083技术服务管理程序D版5次Word文件下载.docx
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1目的
为了加强对顾客及公司内部相关部门的技术支持与服务，提高产品的可行性、符合性、经济性、及时性，明确服务职责，增强顾客满意度，特制定本程序。
2范围
本程序适用于厂用事业部所有产品技术咨询、技术澄清、技术交流、方案设计等服务工作的管理。
所有与投标有关的技术咨询、技术澄清的管理具体按照《投标管理程序》/《外贸投标管理办法》要求执行，服务范围内形成的非标技术资料管理具体按照《非标技术资料管理办法》要求执行。
3定义
3.1外部服务：
外部服务是指公司为满足经销商、顾客、设计院、安装工程公司等对产品的技术咨询、技术澄清、安装指导、产品质量处理、投标支持等方面提出的要求而进行的一切对外服务活动。
3.1.1本程序外部服务按所发生的时间分为售前、售中服务；
3.1.2售前服务：
是指产品销售合同签订前，公司对外提供产品技术咨询、技术澄清、现场测量、评审、投标技术支持等方面的服务活动；
3.1.3售中服务：
是指产品销售合同签订后至产品交付并到达顾客现场，公司对外提供产品设计变更等方面的服务活动。
3.2内部服务：
内部服务是指为满足外部服务的要求而在公司内部各部门开展的支持性活动。
3.3非标定义：
非标产品是指顾客产品要求是在公司定型、标准产品上有局部改变的派生产品。
3.3.1非标灯具是指光源类型、安装方式、电压等级、防爆标志、灯具壳体等其中任何一项与公司定型、标准产品不一样的派生产品；
3.3.2非标管件是指接头为法兰式及其他非螺纹型或电缆夹紧密封接头过线范围不在正标产品过线范围内管件类产品；
3.3.3非标电器是指防爆标志、防护等级、进出线口规格、数量及方向、面板排布、是否设置端子、安装方式、顾客提供图纸或要求等其中任何一项与公司定型、标准产品不一样的派生产品。
4职责
4.1分管总（副总）经理负责服务策划的批准、处理顾客投诉及工作质量投诉。
重大投诉报主管董事报批执行。
4.2相关销售/业务部
4.2.1负责外部服务的信息收集、分类、传递；
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4.2.2负责正标产品的技术咨询、技术澄清；
4.2.3外贸业务程部的所有产品的技术服务工作，由外贸业务程部分管副总负责组织及实施。
4.3相关技术服务部
4.3.1厂用技术服务部负责国内业务厂用国内样本所覆盖非标产品（除监控、通讯、正压分析小屋外）的技术咨询、技术澄清、非标方案设计、现场测量等。
4.3.2海工服务部负责国内业务海工非标产品的技术咨询、技术澄清、非标方案设计、现场测量等。
4.3.3外贸技术服务部
1）负责外贸样本所覆盖非标产品、国内经销商出口业务的非标产品（除监控、通讯、空调、正压分析小屋外）及服务范围内海工非标产品的技术咨询、技术澄清、非标方案设计等；
2）负责根据工程采购部提供的外购产品技术资料进行规范性整理、翻译及汇编工作。
4.3.4区域技术负责人负责投标产品的技术咨询、技术澄清、非标方案设计、投标技术支持，并负责组织区域内所有的售前、售中服务。
4.3.5相关技术服务部负责指导、支持服务范围内的非标产品生产、采购、质量控制等活动。
4.3.6相关技术服务部负责服务范围内所形成的技术文件的管理工作。
4.3.7相关技术服务部协助工程采购部澄清外购普通产品的技术问题。
4.4工程采购部负责外购普通产品的技术咨询、技术澄清。
4.5相关品管部负责根据各技术服务部门提出的技术要求进行检验、试验。
4.6相关采购部根据技术服务部门要求采购元件，收集各种电器元件的样本资料并及时更新。
4.7电子制造部负责监控和通讯产品的售前、售中技术服务。
4.8电器技术开发部负责组织所有正压分析小屋的售前、售中技术服务。
4.9相关技术部
4.9.1负责职责范围内非标产品的正标化工作；
4.9.2必要时协助非标产品设计及改进。
4.10外贸技术开发部
4.10.1负责外贸防爆空调的售前、售中技术服务工作；
4.10.2负责外文资料的翻译。
5权限
5.1采购部门、销售/业务部门对于非标元器件的型号/品牌有建议权，技术服务部门有最终决定权；
5.2品管部有权按技术要求对非标产品进行质量把关，若有争议时，需由责任部门组织评审；
对于技术服务部门为了满足顾客特殊要求进行的非标设计，技术服务部门有建议放行权。
6流程图
附件1：
非标产品报价流程图
附件2：
非标产品生产流程图
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附件3现场派人服务流程图
附件4：
非标技术方案更改流程
7内容及要求
7.1售前服务流程，包含外部服务的产品技术咨询、技术澄清、现场服务、非标方案设计、评审等。
7.1.1相关销售/业务部业务员接收到顾客的非标产品报价信息时，应在OA中填写CY-018“非标产品技术澄清流程”，详细填写经销商联系人及电话、顾客技术联系人及电话、顾客要求、需要澄清的内容及要求完成时间、防爆标志/防护等级等，提交后流转技术服务部，同时将顾客技术资料交技术服务部门相应技术员，顾客资料可为电子版。
针对不同的产品相关销售部业务员需要澄清的顾客要求详见附件5，以上信息应填写完整，对填写不完整的电气技术员可退回相关销售/业务部业务员要求填写完整。
7.1.2相关销售/业务部业务员应填写的顾客要求应包含产品型号、防爆标志、防护等级、防腐等级、壳体材质、额定电压、额定电流、进出线口数量、方向及规格、内装元件数量及规格（电器）、安装方式、光源类型（灯具）、颜色要求，如顾客提供的资料内包含了上述参数，则业务员可填写“详见顾客资料”，对于同正标方案要求相同的上述内容无需填写，业务员仅填写上述要求与正标方案不同的内容。
7.1.3顾客技术资料如外文资料，业务员应负责将翻译完毕后的顾客技术资料交相关技术员。
7.1.4各技术服务部负责受理顾客的技术咨询。
如为纯技术咨询的，可不作记录；
如需要出非标报价方案的需及时书面通知相关销售/业务部填写“非标产品技术澄清流程”。
7.1.5技术服务部技术员根据相关销售/业务部OA提交的CY-018“非标产品技术澄清流程”及顾客资料展开技术澄清，仔细阅读并理解顾客要求，整理出需要澄清的项目内容，必要时作好记录；
针对外文技术澄清的，技术服务部需清晰、准确的列出需澄清的要点，OA提交CY-018“非标产品技术澄清流程”,由外贸业务部业务员负责澄清。
7.1.6技术服务部门技术员根据整理好的需澄清项目内容与顾客技术联系人逐条澄清，并将澄清内容做好记录；
如所提供的顾客技术联系人联系不到或不能解答时，需及时与顾客联系人联系，要求顾客联系人协助解决，如顾客不能及时解决的需通知相关销售部相关业务员，由业务员负责跟踪；
对于无法满足顾客要求的不得直接向顾客回复不能做，应向直接上级反映，由直接上级协助解决，必要时其上级负责组织召开技术评审会予以决定。
7.1.7当涉及到产品结构较复杂的非标方案，电气技术员无法独立澄清时，可要求机械技术员协助完成。
7.1.8电气技术员根据澄清内容出具报价方案，对于澄清时具有争议的内容应单独列出，要求各销售/业务部报价时特别注明。
电气技术员出具报价方案后必须对方案的可行性、符合性、经济性进行自检，自检完毕后交审批人员审批。
审批合格盖“有效/技”章后，电气技术员将“非标产品报价方案”及澄清完毕的顾客资料交相关销售/业务部业务员，并由相关销售/业务部保存。
7.1.9各销售/业务部根据经审批的“非标产品报价方案”核算成本，复杂的方案可要求相关部门参与报价，特殊产品可要求由相关技术服务部提供成本价。
7.1.10各审核人员审核报价方案后需OA中提交CY-018“非标产品技术澄清流程”流转方案跟踪人员，原D版5次WAROM/QP-08.34/7
则上国内业务由厂用技术服务部技术员负责，国际业务由外贸业务部业务员负责，各方案跟踪人员应对经
审核的“非标产品技术澄清流程”进行跟踪，及时向顾客了解情况，在一周内填写相应信息后再次提交“非标产品技术澄清流程”，各审核人员审批后归档。
7.1.11各技术服务部门根据产品的复杂性、特殊性，可视情况派人至顾客现场服务，并将澄清的内容及结果逐一记录，形成“技术澄清纪要”，经顾客确认无误后双方在“技术澄清纪要”上签字确认（含售中服务）。
7.1.12通常情况下，对外技术澄清需确认的内容如下：
——产品的使用环境、防爆标志、防护等级、防腐等级；
——产品的材质、外形结构、安装方式及电缆的引入方式、方向等；
——产品的元器件选择及元件供给方式（是顾客提供还是我方提供），有PLC等需编程的元件，编程是由
谁完成（如我方完成，需向顾客说明：
增加适当的编程费用）；
——电气系统及性能控制方式；
——电压、频率、电流等电气参数。
7.2售中服务流程，包含产品销售合同签定后的技术澄清、生产方案设计、现场服务、设计变更等。
7.2.1各销售/业务部提交OA流程CY-02“销售要货流程”，非标产品流转到相关技术服务部门。
7.2.2有报价方案的，各销售/业务部业务员应同时将“非标产品报价方案”及相关技术资料一起交相关技术服务部门。
7.2.2.1各技术服务部门技术员仔细核对OA流程中CY-02“销售要货流程”/CY-32“外贸销售要货申请”与原报价方案、原保存资料是否一致，如有不符合应及时告知相关销售/业务部业务员。
7.2.2.2如无报价方案或与原报价方案不符的，应参照7.1的要求继续澄清。
7.2.3相关技术澄清完毕后，各技术员根据澄清结果出具生产图纸（必要时含铭牌及说明书），自检后交审核人员审批，审批通过后交相关销售/业务部业务员安排生产，必要时传顾客确认。
7.2.4传顾客确认的图纸在顾客确认后，电气技术员应核实确认内容，如有更改需重新出方案，必要时再
次确认，更改后的方案与原报价方案不一致的需交相关销售/业务部重新报价。
7.2.5生产方案如需出机械加工图的，电气技术员应向机械技术员进行技术交接，包含顾客的特殊要求及完成时间。
机械技术员设计完毕后必须进行自检，看是否满足电气技术员的交接内容，由电气技术员校对无误后，再交审核人员审批。
7.2.6对于批量或特殊技术要求的产品，技术员应编制“非标产品质量要求表”。
7.2.7以上步骤完成后电气技术员应整理成套资料连同CY-02“销售要货流程”/CY-32“外贸销售要货申请交审批人员审批，审批通过加盖“有效/技”章，再提交CY-02“销售要货流程”及生产资料交相应销售/业务部业务员投产，经确认的制造方案及顾客技术资料，由技术服务部门归档保存。
7.2.8当顾客需要外文资料时由各技术服务部提供中文资料，外贸技术开发部负责翻译并确保其翻译的准
确性。
技术员应对翻译后的技术参数进行审查。
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7.3中标产品技术支持服务流程
7.3.1中标产品投产时，相关销售部应组织评审，评审人员至少包含标书方案设计人、标书制作人、标书审核人、销售部业务员、相关技术员，如果涉及到外购普通产品，工程采购部也应参加。
7.3.2标书方案设计人及标书制作人应整理投标资料后直接交给相关技术员，并对投标时的一些关键技术要求做标识。
7.3.3各技术员跟据投标资料参照7.2要求出具生产图纸。
7.3.4通常情况下，外购普通产品的技术澄清由相关技术服务部电气技术员统一进行澄清，工程采购部负责整理需要澄清的内容，电气技术员认为不需要澄清的内容必须经直接上级确认。
7.4现场巡查流程
7.4.1各技术人员均应合理安排工作时间，每天主动到现场巡查，现场巡查时间与生产现场要求派人不冲突、不重叠。
7.4.2设计时各技术员均应充分识别顾客的技术要求、质量要求和顾客潜在要求，以便现场巡查时验证是否符合。
7.4.3各技术人员针对公司没有标准方案的产品例如：
未定型的的钢板/不锈钢壳体、有一定改动的翻砂壳体、电气原理图比较复杂的产品、顾客要求较特殊的产品、非标元器件等，设计时应充分了解非标产品制造、装配、采购的关键质量控制点，并在制造图纸上要求相关部门在关键质量控制点处通知相关技术人员。
7.4.4各技术人员巡查时须对自已设计的正在生产的产品予以关注和指导，尤其是对自已标识的关键质量控制点的关注和指导，同时检查自已设计的产品是否完全响应顾客的技术要求质量要求、和顾客潜在要求，发现问题及时予以纠正，必要时找车间主任配合处理。
7.4.5现场巡查内容至少包含：
壳体方案是否合理、是否与顾客的要求一致、电气原理图是否合理、外观质量是否能满足顾客要求（如有）、产品结构是否符合现场使用环境要求等。
7.4.6现场巡查时发现并纠正的事项不需要重新出图，也不作为设计失误，可以在车间主任和品管部人员到场的情况下，直接在现场的图纸上更改并手签即可；
现场更改或手签的图纸设计人员应予以拍照备忘，同时更改电脑里的图纸，并向直接上级汇报更改情况。
7.4.7各技术人员现场巡查发现其他技术人员设计的方案异常时，应及时向责任技术人员说明情况，责任技术人员必须第一时间予以确认。
7.4.8各技术人员现场巡查发现的典型问题（除标识、线号类问题外），应拍照并写明原因交技档员归档，作为早会的宣讲资料和培训资料。
7.4.9各部门技术负责人应不定时组织所辖范围内所有员工一起到现场巡查，每周一次，现场培训各技术人员的现场巡查能力和岗位技能，现场培训需有相关制造部门部长以上人员签字确认。
7.5内部装配、制造、采购技术支持服务流程
7.5.1对于有难度的电器系统装配、调试时，相关制造部、品管部可要求相关技术员协助，相关技术员必D版5次WAROM/QP-08.36/7
须配合。
7.5.2对于标识不详或是有疑问的技术图纸，制造部门不得擅自凭经验作出决定，必须与相关技术员澄清清楚。
7.5.3非标生产过程中，品管部发现产品质量问题时，应先查明原因，然后通知相关部门整改，对于比较难判断的技术问题，应直接与相关技术员联系解决。
7.5.4采购部门应根据设计要求提供相应的采购资源，必要时可要求相关技术员去生产厂家澄清，对于不定点采购的产品，相关技术员应提供采购信息（厂家、联系方式、产品名称、型号）。
7.6非标设计方案变更
7.6.1生产过程中相关制造部发现产品方案有问题时，应及时与设计人员沟通，涉及外部澄清问题，相关技术员应再次澄清，澄清完毕后如需更改，应发放“产品设计更改单”，并由各技术服务部转发相关销售部及相关制造部。
7.6.2生产过程中，顾客提出技术更改的，由相关销售/业务员填写“合同变更通知单”交相关技术员澄清确认,并由销售部业务员转发更改后的图纸。
7.6.3生产过程中发生偏离技术要求时，相关部门应及时反馈给相关技术员，由相关技术员向外部进行澄清确认，如需更改时，应发放“产品设计更改单”并注明原因，并由各技术服务部转发相关销售部及相关制造部。
7.6.4设计更改确定后，应在4小时内下发“产品设计更改单”。
7.7现场服务流程
7.7.1各部门/区域负责人负责接收经销商的现场服务要求，必要时由相关部门协助安排派人事宜。
7.7.2相关技术服务部负责电器、灯具、管件等产品售前、售中现场服务，管件生产部、品管部对管件测量现场服务派人提供人员支持。
7.7.3电子制造部负责仪表产品售前、售中现场服务。
7.7.4相关售后服务部负责高杆灯、空调等现场安装售中服务。
7.8技术服务部门按顾客提供的产品（顾客财产）进行设计时，产品的验证、领取、归还具体按照《国内销售管理程序》要求执行。
7.9所有服务信息的管理、传递、处理具体按照《质量信息管理程序》要求执行。
8相关文件
8.1《投标管理程序》
8.2《国内销售管理程序》
8.3《质量信息管理程序》
8.4《非标技术资料管理办法》
8.5《外贸投标管理办法》
9相关记录
D版5次WAROM/QP-08.37/7
9.1《销售要货流程》CY－02
9.2《合同变更通知单》QR08－02
9.3《外贸销售要货申请》CY－32
9.4《非标产品质量要求表》QR08－08
9.5《产品设计更改单》QR09－06
9.6《非标产品技术澄清流程表》QR08－06（流程CY-018）
9.7《技术澄清纪要》自由格式
9.8《外贸技术澄清记录表》自由格式
9.9《非标产品报价方案单》QR08－07
附件5
销售/业务部需要澄清的顾客要求
一、通用澄清内容
1、产品型号2、防爆标志
3、防护等级4、防腐等级
5、壳体材质6、壳体颜色要求
7、额定电压8、频率
9、额定电流10、进出线口方向、数量及规格
11、环境温度12、安装方式
二、根据不同产品需澄清的内装元件
序号
型号
需要澄清内容
1
灯具
光源类型
2
操作柱
按钮
数量：
颜色：
功能：
指示灯
电压：
仪表
规格：
□指针表/□数显表
转换开关
功能代号：
3
配电箱/断路器
断路器
型号：
数量：
□品牌能否更换
避雷器（如有）
4
接线箱
端子
数量:
电磁起动器
交流接触器
热继电器
升级会员 