4.1.3线路重复系数
中心城区线路重复系数以3.0-5.0为宜，城市建成区线路重复系数以1.5-2.5为宜。
4.1.4线路非直线系数
公共交通线路非直线系数不宜大于1.4。
4.1.5换乘系数
4.2客运能力
4.2.1万人公交保有量
万人公交保有量不宜少于16辆标准车。
4.2.2公共汽车交通出行分担率
公共汽车交通岀行分担率不宜低于18%。
4.3运营时间
4.3.1坚持以人为本、方便群众的理念，线路的运营时间应满足公众日常岀行的需要。
4.3.2公共汽车客流走廊每日运营时间不宜低于16h,主干道线路每日运营时间不宜低于12h。
4.3.3配合口岸通关需要，宜设置24h运营线路。
4.4站距
4.4.1中心城区常规站距宜为300m〜500m。
4.4.2建成区、郊区、农村线路的站距宜为500m〜1000m。
4.4.3公交快线站距应根据客源分布确定。
4.5换乘距离
4.5.1路段中同方向换乘距离不宜大于100m。
4.5.2平交路口换乘距离不宜大于200m。
4.5.3立交桥区域换乘距离不宜大于300m。
4.5.4轨道交通、长途汽车站、火车站、机场、客运码头、工业园区及大型住宅区的主要岀入口150m范围内应设置公共汽车站点。
4.6班次间隔
4.6.1在客流高峰时间班次间隔应能满足乘客上车需要。
4.6.2在客流平峰时间中低城区线路班次间隔不宜大于15min,高峰时间发车间隔不宜大于8min,尖峰时间发车间隔不宜大于血
4.6.3高峰时间班次计划完成皐不成氐于98%,其他时间班次计划完成率不应低于95%。
4.7服务水平
4.7.1首末班准点率
首末班准点率应不低于95%。
4.7.2车辆满载率
高峰期平均满载率不宜大于80%,平峰期平均满载率不宜大于50%。
4.7.3乘车时间
区内乘车时间不宜超过lh,跨区间乘车时间不宜超过1.5h。
4.7.4候乘时间
4.7.5步行距离
乘客从岀行起点至上车公交站、从下车公交站至岀行终点步行均不宜超过500m。
4.7.6发车正点率
发车正点率应大于等于95%。
4.7.7车内服务设施完好率
每月应不少于一次随机抽查车内服务设施合格车数，抽查数量不少于30%的线路和20%的运营车，车内服务设施完好率应大于等于95%。
4.7.8车辆整洁合格率
每月应不少于一次随机抽查整洁合格车数，抽查数量不少于30%的线路和20%的运营车，车辆整洁合格率应大于等于95%。
4.7.9车厢服务合格率
每月应不少于一次随机抽查车厢服务合格车数，抽查数量不少于30%的线路和20%的运营车，车厢服务合格率应大于等于95%。
4.7.10安全性指标
责任事故死亡率应不高于0.05次/百万公里，每月道路交通运输违法（章）率应不高于0.01次/辆。
4.7.11行车责任事故频率
行车责任事故频率应小于1.5次/百万公里。
小于1.5次/百万公里为良好，行车责任事故频率小于1次/百万公里为优秀。
4.7.12乘客投诉处理率
乘客投诉处理.輝达100%。
4.7.13乘客有责投诉率
乘客有责投诉率不应高于10次/百万人次。
4.7.14投诉处理及时率
投诉处理及时率应达到100%„
4.7.15乘客满意度
乘客满意度应不低于90%。
5场站设施
5.1站台
5.1.1站台应符合GB/T22484-2016中5.1的规定。
5.1.2站台宜设置信息化设施，宜装置监控系统、广播系统、电子屏显示系统等。
5.1.3中心城区宜设置港湾式公交站台，并同步配备候车亭，建成区可根据条件因地制宜设置多种形式的站台。
5.2候车亭
5.2.1候车亭应符合GB/T22484-2016中5.2的规定。
5.2.2候车亭应符合防台风、防触电要求，宜与亭内设施进行一体化设计。
5.2.3候车亭内应便于乘客遮阳避雨，宜设置站牌标志、休息座椅，可设置必要的告示及广告看板、公交信息查询、广播系统等电子设备，提供公交车到达时间等信息。
5.2.4候车亭内设置广告灯箱不应影响乘客集散，设置应按照统一规格进行设计，并不宜超过候车亭立面总面积的50%。
5.3站牌
5.3.1站牌应符合GB/T22484-2016中5.3的规定。
5.3.2线路及车站命名的原则和方法见附录A。
5.3.3站牌应设在站台前段，或结合候车亭布局设置，其朝向和高度便于查看，且不影响乘客集散。
5.3.4线路调整时，作废的站牌应及时拆除，以免误导乘客。
5.4首末站
5.4.1首末站功能宜包括客流集散、场站管理、车辆停放、充电桩、调度管理、车辆清洗、车辆检修和后勤保障等。
5.4.2首末站应建设停车区域、回车道、上下车区和候车廊、调度管理用房、场站管理用房、休息用房等设施。
5.4.3对于位置较为偏远的首末站，应根据需要设置夜间休息室，保障首末班车按时运营。
5.4.4独立占地的首末站功能及建设内容应符合表1规定。
表1独立占地公交首末站建设内容表
功能
建设内容
窘派集散'
上下车区、候车廊（连廊）
调度管理
调度室、信息资源、票务结算室
车辆清洗
洗车区、隔水槽、污水沉沙池
车辆检修
小修工间、维修工具室、材料室、隔油池
后勤保障
.充电桩、休息室、值班室、餐厅、厕所
场站管理
"
场站管理办公室、监控室、会议室、围墙、大门、岗亭
车辆停放
'
•停车坪、回车道、人车分流及标示标线
5.4.5公交首末站应具备与智慧公交信息系统数据信息同步功能。
5.5枢纽站
5.5.1多条道路公共交通线路共用一个首末站时或多种交通方式之间换乘应设置枢纽站。
5.5.2枢纽站可按到达和始发线路条数分类，2条〜4条线路为小型公交枢纽；
5条〜7条线路为中型公交枢纽；
8条线路以上为大型公交枢纽。
5.5.3枢纽站的设计应方便换乘、保障安全、减少交通冲突，并应具备停车、保养及小修功能。
5.5.4枢纽站内站牌、公共信息牌应设置灯光照明装置，便于查看。
5.5.5枢纽站应满足乘客休息、站务管理、职工学习和休息等需要。
6
5.6综合车场
5.6.1综合车场应建设停车坪（库）、回车道、试车道、维修保养设施、车辆清洗设施、管理用房、后勤服务用房等基础设施，为乘客提供综合性候车环境。
综合车场功能及建设内容应符合表2规定。
表2公交综合车场建设内容表
车辆停放及运营保障
候车室、标示标线、充电桩、停车坪（库）、回车道、试车道等
车辆维修保养
维修工间、维修工具室、材料室（含轮胎库）、隔油池、动力系统用房（变压器室、配电室、泵房、空压机房、锅炉房、乙焼氧气站）等
运营管理
智慧公交系统、标识标牌、管理办公室、会议室、监控室、设备用房等
洗车机、洗车区、隔水槽、污水沉淀池等
休息室、值班室、饭堂、厕所等
5.6.2综合车场应同步建设智慧公交的智能信息系统的综合布线工程，车辆岀入口处应设置电动门,综合车场四周宜建设围墙。
5.7其他要求
车站设施各项技术要求应符合CJJ/T15的规定，并定期维护，保持整洁、完好。
6运营车辆
6.1车辆等级和配置
应符合JT/T888的规定，应使用零排放车辆，全车宜配装LED高效节能灯具。
6.2安全性能
车辆应符合GB7258、GB38032-2020,JT/T1240-2019的规定，根据不同线路、路段和区域情况，车辆设定最高限速幽真超过70km/h,车辆“关门起步、停车开门”和“气-电”独立双回路一键应急开门技术性能安全可靠。
6.3车辆设施
6.3.1服务设施
6.3.1.1车身内外皮应无破损、无变形。
6.3.1.2车门、车窗、顶窗等设施应完好，开关灵活,項架、专杆牢固，安全可靠。
6.3.1.3地板、踏步、座椅、扶杆、拉手设施应完整可靠。
6.3.1.4报站器、IC卡机、投币箱（机）、电子显示屏、线路牌、视频监视器、智能调度车载设备、车内照明等设施应完好有效，车内应设置小型垃圾容器。
6.3.1.5空调系统应具备新风功能，并根据车内、外温度自动开关新风门，产生臭氧，保持车厢空气清新。
6.3.2安全设施
6.3.2.1车身两侧的车窗，若洞口可内接一个面积大于等于800mmX900mm的矩形时，应设置为推拉式或外推式应急窗；
若洞口可内接一个面积大于等于500mmX700mm的矩形时，应设置为击碎玻璃式的应急窗。
6.3.2.2驾驶员左侧后立柱及车厢内部两侧立柱上端应合理配装5个带拉丝软索或带报警防盗功能消防锤，并规范张贴使用说明、用途等标识。
6.3.2.3车辆应具备一键报警功能，在紧急情况下按动一次物理按钮，便能实现与珠海公交调度平台对接，平台应自动弹岀车辆实时监控录像和车辆基本信息。
6.3.2.4应急逃生窗口均应配置破玻器，10米以上车辆配置不少于8个破玻头，8米车辆配置不少于4个破玻头；
破玻器应具有驾驶员全控制和乘客独立控制功能，控制电源应安全稳定，并在车辆断电等极端情况下可正常工作。
6.3.2.5应设置驾驶员安全防护隔离设施；
防护隔离设施应在驾驶员遇乘客威胁、袭击时起有效防护作用，且不影响驾驶员安全视线，不影响观察乘客门区域及乘客刷卡、投币等，不影响乘客及驾驶员应急撤离。
6.3.2.6车辆保险杠无变形、破损，连接螺栓紧固。
6.3.2.7车门应急开关齐全有效。
6.4服务标识
6.4.1应在车厢外侧标明公交企业名称、线路编号、无人售票车、无障碍车、上车门及下车门等标识，并符合GB/T5845.1和GB/T5845.2的要求。
6.4.2路牌设置应符合GB/T5845.3的要求。
6.4.3使用IC卡收费的车辆应设置上车刷卡标识。
6.4.4应在车内适当位置明示本线路的站点表、票制票价、服务监督电话、乘客须知等。
6.4.5应在车厢内上车门附近设儿童购票高度标线。
6.4.6应设有老弱病残孕爱心座位中英文标识及标志。
6.4.7车内广告设置不应影响车辆行驶安全，不应影响车辆服务标识、服务信息的识别。
6.5安全提示标识
6.5.1应在驾驶区标示“请勿与驾驶员谈话”。
6.5.2应在车门内侧标示“请勿靠门”，“当心夹手”。
6.5.3应在车厢内醒目位置张疵安牟提示，如“严禁携带易燃易爆等危险品上车”、“请勿吸烟”、“禁止头手伸岀窗外”、“请勿乱扔废弃物卩、'
请给老、幼、病、残、孕和抱婴的乘客让座”、“请保管好自己的随身物品”等。
6.6车容和卫生
6.6.1一般要求
公共汽车应定期对车厢卫生进行清洁、消毒，保障车厢干净整洁，为乘客提供健康、舒适的乘车环境。
6.6.2车体卫生
6.6.2.1车身外表漆面应整洁、完好、无明显刖痕、无污垢。
6.6.2.2车外顶部、车厢内壁、地板踏步、车门周边应无污垢、尘土、垃圾及堆积物。
6.6.2.3车窗玻璃应清洁、明亮。
6.6.2.4空调风槽口应无积水和污垢。
8
6.6.2.5车厢内盖板、内饰应无松脱、起包、发霉等。
6.6.2.6驾驶舱无成尘土、杂物。
6.6.2.7轮胎、轮毂无积泥、油垢。
6.6.3设施卫生
6.6.3.1车辆设施应完好整洁，无尘土、积水、污垢等。
6.6.3.2车内外各种标识应完好整洁，美观、清晰、规范、无破损。
6.6.3.3清洁工具应摆放规范、干净无异味。
6.7日常维护
6.7.1应在每日岀车前、收车后进行车辆日常维护，如发现车辆故障，应及时报修处理。
6.7.2日常维护、一级维护、二级维护应符合GB/T18344的规定。
6.7.3车辆设备工具应定期检查保养和年审。
7运营服务人员
7.1基本要求
7.1.1身体条件应符合岗位工作的要求。
7.1.2应具有相应的职业资格和岗位培训合格。
7.1.3工作时，应按规定着装、佩带或放置工作卡。
7.1.4应衣着整洁、仪表端庄、举止大方、文明礼貌。
7.1.5应使用普通话服务，吐字清楚，语速适中，用语文明。
7.1.6应尊重乘客，态度和蔼，耐心解答乘客的询问。
7.1.7服务过程中应不做与本职工作无关的事，不擅离工作岗位。
7.1.8应具备一定的应急求助常识和应变能力，遇突发情况能灵活妥善处理，保障乘客安全。
8运营调度
8.1编制线路运行计划及应急调度预案
8.1.1应定期对线路进行客流调查，掌握客流规律，根据尖峰时刻、高峰时刻，利用信息化手段进行模拟测试，编制行车时刻表和运营车辆、司乘人员调度排班计划，并编制突发事件应急调度预案，保障公众岀行安全。
8.1.2城市重大活动时应编行车时刻表，如航展、沙滩音乐节、大型演唱会等，加密发车频次，满足公众岀行需要。
8.2行车调度
8.2.1应按计划发车，保证首末班车正点发车，掌握车辆实时运行状况，及时采取调度措施，保证正常的行车间隔。
8.2.2客流意外增大或道路受阻时，应及时增发车辆。
8.2.3遇突发事件和恶劣天气等，应适时启动应急调度预案。
8.2.4应利用智能调度等先进手段，及时干预运营突发状况。
8.3运营台账
调度系统应记录发车及运行情况，自动实现车行日报表，具备一定的预警功能。
9行车服务
9.1行车准备
9.1.1每日岀车前应按附录B规定的内容进行车辆例行检查，确认车辆性能完好，符合运营安全要求。
9.1.2应按照运行时刻表编排计划，准时发车。
9.2行车中
9.2.1应按规定的线路和站点行车，不得擅自甩站、甩客、改道运行。
9.2.2应按安全要求行车，车辆进站时，避让岀站车辆，按规定位置停靠。
9.2.3应平稳停车，车停稳后开车门，乘客上下车完毕并关好车门后平稳起步。
9.2.4停车时应靠近路边，车身与道路平行，雨天停车时车门应避开积水。
9.2.5车辆经停途中站时，不得滞站揽客。
9.2.6交接班时，应交代车况和路况，遇接班人员未到时，应按运营计划继续行驶。
10车厢服务
10.1基本要求
10.1.1应按规定提前上岗，检查服务设施。
10.1.2应按规定操作报站器、IC卡机、GPS车载机等电子设备。
10.1.3应执行票制票价规定，对优惠票价群体执行政府有关减免费乘车规定，并提供同等服务。
10.1.4开关车门时应防止夹摔乘客。
10.2乘客服务
10.2.1礼貌待客，耐心回答乘客问询，服务用语应参照附录C的规定执行，不说服务忌语和不文明用语。
10.2.2提示乘客刷卡、投币本车满员时，劝告留站乘客等候下次车。
10.2.3车辆进站时应用语音向车内，乘客报到达站名，岀站时向乘客报下一站站名，报站器、动态显示屏同时报站时，其内容应一致。
报站器故障时，应人工报站。
10.2.4重点照顾老弱病残孕等需要帮助的乗客，咨愁进行文明乘车和安全防范的宣传。
10.2.5无障碍车遇残疾人坐轮椅乘车时，应放下无障骂號。
10.2.6乘客较多时，应进行疏导。
10.2.7劝阻和制止乘客携带宠物（导盲犬除外）、车内吸烟、头*!
伸岀窗咎、乱扔废弃物等违反乘车规定的行为。
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