工单管理办法考试试题.doc
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2014年《工单管理办法》内容考试题
部门姓名得分
一、填空题（每空1.5分，小计51分）
1、工单按性质分为：
故障、投诉、咨询、建议、预受理工单等。
其中投诉工单包括：
服务质量、通信质量、资费争议三种类型。
2、故障工单：
主要包括因公司网内质量、网间质量（即互联互通）、用户端、缆线、设备、互联网出口等问题导致客户不能正常使用引起的申告工单。
3、普通个人电话、宽带故障处理时限≤16小时；带宽10M及以上处理时限≤6小时。
4、铁通省级及以上集团客户故障处理时限≤2小时，分公司A类集团客户故障处理时限≤3小时，分公司B类集团客户故障处理时限≤4小时，分公司C类集团客户故障处理时限≤6小时。
5、移动集团客户3A故障处理时限≤2小时，2A故障处理时限≤3小时；1A故障处理时限≤4小时；普通集团客户故障处理时限≤6小时。
6、光缆故障：
故障影响模块局，处理时限≤2小时；故障影响一体化机房、机柜以及影响普通用户50户以上，处理时限≤4小时；故障影响普通用户50户以下，处理时限≤8小时。
7、电缆故障：
100对及以下,处理时限≤18小时；200至500对,处理时限≤14小时；600对及以上，处理时限≤10小时。
8、机房（含一体化机房）设备故障：
处理时限≤2小时。
9、新装受理录单时限：
营业厅受理业务完毕后（含业务员及社会渠道交单），
1小时内将工单录入系统。
工单录入系统后，1小时内与用户预约上门安装时间。
10、装（移）机时限≤48小时（从录入系统时间为准），光改工单时限≤72小时。
11、通信质量类投诉工单≤24小时,其他投诉工单≤72小时。
12、预约上门时限：
故障≤30分钟，新装≤60分钟。
13、故障工单及时率，按分公司16小时时限，月工单及时率≥99％。
14、催单联系时限≤30分钟。
即：
责任部门接到催单后必须在规定时限内跟用户联系，预约上门处理时间。
15、因客户自身原因导致不能在规定时限内完成的工单,责任部门应在工单时限内向客户确认,约定下次处理时间,并最迟于工单时限到达前1小时向10050热线说明原因,申请延时,经审批同意后方可按延时工单办理。
16、因缆线、设备短缺或修复耗时长，以及市政施工影响等不可抗力因素，导致不能在规定时限内完成的故障工单，责任部门应至少在工单时限到达前1小时，向客户进行说明，取得谅解，并定期联系安抚客户，通报进度，同时向10050热线说明超时原因。
17、如分公司管理的设备、线路发生故障或割接，影响客户使用时，分公司相关部门应第一时间通知本地客响班，客响班应于故障发生和恢复后30分钟时内，向10050热线通报，说明情况，含故障现象、发生时间、预计恢复时间、受影响区域。
18、对1小时内，同一区域，有超过5个客户反映同一类型问题的，10050热线向责任单位或部门派单，受理部门应向分公司运维部门反映，运维部门应在接到工单后30分钟内组织查找原因，并指导受理部门进行处理。
19、故障如果严重超时，按超时的时间倍数增加考核金额的倍数。
考核时两项考核都能套得上时（比如既是光缆故障，又影响了集团客户），取其重者。
20、不合格工单指工单回复内容填写错误、漏项、虚报客户原因、虚报完工时间的工单。
二、选择题（每空2分，小计30分）
1、故障工单、装（移机）工单，在规定时限内未跟用户预约的，按（D）标准考核。
A、10元B、20元C、30元D、50元
2、故障时限内未预约,用户催单2次以上也未联系的按投诉处理,每件考核（C）元。
A、20元B、50元C、100元D、150元
3、凡是虚报缓装或虚报故障预约申请，一律不能通过，并按（D）/次考核。
A、20元B、50元C、80元D、100元
4、新装假激活或故障未处理完毕提前回单，按（C）/条考核。
A、30元B、50元C、100元D、200元
5、截留工单，按（）/条考核责任部门或责任人。
A、30元B、50元C、100元D、200元
6、故障“三联单”必须与10050平台工单一致，否则按（A）/条考核相关处理人。
A、20元B、50元C、60元D、80元
7、用户催单，未在规定时限内联系或不联系的，按（A）/条考核。
A、10元B、20元C、30元D、50元
8、光改用户超时，按（C）/件考核。
A、30元B、40元C、50元D、60元
9、铁通集团用户责任超时工单，按省级及以上、A、B、C四类分别考核（A）、200元、150元、100元。
。
A、300元B、400元C、500元D、600元
10、移动集团用户责任超时工单，按3A、2A、1A、普通分别考核（D）、400元、300元、100元。
A、500元B、600元C、800元D、1000元
11、光缆故障：
影响模块局的故障，超时工单考核（C）/件；影响一体化机、及影响普通用户50户以上的故障，超时工单考核200元/件；影响普通用户50户以下的故障，超时工单考核100元/件。
A、300元B、400元C、500元D、600元
12、电缆故障：
100对及以下电缆，超时工单考核100元/条；200对至500对电缆，超时工单考核（B）/条；600对及以上电缆，超时工单考核300元/条。
A、150元B、200元C、250元
13、机房（含一体化机房）设备故障：
超时工单考核（C）/件。
A、30元B、50元C、100元D、200元
14、重复二次的工单按50元/条考核，重复三次按（C）/条考核，第四次按（D）/条，以此类推。
A、60元B、80元C、100元D、150元
15、新装一个月内出现故障（除大面积故障等客观原因之外），每件考核（B）。
A、30元B、50元C、100元D、150元
三、问答题（其中第1题的第
（1）、
（2）题根据所在部门任选一题）
1、请写出故障处理的二线专业技术支撑流程（本题9分）
（1）经营部、维护站责任范围内的故障
二线专业技术支撑流程为：
本经营部或维护站装维班班长→本经营部经理或维护站站长→网络部专业主管工程师→网络部经理→分公司网运主管领导→分公司总经理。
（2）支撑中心、维护中心责任范围内的故障
二线专业技术支撑流程为：
本班组班组长→本中心主任（含分管副主任）→网络部专业主管工程师→网络部经理→网运主管领导→分公司总经理。
维护员受理调度派发的故障
Y
维护员对故障进行处理
N
汇报班组长，由班组长对故障支撑处理
Y
N
Y
汇报中心主任，对故障进行支撑处理
汇报网络部专业工程师，对故障支撑处理
N
Y
N
汇报网络部经理，对故障进行支撑处理
Y
汇报主管副总经理，对故障进行支撑处理
N
Y
N
汇报总经理，对故障进行支撑处理
Y
同时汇报调度，进行备案
故障处理完毕，回复调度
2、申请预约延时（或新装缓装）工单，必须符合哪些条件？
（本题10分）
所有的新装缓装和故障预约申请延时，原因必须真实可靠，必须是以下原因：
1、用户原因造成，即用户要求延迟、用户不在家、用户联系不上等（如果是用户手机无法接通或用户不接电话，必须要联系用户三次以上，每次联系时隔半小时以上，一个小时以下。
三次用户手机均无法接通或不接，才能申请预约延时或缓装）。
2、其他特殊原因，特殊原因包括：
新装没有材料或资源、故障本部门无法处理的、故障处理难度大（由网络业务部鉴定）等。
由以上2点造成无法按时完成的，才可报新装缓装和故障预约申请延时，客响班或调度要进行百分百回访确认。
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