医德医风工作制度Word格式文档下载.docx
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3、不准私自收取病人现金、收受开单费，以及向患者推销药品、医疗用品。
4、不准违规出具医疗证明。
5、不准推诿病人、无故拒绝诊治或将本院病人私自介绍到其他医疗机构。
阿镇社区卫生服务中心（平安站）
医德医风教育工作计划与措施
医务人员职业道德与人的生命息息相关，与别类职业道德相比，具有地位突出、对象特殊、责任重大的特点。
在市场经济服务竞争中，如何加强医德医风教育，不断提高服务质量，改善服务态度，有效地满足人民群众健康需求，为了更好地抓好医德医风教育工作，现将医德医风工作计划与措施制定如下:
一、医德医风教育工作计划:
（一）医德医风教育是不断提高职工队伍的思想政治和职业道德素质，使广大医务人员努力做到：
1、忠于职守，爱岗敬业，心系人民健康，提高服务能力；
2、勤奋学习，开拓创新，追求技术精湛，争创一流业绩；
3、以人为本，诚实守信，铭记救死扶伤，发扬人道主义；
4、遵纪守法，廉洁自律，抵制不正之风，维护我站形象；
5、求真务实，科学发展，维护社会和谐，促进我站发展。
（二）进一步规范医疗管理和服务行为，使医疗服务中的不正之风得到有效遏制，就医环境更加温馨，医患关系更加和谐，群众满意度明显提高。
（三）建立医德医风教育的长效机制，使广大医务人员长期受教育，始终保持白衣战士的良好形象
二、具体措施
（一）理想信念教育。
深入开展爱国主义、集体主义和社会主义教育，开展形势任务和时事政治教育，大力弘扬爱岗敬业和艰苦奋斗精神，处处从病人的利益上思考问题，始终坚持个人利益服从党和人民的利益。
（三）法律法规教育。
以《中华人民共和国执业医师法》、《中华人民共和国药品管理法》、等为基本教材，加强卫生法律法规的学习教育活动，使医务人员熟知卫生法律法规的内容，切实增强法律观念和纪律观念，自觉用党纪国法约束自己的行为。
（四）医德规范教育。
认真贯彻《公民道德建设实施纲要》和《医务人员医德规范及实施办法》，加强职业理想、职业道德、职业责任和职业纪律教育，同时完善各个层次、各类岗位的医德医风行为规范，使医务人员自觉加强医德修养，规范从医行为，全心全意为患者服务。
（五）建立个人医德医风档案。
每季考核一次，年终将考核结果存入个人档案，并与奖金挂钩。
每年医德医风教育不少于二次。
（六）加强监督检查。
公开接受患者、社会公众的监督。
设立意见簿，每季度到社区发放职工问卷调查表，定期召开监督员座谈会，接受社会和群众的监督。
医德医风检查制度
为了接受辖区居民对社区行风工作的监督，加强精神文明建设，提高医务人员的职业道德素质，改善和提高医疗服务质量，通过改进服务，进一步内强素质、外树形象。
特聘请中心检查组作为行风监督员，努力建立长效的服务模式，促进社区服务管理水平的整体提高，为人民群众提供优质、高效、安全、便捷、满意的医疗服务。
现制定医德医风检查制度
一、检查机制
1、行风监督员定期督查社区的行风工作，包括明查、暗访、召开座谈会等形式。
2、检查时间为每月1次，范围涉及社区，时间由监督员确定。
3、检查内容参照相关卫生局规范服务细则，医疗质量及服务规范相关条例，包括行业作风、服务质量、服务态度、服务流程、服务价格、医德医风及社区管理等方面。
二、反馈机制
广泛收集、听取周边群众对医院的意见和建议，认真负责地向医院提供可行性、合理化意见和建议
医德医风培训
为进一步推进“三好一满意”活动深入开展，贯彻落实《中共中央、国务院关于深化医药卫生体制改革的意见》，加强我站在职卫生技术人员职业道德教育，促进构建和谐医患关系，我站开展了以医德医风为主要内容的专项培训工作。
（一）救死扶伤，全心全意为人民服务。
1、加强政治理论和职业道德学习，树立救死扶伤、以病人为中心、全心全意为人民服务的宗旨意识和服务意识，大力弘扬白求恩精神。
2、增强工作责任心，热爱本职工作，坚守岗位，尽职尽责。
（二）尊重患者的权利，为患者保守医疗秘密。
1、对患者不分民族、性别、职业、地位、贫富都平等对待，不得歧视。
2、维护患者的合法权益，尊重患者的知情权、选择权和隐私权，为患者保守医疗秘密。
（三）遵纪守法，廉洁行医。
1、严格遵守卫生法律法规、卫生行政规章制度，严格执行各项医疗护理工作制度，坚持依法执业，廉洁行医，保证医疗质量和安全。
2、在医疗服务活动中，不收受、不索要患者及其亲友的财物。
3、不利用工作之便谋取私利，不收受药品、医用设备、医用耗材等经销企业或经销人员给予的财物、回扣以及其他不正当利益。
4、不开具虚假医学证明，不参与虚假医疗广告宣传和药品医疗器械促销，不隐匿、伪造或违反规定涂改、销毁医学文书及有关资料。
（四）文明礼貌，优质服务，构建和谐医患关系。
1、关心、体贴患者，做到热心、耐心、爱心、细心。
2、着装整齐，举止端庄，服务用语文明规范，服务态度好，无“生、冷、硬、顶、推、拖”现象。
3、认真践行医疗服务承诺，加强与患者的交流和沟通，自觉接受监督，构建和谐医患关系。
（五）因病施治，规范医疗服务行为。
１．严格执行诊疗规范和用药指南，坚持合理检查、合理治疗、合理用药。
2、认真落实有关控制医药费用的制度和措施。
3、严格执行医疗服务和药品价格政策，不多收、乱收和私自收取费用。
（六）顾全大局，团结协作，和谐共事。
1、积极参加上级安排的指令性医疗任务和社会公益性的医疗活动。
2、正确处理领导和同事间的关系，互相尊重，互相配合，取长补短，共同进步。
（七）严谨求实，努力提高专业技术水平。
1、积极参加继续教育和在职培训，刻苦钻研业务技术，努力学习新知识、新技术，提高专业技术水平。
2、增强责任意识，防范医疗差错、医疗事故的发生。
医患沟通制度
为了重塑医患之间的尊重与信任，融洽与和谐，防止医患之间出现因不良沟通导致误诊或者医疗事故等不良事件的发生，特制定本制度。
一、医患沟通的内容
（一）医疗、护理、急救、门诊、后勤等各个部门在医患沟通过程中，医护人员主要应向病人及家属介绍所患疾病的诊断情况、主要治疗手段、重要检查目的及结果，病情的转归及其预后，某些治疗可能引起的严重后果、药物不良反应、手术方式、手术的并发症及防范措施，医药费用清单等内容。
并听取病人及其家属的意见和建议，回答其所要了解的问题。
（二）“医患沟通”的三个层面
1.是普通疾病患者，由主管医生在就诊就将病情、预后、治疗方案、详细地与患者或家属进行沟通。
2.是疑难、危重病人，由病人的主管医生、主治医师（包括科主任）和责任护士（包括护士长）直接与患者和家属进行正式沟通。
3.是带有共性的多发病、常见病，由护士及相关医生、护士一起召集病人或家属开会，集中进行沟通。
二、医患沟通的技巧与方法
（一）基本要求
尊重、诚信、同情、耐心
1.一个技巧
倾听——请多听病人或家属说几句，介绍（解释）——请多向病人或家属说几句，
2.二个掌握
掌握病情、治疗情况和检查结果；
掌握医疗费用的使用情况。
3.三个留意
留意对方的情绪状态、教育程度及对沟通的感受；
留意对方对病情的认知程度和对交流的期望值；
留意自身的情绪反应，学会自我控制。
4.四个避免
避免强求对方及时接受事实；
避免使用易剌激对方情绪的词语和语气；
避免过多使用对方不易听懂的专业词汇；
避免刻意改变和压抑对方情绪，适时舒缓。
（二）沟通方法
1.预防为主的沟通：
在医疗活动过程中，只要发现可能出现问题的苗头，并把此类作为重点沟通对象，针对性的进行沟通。
在交班中，除交医疗问题外，可把当天值班中发现的不满意苗头作为常规内容进行交班，使下一班医护人员有的放矢的作好沟通工作。
并记录在记录本中。
2.交换沟通对象：
在某医生与病人或家属沟通困难时，可另换一位医生或主任与其沟通。
3.书面沟通：
对丧失语言能力或某些特殊检查、治疗的患者可用书面沟通。
4.先请示后沟通：
当下级医生对某种疾病的解释不肯定时，先请示上级医生，然后再沟通。
5.协调统一沟通：
论断不明或疾病恶化时，在沟通前，医—医之间，医—护之间，护—护之间要相互讨论，统一认识后，由上级医师对家属进行解释，以避免各自的解释矛盾对家属产生不信任和疑虑的心理。
三、“医患沟通制”的制度保障
把“医患沟通制”纳入医院质量管理体系，医务部、护理部、质量考核办将定期每月抽查一次，查病历了解“医患沟通”记录情况，还将不定期进行督查，了解医患沟通的实施情况，听取病人意见。
并由考核办通报实施效果，并加以评价，提出改进措施或意见，向全院通报。
对拒不执行“医患沟通制”和在执行过程中仍有病人投诉，病人不满的，则按相关规定给予处理。
平安社区卫生服务站医疗纠纷处理登记
投诉人
投诉时间
联系电话
值班人员
投诉内容
拟办意见
领导批示
承
办
情
况
承办
单位
联系人
转办
方式
电话转办（）书面转办（）
电脑转办（）
要求
24小时内处理并回复
回复
情况
备注
承办单位要在会定时间内调查处理完毕，并回复投诉人。
医德医风责任制
1、建立医务人员医德医风档案，作为评先评优、年度考核、晋级晋职依据。
2、医务人员在医疗服务活动中不准接受患者及其亲友的“红包”、物品和宴请。
3、严禁工作人员接受药品、医疗器械等生产、销售企业或者推销人员以各种名义、形式给予的回扣。
4、医务人员收取“开单提成”的，经查实，除给予彻底清退外，予以清退数额5倍罚款。
5、不准在国家规定的收费项目和标准之外，自立、分解项目收费或提高标准加收费用。
6、必须按合同采购中标药品、一次性医用耗材，不准向中标人或药品生产经营企业收取任何费用和物品，经查实，一律按照有关规定处理。
7、因服务态度差、被患者或者家属投诉，经查实，视情节给予批评教育、
社会服务承诺制
1、文明行医、礼貌待人、尊重病人人格，不与病人争吵。
2、不购销假冒伪劣药品，确保群众用药安全有效。
3、不推诿病人，做到首诊负责制。
4、着装规范，挂牌上岗，文明用语，微笑服务，有问必答。
5、合理用药，合理检查，公开收费标准，不乱收费。
6、免费测量血压，免费提供健康教育处方，免费举办健康教育讲座。
7、对残疾人及老年人优先就诊，优先出诊，优先建立家庭病床。
医德医风考评总结
为了规范医务人员的医疗行为，医德考评工作的广泛开展，加强对医务人员的医疗行为约束，提高医务人员遵守医疗规范的意识和医疗服务质量。
长期的服务行为调查也可促进医护人员不断改进服务。
将医德考评结果与个人的切身利益挂钩是考评工作落到实处的生命线。
将每年的医德考评结果列入个人职称晋升、绩效评分、年度考核、评先评优的主要内容，使先进得到肯定，同时调动工作积极性。
对极少数出现医德医风问题的职工也起到鞭策和约束作用，更加激发职工主动服务的热情。
医德医风考评结果分为四个等级：
优秀、良好、一般、较差。
综合评价得分90分以上为优秀，71分—89分为良好，61分—70分为一般，60分以下为较差。
我站共8人考核了临床护士张彩霞，结果如下：
1、救死扶伤，全心全意为人民服务方面：
优秀8人。
2、尊重患者的人格和权利，为患者保守医疗秘密方面：
优秀6人，良好2人。
3、遵纪守法，廉洁行医方面：
优秀7人，良好1人。
4、文明礼貌，优质服务，构建和谐医患关系方面：
优秀5人，良好3人。
5、因病施治，规范医疗服务行为方面：
6、顾全大局，团结协作，和谐共事方面：
7、严谨求实，努力提高专业技术水平方面：
2013.7.25
医德医风考评汇总表
姓名：
时间：
考评内容
考评等级
救死扶伤，全心全意为人民服务方面：
优秀
良好
一般
较差
尊重患者的人格和权利，为患者保守医疗秘密方面：
遵纪守法，廉洁行医方面：
文明礼貌，优质服务，构建和谐医患关系方面：
因病施治，规范医疗服务行为方面：
顾全大局，团结协作，和谐共事方面：
严谨求实，努力提高专业技术水平方面：
“三好一满意”活动实施方案
为加强行业作风建设，根据卫生部精神，为着力改善服务态度，优化服务环境，规范服务行为，改进医德医风，提升医疗质量和服务水平，结合我站工作实际，决定在全站开展“服务好、质量好、医德好，群众满意”活动（以下简称“三好一满意”活动），并制订本实施方案：
一、指导思想
以科学发展观统领全局，以服务好、质量好、医德好、群众满意为目标，以创先争优活动和推进学习型党（团）组织建设为契机，通过各类主题实践活动，着力提升医疗服务水平，持续改进医疗质量，促进全院医护质量整体水平提高，实现我院制定的各项工作目标提供有力保障。
二、活动内容
1、改善服务态度，优化服务流程，不断提升服务水平，努力做到“服务好”。
2、加强质量管理，规范诊疗行为，持续改进医疗质量，努力做到“质量好”。
3、加强医德医风教育，大力弘扬高尚医德，严肃行业纪律，努力做到“医德好”。
4、深入开展行风评议，积极主动接受社会监督，努力做到“群众满意”。
三、总体要求
1、加强领导，明确责任。
为加强对此项工作的领导，医院成立“三好一满意”活动领导小组：
组长：
崔凤莲
副组长：
牛爱萍
成员：
王玉莲、王梅花、张彩霞、杜立锋、白昕蕊、韩婷、姹娜。
2、纠建并举，注重实效。
要坚持纠建并举，注重实效，重在建设的原则，查找群众不满意、不方便、不放心的问题。
针对问题开展讨论，认真研究，提出具有针对性，可行性的整改措施，加以实施，整改提高。
对于好的做法，进行交流，形成长效机制。
3、贴近实际、务求实效。
整个活动要坚持贴近实际、贴近工作、贴近群众的原则，重实际、鼓实劲、求实效，把这项活动开展得卓有成效，让医疗服务水平和服务质量有新的提高，群众就医环境有新的变化，医院文明程度和职工文明素质有新的提升，让广大人民群众满意。
4、加强监管。
采取定期检查和随机抽查相结合，明察与暗访相结合，加强活动开展情况的检查与督导。
“三好一满意”活动阶段性总结
根据伊旗卫生局关于转发鄂尔多斯市卫生局《转发卫生部办公厅关于印发“三好一满意”活动的通知》精神，我站进行了第一阶段的整改落实活动，现将活动具体开展情况汇报如下：
我站结合深化医药卫生体系改革和创先争优活动，以人为本，以病人为中心，以群众满意为出发点和落脚点，着力提升医疗服务水平，持续改进医疗质量，大力弘扬高尚医德，加强行业作风建设，进一步解决医疗卫生服务和行业作风中存在的突出问题。
从而保障人民群众健康权益，推动医改顺利进行，促进社会和谐。
一、加强医德医风教育，大力弘扬高尚医德，严肃行业纪律，努力做到“医德好”。
医者德为先，良好的医德是和谐关系的前提。
我院注重理论灌输，培养良好的医德意识。
医务人员的医德不是自发形成的，而是在一定社会环境和物质生活条件下，通过外部教育灌输和个人在生活实践中主观修养而形成的，它是一个长期的艰巨的过程。
我站结合实际，利用各种形式加强学习和教育，把培养高尚的职业道德与提高业务水平放在同样的位置，赢得患者和社会的信任，使医德医风建设不断提高。
结合工作实际，我站坚持廉洁行医，充分利用群众举报等有效线索，对收受或变相索要红包、回扣等损害群众利益、破坏医院形象的不良行为进行严肃查处，充分发挥惩治的警示和震慑作用，促进我站服务行为的规范和良好行业风气的形成。
大力推进“合理用药、合理检查、合理治疗、合理收费”工作规范，加强培训教育，转变我站医疗服务观念，建立以医德医风、服务质量、社会评价等为主要内容的绩效考核体系，做到少花钱、看好病，使群众真正感受到新医改带来的实惠。
规范开展医患沟通工作，努力提高医务人员的医患沟通能力。
我院在醒目位置设立了意见簿，以便及时解决患者的困难。
另外，我站坚持实事求是、客观公正的原则对全体职工进行医德医风考核，并与岗位聘用、评先评优、绩效工资等结合起来，坚持不搞形式主义。
二、改善服务态度，优化服务流程，不断提升服务水平，努力做到“服务好”
“服务好”是医疗卫生工作宗旨和作风的体现。
医疗服务要坚持以人为本，牢固树立“病人第一、质量第一、服务第一”的理念，切实增强服务意识，改善服务态度，改进服务模式，优化服务流程，提升服务水平，努力为患者提供全程优质温馨的服务。
（一）改进服务态度，继续坚持“以病人为中心”的服务理念。
要求广大医务人员在提高服务质量的同时，对待每一位患者都要细心、耐心和真心。
通过开展相关活动，加强了护患沟通，医护沟通，提升了护理人员整体素质，为落实优质服务，锻炼护理队伍奠定了坚实的基础。
积极实行双休日及节假日门诊、开展优质护理服务等利民措施，为群众和患者提供了方便、廉价、优质服务。
努力做到服务态度良好，积极倡导服务文明用语，坚持杜绝服务禁语，杜绝生、冷、硬、顶、推现象。
切实增强人文关怀意识，大力倡导人性化服务，处处体现人文关怀，努力提供温情的服务和技巧。
（二）优化服务流程，方便群众看病就医，重点抓好挂号、收费、药房、门诊等窗口，从制订方便群众就医的业务流程、符合病人需求的工作制度入手，采取综合措施，进一步优化服务流程，改善服务设施，美化服务环境，方便病人就医，缩短病人等候时间。
（三）实行公开透明服务，保障群众看病就医知情权，加强医院信息化建设，通过多种途径和渠道为群众提供医疗机构科室布局、科室特色、专家信息和出诊时间、诊疗流程等医疗服务信息，方便群众就医选择。
定期向社会公开医药费用信息，努力提高收费公开透明度，使群众看病就医明白消费。
三、加强质量管理，规范诊疗行为，持续改进医疗质量，努力做到“质量好”
医疗质量和安全是医疗服务的核心和灵魂。
“三好一满意”活动中提出“质量好”，是对医院管理年、医疗质量万里行等活动的延续和提升其内容更为丰富，形式不断创新。
（一）认真抓好医疗质量安全各项制度落实，增强医疗质量安全责任意识。
我站始终以医疗质量为核心，切实加强医院内部管理和基础医疗质量管理，继续强化临床专科能力建设和医务人员“三基三严”培训。
为促进医护质量进一步提高，保障医疗安全，提高医护人员专业素质，我站每月进行一次业务知识培训，主要是交流最新临床知识、医疗实践的心得体会、常见病多发病的诊断及治疗，从而提高医护人员技术操作的熟练性和准确性以及提高医务人员的理论知识。
（二）加强医疗技术和设备临床应用管理，保证医疗质量安全和患者权益。
切实加强医疗技术临床应用管理，建立严格的医疗技术准入和管理制度，对违规行为坚决予以查处。
医务人员要牢固树立正确的人生观和价值观，树立质量第一的意识，把主要精力放在学习业务、钻研技术上。
（三）严格规范诊疗服务行为。
严格执行《处方管理办法》处方公示制度，加强对临床药品使用的管理和监督，严格规范医生处方行为，促进合理治疗、合理用药。
四、深入开展行风评议，积极主动接受社会监督，努力做到“群众满意”。
（一）认真做好患者满意度调查，赢得患者满意。
通过对门诊病人电话回访和现场调查等形式，关注患者感受，听取患者意见；
对他们提出的意见或建议，积极落实整改，切实促进医疗质量和服务水平的提高，赢得患者满意。
（二）全面开展民主评议行风，让社会满意。
民主评议行风，是依靠人民群众的有序监督、解决群众反映的突出问题、以实际成果取信于民的一项重要举措，通过扎实的工作，赢得群众的满意和认可，赢得社会的理解和支持。
通过开展“三好一满意“活动，使我站医德医风有了明显的改进，医疗质量稳步提升，服务水平不断提高，群众满意率不断上升，把我站的各项工作推向新的台阶，真正使”三好一满意“落到实处。
目前，我站职工正以百倍的热情投身于“三好一满意”活动整改提高阶段的工作中，促使各方面的工作在原有基础上有新的提高，把卫生纠风工作推向新阶段。
“三好一满意”典型事件
平凡岗位求奉献----护士张彩霞
张彩霞，护士，曾在伊旗公尼召任护士，参加工作10年来，工作兢兢业业，在护理一线默默地奉献着。
特别是她担任预防接种护士之后，做到了工作无边界、服务无缝隙、质量无缺陷，以病人为中心，提供更好服务，让群众满意，让家长放心、安全。
一、优化流程，创新举措，实施优质服务
张彩霞带领我站护士严格执行三个强制标准:
1、组织全科人员认真学习标准，更新服务理念。
预防接种严格无菌操作，使其专业化、科学化。
2、严格执行三查七对工作制度，认真负责每一位儿童预防接种的安全性。
3、预防接种后，告知儿童家长，接种后的注意事项，并留自己的电话，随时联系。
记得今年6月18日，又是一个预防接种日，张彩霞严重感冒发烧，站长建议她输液治疗同时休息，但是，张彩霞硬是坚持在工作岗位上，她说:
“等忙完了今天，明天再给自己治疗。
”可是，等到第二天，她的感冒更加严重了，还开始咳嗽，到医院做了化验，拍了胸片，医生告诉她得了肺炎，必须住院治疗，结果一连输液半个月，花了将近一万元钱，她这种舍己为人的工作精神令人敬佩。
她真是一个典型的工作狂。
而她只是为之感到欣慰而从未提及自己的付出。
二、廉洁自律，弘扬高尚的医德医风
她时刻提醒自己，要恪守医德，
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