示范化供电营业厅管理组织标准规定Word文档格式.docx
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标识牌应醒目清晰，若有污渍、破损、脱落等，应及时清洁或更换。
3、营业厅外应适当留有供客户停车的场地。
4、营业厅外卫生按照卫生责任区划分，定时清扫，保持整洁。
第十条内设要求
1、营业厅内环境整洁、明亮，办公家具和用品摆放整齐，有明显的禁烟标志和空调。
2、营业场所应布局合理、舒适安全。
3、营业柜台应有办理各项业务的标牌（吊牌），统一制定，定置摆放。
4、营业厅上墙制度、资料：
陕西电网销售电价、有偿服务收费标准、供电服务十项承诺、供电监管办法、业扩报装业务流程、供电服务监督台、12398电力监管投诉举报电话。
5、营业厅原则上应设以下功能区：
服务引导区、业务受理区、客户休息区、宣传展示区、自助服务区和VIP客户服务区。
服务引导区：
营业厅入口设开放式引导台，由客服人员引导服务。
客户服务中心、“规范化供电所示范所”引导区内应设有抽号排队机、业务分区引导牌。
业务受理区：
负责业扩报装、故障报修、用电业务、客户投诉的受理和内部传递以及用电咨询和电费的核算收取等业务。
此区域内设营业柜台、客户座椅、办理业务计算机、打印机、复印机等办公设备。
公司客户服务中心、“规范化供电所示范所”还应设立客户满意度评价器。
客户休息区：
应设有休息座椅、书写台、书写工具、登记表书写示范样本、饮用水、纸杯。
宣传展示区：
设立营业厅内相对独立区域，采用展板、资料架、有关宣传资料以及电子显示屏等形式，对公司业务和服务规范进行宣传和展示。
自助服务区：
在营业厅设置自助服务终端，业务包括自助查询、自助缴费、视频监控等。
VIP客户服务区：
设置独立接待区，为VIP客户提供特别服务。
服务区内有客户经理提供专业服务，设休息座椅、饮用水、纸杯等。
第五章营业厅工作职责和工作标准
第十一条工作职责
1、负责业扩报装、故障报修、用电业务、客户投诉的受理和内部传递等。
2、负责客户来电、来信、来访的接待、调查及回复工作。
3、负责各类电力费用的收取、上解以及财务管理工作。
4、负责员工工资、奖金、劳务费用的领取和发放以及费用的报销，并建立相应的帐务。
5、负责供电服务工作。
第十二条工作标准
工作人员应具备的条件
1、爱岗敬业、廉洁奉公，坚持原则、工作严谨，有较强的责任心和服务意识。
2、熟悉《电力法》、《电力供应与使用条例》、《供电营业规则》等电力法规和营业电费管理制度及国家电价政策。
3、熟悉业务、操作熟练，礼貌待客、热情服务。
工作内容及要求
1、业扩管理
（1）客户的新装、增容、变更用电和临时用电等业务的受理、传递、督办做到“一口对外”。
（2）严格按规定时限办理业扩报装相关手续。
（3）业扩报装工作要有明晰的工作流程，客户工程按公司规定实行流程化办理。
（4）建立业扩报装台账，完善相关资料。
2、收费管理
（1）严格执行国家电价、电费政策，按时完成当月电费收取、上交工作，按时上报各种报表。
（2）加强票据管理。
所有票据必须在公司财务部登记领取，严格领用和使用程序。
（3）每月及时登记电费台帐、欠费台帐。
并及时向抄表中心（组）提供欠费明细，督促欠费回收，确保电费回收率、上解率100%。
（4）及时汇总、存档、保存各种电费原始资料、凭证、业务通知单等。
（5）做好客户电费业务查询、解答工作。
3、96789客服及供电服务
（1）坚守值班岗位，作好值班记录，详细记录客户投诉、举报内容，记录客户联系方式，作好即时答复或预约答复日期。
（2）及时转办客户投诉、举报内容，确保客户投诉、举报答复日期在承诺范围内。
（3）对待客户投诉、举报要热情、耐心，客观的记录并解释。
（4）做好客户停、限电通知。
4、资料建立
（1）业扩报装台帐、电费台帐、欠费台帐；
（2）会议记录、值班记录、行风监督员会议记录、客户来访及报修记录；
（3）农电工情况一览表、行风监督员登记表；
（4）财务帐务；
第六章服务规范
第十三条基础行为规范
品质、技能和纪律是文明服务行为规范的基础规范，是对客户服务人员在职业道德方面提出的总体要求，也是落实文明服务行为规范必须具备的综合素质。
客户服务人员必须养成良好的职业道德，牢固树立“敬业爱岗、诚实守信、办事公道、服务人民、奉献社会”的良好风尚。
1、品质
品质的基本要求是热爱电力、忠于职守。
客户服务人员首先应具备的基本品质是“热爱电力、忠于职守”。
即具有强烈的责任心和事业心，坚持“人民电业为人民”的服务宗旨，对工作兢兢业业，对客户耐心细致，具有市场竞争意识，善于发扬团队精神，团结协作；
具有诚信观念，尊重客户，讲求优质服务和经济效益，有力地维护客户与电力企业的共同利益。
2、技能
技能的基本要求是勤奋学习、精通业务。
客户服务人员应积极参加各类文化、技术业务培训，勤奋学习科学文化知识，达到中等以上文化专业水平。
刻苦钻研业务，苦练基本功和操作技能，精通业务规程、岗位操作规范和服务礼仪；
不断更新、学习和运用先进科学技术，熟练掌握相关业务知识。
同时，不断加强思想业务修养，增强综合业务能力，努力提高分析、认识、解决问题的能力，增强交往、协调和应变等方面的能力。
3、纪律
纪律的基本要求是遵章守纪、廉洁自律。
客户服务人员要自觉掌握与本职业务相关的法律、法规知识，并严格执行。
遵守公司各项规章制度，自觉执行劳动纪律、工作标准、作业规程和岗位规范。
严格遵守作息时间，不迟到、不早退，工作时间不打接私人电话，不擅自离岗、串岗，不聊天，不做与工作无关的事，廉洁自律，秉公办事，不以电谋私，不吃拿卡要，不损害企业和客户利益。
第十四条行为规范
着装、仪容和举止是客户服务人员的外在表现，它既反映了电力员工个人修养，又代表着企业的公众形象。
只有规范的仪表举止，才能赢得客户的好感和信任，增强企业的市场竞争力。
1、着装
着装的总体要求是统一、整洁、得体。
客户服务人员按照公司要求统一着装、挂牌上岗，并将衬衣的下摆束入裤腰和裙腰内，扣好袖口，做到内衣不外露；
着西装时，应打好领带，扣好袖口，做到内衣不外露；
春秋着蓝西装、白衬衣、扎蓝领带，夏天白衬衣、扎蓝领带。
上衣袋少装、裤袋不装东西，不挽袖口和裤脚。
鞋、袜保持干净、卫生，不打赤脚，不穿拖鞋。
2、仪容
仪容的总体要求是自然、大方、端庄。
客户服务人员工作中头发要干净，梳理整齐，不戴夸张的饰物。
男职工头发不能长到覆盖住额头或遮住耳朵、后面的头发不能长到与衣领接触，不留胡须；
女职工淡妆上岗，修饰文雅、与年龄、身份相符，工作时间不当众化妆，颜面和手臂保持清洁，不留长指甲，不染彩色指甲。
保持口腔清洁，工作前忌食葱、蒜等具有刺激气味的食品。
3、举止
举止的总体要求是文雅、礼貌、精神。
客户服务人员工作时应始终保持精神饱满，注意力集中，不能表现出疲劳状、忧郁状和不满状。
接待顾客应保持微笑，目光平视，不左顾右盼、心不在焉。
坐姿自然、良好，约坐椅座的三分之二为宜，上身挺直，两肩平衡放松，后背与椅背保持一定间隙，不用手托腮、翘二郎腿或抖动腿；
椅子过低时，女职工应双膝并拢侧向一边。
站姿端正、抬头、挺胸、收腹、双手下垂置于大腿外侧或双手交叠自然下垂，双脚并拢，脚跟相靠，脚尖微开。
与客户站立会话时，保持两人相距80cm左右为宜，在客户面前要避免打哈欠、伸懒腰、打喷嚏、挖耳朵、双手抱胸等不文明行为，尽量减少不必要的手势动作。
第十五条一般行为规范
接待、会话、服务、沟通属于文明服务的一般行为。
客户服务人员应以满足客户的需求为出发点，科学规范的做好接待和服务，赢得客户的满意和信赖。
1、接待
接待客户时应微笑、热情和真情。
客户服务人员接待客户时应面带微笑、热情礼貌，做到来有迎声、去有送声、有问必答、百问不厌。
如果客户要求办理的业务不属于本职范围，客户服务人员也应认真倾听、热心引导、快速衔接，为客户提供办理该业务的部门地址和联系电话。
2、会话
与客户会话应亲切、诚恳、谦虚。
客户服务人员与客户会话时提倡讲普通话，使用文明礼貌用语，严禁说脏话、忌语。
交谈时，应面带微笑，语气诚恳，语调平和，认真倾听，不随意打断客人的话语。
讲话用语通俗，尽量少用生僻的电力专业术语，以免影响与客户的交流效果。
3、服务
为客户提供服务应快捷、周到、满意。
客户服务人员在接待客户业务时应仔细询问客户的办事意图，按照内转外不转的要求和业务办理时限，快速办理相关业务。
当遇到两位以上客户办理业务时，既要认真办理前面客户的业务，又要礼貌地与后面的客户打招呼，请其稍后。
接到同一客户较多业务时，应帮助客户分清轻重缓急，合理安排好前后顺序，缩短客户办事时间。
遇到不能办理的业务时，应向客户说明情况，争取客户的理解和谅解。
4、沟通
与客户沟通要冷静、理智、策略。
客户服务人员工作中应耐心听取客户的意见，虚心接受批评，诚恳感谢客户提出的建议，做到有则改之，无则加勉。
如果属于自身工作失误，应立即向客户赔礼道歉。
如果受了委屈，应冷静处理，不感情用事，不顶撞和训斥客户，更不能与客户发生争执。
拿不准的问题不回避、不否定、不急于下结论，应及时向领导汇报后再答复客户。
第十六条文明服务用语（见附表）
第七章营业厅内部管理
第十七条营业厅实行无周休日、无节假日、无午休制度，严格按照营业时间上下班。
如有特殊情况，可自行适当调整，原则上营业厅不少于2人。
第十八条营业厅管理做到“五整齐”：
桌椅、资料、办公用品、物品、上墙图表整齐；
“五干净”：
门窗、桌椅、地面、墙体、庭院周围干净；
“四无”：
无垃圾、无杂物、无烟、无灰尘。
第十九条营业厅执行早会制度。
早会由客服组长（主任）主持，全体客服人员参加。
应进行点名，检查仪表仪容（包括是否统一着装、佩戴工牌、盘发等）是否符合规定。
点评前一天工作质量和服务质量情况，指出存在问题并提出改进要求，简明扼要地传达上级的工作要求，交待当班的重点注意事项。
第二十条服务人员时应提前10分钟上岗，检查计算机、打印机等营业设备运行情况，备齐营业物品和空白单据，清理内外环境，做好营业前的各项准备工作。
下班前，应再次检查营业设备，整理营业物品和单据，清理内外环境。
重要单据要按管理要求妥善保管。
第二十一条营业厅实行首问负责制。
无论办理业务是否对口，接待人员都要认真倾听，热心引导，快速衔接。
第二十二条业务实行限时办结制。
办理居民客户收费业务的时间一般每件不超过3分钟，办理客户用电业务的时间一般每件不超过10分钟。
第二十三条客户来办理业务时，应主动接待，不因遇见熟人或接听电话而怠慢客户。
如前一位客户业务办理时间过长，应礼貌地向下一位客户致歉。
第二十四条受理业务时，应主动向客户说明该项业务需客户提供的相关资料、办理的基本流程、相关的收费项目和标准，并提供业务咨询和投诉电话号码。
第二十五条客户填写业务登记表时，营业人员应给予热情的指导和帮助，并认真审核；
如发现填写错误，应及时向客户指出。
第二十六条因出现非正常故障而影响业务办理时，应请客户稍候并致歉；
若需较长时间才能恢复，除向客户说明情况并道歉外，应请客户留下联系电话，以便另约服务时间。
若收费时间，收费系统出现故障时，可采取客户自愿手工预收电费。
第二十七条客服组长（主任）应对业务受理中的疑难问题及时进行协调处理。
第二十八条遇到特殊情况需暂时停止办理业务时，在征得所长（主任）同意后，放置“暂停营业”牌。
第二十九条临下班时，对于正在处理中的业务应照常办理完毕后方可下班。
下班时如仍有等候办理业务的客户，应继续办理。
第三十条营业厅实行所长（主任）接待日制度。
接待日的事项安排必须有相对固定的计划方案，接待日的相关情况（客户咨询、意见、建议和投诉举报）认真作好记录并进行答复。
第八章服务监督
第三十一条营业厅门口设置意见箱，客户书写桌设立意见簿，征集客户意见。
对客户的意见要认真检查、核实和处理。
第三十二条定期召开行风监督员座谈会，走访客户，认真听取供电服务意见并进行记录、答复。
第三十三条对客户的热点、难点问题，应加强分析、调研，制定措施，妥善处理解决。
第三十四条公司定期或不定期开展明察暗访，通过公开报道形式，树立典型，暴露问题。
对违纪、违规问题将严肃处理。
第九章附则
第三十五条本标准由渭南供电分公司市场营销部负责解释。
第三十六条本标准自发布之日起执行。
附件：
渭南供电分公司文明服务用语
序号
服务内容
文明服务用语
1
称谓
老大娘、老大爷、师傅、同志、
先生、女士、小姐、小朋友
2
客户进门
您好！
请坐！
请问您有什么事？
3
为客户办理业务时
请问、请稍候，我马上为您办理。
4
客户所办业务不属于自己职责时
对不起，您的事情请到×
×
处找×
同志，请往这边走。
5
所办业务一时难以答复需请示领导时
对不起，请留下电话号码，我们改日答复您。
6
客户交款时
您这是×
元钱，应找您×
元，请点清收好。
7
与客户交谈工作时
您好、请、谢谢、打扰了、劳驾、麻烦、再见
8
客户离开时
请您走好、再见！
9
到客户处
我是渭南供电分公司×
供电所员工，来抄表（收费、装表、换表等）
10
离开客户时
打扰了，再见！
谢谢您的合作！
11
接客户电话时
供电所，请问您有什么事？
12
客户打错电话时
同志，您打错了，这里是渭南供电分公司。
13
未听清楚，需要客户重复时
对不起，我没听清楚，请您再说一遍，谢谢您。
14
接到电话问题不属于本岗位职责时
同志，对不起，请您打×
电话找×
。
15
工作出现差错时
对不起，请原谅，请多批评。
16
受到客户批评时
您提的意见我们一定慎重考虑，有利于改进我们的工作，我们一定虚心接受，欢迎多提宝贵意见。
17
遇到个别客户蛮不讲理时
不用着急，有事好商量，如果您有意见，可以请有关方面解决。
18
填发电费通知单时
这是您的电费通知单，电量是×
，电费是×
，请收好。
19
客户询问电价时
请您观看陕西省电网销售电价（上墙），有不明白的地方，我给您解释。
20
遇客户无理拒缴电费，多次做工作无效时
根据《电力法》第×
条×
款规定经过批准，给予停电，请做好准备。
21
客户询问电能表损坏原因时
对不起，电能表损坏原因需经过检定才能确定，然后答复您。
22
客户电能表损坏丢失时
劳驾！
您介绍一下电能表损坏（丢失）的情况好吗？
23
客户对校验结果不相信时
同志，校验结果电能表误差没有超过允许范围，按规定不能退电费，请您谅解！
24
客户怀疑电能表有误差按时缴电费时
本月电费您还是按时缴纳，如果怀疑电能表有误差，可以申请验表，如确有误差，我们会下月退还电费差额的。
25
为客户换表时
请您打开开关，看看是否有电。
26
遇有障碍物或需要借椅子等物
请您把这个挪动一下好吗？
谢谢！
您的椅子用完了，谢谢！
27
发现客户违约用电时
同志，您这是违法行为，我们要依据电力法×
条规定进行处理。
28
客户前来询问图纸审核情况时
您的图纸正在审核中，请稍候
29
在审核图纸发现问题时
您好，此处设计不符合规程要求，请修改一下。
30
到现场竣工验收时
我们前来竣工验收，请协助我们工作。
31
验收中发现问题时
经验查发现，此处不符合规程要求，请尽快修改。
32
客户工程验收合格
您的工程经验收合格，可以申请送电。
33
客户询问停电原因时
因为线路检修，需停电，请谅解，大约×
时送电。
34
接故障报修电话
客户服务热线，×
号为您服务。
请您稍候，我们将立即派人前去修理。
35
客户报错地址未见去人修理，又来电话时
我们已经去过了，但没找到，请详细报一下您的地址。
36
客户向我们道谢时
没关系，这是我们应该做的。
37
客人参观检查工作时
我叫×
，负责×
工作欢迎检查指导。
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