美容师八大关优秀美容师精修订Word文档格式.docx
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（五）我随时关心顾客的需要和存在的问题
（六）我拥有大量的顾客
（七）我的业绩不断提升
（八）我的收入不断增加
（九）成功实在是一件非常容易的事
（十）我相信我一定会成功
二服务关
服务能带动一个国家的经济，那么也能决定一个企业的未来和发展。
服务是什么呢？
服务是一种交际方式和行为。
例如：
好的微笑、好的语言、好的方法尤其象我们这样的服务行业。
好的问候、对被人的关心和帮助，优美、舒适的环境。
总之，服务在我们的生活中，无处不在。
我们宁愿付出200%的努力去赢得顾客100%的满意，您的回报肯定是大于200%
“顾客永远是对的”“顾客投诉是第一时间处理”
“尊重顾客利益，增加顾客信任”
什么时候过服务关怎么过服务关
（一）热情接待说声、您好
（二）陪伴顾客进入美容室，把顾客介绍给美容师
（三）启动心态，美容师要心态归零，要认真对待每一位顾客，一积极的心态面对顾客，做顾客机会越多
（四）当前台和院长接墒顾客给美容师时应第一时间微笑问好并自我介绍，主动为顾客整理床铺，把顾客请上美容床
（五）做好护理前的准备，收拾好顾客物品，做好清点蒸面仪器。
（六）护理时报程序，不准少步骤。
作到对顾客负责，并且为我们增加销售机会。
（七）手法到位，并且娴熟。
手法是自己赚钱的工具，手法是打开通向顾客的第一道门。
（八）中途勤换水，保持水的清洁，换水至少五盆（洗脸后、去死皮、按摩、面膜换两次、顾客起床后看到的是一盆清水。
）
（九）随时关心他，观察她的表情，尊重顾客的想法，尽量满足她的需要。
（十）不随意离开顾客，特别是上膜时，应陪伴顾客作好头、颈、肩的保健按摩。
（十一）为顾客作好的前台服务。
护理完后必须由美容师带顾客到前台帮助整理头发和衣服，把握最好的销售机会。
（十二）热情送客，送到电梯门口，对没有购买产品的顾客留下余地，例如：
“王姐您慢走，下周三见。
”例如：
姐，我是你的专业美容师，我对您的皮肤最了解，如果您要买化妆品，打个电话给我，我给您做建议。
（十三）多回访，主动与顾客预约时间，安排好顾客并让顾客养成护理前打电话到美容院的习惯。
3熟人关
俗话说：
熟人好办事，事实上熟人关就是先推销自己，在推销你的产品。
通过与顾客良好的沟通，让顾客接受你信任你，从而接受你的产品。
在实际工作中，很多多美容师习惯在顾客一躺下的时候就开始讲产品，然后也不管顾客爱不爱听，一个人唱独角戏，最终结果不仅是顾客接受不了产品，还有可能让顾客做到一半时，就找出理由离开美容院，影响公司的口碑，造成负面宣传。
为什么呢原因很简单，连你自己都没有被顾客接受，怎么可能接受你的产品呢
一、熟人关的重要性和目的
（一）通过聊天，与顾客建立良好的信任关系，让顾客喜欢你，接受你。
在整个销售的过程当中，获取顾客的信任是成功的基础，销售首先是建立信任关系。
在整个销售的过程当中占40%的时间，从中找到顾客的真实起码需求，然后推荐产品，最后成交。
我们的消费群体是女性，大家都知道女人是感性的，只要她充分信任你了你说什么都可以接受。
（二）售前顾客通过熟人关、打消顾客的顾虑和防备心理，增加责任感，从有目的的聊天中获取我们需的相关情报，如经济、消费层次、家庭负担、收入的分配方式以及顾客在家使用的产品等等，从而为下一步销售做铺垫。
（三）售后顾客通过熟人关乐增进对顾客的了解，与顾客建立深厚的感情，从而稳定售后顾客，增加销售机会，为发展新顾客打好基础。
二、过熟人关的步骤
（一）面带微笑，热情真诚的接待顾客
（二）赞美顾客，差不多所有成功的销售人员都是善于赞美别人的
（三）与顾客聊天营造轻松氛围
（四）聊天的原则：
永远都与产品无关的事情开始聊
聊家庭：
A、你的小孩几岁了，在那里读书，B、看您手部皮肤那么好，肯定在家里很少做事吧！
您家住在哪个花园？
哪个位置
聊事业：
A：
张姐，您在哪个单位上班呀？
那您平常怎么上班？
聊爱好、兴趣：
您喜欢那些娱乐方式B：
您这件衣服好漂亮，在那里买的？
4大夫关
大夫关是我们找突破口，找到销售机会、找出顾客该用什么样产品的一关。
过大夫关——欧美亚的美容与医生的角色是一样的，这一过程是：
医生角色美容师
挂号填写登记表
问诊问诊：
家中使用何种产品在哪做保养
触诊问题形成过程
开药找出重点、正确选择
叮嘱使用什么产品如何使用每天在家、每周来美容院的护理
回诊一周一次的护理
痊愈后期保养、皮肤改善
巩固回访、巩固、长期护理、效果、每周洗脸
六种常见的美容问题诊断（专业性）产生原因
（专业性）发展趋势（压力）温馨提示（人文关怀）治疗服务项目
干燥缺水起皮干涩季节因素、保养不当，化妆品使用不当真性皱纹、灰暗、粗糙每天6-8杯水、秋冬季节注意保养
老化皱纹皮肤松弛皱纹明显缺乏营养、弹性纤维断裂真性皱纹加深，松弛下垂严重深层营养补充，专业按摩
色斑黑黄深褐色斑紫外线照射内分泌失调颜色变深，色斑面积扩大，趋铅顽固注意防晒，休息，内调
青春痘、暗疮毛囊发红有脓头油脂分泌旺盛、毛也阻塞留下疤痕暗疮早晚注意清洁、少吃辛辣
眼袋/黑眼圈/眼角皱纹眼部浮肿有深褐色阴影及皱纹睡眠不足、疲劳过度、忽视眼部保养顽固性黑眼圈，眼角皱纹、眼袋下垂、松弛注意睡眠，加强眼部按摩
过敏性红血丝表皮薄、易过敏，红血丝外露外界刺激换肤后易衰老，红肿、损伤、印痕防晒、防刺激、休息、慎用化妆品
季节保养重点
春：
这时期肌肤的油脂及汗水分泌量较冬天多，易产生皮肤的问题，故春季肌肤是不安定期，易过敏。
注意肌肤的清洁。
肌肤性质有明显变化者（如中性肌肤）、要更换保养品的使用，每周保持15分钟的面部按摩。
每周至少一次深层清洁及保湿的面膜（交替做），以恢复肌肤的机能。
夏：
夏季肌肤的油脂及汗水分泌量激增，易阻塞毛孔，且紫外线放射量为全年最强的季节，清洁：
彻底清洁肌肤，避免阻塞毛孔。
防晒：
为本季的重点。
选择适合的防晒品，并做好预防及保养的工作。
去角质：
夏季的角质容易肥厚，依肤质做好去角质的工作，每周一次15分钟的面部按摩，敷面：
每周至少两次美白及保湿（可天天做）面膜（交替做），预防色素沉淀及改善皮肤缺水的状态。
避免在上午十点下午3点紫外线最强的时刻出门。
若肌肤晒伤，先以水敷的方式安抚肌肤，使用玫瑰花水保养（先暂停使用保养品，植物性产品除外），切记不可敷面，否则会留下色素。
晒后约第三天可使用高保湿性产品来保养，也可做美白敷面，注意晒后修复的保养。
秋：
这时期皮肤的新陈代谢转慢，且紫外线放射线依然很多，皮肤容易晒黑。
清洁：
注意肌肤的清洁工作。
这季节的角质易肥厚，根据肤质做好去角质的工作。
防晒与修复：
选择适合的防晒品，并做好预防及保养工作。
敷面：
每周至少两次美白及保湿（可天天做）面膜（交替做），预防色素沉淀及加强肌肤保健，迎接酷冷的冬天。
按摩：
每周至少15分钟简易按摩，促进肌肤的新陈代谢。
冬：
冬天的温度及湿度较低，造成皮肤的新陈代谢不良，且皮脂的分泌量较少，引起肌肤普遍呈现干燥状态。
易过去时敏感时节，根据气候变化，护肤保养品应改用滋润性高的产品来保护皮肤。
彻底保持肌肤的清洁。
每周至少两次活化及保湿（可天天做）面膜（交替做），来保护肌肤。
每三天至少10分钟简易按摩，促进肌肤的新陈代谢。
重点保养：
用滋润性高的产品，加强眼部、唇部及颈部的护理，避免起皮屑。
思考题
1、皮肤有几大类四季怎么样做皮肤保养
2、常见的过敏皮肤怎样护理面对敏感皮肤的顾客怎么办
3、黑眼圈、眼袋是怎样形成的？
4、你怎么推荐眼部套装？
5、黄褐斑能去掉吗斑点有几大类
五．美容师关
精湛的职业技能
职业技能指从事某一职业所具备的知识、技术和能力。
（一）专业技术理论知识
1、懂得美容专业基础理论知识
2、深刻熟悉产品知识、化妆品知识。
3、全面掌握八大关知识。
4、掌握各种美容仪器知识及有关的用电常识。
5、了解美容院的经营管理和各项规章制度。
6、掌握必要的医学常识，了解基础生理学、细胞学、皮肤病理学等方面的知识，对皮肤结构有较深刻的认识。
顾客到美容院不仅是想护理皮肤，而且想得到其它有关的信息，增加美容师的聊天内容。
7、了解美容行业，美容技术、美容品，美容仪器发展方向。
8、掌握美容院的消毒卫生常识。
（二）实际操作技能
1、掌握熟练的皮肤护理手法，不断要求进步，高超的按摩技巧、手法。
2、能正确为顾客选用化妆品、护肤品、熟练正确操作美容工具、仪器、设备。
3、对美容院的常见经营项目都能熟悉操作。
4、安全用电，安全文明操作。
5、过好大夫关，敢于给顾客诊断、配货、敢于承诺，给顾客信心。
6、善于和顾客攀谈，使自己运筹自如。
二、美容师的优雅形象
（一）美容师上班时的仪表：
（二）站、坐、行姿势规范
（三）美容师的语言规范
三、美容师的职业道德与修养
（一）美容师职业道德：
职业道德根据职业活动和性质的规章制度、行为准则、生活公约、劳动纪律、企业誓语等。
1、热爱本职工作，尽职尽责。
2、顾客至上，信誉第一。
3、热爱企业，爱护设施。
4、操作规范，认真负责。
5、文明礼貌，对同事和顾客一视同仁，诚实可信。
6、尊重顾客，正确处理“埋怨”。
7、团结协作，不背后议论他人。
8、遵纪守法，执行规章制度，严格纪律。
9、尊敬上司，服从工作安排。
（二）美容师的素质涵养
每一个人都有自己的性格、个性，但从公众职业就要学会克服自己不良习惯，培养令人喜欢的性格，让顾客和同事喜欢你。
1、对所有的顾客都要热情、礼貌、友善、任何情况下都要保持高沿的品德。
2、尊重他人感受及权利，不以自我为中心。
3、对别人提出的缺点要容忍，不宽容心。
4、有自信心，性格活跃，不能自卑，孤僻。
5、不能嫉妒，怀疑别人。
6、承时保持最高的卫生标准。
7、对待顾客的埋怨及投诉要迅速采取合理的整改措施。
8、安排好顾客的护理时间，不浪费时间。
9、要有同情心，从别人的观点看事物，赞美他人要快，批评别人要慢。
10、培养悦耳动听的声音，礼貌待人。
11、加强自身修养，善于学习，不断进取。
12、对公司及上司忠实，做好自己的工作，有敬业精神。
13、善于批评与自我批评。
14、持之以恒，立志长远。
四、怎样和同事相处
（一）和院长、经理相处：
她们是公司制度的执行者，要绝对服从指挥，有不妥的地方可以会下解决，不可当面顶撞。
她们是朋友，可把自己的见解及时和他们沟通，达到相互协调。
她们是创造业绩的帮助者，当自己不懂的问题遇到困难时，她们会伸出帮助之手。
我们就要树立她们的威信
（二）和前台、美容师相处。
完成销售是一个相互协作的过程，不是同单一完成的，有个融洽的同事关系才能更好完成销售。
五、团队精神
“一根筷子易折断，众人划桨开大船。
”一个各谐的团体，一个有朝气的公司，心往一块使的大家庭，才能为每一个成员提供最好的舞台，最愉快的气氛，发挥最大的能量。
（一）热爱自己的企业，热爱自己的工作。
（二）先为别人着想，为集体着想。
（三）当个人利益集体利益发生冲突时，先考虑集体利益，“锅里有了，碗里才会有。
”
六．产品关
了解并真心喜欢你的产品，美容用品是一般女性的日用必需品，很多女性都会去化妆品专卖店、百货公司专柜或超级市场购买，很少在美容院购买，这是因为美容院用的产品不同于大众化美容产品；
美容院的产品多是针对问题性皮肤或特殊需求的专业性产品，而在百货公司、超市等销售的产品则是以满足普通大众的护肤、化妆需求为前提的；
大众化的化妆品常见于报刊、广播电视等大众媒体上，影响较广泛，而专业性的美容品则在大众媒体上宣传较少。
但美容院的专业性美容品也有其自身优势。
首先，专业美容品分类较细，可以有针对性地满足顾客的个性化需求。
其次，美容师是美容专业人士，会对顾客的美容方案和产品使用等提出专业的建议，这也是美容师在推介产品时必须灌输给顾客的意识
美容院产品推销和其他产品推销一样，有几点大原则：
一?
自信
这是针对作为推销者的美容师而言的。
我们都做过顾客，当有推销员向我们推销东西时，在不拒绝的前提下，我们总会先问问这东西的用处、功效等。
要是推销员犹豫不决，半天都说不出个所以然，或者说了，脸上却一副心虚的表情。
这种不自信的态度，一定会让我们对他推销的产品打个问号。
所以，换位思考后，我们应该清楚，推销的重中之重就是在向顾客推销产品时，首先要自信。
自信包括两方面：
一是对自己自信。
这是说我们要表现出一个具有丰富实践经验和专业知识的美容师形象，要让顾客觉得经过我们评判并且向她推荐的产品，一定是适合她的好产品；
二是对产品自信。
每个美容师在推销任何一种产品时，都要先对自己进行一个小小的训练，就是多次对自己说：
“这是好产品，它对您脸部保养能够起到很好的效果……”等一些话，只有先形成心理基础，才能在与顾客接触时有心理影响，减少自己的心理压力。
但前提是一定要确保我们向顾客推销的产品品质，否则任何以次充好或者劣质产品只能是砸了美容院招牌，还要面对顾客投诉等一系列后续问题。
二?
坚持不懈
每一次推销都要坚持不懈。
一般来说，美容师在向顾客推销产品时，都会遇到一定程度的拒绝，这属于正常现象。
这个时候，我们就要努力坚持，不要在听到第一声“不”的时候就放弃。
因为有时顾客只是用“不”来引导出美容师的更多信息，而美容师这时放弃则很可惜。
一般情况下，美容师最少要听到三次甚至更多“不”时才算真正遭到顾客拒绝，这时就一定要先终止这次推销行为，换个与产品、消费无关的话题，以免引起顾客心理不快。
但是，一次的拒绝并不意味该顾客就永远拒绝，美容师要在工作中坚信这一点，在以后服务中随时观察顾客皮肤状况的变化，寻找适当时机继续向顾客进行产品推销。
三?
计划性
有许多优秀推销员都说过，生意不是一次做成的，美容院产品推销也一样。
美容师可以把单个顾客产品推销的过程放大、拉长。
不要企图一次就成交，而是把成交过程放到每个顾客在本院享受服务的整个时间段里。
比如，开卡消费的顾客，美容师可以注意这位顾客在本院消费最短的时间是多久、多少次。
然后，根据客人的具体情况制定特定推销计划。
例如，一个起码来过5次的顾客，美容师大可不必在第一次就向她推销产品，可以针对产品类型，从顾客的具体情况入手。
比如要推销护肤产品，就可以和顾客聊聊皮肤方面的话题，这样可以引起顾客对皮肤方面的注意；
当客人第二、第三次来的时候，美容师就可以开始说一些关于产品的话题了。
不过，这个时候也还不必开口叫顾客购买，不提销售以让顾客觉得你只是在关心她，而不是想卖东西。
等客人第四次来时，就可以用一种比较愉快的语气告诉她来了新产品，对她所遇到的问题可以很好解决，试着问她要不要考虑一下。
这时，顾客一般都会有些心动。
那么，当她第五次来时，美容师就可以直接一点询问顾客，并运用前面说到的坚持不懈促使顾客点头、掏钱付帐。
此外，说到计划性还不只是这样一个大的过程中的计划，还包括在每一次接待顾客时的具体计划。
比如，我们要从什么样的开场白引入自己真正想说的话题，每个话题怎样巧妙转变，不能让顾客觉得你说了一大堆的目的还是要销售。
像“好了，我们来说一下要不要买点什么吧”之类的话就是大忌。
你可以婉转一点暗示：
“像那个某某精华素，我听一些客人说效果确实不错，有一个客人用了，结果怎么怎么样。
”这样的闲聊，就可以转到我们想要的话题了。
以上是几点推销时的大原则，接下来我们分析在这些大原则下，碰到一些细节问题应该怎样应对。
状况一：
当顾客表示要考虑一下时
这种情况是最普遍的。
很少有顾客一听到推销产品就说，“好啊，我买一套来试试！
”如果世界上都是这么爽快的顾客，也就谈不上推销方法和技巧了。
遇到这样的顾客，美容师不可强行逼顾客做决定，但是也绝对不要放弃。
可以在顾客把考虑两字说出口后，马上接上“好啊，当然要考虑了”。
先对顾客进行肯定，然后再紧接着进行询问，比如“您觉得你更需要考虑哪方面的问题呢是产品品牌还是其他”总之，从产品的具体情况对顾客进行询问，让顾客对这些方面有一个大概评价。
一般情况下，顾客不会当面说产品有什么不好，而是会给美容师一个也许心里没底却是肯定的答案，比如顾客可能会说"
没有啊，我觉得它某些方面还是不错的，只是……"
而在这不断的询问中，其实就是让顾客对产品的各方面做好的评价的时候，无形中顾客自身认同了这个产品，接下来的推销就会顺利得多了。
状况二：
是不是要直接谈钱的问题
在第一点细节中，美容师千万要注意的问题是，不要主动问及顾客“你是不是担心钱的问题”
这样顾客一句“是啊，我没什么钱”无形中就把你的推销终止了。
而且说客人因为经济原因不买产品也是一种不尊敬的话，会引起顾客强烈的反感情绪。
所以，这个问题一定要避开，要先让顾客觉得产品不错，值得购买才可以说到钱。
状况三：
注意不同类型产品的推销方法
不同类型的产品让人注重和产生购买动机的原因是不同的。
比如，有些产品牌子很重要，它的价值在于它所体现的品味、感觉，感情因素比较重。
而有些产品，就会偏重于它的功效、科技含量等方面。
例如，一些有保健功效的美容产品，就要求美容师在推销时注意在它的理论上下功夫，要让顾客从根本上相信你说的东西是有依据，值得信任的。
总而言之，在推销过程中，需要把握好一个"
度"
，不可太明显含有目的性，但也不可轻易放弃。
许多情况需要美容师在实践中累积经验。
七．销售关
什么是销售关呢？
简单说销售就是把你手中的产品卖给别人。
其实销售并不可怕，销售伴随每一件事、每个人。
任何人都是靠出卖某种东西来生活，不会销售就像黑暗中的女孩眨眼，只有自己知道自己在干什么。
当你刚开始从事某种职业的时候，你拥有什么并不重要，重要的是掌握推销，说服和与人沟通的技能。
世上什么样的工作赚钱最多呢？
是销售工作。
销售业绩越高，你的收入就越高。
销售员本身的思想与态度，能给他的业绩及收入带来巨大的影响
14种成交方法的运用
14种成交方法如轴八大关的前后呼应，所以几种方法是串联，并联在一起运用的，实例是培训的主题，例子各结论要前后呼应，最后阐述例子用的是什么方法。
（一）示范展示法
（二）增压法
（三）减压法
（四）迂回战术
（五）假设成交法
（六）算账技巧
（七）权威扩张法
（八）深耕回报法
（九）最后期限法
（十）为她着想法
（十二）现场演示，对比说服法
（十三）刨根问底法
（十四）粘劲法
推荐产品的步骤
（一）美容师推荐产品这一过程好比医生看病针对病症开药：
1、在过大夫关中，了解顾客最想改善的问题进行讲解
2、从皮肤的结构上讲出问题形成的原因（例眼袋、皱纹的形成）。
3、讲出产品的成份、作用以及来源，用上的效果，并与其产品比较。
4、讲出不及时用上会产生一个什么样的后果（举例说明）。
5、适当调整价位成交（利用算账比较产品）。
6、叮嘱下次来做时间（回访）。
售后补货：
美容师要多问顾客。
（二）销售中的语言总结
1、对你而言……（委婉地指出）
2、你的护理重点……（明确地告诉顾客）
3、你现阶段……（先表扬后说存在的问题）
4、我建议你……（告诉顾客你的想法）
（四）推销总结
1、对顾客心中有数，反复过好熟人落关；
2、引导顾客、教她保养的方法，给她信心；
3、以顾客最需要的一样产品为突破口进行讲解；
4、利用促销活动或礼品吸引顾客，促成成交
成功销售的原则
（一）床前成交：
1、能在床前成交的，就不要放前台去成交。
2、注重床前成交，尽量在床前成交，让顾客没有反悔的余地。
（二）前台成交：
1、能在今天成交的就不要交订金。
2、能送货的时候，就不要交订金。
3、实在不能送货的，订金越多越好。
八档案关
俗语说得好：
“好记性不如烂笔头”我们把听到的知识或学到的知识积累起来，靠的就是工作档案。
工作档案的重要性：
（一）让自己更有目标，有计划，可以通过工作档案的内容查到自己有多少顾客，哪些能产生业绩，为自己制定目标，做到心中有数。
（二）让自己积累经验。
我们的新美容师成长为一个好美容师，她们经验的积累离不开工作档案，从工作档案上可以看到每一位员工的成长过程。
（三）加强我们的服务，完善我们的服务，例：
顾客有无去死皮，顾客需要哪些回访，翻开档案一目了然。
（四）加强和院长的沟通。
院长会对档案每天批改，发现问题及时解决问题
怎样做工作档案
（一）美容师易犯的错误：
1、每天都在记，翻开一看，内容没有条理，不该记的记了，该记的没记。
2、不知道从何处下笔。
（二）晨会记录：
1、业绩分析。
记录院长对业绩来源的原因分析，可自己找到方向。
例：
售后28人，成交13人，金额1500。
原因：
人数较多，对近期活动把握较好。
美容师应记录原因。
2、对高业绩美容师的成功分享，就记录她们业绩的来源分析，可督促自己跟他们学习。
3、实战分析记录过程和解决方案，让自己学到经验。
4、记录院长分析院内问题，做到时常提醒自己。
5、根据上一天的工作总结和晨会制定目标，反映在档案，最后把工作档案交由院长检查。
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