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12请收好您的单据（收据）
13***项填写有误，请您重填一下好吗？
14请你把钱款清点一下
15对不起，收银机出现故障，请稍等
16对不起，让您久等了
17感谢您提醒我注意
18请慢走，再见，欢迎下次光临
服务禁语?
还没上班，外边等着去
买不买，别磨蹭！
快点。
钱太乱，整理好之后再递给我，没零钱了，你自己出去换。
哎，先生（小姐），喊你没听见吗；
怎么刚走有回来了，真烦。
6?
别进来了，该下班了。
结帐了，不卖了。
8?
怎么不早来，已结帐了，明天再来。
9?
没有了，不卖了。
10?
急什么，慢慢来。
11?
我忙着呢，到别处问去。
12?
没看见我一直忙着吗？
13?
后边等着去吧，挤什么挤。
14?
你自己搞错了，怨谁？
15?
标签上贴着了，你不会看吗？
16不是告诉你了吗，怎么还不明白。
17?
不会标错的，你怎么不相信人。
18有意见找领导去。
19发现假币时禁说：
假的就是假的，还能坑你吗？
怎么看出来的，还用你问吗？
一眼就看出来了。
总之，服务礼貌用语，要请字当头，谢字不离口。
服务行业，最重要的是：
积极，主动，热情，耐心。
这也是对服务的要求。
店员应遵守的原则是先服从，后上诉。
举例：
若一名服务员与店长合不来，店长布置工作，分配不公平，这名服务员该怎么做？
答：
整个店面由店长管理，服务员应配合店长工作，互相尊重。
先服从，后上诉。
接打电话的有关规定：
公司的每一台电话都是部门的一扇窗口，应怀着自已是代表整个单位的意识来接打电话，对方虽然看不见你的表情，但完全可从你的声音中感受到你的情感。
接电话：
1、你好**分店，先自报店名。
2、电话连响三声内应该接听电话，超过三次应该道歉?
：
对不起，让您久等了。
3、若接电话后，要找的同事不在，应礼貌处理。
如：
他两小时后可以回来，他回来后，让他马上给您回电话好吗？
您的电话*****请问您贵姓，你明天再打过来好吗？
有什么事情需要我转告吗？
4、对方拨错电话应该说：
“对不起，您拨错电话了，这里是兰海蛋糕店，请再拨一次，再见。
”
5、若对方认错人，应立刻告知对方认错人，不可将错就错。
6、通话要干脆利索，直奔主题，切记不要没话找话说：
更不能说：
“你猜我是谁，你知道我在哪”。
想知道我在干什么，等废话。
7、不许用“是”“好的”等表示聆听，明白对方意思后及时给予适当反馈。
8、通话声音轻柔，自然，音量适中，不要影响他人。
9、一般情况下，电话应由拨打的人先挂断。
10、接电话时要先准备记录本，重要事宜记录后还需要复述确切一次。
11、电话记录应有处理一栏，写明转达对象，处理结果。
12、上班时间一律不准打私人电话，接私人电话不能超过3分钟。
仪容仪表
外在装束往往是内心世界的写照，工作人员要通过适当的仪表修饰来塑造自己的最佳形象，展示自己美好的心灵。
1、?
化淡妆，不可上眼线，口红要用淡妆，擦粉不要太厚，不要怪模怪样。
2、?
头发要勤洗，勤剪，勤梳理，洁净整齐，不能有头皮屑。
头发要盘起来，不可以染发，短发把头发有夹起。
3、?
手要清洁，不可留长指，不可涂指甲油。
4、?
衣服统一穿工服，要整齐，清洁，毕挺。
工号牌统一挂在左胸，不允许不戴，反戴，涂改工号牌。
5、?
衣服扣上所有的钮扣，不可折着袖子，裙子破了要补好或换新，要爱惜工服。
6、?
丝袜统一肉色，不可有滑丝，破洞出现。
7、?
不能穿拖鞋，穿凉鞋不能露趾，须穿丝袜。
8、?
不可带项链，戒指，耳环上班。
9、?
上班前在洗手间整理好仪容仪表。
姿势举止
组织成员的行为举止，体现着个人的文明、修养程度。
同时也是企业视觉效应的重要组成部分。
此外，姿势举止不仅反映气质，风度，而且对健康也很重要，应力求做到倒立如松。
站姿：
站立时双腿略为分开，肩膀平直，挺胸收腹，始终给人一得精神饱满，气度不凡的感觉。
切忌侧身乱靠，来回在走动，手足无措或双手插在裤袋与人谈话。
不要双手抱在胸前，以免给人傲慢的感觉，应两臂自然下垂或手掌与手背互握自然放于腹前。
行姿：
行走时下巴微收，挺胸收腹。
步履轻松矫健。
不要八字脚，不要把手插进口袋，也不要背着手或叉着腰走路，更不能边走边吃东西。
两人同行不要勾肩搭背。
招呼致意：
人际关系是从彼此打招呼开始的，人际关系紧张会导致身心疾病。
人类的心理适应最重要的是对人际关系的适应，人类的心理病态主要是因人际关系失调而来的。
同事之间上班初次见面应相互问候：
下级主动向上级打招呼，年轻的主动向年长的打招呼，先见到的主动打招呼。
一天内第二次见面，点头示意即可。
下班前要道：
“再见”，明天见，我先走了；
先走的主动指招呼。
有人主动向你打招呼，必须要有回应。
公共场合远距离遇到相识的人，不应大声喊叫问候，也不能超越他人或横穿过道去握手，只需举手或点头示意即可。
与相识的人擦角而过，应回身说声“你好”以示致意。
营业员柜台纪律十不准
不迟到，不早退，不离岗，串岗，上班人会客。
不讲不文明语言及以下不规范姿势上岗，不化浓妆及佩戴饰物上岗。
不得冷淡慢待顾客，不得因结帐点货或营业结束而不理呼或驱赶顾客。
不对顾客冷嘲热讽，不得以任何理由与顾客顶撞吵闹。
不得闲谈，打闹，嘻笑，吃东西，用餐，吸咽，看书报，不得在上班时间打私人电话。
不得把私人物品带进柜台，不得在店内推销私人商品。
不准擅自提高价格多收款，不得挪用销售货款及发货单。
不得私吞私分顾客遗留物品。
柜台内不得有污迹，灰尘，纸屑，蜘蛛网、不准随地吐痰，乱丢果皮，乱放杂物。
10、?
不准泄露店的业务机密各项有头规定。
凡违反“十不准”规定，视情节轻重，按员工奖惩条例处罚。
产品：
防腐剂，色素
顾客问：
你们的产品为什么放这么短折时间就变质了？
我们的产品都是没有放防腐剂的，所以保持时间短，我们是为你们的健康着想的。
为什么你们的产品颜色这么深？
是不是放了很多色素？
我们的产品经过卫生防疫站抽检，我们没放色素，放食用香料的。
你们的价钱很贵，如何答？
我们是根据产品的成本与质量来定价的。
我们的产品是一分钱一分货，味道普遍反映独特，很好。
或答蛋糕精品比普通产品要贵少是吧！
忌廉蛋糕与奶油蛋糕区别？
忌廉蛋糕是鲜奶做的，人吃了不会胖，奶油蛋糕是奶油做的，很腻。
不管怎样，要说我们产品好。
顾客希望受到怎样的接待？
1、笑脸?
2、小心看待产品?
3、回答得?
4、动作有气质?
5、尊重顾客?
6、具有商品知识?
7、看板不骗人?
8、记得顾客姓氏?
9、给予好的购买意见?
10、不浪费时间?
11、倾听顾客谈话?
12、不说顾客坏话?
13、不做讨人厌的动作：
如挖鼻孔，剪指甲?
14、不与同事私语，说悄悄话（当着别人的面说不尊重人）?
15、不差别待遇（衣服差别）叫花子?
16、包装动作快，软的上，硬的下?
17、不找错钱，唱收唱找?
18、打扮有店员的样子?
19、说话有重点?
20、让顾客有宾至如归之感?
21、注意店外言行
接待顾客做到一问二答三招呼。
讲：
微笑并不难，怎样让顾客微笑离开（难）？
不能漠然表情，应微笑待人。
补货用盘子装，无论是1?
个或1袋。
例：
有一顾客买很多东西，收银员给排在她后面的一名买很多东西先买单，说后面的少，好算帐，请问收银员此种做法对否？
此顾客意见：
我买你们店东西多不对了。
我们应有先来后到的原则，我们应尽量做到店里减少麻烦，让顾客少找麻烦。
店员最主要的职责：
接待顾客。
我们对待顾客应该以礼招待，以理服人。
顾客是上帝，不要以自我为中心，最忌带情绪上班。
如你与男朋友吵架，老妈骂你也好，不要把情绪带入上班，应微笔待顾客。
十四、在求必应——整齐清洁有秩序，主动积极求创新
自尊互助必和协，愉快活泼应文明
大家念三遍
优质服务公约
1、平等待客?
以礼待人
2、方便顾客?
态度热情
3、扶老助残?
服务周到
4、仪表整齐?
仪态大方
5、文明经营?
公平交易
6、规范服务用语?
不讲服务忌语
7、创造优良环境?
维护优良秩序
场容卫生规范
第一班早6:
30—3:
00?
晚3:
00—11:
00
第二班人员提前15分钟到，第一班人员推迟15分钟下班
要求：
产品丰富，琳琅满目，陈设美观，窗明几净，环境宜人
1、柜台产品丰富，摆设美观、色彩协调，富有吸引人的艺术。
2、产品的商标装潢要正面显示出来，标价片要整齐端正，不要东歪西斜，要使顾客看得清楚，一目了然。
3、货柜内不得存放私人物品、茶具、食肯应放在顾客看不到的地方，职工衣服不得与商品齐挂。
4、货架顶和货架内不得存放空包杂物，扫把，地拖，垃圾箱应放在不显眼的角少里，以免影响场内美观。
5、充分利须知营业前及营业中的空闲时间搞好货架柜台内卫生、商品做到勤整理，保持货架、货柜干净、整洁。
6、不出现售霉变坏变质，过期的食品，确保顾客健康。
7、下班前要搞好店内环境卫生、盘子要清洗干净，柜台要求擦拭干净，地面要清洁干净。
学普通话（在地区内饼店须掌握基本方言）
1、先生（小姐）您好！
欢迎光临******分店。
2、多谢。
请慢走，欢迎下次光临。
3、请问你喜欢吃什么口味的面包？
甜的还是咸的？
4、种面包里面包什么馅？
5、1角，2角，3角，5角，8角，1元，1元5角，2元，2元5角，3元，3元5角，4元，4元5角，5元，6元，7元，8元，9元，10元
6、请问这面包多少钱？
不好意思，请等一下好吗？
马上就好。
小姐，先生，请问有什么可帮到你的？
请问你们几点开门，几点关门？
10、请问你吃饭了没有？
11、6点半上班，3点钟下班。
12、小姐，先生，请问有什么可帮到你的？
13、这个面包好不好吃？
14、请问你们的生日蛋糕是什么样味道的？
是忌廉的，还是奶油？
是忌廉的，不是奶油的。
15、红豆馅，花生馅，椰丝，芋头，奶露，酸菜，葡萄，草莓，肉松，安佳，火腿，玉米，叉烧。
16、请问您要订那种款式的蛋糕呢？
请问几个人吃糕？
17、收你10元钱，找你3元5角，请收好。
18、小姐，给我拿3个蔬菜肉松色，2个酥皮包，1个玉枕。
19、请问你们的产品现在有没有买一送一的？
没有，晚上10点钟后。
20、这种款式的生日蛋糕多少钱？
我有8个人吃，小不小？
我想行选这种图案，明早来取
公司人事制度：
关于录用：
新进人员入职后，一律进行试用，试用期2个月，期满考核合格者，方得正式录用。
试用人员如因品行不良或工作不胜任或无故旷职者，随时停止试用，予以解聘，试用未满7天者，不发给工资。
试用人员报到时，应向公司人事部交如下证件：
一、身份证复印及毕业证复印件、健康证复印件
二、半身免冠照片一张
三、工衣押金200元
凡有下列情形者，不得录用。
剥夺政治权力，尚未恢复者。
被判有期徒刑或被通辑，尚未结案者。
吸食毒品者。
品行恶劣，曾被开除者。
体格检查经本公司认定不适合者。
无身份证及证件不全者。
关于迟到，早退，旷职。
迟到，早退：
工作时间开始后15分钟内到班者视为迟到，迟到1次扣工资5元。
工作时间终了前15分钟内下班者为早退，早退1次扣工资5元。
超过15分钟后到工者，以旷工半日论，但因公外出或请假并经主管证明者除外，员工当月内迟到，早退合计三次者按旷工半日论。
无故提前15分钟以上下班者，以旷工半日论，但因公外出或请假并经主管证明者除外。
旷工：
未经请假或假满未经续假而擅自不到职以旷工而论。
旷工不发薪金及津贴，旷工一是扣发二日工资。
无故连续旷工3日或全月累计无故旷工6日或一年旷工达12日者，予以解聘。
请假：
员工请假，应予前一天报主管批，否则按旷工论处，但因突发事件或急病来不及请假者，应利用电话或其它方式迅速向单位主管报告，病假需有医院证明，病假扣发当是工资。
但工作中突发急病除外（如发高烧等），事假扣发当日工资。
奖惩：
员工的奖励分以下几种：
一、?
执行员工奖励通知书：
1、口头嘉奖?
2、书面通报奖励?
3、资金奖励 ４、晋升工资：
员工的惩罚分为：
一、员工过失通知单1、口头批评2、书面通报批评?
3、扣发工资
二、降级
三、辞退
六、考试：
试用考核：
试用期内，部门主管会同人事部负责考核，试用期满填写新入职人员考核表，决定是否留用。
平时考核：
平时工作期间，由主管对其考核，凡有特殊功过者，随时报请奖惩。
怎样理货摆货？
一、摆货原则：
先进先出，旧货往后摆，先到的货先卖。
摆货要求：
1、规类摆放。
2、分类摆放甜、咸、方、圆。
3、卖相较好的产品放在显眼处。
4、保质期较短的产品放在通风的地方。
5、卖相好的产品和价格大众化的产品摆放在进门品显眼处。
二、面包盘子里面最多只能放两个品种，并放置好相应的标价牌。
把名称对外如果只有一种产品标价牌放在盘子的前方左角。
如果有2种产品，标价牌放在左右两角。
摆最佳的卖相，刺激顾客最佳购买欲望。
三文治摆放一半对一半向外方向，摆放把袋子的角提起来放好，店员应随时检查产品，看是否有不良及过期品，店员应自重，不能偷吃面包。
不能利用公司的冰柜摆放自己的私人物品，如矿泉水，西瓜等。
冰柜时第一层摆放什么，第二层摆放什么，都有规定。
把顾客想象成麻烦，锻炼我们的应变能力。
三、问题部分。
问题：
面包里有苍蝇，蚊子，顾客来找我们，如何答？
对不起，惊奇的表情，我们从来没有出现过这种情况，真是不好意思，今后我们一定要加警惕，做好自己的工作，送一个面包给此位顾客。
问题2、如过期品、顾客不知道准备在收银员处买单，怎么办？
收银员发现后或故意弄在地上或人为破坏（用手捏坏）说对不起，我再帮你换一个。
问题3：
如同种产品，一个大，一个很小，如何解释？
我们的产品都是用手工包装出来的，有的发大些，有些发的小些，有的包装松些，另外，一些产品从模具中出来，有的发大些，有些发的小些。
关于做表要求：
五准：
咋日库存准，进货数准，本日库存准，退货损耗准，计算准。
进货数+昨日库存-退货损耗-本日库存=现金+折扣+支票+鉴单
销售数量×
单价=销售金额
销售金额=现金+折扣+券+鉴单
关于保密制度
员工要有主人翁精神，营业额与房租都不能做为闲聊的话题。
在店里忌讲：
那箱是昨天剩的，摆前面吧！
今天不下单了，这些货卖都卖不完。
这些都不能当着有顾客时说。
店内组织：
店长店员收银员裱花师傅烤炉师傅
1、店长八项职务
2、
（1）?
顾客管理
3、①服务员与顾客的沟通。
4、②记住客人的姓名、爱好、生日等。
5、③在行动与作业上，能衷心地表现顾客至上的信念。
6、④对顾客的抱怨，能做适时之处理。
7、⑤发生紧急情况时，能做好应变处理。
8、
（2）?
从业人员管理（店员）
9、①店员上班之考勤，所有人员请假管理。
10、②监督店员在店堂之服务，仪容仪表，卫生。
11、（3）?
组织管理
12、组织管理之目的在于提高店员内人员之活力，团结性，积极性，主动性，热情性。
13、（4）?
贩卖管理：
14、1、?
顾客进门时的招呼声。
（接待顾客）
15、2、?
介绍产品的技巧性与讲话的语气。
（推荐产品）
16、3、?
收银员的唱收唱找，声音甜美，柔和（交易完成）
17、4、?
欢送顾客、建立交易后之好感（售后服务）
18、（5）?
事物管理（情报管理）
19、1、?
保守公司的内部秘密。
20、2、?
保守店内之营业额秘密，包括其它同事也不可知。
21、店内的重要资料除上级外不可让第三人看。
22、4、?
使部下对上级下达之政令，需先服从后上诉。
23、（6）?
财产之保全：
24、维护店铺的一切设备、商品等，使其保持最佳状态，忌破损腐败之事情发生。
25、（7）?
安全与卫生的管理
26、（8）?
现金管理：
现金乃店铺内所有成员努力之成果，因此，必须谨慎保管之，且正确地做好店内之帐目报表，有误差店长负责查清楚，并写明原因。
27、收银员的职务：
28、1、收银员是店的第二代理人，如果店长不在的话，店内如有什么事，须主动处理，以最快的时间排除困扰。
29、2、收银员所收的每一分钱都属于公司，所以收银员须正直，不可有歪念。
认真履行投币规则。
30、3、收银员收银时须唱收唱找，声音甜美、柔和，随时保持微笑，包装产品须双手递给顾客、并说：
谢谢、慢走。
31、4、如遇到顾客有假钞时，先说：
请问你有没有零钱？
如顾客回答说：
没有，再说“请帮我换一张好吗？
”如顾客回答：
不换，就可以直接告诉他这张是假钞，请换1张，总之，尽量婉转地让顾客换一张，不可以讲不礼貌的话语，掌握识别假钱的基本方法。
32、5、?
收银员负责收银机及附近的卫生与整齐。
33、店员的职务：
34、最主要的职责就是顾客服务、热情、主动、耐心。
35、当顾客进门时，须叫“您好！
36、严格按照理货规则进行摆货，店内产品我们强调整齐，从低到高、颜色氨基酸摆放。
37、搞好店内环境卫生。
38、裱花人员职责：
39、在店长的管理上，每天上班穿戴好工衣、工帽，接单后及时做生日蛋糕，不可偷吃水果等原材料，每做一个蛋糕洗净毛巾。
做好生日蛋糕的报表，搞好环境卫生清洗好工具才下班。
40、烤炉人员职责：
41、做好面包，蛋糕烘烤工作，保质保量及时完成烘烤任务。
烤出不良产品时，自己负责做好烤炉室环境卫生。
服务品质要求及服务用语规范
一、饼店作为服务行业的一种类型
其最基本的条件有三方面，一是装璜，二是服务，三是产品。
以上三方面息息相关，缺一不可，若要比较三者的重要性，我们可以发现服务最重要。
服务就是将自己心中的“爱，关怀，热忱”带给顾客，让顾客产生喜悦，温馨，快乐、宾至如归的感觉。
所以说正确的服务态度是亲切、关怀、微笑、迅速、确实，同时服务质量的好坏直接影响到整个饼店的售卖情况。
下面是我们作为服务人员应该遵守的规范标准：
（一）仪态
营业员必须站立服务。
身体自然直立，挺胸收腹，双脚并拢，双脚跟靠近，脚尖自然分开一拳宽，双臂自然搭于腹前，双手拇指交叉，四指并拢叠放。
头正颈直、下颌微收，眼睛平视，面带微笑。
走姿：
双臂自然摆动，步幅适度，脚步轻盈，不得大摇大摆走路。
在前厅服务区内，服务人员身体不得东倒西歪、前倾后靠、不得伸懒腰、蛇背、耸肩。
（二）仪表
身体、面部、手部必须保持清洁，提倡每天洗澡，勤换洗内衣物。
每天要刷牙漱口，提倡饭后刷牙漱口，上班前不吃异味食物，保持口腔清洁。
头发要常洗、整齐、上班前要梳头，头发上不得有头屑，只允许染黑发。
女员工上班前要化妆，但不得浓妆艳抹，不喷洒香水。
不得佩戴任何饰物，留长指甲，女员工不得染指甲。
必须佩戴工号牌，应佩戴在左胸处，不得任其歪歪扭扭。
（三）表情
1、微笑是员工最起码的表情。
2、面对顾客应表现出热情、亲切、真实、友好，做到精神振奋、情绪饱满、精力集中。
3、和顾客交谈时应眼望对方，频频点头称是,应保持全神贯注，用心倾听，不得东张西望，心不在焉。
4、在为顾客服务时，不得流露出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬、紧张和恐惧的表情，不得扭捏作态、做鬼脸、吐舌、眨眼。
（四）?
言谈
1、声调要自然、清晰、柔和、亲切，不要装腔作势，声量不要过高，也不要过低，以免客人听不清楚。
2、不准讲粗话，或使用蔑视和污蔑的语言。
3、说话要注意艺术，多用敬语，注意“请”“谢”字不离口。
4、不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦客人。
5、要注意称呼客人姓氏，未知姓氏之前，要称呼“先生”或“小姐”“女士”。
6、无论从顾客手上接过任何物品，都要讲“谢谢”。
7、客人讲“谢谢”时要回答“不用谢”，不得毫无反应。
8、顾客来时要问好，注意讲“欢迎您到我们店来”或“欢迎光临”。
客人走时，注意讲“祝您愉快”或“欢迎您下次再来”。
9、任何时候不准讲“喂”或说“不知道”。
10、离开面对的客人时，一律要讲“请稍候”，如果离开时间较长，回来后要讲“对不起，让您久等了”，不得一言不发的就开始服务。
（五）举止
1、营业员站立时，姿势要自然挺拔、精神饱满、面带微笑，与工作无关的事抛在脑后。
2、双手不得叉腰或交叉胸前，插入衣裤或随意乱放。
不抓头、挖耳、抠鼻孔，不得敲桌子或其它物品。
不托腮、不抢肩、不背手、不背向顾客。
3、不得随意吐痰或乱丢杂物。
4、不得当众整理个人衣物。
5、不得将任何物件夹于腋下。
6、在顾客面前不得经常看手表，表现出心不在焉的表情。
7、咳嗽、打喷嚏时应转身向后，不得面对顾客，并且要说“对不起”。
8、不得谈天，大声说话或叫喊，乱丢乱碰物品等，发出不必要的声响。
9、上班时间不得吃东西、吸烟。
10、目光要关注进店的每一位顾客，特别是走进柜台前的顾客，随时准备提供服务。
如果顾客呼唤营业员，营业员就是失职。
11、在店内走动或帮助顾客选购商品或整理物品等动作，都要轻巧利落，不出声响。
12、员工着工装外出，如是两人以上同行，不需搂腰、搭臂。
（六）服装
.?
1、工作服装应保持干净整洁。
钮扣要全部扣好，帽子要戴好，衣领要翻好，内衣不得露在工作服外面。
工作鞋要干净，不得光脚穿鞋，袜子上不得有破洞，鞋为黑色，鞋跟不超过一寸半，袜子颜色为肉色。
以上是作为售卖现场服务人员必须时刻要求做到的服务标准，并且要定期地进行检查和
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