中国移动业务流程大全Word格式.docx

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中国移动业务流程大全Word格式.docx

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中国移动业务流程大全Word格式.docx

（业务系统）

产品资源管

用户行为分析管理

客户信息管理

客户信用管理

界面管理业务系统）

（用户需求信息）

产品资源（库存、SIM卡号、电话号码等）

号码选择及预占业务系统、客户）

码是否同一号

换卡处理流程

界面信息

优惠管理

资费、优惠管理

资费优惠推介

黑名单用户处理流程

费用计算业务系统）

资费优惠信息

优惠、品牌信

息

财务管理

给实时统计信息

计费通知业务系统）

网元、工单信息

114客服通知（业务系统）

财务通知业务系统）

计费管理

业务回访客服系统）

开通新号码释放旧号码

统计管理系统

统计信息

客服管理

客服信息

财务信息

计费信息

2.3换卡/补卡

此接口、此时是否

许办理此业务？

界面管理

换卡或补卡

帐、分帐、收费

SIM/STK卡预占

业务系统、客户）

解除号码和原卡关系

系统释放旧卡资源

产品资源管理

产品资源

否用户行为分析管理

产品资源（库存、SIM卡、STK卡、电话号码等）

（库存、SIM卡、STK卡电话号码等）

SIM卡资源

2．4客户资料修改

含（改名、改帐务、改客户密码、改联系方式等）

接口不允许

是

接口管理

结束

界面管理（业务系统）

客户相关信息提示（是否

欠费、黑红名单）

修改业务不成功

证明是否齐备？

基本资料、支付方式、

密码等）

用户临时信息管理

用户信息

修改客户资料

客户管理系统

114客服通知

2．5过户

接口

此接口、此时是否允许办理此业务？

产品选择与交互业务系统、客户）

建立/更改客户资料（业务系统）

建立/更改客户帐户档案

资料（业务系统）

C5-F1

产品信息管理

C5-F8

C5-F3

帐户管理系统

接口管理业务系统）

建立/更改客户信用档案

信用管理系统

C5-F7

2．6停机/复机

（相关接口，如客服、网

财务通知（业务系统）

计费通知（业务系统）

业务回访（客服系统）

C6-F11

C6-A2

开停机处理

停机处理（单/双停）

接口管理（业务系统）

停/开机

更新客户资料

黑名单用户处

理流程

2．7功能变更

C7-F5

产品资源选择与交互

产品资源信息

管理

产品信息（当前资源与可用资源）

黑名单用户是

业务回访

（客服系统）

2．8优惠变更

选择优惠类型

申请

（相关接口，如客服、网站、营业厅等）

优惠信息

优惠信息管理

C8-F2

业务判断

提供

C8-F3

2．9销号

C10-F1

C10-F2

提供用户欢迎界面

此接口、此时是否允

否A

费用计算

更改客户资料

C10-F11

C10-B1

C10-A2

2.10购买/换机身

提供用户欢迎界面（业务系统）

购/换机？

购机

换机

客户信息确认

旧机折价收回

购新机

机身信息归档

客户信息归档

C10-F3

C10-F6

产品信息机型及数量）

产品信息充值卡信息）

C10-F4

C10-A1

C10-F7

2.11充值卡

C11-F1

C11-F2

是否购卡？

选卡

充值

充值信息归档

C11-F4

C11-F6

C11-F7

（业务系统）操作人员管理

产品信息

（充值卡及内含金额信息）

2.12收/退通信费

口、此时是否允许办理此业务？

C12-F2

C12-F3

该客户的产品信息

C12-F12

（订单、移动

电话、数据业

务等）

是否立即缴费?

客户费用信息管理

客户帐务信息

C12-A1

收/退费信息归档

客户费用信息管理客户帐务信息

2.13查询和咨询

查询

业务系统）

客

该客户的产品、资费等信

息的查询

C13-F3

业务咨询

查询结果记录

户信息管理

C13-F5

（订单、移动电话、数据业务等）

C13-A1

行为分析管理

资费咨询

（业务系统

C13-F4

产品信息（移动电话、数据业务等）

现有产品及资费等信息的

2.14组件说明

组件编号

组件类别

组件名称

组件所包含信息

数据要求

业务实现

接口管理信息

界面

灵活处理的界面

用户

用户资料

用户基本资料（姓名、系方式等）、用户类别户、红名单、黑名单等和调整的用户类

产品

产品种类和内容

每种产品的资源情况

资费优惠

资费优惠情况

操作人员

操作人员资料、工号、管理、监督

用户信用

票据

发票、收据内容、布局、编号

F10

网元

所有行动部分，操作通信网元、人工工单

F11

财务

财务要求的信息

F12

帐户

用户帐户信息

用户预付费用、信用处

（模拟银行）

F13

统计分析

要求的统计数据

F14

业务流程

各种业务流程及其编号

管理和维护所有业务流

编号

业务保障

用户行为

用户行为信号

客户服务

客户投诉、业务相关资料咨询信息

呼叫中心收集到的投诉据、我们的反应和对策业务发展情况，可能造（新业务开通期也是投的高潮期）、客户回访相关业务知识

用户忠诚度

用户忠诚度信息

合作单位

合作单位主要包括“信息交换合作单位”和“营销渠道合作单位”两个部分：

信息交换合作单位：

如联通、移动共同建立共同的黑名单，还有公安部门实时监控等，以上单位主要是信息共享的功能。

营销渠道如社会代办点、邮政储蓄等营销渠道合作单位：

涉及到资费优惠问题，对于其它单位，涉及到共享信息的问题

业务计费

计费

结算

结算信息

2．15汇总

业务编号

业务名称

客户

开户

C1-F1

C1-F2

C1-F3

C1-F5

C1-F6

C1-F7

改号

C2-F1

C2-F2

C2-F3

C2-F4

C2-F5

C2-F6

C2-F7

换卡/补卡

C3-F1

C3-F2

C3-F3

C3-F4

C3-F5

C3-F6

C3-F7

C4.1

改用户资料（改名）

C4.1-F1

C4.1-F2

C4.1-F3

C4.1-F4

C4.1-F5

C4.1-F6

C4.1-F7

C4.2

改用户资料（改联系方式）

C4.2-F1

C4.2-F2

C4.2-F3

C4.2-F4

C4.2-F5

C4.2-F6

C4.2-F7

C4.3

改用户资料（改支付方式）

C4.3-F1

C4.3-F2

C4.3-F3

C4.3-F4

C4.3-F5

C4.3-F6

C4.3-F7

C4.4

改用户资料（改产品密码）

C4.4-F1

C4.4-F2

C4.4-F3

C4.4-F4

C4.4-F5

C4.4-F6

C4.4-F7

过户

C5-F2

C5-F4

C5-F5

C5-F6

停机/复机

C6-F1

C6-F2

C6-F3

C6-F4

C6-F5

C6-F6

C6-F7

C7.1

功能变更（长途类型变更）

C7.1-F1

C7.1-F2

C7.1-F3

C7.1-F4

C7.1-F5

C7.1-F6

C7.1-F7

C7.2

功能变更（程控业务的变更）

C7.2-F1

C7.2-F2

C7.2-F3

C7.2-F4

C7.2-F5

C7.2-F6

C7.2-F7

C7.3

功能变更（漫游业务变更）

C7.3-F1

C7.3-F2

C7.3-F3

C7.3-F4

C7.3-F5

C7.3-F6

C7.3-F7

C7.4

功能变更（增值业务变更）

C7.4-F1

C7.4-F2

C7.4-F3

C7.4-F4

C7.4-F5

C7.4-F6

C7.4-F7

C7.5

功能变更（付费业务变更）

C7.5-F1

C7.5-F2

C7.5-F3

C7.5-F4

C7.5-F5

C7.5-F6

C7.5-F7

优惠变更

C8-F1

C8-F4

C8-F5

C8-F6

C8-F7

销号

C9-F1

C9-F2

C9-F3

C9-F4

C9-F5

C9-F6

C9-F7

C10

购买/换机身

C10-F5

C11

充值卡

C11-F3

C11-F5

C12

收退通信费

C12-F1

C12-F4

C12-F5

C12-F6

C12-F7

C13

查询和咨询

C13-F1

C13-F2

C13-F6

C13-F7

用户界面录入与修改

M1-F1

M1-F2

M1-F3

M1-F4

M1-F5

M1-F6

M1-F7

M2.1

接口管理（增删改）

M2.1-F1

M2.1-F2

M2.1-F3

M2.1-F4

M2.1-F5

M2.1-F6

M2.1-F7

M2.2

接口管理（业务接口管理）

M2.2-F1

M2.2-F2

M2.2-F3

M2.2-F4

M2.2-F5

M2.2-F6

M2.2-F7

M3.1

客户（客户类别设置）

M3.1-F1

M3.1-F2

M3.1-F3

M3.1-F4

M3.1-F5

M3.1-F6

M3.1-F7

M3.2

客户（客户分类）

M3.2-F1

M3.2-F2

M3.2-F3

M3.2-F4

M3.2-F5

M3.2-F6

M3.2-F7

产品管理

M4-F1

M4-F2

M4-F3

M4-F4

M4-F5

M4-F6

M4-F7

M5-F1

M5-F2

M5-F3

M5-F4

M5-F5

M5-F6

M5-F7

资费优惠管理

M6-F1

M6-F2

M6-F3

M6-F4

M6-F5

M6-F6

M6-F7

M7-F1

M7-F2

M7-F3

M7-F4

M7-F5

M7-F6

M7-F7

信用管理

M8-F1

M8-F2

M8-F3

M8-F4

M8-F5

M8-F6

M8-F7

票据管理

M9-F1

M9-F2

M9-F3

M9-F4

M9-F5

M9-F6

M9-F7

M10

网元管理

M10-F1

M10-F2

M10-F3

M10-F4

M10-F5

M10-F6

M10-F7

M11

M11-F1

M11-F2

M11-F3

M11-F4

M11-F5

M11-F6

M11-F7

M12

帐单管理

M12-F1

M12-F2

M12-F3

M12-F4

M12-F5

M12-F6

M12-F7

M13

统计数据管理

M13-F1

M13-F2

M13-F3

M13-F4

M13-F5

M13-F6

M13-F7

M14

用户行为管理

M14-F1

M14-F2

M14-F3

M14-F4

M14-F5

M14-F6

M14-F7

M16

客户服务管理

M16-F1

M16-F2

M16-F3

M16-F4

M16-F5

M16-F6

M16-F7

M17.1

合作伙伴（增删改）

M17.1-F1M

17.1-F2M1

7.1-F3M17

.1-F4M17.1

-F5M17.

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