第四章导游人员的带团技能电子教案Word下载.docx

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（二）履行合同原则

导游人员带团要以旅游合同为基础，是否履行旅游合同的内容，是评价导游人员是否尽职的基本尺度。

一方面，导游人员要设身处地为游客考虑；

另一方面，导游人员也应考虑到本企业的利益。

力争使游客在合同约定的范围内获得优质的服务，使旅行社获取应得的利益。

（三）公平对待原则

尊重他人是人际交往中的一项基本准则。

不管游客是来自境外或境内，也不管游客的肤色、语言、信仰、消费水平如何，导游人员都应一视同仁，公平对待。

特别是不应对一些游客表现出偏爱，从而造成旅游团队内部关系的紧张，影响到导游服务的正常进行。

三、导游人员带团模式

导游人员带团模式是指导游人员在带领旅游团队开展旅游活动过程中所表现出来的一种行为特征。

应该强调的是，不同的导游人员具有不同的带团模式和带团风格；

同一个导游面对不同的团队和不同的场所，带团模式和风格也应不断的变化，以适应游客的需要和工作的开展。

日常工作中，有的导游人员以活泼热情而受游客欢迎；

有的以严谨细心而博得游客赞赏；

有的以任劳任怨而获游客支持。

一般受旅游计划和游客需要两方面的影响，导游人员带团的模式可大体分为自我中心型和游客中心型两种。

（一）自我中心型

自我中心型的带团模式是指导游人员带团的主要目标是为了完成旅游活动的既定计划。

在这种模式下，导游人员的所有工作都以旅行社与游客预定的旅游计划为核心，尽量不作调整，对有可能影响或破坏计划实施的因素予以坚决排除。

他们往往很少答应游客计划外的要求，除非万不得已。

虽然此种做法可能让部分游客感到旅游的愿望没有全部满足，但由于导游人员注重计划内的服务质量和水平，往往超出游客对服务质量的预期，使游客的情绪和注意力被高度调整起来，从而冲淡了不悦之感，并且大大降低了意外事故发生的可能性。

（二）游客中心型

游客中心型的带团模式是指导导游人员带团的主要目标是为了尽量满足游客的需要。

在这种模式下，导游人员的工作重点是游客而非旅游计划，他们非常关心游客的感受，尽一切可能满足游客各方面的旅游愿望。

他们往往根据游客的特点灵活调整自己的导游服务，注重与游客的情感交流，使游客体会到导游人员对自己的关怀，从而获得在精神层面的旅游满足。

但由于这种模式容易使游客滋生松懈和依赖心理，往往会提出许多难度过大的要求，从而导致旅游意外事故的产生。

自我中心型和游客中心型并不是对立的，自我中心型的带团模式并不排斥对游客的关怀；

游客中心型的带团模式也要求恪守一定的原则。

导游人员可根据自己的个性特点和能力水平，融合以上两种带团模式，针对不同的团队进行不同的导游服务。

第二节导游人员的主导地位和形象塑造

一、确立在旅游团中的主导地位

旅游团队是由素不相识的、各种各样的游客构成的临时性和松散性的团体。

导游人员在带团过程中应该尽快确立自己在旅游团中的主导地位，这是带好一个旅游团的关键。

导游人员只有确立了主导地位并取得了游客的信任才能具有凝聚力、影响力和调控力，才能真正带好一个旅游团。

（一）以诚待人，热情服务

导游服务具有周期性短的特点，导游人员每接一个团与游客接触的时间都不长，作全陪十几天，作地陪只有几天，难以“日久见人心”，因此，导游人员要尽快与游客建立良好的人际关系，这样才能顺利开展工作。

真诚对待游客是建立良好人际关系的感情基础，心诚则灵，有诚意才可靠。

当导游人员的真诚和热情被游客认可，就能赢得游客的好感与信赖。

刚参加工作不久的年轻导游员带团时难免会出现一些差错，但他们之所以能得到游客的肯定和欢迎，就是因为他们的热情和真诚感动了游客。

真诚和热情有时还能弥补导游工作中的某些不足，当游客认定导游人员是真心维护他们的利益时，即使遇到了问题、故障，他们也会持合作的态度。

譬如，某旅游团因故提前离开武汉，游客心中不快，游览东湖时又下起了大雨，这时，该团全陪请地陪放慢前进速度，让游客边听讲解边避雨，他一人冒雨跑到停车场，在旅游车中找到游客的雨具，并冒雨将雨具送到每位游客手中。

他的真诚感动了游客，提前离汉的不快很快消失，全团游客十分合作，全陪的工作进行得非常顺利。

（二）换位思考，宽以待客

换位思考是指导游人员站在游客的角度，以“假如我是游客”的思维方式来理解游客的所想、所愿、所求和所为，从而做到“宽以待客”，想方设法满足游客的要求，理解他们的“过错”或苛求。

由于客观存在的物质条件、生活水平的差距，往往游客在客源地很容易办到的事情到目的地就很难办到，甚至成了“苛求”。

如果导游人员能站在游客的角度，对游客提出的种种要求平心静气地对待，努力寻找其中的合理成分，尽力使游客的要求得到满足，即使是苛求也一定能妥善地加以处理。

（三）树立威信，善于“驾驭”

由于导游服务是一种引导组织游客进行各种旅游活动的积极行为，因此导游人员必须是旅游团的主导者，对旅游团具有“驾驭”能力。

导游人员要确立自己在旅游团中的威信，主导游客的情绪和意向，努力使游客的行为趋于一致，使一个临时组成的松散的游客群体成为一个井然有序的旅游团队。

二、树立良好的导游形象

树立良好形象是指导游人员要在游客心目中确定可信赖、可以帮助他们和有能力带领他们安全、顺利地在旅游目的地进行旅游活动的形象。

导游人员在游客心目中树立良好的导游形象，主要还是要靠自己的主观努力和实际行动。

（一）重视“第一印象”

在人际知觉中，给人留下的第一个印象是至关重要的。

如果一个人在初次见面时给人留下了良好的印象，就会影响人们对他以后一系列行为的评判和解释，反之也是一样。

迎接旅游团是导游员与游客接触的开始，导游人员在接团时留给游客的首次印象，对游客心理有重大影响，它往往会左右游客在以后的旅游活动中的判断和认识。

游客每到一地，总是怀着一种新奇的忐忑不安的心情，用审视甚至近于挑剔的目光打量前来接团的导游员。

因此，导游人员从第一次接触游客起就必须注意树立良好的形象。

既要注意外表的形象，又要注意态度对游客心理的影响，而且还要通过周密的工作安排、良好的工作效率给游客留下良好的第一印象。

从接站地点到下榻饭店的交通工具、行李运送和沿途导游讲解都要做好妥善的安排，迅速地满足游客的要求。

导游人员在接团前如能记住游客的姓名和特征，迎客时能叫出他们的名字，游客会迅速消除初到异地的孤独感和茫然感，增强安全感和信任感。

这是导游服务成功的良好开端，也为以后导游人员与游客和睦相处奠定了一定的感情基础。

导游人员真正的第一次“亮相”是在致欢迎辞的时候，只有在这时，游客才会静下心来，“掂一掂导游员的分量”。

他们会用审视的目光观察导游员的衣着装束和举止风度；

用耳倾听导游员的讲话声音、语调、用词是否得体，态度是否真诚……然后通过分析思考对导游员作出初步的结论。

譬如，对导游人员的衣着装扮，游客就有自己的想法：

如果导游人员太注重修饰自己，游客可能会想：

“光顾修饰自己的人怎么会想着别人、照顾别人？

”但是，如果导游人员衣冠不整，游客又可能会想：

“连自己都照料不好的人又怎能照顾好客人？

”因此，导游人员应特别注意致欢迎辞这一环节的言行举止，力求在游客心目中留下良好的第一印象。

（二）维护良好的形象

良好的第一印象只是体现在导游人员接团这一环节，而维护形象则贯穿在导游服务的全过程之中，因此，维护形象比树立形象往往更艰巨、更重要。

有些导游人员只注意接团时的形象，而忽视在服务工作中保持和维护良好的形象，与游客接触的时间稍长一些就放松了对自己的要求，譬如不修边幅，说话不注意，承诺不兑现，经常迟到等等，于是在游客中的威信逐渐降低，工作自然不好开展。

导游人员必须明白良好的第一印象不能“一劳永逸”，需要在以后的服务工作中注意维护和保持，因为形象塑造是一个长期的、动态的过程，贯穿于导游服务的全过程之中。

导游人员在游客面前要始终表现出豁达自信、坦诚乐观、沉着果断、办理利落、知识渊博、技能娴熟等特质，用使游客满意的行为来加深、巩固良好的形象。

（三）留下美好的最终印象

心理学中有一种“近因效应”，它是指在人际知觉中，最后给人留下的印象对人有强烈的影响。

美国一些旅游专家有这样的共识：

旅游业最关心的是其最终的产品——旅游者的美好回忆。

导游人员留给游客的最终印象也是非常重要的。

若导游人员留给游客的最终印象不好，就可能导致前功尽弃的不良后果。

一个游程下来，尽管导游人员已感到很疲惫，但从外表上依然要保持精神饱满而且热情不减，这一点常令游客对整个游程抱肯定和欣赏的态度。

同时导游人员要针对游客此时开始想家的心理特点，提供周到的服务，不厌其烦地帮助他们，如选购商品，捆扎行李等。

致欢送辞时，要对服务中的不尽如人意之处诚恳道歉，广泛征求意见和改进建议，代表旅行社祝他们一路平安，真诚地请他们代为问候亲人。

导游人员此时以诚相待是博取游客好感的最佳策略。

在仪表方面要与迎客时一样着正装，送别时要行注目礼或挥手示意，一定要等飞机起飞、火车启动、轮船驶离后方可离开。

美好的最终印象能使游客对即将离开的旅游目的地和导游人员产生较强烈的恋恋不舍的心情，从而激起再游的动机。

游客回到家乡后，通过现身说法还可起到良好的宣传作用。

第二节导游人员的心理服务技能

心理服务亦称情绪化服务，是导游人员为调节游客在旅游过程中的心理状态所提供的服务。

导游服务的对象是游客，带好旅游团，关键是带好游客，而带好游客的关键，是向他们提供包括心理服务在内的周到细致的全方位的优质服务，真正使他们高兴而来，满意而归。

旅游团不同于散客，散客的自由度大，旅游团中的游客则受团体的限制，游客的个别要求难以在旅游合同中反映出来。

当游客到达旅游目的地后，个人的想法和要求会在心里产生，继而在情绪上、行动上有所反映。

此外，在旅游目的地的旅游过程中，还可能遇到一些问题，这些问题有的来自接待服务某个环节的欠缺，有的来自与旅游团中其他游客的关系，有的出自游客本人或其家庭，但碍于团体关系不便表示出来，而形成心理障碍。

这些情况要求导游人员除了要提供旅游合同中规定的游客有权享受的服务之外，还有必要向游客提供心理服务。

一、把握心理服务的要领

（一）尊重游客

尊重人是人际关系中的一项基本准则。

不管游客来自境外，还是来自境内；

是来自东方国家，还是来自西方国家；

也不管游客的肤色、宗教、信仰、消费水平如何，他们都是客人，导游人员都应一视同仁地尊重他们。

尊重游客，就是要尊重游客的人格和愿望。

游客对于能否在旅游目的地受到尊重非常敏感。

他们希望在同旅游目的地的人们的交往中，人格得到尊重，意见和建议得到尊重；

希望在精神上能得到在本国、本地区所得不到的满足；

希望要求得到重视，生活得到关心和帮助。

游客希望得到尊重是正常的、合理的，也是起码的要求。

导游人员必须明白，只有当游客生活在热情友好的气氛中，自我尊重的需求得到满足时，为他提供的各种服务才有可能发挥作用。

“扬他人之长，隐其之短”是尊重人的一种重要作法，在旅游活动时，导游人员要妥善安排，让游客进行“参与性”活动，使其获得自我成就感，增强自豪感，从而在心理上获得最大的满足。

（二）微笑服务

微笑是自信的象征，是友谊的表示，是和睦相处、合作愉快的反映；

微笑还是一种无声的语言，有强化有声语言、沟通情感的功能，有助于增强交际效果。

在旅游服务中，微笑具有特别的魅力。

20世纪30年代，西方国家旅馆业受经济危机影响，呈现出大萧条的局面。

希尔顿饭店集团的创始人康纳·

希尔顿却告诉他的员工：

“我请各位切记，万万不可把我们心理上的愁云摆在脸上，无论遇到多大的困难，希尔顿饭店员工脸上的微笑永远是属于顾客的阳光。

”微笑服务正是希尔顿饭店成功的秘诀之一。

据有关媒体报道，在法国巴黎许多地方处处可见贴着一首提倡微笑的小诗，这首诗将微笑的魅力诠释得十分充分：

“微微一笑并不费力/但她带来的好运却无法算计/得到一个笑脸会觉得是个福气/给予一个笑脸也不会损失分厘/微微一笑虽然只需几秒/她留下的记忆却不会轻易逝去/没有谁富有得连笑脸也拒绝看到/也没有谁会贫穷得连笑脸也担当不起/微笑为您的家庭带来和顺美满/微笑支持您在工作中百事如意/微笑还能帮助传递友谊/对于疲劳者她犹如休息/对于失意者她仿佛鼓励/对于伤心者她恰似安慰/‘解语之花’、‘忘忧之草’的美名/她当之无愧/她买不来，借不到，偷也偷不去/因为她只能在给人后才变得珍贵”。

导游人员若想向游客提供成功的心理服务，就得学会提供微笑服务，要笑口常开，“笑迎天下客”。

只有养成逢人就亲切微笑的好习惯，才会广结良缘，事事顺利成功。

（三）使用柔性语言

“一句话能把人说笑，也能把人说跳”。

导游人员有时一句话说好了会使游客感到高兴；

有时一不当心，甚至是无意中的一句话，就有可能伤害游客的自尊心。

因此，导游人员在与游客交往时必须注意自己的语言表达方式，与游客说话要语气亲切、语调柔和、措词委婉、说理自然，常用商讨的口吻与游客说话。

这样的“柔性语言”既使人愉悦，又有较强的征服力，往往能达到以柔克刚的效果。

（四）与游客建立“伙伴关系”

旅游活动中，游客不仅是导游人员的服务对象，也是合作伙伴，只有游客的通力合作，旅游活动才能顺利进行，导游服务才能取得良好的效果。

要想获得游客的合作，导游人员应设法与游客建立“伙伴关系”。

一方面，导游人员可通过诚恳的态度、热情周到的服务、谦虚谨慎的作风、让游客获得自我成就感等方式与游客建立合乎道德的、正常理性的情感关系。

当然，这种情感关系应是面对每一位游客的，决不能厚此薄彼；

另一方面，导游人员在与游客交往时还应把握正确的心理状态，尊重游客，与游客保持平行性交往，力戒交锋性交往。

（五）提供个性化服务

个性化服务是导游人员在做好规范化服务的同时，针对游客个别要求而提供的服务。

导游人员应该明白，每位游客既希望导游人员一视同、公平相待，又希望能给予自己一些特别的关照。

因此导游人员既要通过规范化服务去满足游客的一般要求，又要根据每位游客的具体情况提供个性化服务，满足游客的特殊要求。

这样做游客会感觉到“导游员心中有我”，拉近了与导游人员之间的感情距离，因而产生满足感。

个性化服务虽然不是全团游客的共同要求，而只是个别游客的个别需求，有时甚至只是旅游过程中的一些琐碎小事，但是，做好这类小事往往会起到事半功倍的效果，尤其是对注意细节的西方游客而言，可使他们感受到导游人员求真务实的作风和为游客分忧解难的精神，从而产生对导游人员的信任。

“细微之处见真情”，讲的就是这个道理。

提供个性化服务做起来并不容易，关键在于导游人员是要将游客“放在心中”，眼中“有活儿”，把握时机主动服务。

个性化服务要求导游人员要了解游客，用热情主动的服务尽力满足其合理要求。

此外，个性化服务只有与规范化服务完美地结合才是优质的导游服务。

二、了解游客的心理

导游人员要有效地向游客提供心理服务，必须了解游客的心理与变化。

（一）从国籍、年龄、性别和所属阶层等方面了解游客

每个国家、每个民族都有自己的传统文化和民风习俗，人们的性格和思维方式亦不相同，即使是同一个国家，不同地区、不同民族的人在性格和思维方式上也有很大差异；

与此同时，游客所属的社会阶层、年龄和性别的不同，对其心理特征和生活情趣也会产生较为明显的影响。

导游人员应从这些方面去了解游客，并有针对性地向他们提供心理服务。

1．区域和国籍

首先，从区域的角度看，东方人和西方人在性格和思维上有较明显的差异。

西方人较开放、感情外露，喜欢直截了当地表明意愿，其思维方式一般由小到大、由近及远、由具体到抽象；

东方人较含蓄、内向，往往委婉地表达意愿，其思维方式一般从抽象到具体、从大到小、从远到近。

了解了这些差异，导游人员在接待西方游客时，就应特别注重细节。

譬如西方游客认为，只有各种具体的细节做得好，由各种细节组成的整体才会好，他们把导游人员提供的具体服务抽象为导游人员的工作能力与整体素质。

其次，从国籍的角度看，同是西方人，在思维方式上也存在着一些差别。

如英国人矜持、讲究绅士风度；

美国人开放、随意、重实利；

法国人浪漫、爱享受生活；

德国人踏实、勤奋、守纪律；

意大利人热情、热爱生活等等。

2．所属社会阶层

来自上层社会的游客大多严谨持重，发表意见时往往经过深思熟虑，他们期待听到高品位的导游讲解，以获得高雅的精神享受；

一般游客则喜欢不拘形式的交谈，话题广泛，比较关心带有普遍性的社会问题及当前的热门话题。

在参观游览时，期待听到故事性的导游讲解，希望轻轻松松地旅游度假。

3．年龄和性别

年老的游客好思古怀旧，对游览名胜古迹、会见亲朋老友有较大的兴趣，他们希望得到尊重，希望导游人员多与他们交谈；

年轻的游客好逐新猎奇，喜欢多动多看，对热门社会问题有浓厚的兴趣；

女性游客则喜欢谈论商品及购物，喜欢听带故事情节的导游讲解。

（二）从分析游客所处的地理环境来了解游客

游客由于所处的地理环境不同，对于同一类旅游产品会有不同的需要与偏好，他们对那些与自己所处地理环境迥然不同的旅游目的地往往情有独钟。

譬如，我国北方游客喜爱南国风情，南方游客偏好北国风光；

内陆地区游客喜欢去青岛、三亚等海滨城市，沿海地区游客向往九寨沟、西双版纳独特的风貌；

游人们在盛夏时节去大连、哈尔滨等北方名城，隆冬季节奔赴海南岛和东南亚，这种反向、反季节出游已成为一种普遍的现象，导游人员可通过分析地理环境来了解游客的这些心理活动。

（三）从游客的出游动机来了解游客

人们旅游行为的形成有其客观条件和主观条件。

客观条件主要是人们有足够的可自由支配收入和闲暇时间；

主观条件是指人们必须具备旅游的动机。

一般说来，人们参加旅游团的心理动机是：

（1）省心，不用做决定；

（2）节省时间和金钱；

（3）有伴侣、有团友；

（4）有安全感；

（5）能正确了解所看到的景物。

导游人员通过周到、细致的服务和精彩、生动的讲解能满足游客的这些心理需求。

从旅游的角度看，游客的旅游动机一般包括：

（1）观赏风景名胜、探求文化差异、寻求文化交融的文化动机；

（2）考察国情民风、体验异域生活、探亲访友寻根的社会动机；

（3）考察投资环境、进行商务洽谈、购买旅游商品的经济动机；

（4）休闲度假、康体健身、消遣娱乐的身心动机。

导游人员了解和把握了游客的旅游动机，就能更恰当地安排旅游活动和提供导游服务。

（四）从游客不同的个性特征了解游客

游客的个性各不相同，导游人员从游客的言行举止可以判断其个性，从而达到了解游客并适时提供心理服务的目的。

1．活泼型游客：

爱交际，喜讲话，好出点子，乐于助人，喜欢多变的游览项目。

对这类游客，导游人员要扬长避短，既要乐于与他们交朋友，又要避免与他们过多交往，以免引起其他团员的不满；

要多征求他们的意见和建议，但注意不让其左右旅游活动，打乱正常的活动日程；

可适当地请他们帮助活跃气氛，协助照顾年老体弱者等。

活泼型游客往往能影响旅游团的其他人，导游人员应与之搞好关系，在适当的场合表场他们的工作并表示感谢。

2．急躁型游客：

性急，好动，争强好胜，易冲动，好遗忘，情绪不稳定，比较喜欢离群活动。

对这类比较难对付的游客，导游人员要避其锋芒，不与他们争论，不激怒他们；

在他们冲动时不要与之计较，待他们冷静后再与其好好商量，往往能取得良好的效果；

对他们要多微笑，服务要热情周到，而且要多关心他们，随时注意他们的安全。

3．稳重型游客：

稳重，不轻易发表见解，一旦发表，希望得到他人的尊重；

这类游客容易交往，但他们不主动与人交往，不愿麻烦他人；

游览时他们喜欢细细欣赏，购物时爱挑选比较。

导游人员要尊重这类游客，不要怠慢，更不能故意冷淡他们；

要采取主动多接近他们，尽量满足他们的合理而可能的要求；

与他们交谈要客气、诚恳，速度要慢，声调要低；

讨论问题时要平心静气，认真对待他们的意见和建议。

4．忧郁型游客：

身体弱，易失眠，忧郁孤独，少言语但重感情。

面对这类游客，导游人员要格外小心，别多问，尊重他们的稳私；

要多亲近他们、多关心体贴他们，但不能过分表示亲热；

多主动与他们交谈些愉快的话题，但不要与之高声说笑，更不要与他们开玩笑。

这四种个性的游客中以活泼型和稳重型居多，急躁型和忧郁型只是少数。

不过，典型个性只能反映在少数游客身上，多数游客往往兼有其它类型个性的特征。

而且，在特定的环境中，人的个性往往会发生变化。

因此导游人员在向游客提供服务时要因人而异，要随时观察游客的情绪变化，及时调整，力争使导游服务更具针对性，获得令游客满意的效果。

（五）通过分析旅游活动各阶段游客的心理变化了解游客

游客来到异地旅游，摆脱了在家乡紧张的生活、繁琐的事务，希望自由自在地享受愉快的旅游生活。

由于生活环境和生活节奏的变化，在旅游的不同阶段，游客的心理活动也会随之发生变化。

1．旅游初期阶段：

求安全心理、求新心理

游客刚到旅游地，兴奋激动，但人生地疏、语言不通、环境不同，往往容易产生孤独感、茫然感和不安全感，惟恐发生不测，有损自尊心，危及财产甚至生命。

也就是说，在旅游初期阶段，游客求安全的心态表现得非常突出，因此，消除游客的不安全感成为导游人员的首要任务；

人们来到异国他乡旅游，其注意力和兴趣从日常生活转移到旅游目的地，全新的环境、奇异的景物、独特的民俗风情，使游客逐新猎奇的求新心理空前高涨，这在入境初期阶段表现得尤为突出，往往与不安全感并存。

所以在消除游客不安全心理的同时，导游人员要合理安排活动，满足他们的求新心理。

2．旅游中期阶段：

懒散心态、求全心理、群体心理

随着时间的推移、旅游活动的开展以及相互接触的增多，旅游团成员间、游客与导游人员之间越来越熟悉，游客开始感到轻松愉快，会产生一种平缓、轻松的心态。

但是，正由于这种心态的左右，游客往往忘却了控制自己，思辨能力也不知不觉地减退，常常自行其事，甚至出现一些反常言行及放肆、傲慢、无理的行为。

一方面，游客的个性充分暴露，开始出现懒散心态，如时间概念较差，群体观念更弱，游览活动中自由散漫，到处丢三落四，旅游团内部的矛盾逐渐显现等等；

另一方面，游客把旅游活动理想化，希望在异国他乡能享受到在家中不可能得到的服