紫骞运动休闲卖场员工手册Word文档格式.docx
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祝：
工作愉快、事业成功！
白龙时尚休闲服饰连锁卖场
【手册说明】
欢迎员工加入白龙的大家庭，愿白龙的工作成为员工事业新的起点。
这是员工的手册，也是我们白龙人员管理的基本准则，它的目的是帮助员工在新的工作中不感到拘束，并且告诉员工一些必须了解的信息，请员工仔细阅读。
经常重温本手册会有助员工在大新充分发挥自己的才能。
政策对企业的经营来讲是必不可少的，尤其象白龙这样的企业，政策有助于卓有成效、井井有条地开展工作。
当我们在一起工作时，为了一个共同的目标，我们必须建立保护大家并使大家共同受益的规则。
我们都明白大多数人都渴望能有互助、礼让、有效、诚实的工作环境。
为此我们相信本手册将会帮助员工做到这一点。
员工的直属上司是员工工作的主要指导人，他（她）将负责员工的训练、工作安排及员工的个人发展。
当员工在工作上有疑问或遇到困难时，请首先与员工的直属上司沟通，他（她）会指导员工并帮员工找出问题的症结。
总之，愿员工在白龙的工作顺利，事业顺利！
第一章【总则】
本手册根据白龙公司章程，依据公司人事、行政、财务等规章制度而制定，它能指导您了解工作期间的有关准则和政策，提供您在白龙可享受的权利、所应承担的责任和义务等资料。
由于本手册是以白龙连锁卖场员工手册为参考，进行改编，系试用版，由于公司的发展与经营环境的不断变化，本手册中规定的政策都有可能随之相应的修订，不过，任何政策的变动我们都将及时通知您。
您有不明确的地方，请提出自己的疑问。
第二章【入职指引】
聘用程序：
●面试：
需先填写应聘申请表，并接受公司面试询问，必须如实回答一切问题。
●培训：
面试合格后需接受公司的统一培训，接受企业文化、规章制度、专业技能培训培训期间不享受公司待遇，培训合格后方可办理入职手续，并进入试用期。
●试岗期：
营业期间招聘人员，需有七天试岗期，试岗期无工资，如试岗合格后，方可进入试用期，此前七天试岗期计入月考勤，但无效益工资。
新店开业筹备前期，管理人员在开业前十五日内需要到岗参与前期准备工作，作为试岗期考核，无工资。
营业员提前五日内到岗作为理货试岗期，开业后二天内作为销售试岗期，此试用期内无工资。
此试岗期结束后，进入试用期。
●试用期：
试用期最高为三个月。
每个人的试用期时限是根据个人能力及工作表现决定的，对于经验丰富、表现突出的员工经总部考核合格后均可提前转正。
新聘人员试用期满前，由店长进行考核，合格者正式录用，试用期内如发现不符合录用条件的，可随时辞退，同时员工可提出辞职，但必须得提前七天向店长申请，并上报总部人事部，擅自离职者，不结算工资。
●转正期：
转正同时，签约劳动局用工单位劳动合同（一年制），员工必须保证在公司工作满一年，如果一年后不想在公司继续发展，需提前一个月以书面形式递交辞职报告，经批准后，方可离职。
工作未满一年提出辞职的，遇到特殊情况者，需经经理同意，否则将赔偿卖场相应经济损失。
第三章【工作时间与考勤】
【时间】
●按劳动法规定，工作时间定为每人每天工作时间为9小时。
标准时间不包括用餐时间和加班时间。
每日每人用餐时间不得超出半小时，用餐期间本岗位必须由其他员工补岗，不允许空岗事情发生。
●员工每人每月有两天带薪休息日。
员工满勤分为大小满，小满为每月休一天带薪假，大满为全月无休息。
●由于商场行业的特殊性，本卖场与商场休假日同步。
●加班最小单位为2小时，2小时内无加班补助。
【考勤制度】
●卖场工作时间与商场一致，但每日上下班时间需延时20分钟，做为开业前准备和关业整理时间。
●严令禁止代替他人打卡或要求他人代为打卡。
●员工有迟到、早退或旷工等情况时，分别按下列规定处理
◆迟到
上班迟到十分钟内罚款十元。
十分钟至三十分钟者，扣除半日工资。
迟到三十分钟至二小时者，扣除当日工资；
二小时以上者，扣除当日工资外，按旷工半日论；
上班迟到者应立即报告上级负责人，并讲述迟到的原因。
◆早退
下班时间前十五分钟以内提前下班者，视为早退。
早退者将被扣除半日工资。
下班时间前十五分钟以前下班者，均以旷工半日论，并扣除半日工资。
◆旷工
未经请假或假满未续假而擅离岗位的员工均以旷工论。
迟到或早退累计三次者，将受到一次书面警告。
◆
换班
商场员工在没有得到店长以上级批准的情况下，不得擅自换班。
如需换班要填写换班申请单。
否则，一律按旷工处理。
◆另外
商场所有管理部门的员工应在指定的范围内坚持工作，直到有人接替才可离开岗位。
没有上级主管的批准，员工不可擅离职守。
在商场内如有任何事情离开岗位，需在每日时段考勤簿上签到，并且有他人补岗。
如需在工作时间外出，商场员工须填"
出门申请单"
，经上级主管或商场经理签字后并经批准后，打卡离开公司，返回公司也须打卡。
若员工忘记打卡，必须及时向主管说明，经店长或商场经理在"
遗忘/漏打卡申请表"
上签字并交给人事部，否则按旷工处理。
商场员工一个月不得遗忘打卡超过二次，第三次将受到口头警告处分。
商场员工上下班走公司指定的通道，上班时须正确穿着制服并佩戴胸卡。
第四章【假期】
一般情况下，员工在请假（含带薪休息）之前必须填写申请单，注明请假类型及理由，得到店长及经理批准后方可请假，如非重大突发事件应至少提前一天交给店长或经理，除此外则视为旷工，严禁电话请假、委托他人请假。
一切涉及假期的工资计算标准参照政府有关规定执行。
年假
工作期满一年的商场员工每年可获得三个工作日的有薪年假，以后服务每满一年，年假增加一天，直至十五个工作日为止。
（管理人员另行规定，具体可参照劳动合同。
）申请年假必须提前一个星期向部门负责人提出，并应根据公司情况来安排。
除非总经理或店长批准，员工不能将年假累积至下一年度，并不得以现金补偿。
年假应于每年12月底前休完，最多或延期至第二年正月十五前。
事假
员工因私事必须亲自处理需要请事假。
员工应事先填事假单，经店长或经理批准。
事假作为无薪假。
病假
员工因疾病或是生理原因必须治疗或休养时，必须持病历卡和正规医院的疾病休假证明书，经审核通过后，可申请病假。
原则上，病假也须事先申请，但遇有急病或紧急事故得委托他人于第二天上年10:
00以前通知店长或经理，并在病假发生的三天内将病历证明送至人事部，否则以事假处理并作书面警告。
员工在病假期间的薪资按下列规定执行：
试用期内：
3天无薪病假（扣除当日所得工资）
试用期后至一年：
7天无薪病假，每日补助10元满一年：
10天半薪病假
正式员工若连续病假超过十个工作日的，按公司关于员工享受医疗期的有关规定办理（详情见劳动合同）。
婚假
符合法定年龄的员工结婚时可享受连续三天有薪假期。
员工在试用期满后，如属国家规定之晚婚年龄时结婚，则可获得连续十天晚婚假期（包括节假日、休息日）。
申请婚假必须在开具结婚证半年内，假期必须一次性用完，人事部将保留结婚证复印件。
产假
凡工作一年以上的管理层女员工怀孕后应及时至人事部登记，可享受90天带薪分娩假期。
产假期间工资照发，不发奖金及其他津贴。
其他情况，按国家有关规定执行。
凡不符合国家计划生育规定的产假，按病假处理。
护理假
在公司服务满十二个月的男性员工，如属初婚、未生育的再婚者，其妻子生育时，可享受全薪护理假三天（连续工作日）。
（男女双方必须符合有关计划生育的规定。
）
丧假
凡试用期满后，员工的直系亲属（包括配偶、父母、子女、兄弟、姐妹）去世，可享受三天（连续工作日）全薪丧假，如果是旁系亲属过世，可享受一天全薪丧假。
第五章【薪资、补助及福利】
●工资
以最大可能激励广大员工为公司利益努力工作，并使每一位为公司积极努力、有效工作的员工，都能得到一份与其付出相适应的劳动报酬，这是公司的基本薪资政策；
定期参加行业性薪资调查，以确保公司薪资水平的合理性和竞争性，是我们保证公司的人力资源素质的基本手段。
另外，员工的薪资是保密的，同事之间不要相互打听、询问和泄露，否则后果自负。
业绩评估后为公司的工资检讨期。
我们按员工的工作表现、公司的营业状况、劳动市场的讯息、物价指数以及其它因素，检讨指数以及其它因素，检讨薪资福利水平并做相应的调整。
公司将采取银行自动转账方式于每月的十日发放工资。
●营业员
工资由基本工资+满勤奖励+岗位工资+效益工资+奖金+年终奖构成
基本工资：
试用期基本工资500元每月正式期基本工资550元每月（各地工资标准采取当地商场统一工资标准）
满勤奖：
大满30元小满10元年大满勤500元
岗位工资：
从转入正式期之日6个月始，每月50元，并且每6个月上涨50元。
效益工资：
本责任营业厅内所发生的一切销售商品按实际销量1%做为效益工资。
奖金：
每月综合表现前4名，奖金50元每人。
任务额奖金：
每月由总部制定各卖场任务销量，超出部分按营业额10%给与现金奖励，店长及营业员分配比例由各卖场自行制定。
●福利待遇：
◆公司将定期指定时限内为所有员工提供换季福利，员工可在商品现价基础上享受只一次单一商品原价加20%优惠。
◆五一、十一、元旦、春节、三八节、五大节日，公司将发放代金卷，可在卖场内抵现金使用，但单次使用不得超过所售商品价格40%。
并将发放节日福利。
◆每月月末各卖场自行举办聚餐型总结沟通会，费用由卖场承担。
◆员工生日当天可收到公司生日蛋糕一个。
◆每年一次分批旅游聚餐，所有费用及活动时间由公司统一安排。
◆每年春节之际将举办年末联欢晚会，共度新年。
◆每年二批外地学习机会，由公司承担费用，到其也卖场、哈市、沈阳等地大型卖场学习观光，每批人员拟定前下达通知，三个月综合考评前6名的有资格参加。
◆所有员工因工作表现进行评比，优秀者公司将提供三险一金保险。
◆所有员工在本公司工作满一年者，均可由公司进行货品支持，员工自行承包厅位及专卖，但本人需在本岗位继续任职，公司可不对货品加价，货品可进行任意调换。
第六章【培训】
白龙公司尊崇以人为本的宗旨，我们把人视为公司的第一资本，是公司最宝贵的财富。
重视人才并重视培养和发展人才是我们公司不断进步的原因，也是我们未来事业成功的关键。
公司不断完善考核体系以更有效地帮助员工改进工作，同时员工还会得到大量的不遗余力的培训，这些都是致力于为每一位员工提供个人成长的规划。
1.商品的简单识别（类别的区分，尺码及款号的正确认知）；
男、女商品名版号及尺码的正确认识，库房人员及货品的摆放位置。
2.各种票据的正确填写及帐目知识：
售货小票的正确填写、进出库、库存帐、价格签等。
3.每日的工作流程；
接货、验货注意事项；
查看箱子有无破损，货品数量是否准确，有无空盒及严重暇疵等。
4.企业文化及组织结构；
企业文化及内部管理组织结构的解释。
5.各项规章制度及处罚条例；
6.各部门的工作内容；
各部门主要负责的工作以方便日后的正常工作。
7.销售技巧及专业知识；
8.礼仪服务培训
第七章【营业员工作流程】
一、营业前准备事项
１、员工换好工装戴好工牌，自我装扮检查（发饰、服装、鞋、袜）。
２、员工各就各位，负责岗位区域卫生清理，整理货架产品。
３、检查营业单据，补充陈列商品，办理货品手续，调节好精神状态及时迎接顾客。
４、开业前5分钟列队，由营业店长检查岗位人员列位与着装情况。
三、营业中的流程。
１、营业员站立或两边对角线（即一前一后）；
２、运用销售3S：
笑容、速度、诚意和“映入反应”，即顾客进入视线时应作出3S反应；
３、顾客光临，使用礼貌用语：
“您好，欢迎光临，选鞋、衣服随意看一下；
”
“喜欢哪款试穿一下”；
“慢走，欢迎下次光临”
４、以上礼貌用语应作为营业日常最基本的沟通语言，注意表达时的声调音色和肢体语言配合，让顾客感受到自然与大方得体的感觉。
５、注意营业中若某营业员取货品正在打包或引顾客付款，去洗手间等，另一岗位营业员应在同时顾及“本岗”的服务承接，没有顾客时要整理商品，注意自我精神集中。
四、营业后流程指引
１、员工自觉打扫岗位区域，清点商品，填写日报表，预备需补货品数量、规格等；
２、检查各自负责岗位的设备开关，关闭后下班。
同时主动让营业或值勤人员检查挂包。
３、不要忘记礼貌用语：
“再见”，应成为团队人员之间的礼貌情景。
第八章【营业员接待九程序】
1.当顾客走进开架区时，营业员要面带微笑，主动打招呼：
您好，欢迎光临白龙时尚休闲卖场，我可以帮助您吗？
2.当顾客对某种商品感兴趣时，营业员要主动介绍商品，实事求是介绍商品的特点、性能、规格、使用（保养）方法等商品知识。
要根据顾客的需求，推荐适合的商品同时提示顾客商场有会员卡。
3.当顾客选择好某种商品决定购买时，营业员要熟练、迅速准确的为顾客开据购货小票，小票的填写必须规范，要填清小票所有栏目，不得任意填写栏目以外的内容，以免责任不清，给售后工作造成不必要的麻烦。
4.小票填写完毕，营业员应举手示意收银台方向
5.收银员接过小票和货款后，提示顾客出示会员卡，要一手托小票一手托现金，进行唱收唱付，收款结束后，致送别语。
当营业员收到提货单据后，要迅速查验提货单据的收讫章印是否真实方可付货，并帮助顾客挑选称心的商品
6.经顾客挑选满意的商品，营业员要熟练迅速的为顾客进行商品的二次包装，达到携带方便，包装捆扎美观的目地，
7.当顾客拿起包装好的商品，欲离开柜台时，营业员要面带微笑，热情的向顾客道一声谢谢您，请拿好，欢迎您再来等道别语。
8.在为顾客服务的过程中，要随时向顾客说，请保管好个人物品等提示语。
保证顾客购物舒心安全
9.对于服务或者商品不满意的顾客，更要微笑热情接待，能在柜台解决的在柜台解决，不能解决的，陪送至售后。
第九章【服务用语规范】
1.称呼用语通常为先生、小姐、小朋友、阿姨等，对女士尽量称呼小姐或阿姨
2.招呼用语：
早上好、您好、欢迎光临、我能帮您什么、您需要什么、请稍等、我马上就来
3.介绍用语：
这种商品正在促销，价格很实惠；
这种商品的特点是……；
您使用前，请先看一下说明书，按说明书上的要求操作；
这种商品现在很流行（或是新产品）您不妨试一试；
这种商品降价，是因为样式过时或是号码不全，质量没问题；
您要的商品暂时无货，但这种商品的款式、价格和功能与您要的商品差不多，您不妨试一下；
请您保存好信誉卡或是小票
4.答询用语：
您需要的商品在某柜台；
洗手间、办公室……在XX外；
相比之下，这种更适合您；
这是您要的某某商品，您看合适吗？
我建议您帮助您朋友、先生、太太买这种；
这种商品暂时缺货，请您留下姓名和联系电话，到货马上通知您好吗？
5.解释用语：
先生小姐，紫骞运动休闲卖场是无烟商城，所以商场内不能吸烟，请您配合；
请保存好您的包或贵重物品；
先生小姐，对不起，不能带宠物进商场；
对不起按消费者权益保护法或部分商品修理更换退货责任规定，这不属于退换范围，不过我们可尽力帮您联系维护
6.道歉用语：
对不起，让您久等了。
对不起让您多（空）跑了一趟，
7.答谢用语：
多谢您的鼓励和支持，这是我们应该做的；
非常感谢您提的建议（意见），我们马上向经理反映
8.道别用语：
谢谢。
欢迎再次光临；
很抱歉，让您久等了，欢迎再次光临；
这是您的东西，我们帮您送到车上
9.顾客挑选时禁止说；
不要摸商品，以免弄脏了；
人比较多，请您快点挑；
不要试，你肯定合适，不合适回来换
10.顾客退货时禁止说：
你才买的，怎么又要换?
买的时候干啥去了？
你买的时候怎么没挑好（没看清楚）？
不是我卖的，我不知道；
肯定是你使用不当造成的，我们的商品质量没有问题；
不符合我们的退货原则，不退换。
第十章【人事与劳动关系】
●人事行政关系：
员工人事行政关系要调入或调出公司，需本人提出申请，经经理确定。
●劳动关系：
1、劳动合同的签定和延续
●员工加入公司后，为了明确和公司彼此的权利和义务，同时又根据劳动法的规定，公司将与员工签定劳动合同。
●每年12月份，公司根据上一年员工表现和公司业务发展的需要，决定是否与员工续签劳动合同，续签的劳动合同一般以一年为期限。
2、劳动合同的解除
劳动合同有效期内，如果员工提出辞职或公司对员工予以资遣或辞退，双方按有关规定解除劳动合同。
●辞职：
如果员工因某种原因须离开公司时，应提前提出辞职申请。
经公司认同后，方可离职。
●辞退：
严重违反公司规章制度的员工，分店经理经过调查并核实后，报交总经理，公司将予以辞退，辞职、辞退经过审批后，离职者须在离职之前完备离职手续。
离职手续包括：
1、交接工作
2、清点库存
3、报销公司帐目，清欠公司欠款
4、带接替工作新员工试岗
离职手续完备后，公司向员工支付最后结算工资。
但扣除员工在职期间所有培训费用。
员工通过试岗期但未满一个月者扣除三天工作日工资作为试用期。
第十一章【卖场接验货流程】
1、货到后由货品及店长根据发货单验明箱数、接收人及是否开箱、破损，及时做好处理，如发生货、名不符、开箱、破损等情况发生，要及时联系货站及发货方进行处理。
2、验箱合格后，由货品开箱验货，详细记录品名、货品、颜色、尺码、数量，验收记录合格后，将详单与货品进行比对，如详单相符则将货品入库，由货品分配入厅位，营业员进行二次验收。
3、营业员入厅验收时必须进行开盒按单数进行检查，如发现任何质量问题及时上报，由货品经理审核后，及时与厂商联系进行返残。
4、货品经理进行详单比对时，如与详单相符，须将详单传真给总部入账，如不相符，要填写实际接货入库单，并标明不符细则，便于总部财务入账。
5、当详单与实际接货详单不符时，货品需及时与厂商联系，确认后，方可安排人员进行入库入厅。
6、接验货时，所有人员按流程进行责任分配，如任何环节出现问题，则由岗位责任人承担一切后果及损失。
第十二章【卖场退返货流程】
1、退返货前由货品与厂商进行沟通，进确认后方可退返货。
2、退返货时由厅位营业员及货品进行货品出库，并做好相应出库记录。
3、出库后由货品及营业员进行入箱，入箱时，箱内须有货品详单，货品须有退返原因。
箱面需有本卖场封条，并标有接货人地址、电话、接货人姓名、发货方电话。
4、装箱后联系货站进行返货，返货前需告知厂商退返货箱数、品名、数量、发货时间、货站及到货具体时间、及联系电话，并在到货后进行厂商核实。
5、退返货时货品填写退返货单，传真到总部财务。
6、退返货时需有专人进行管理，以货品到货站为准，避免造成不必要的损失及麻烦。
7、退返货营业员、货品必须都有详细记录。
附一：
【员工纪律和行为规范】
白龙时尚休闲服饰卖场所有员工需遵守汤原新天地商厦管理制度和要求，本行为规范做为补充及参考，对本卖场所有员工依然具备管理效力，望严格遵守。
【营业管理】
（不准做出任何有损企业形象的行为）
1.不准无故迟到、早退。
2.不准无工牌上岗或忘戴、串戴工牌。
不留长指甲，涂指甲油，染留怪发。
应淡妆上岗，保持口气清新
3.不准着工装或便装在营业场地内扎堆聊天、嬉笑打闹、乱窜柜台，进入其他工作区会客长谈、打私人电话或利用公司电话打私人电话及做与工作无关的事。
4.不准将手插在衣、裤袋内、手抱胸前、伸懒腰、背手及做任何不文明举止（如打哈欠、脱鞋、剪指甲、哼歌、吹口哨、化妆、挖耳、挖鼻孔、涂护手霜、跺脚、抖腿、在卖场化妆、吃东西、剔牙、敲桌子、打响等有失职业风度的动作的发生，随地吐痰、乱扔纸屑、杂物及各种不卫生行为）。
5.不准在工作时间擅离职守、空岗、溜班、串岗不签离岗登记。
6.不准未按规定时间用餐、用餐时间超时或在卖场用餐
7.不准柜体内没有客人时地面、柜台上又指纹或水渍及灰尘等
8.不准相邻柜台一同去吃饭，不能出现空岗。
外出办事未申报或营业结束提前清理或未清理、保持商品摆放整齐，物签相符
9.不准接待顾客不使用规范用语（如：
我不知道等生硬语言）不准在接待顾客时无问候语、无微笑
10.见到顾客必须主动问好，您好，欢迎光临紫骞运动休闲卖场。
与顾客相遇应主动让路并致意，不得抢行或冲撞。
遇到商场领导必须主动致意问好打招呼，并停步让路，如一次违犯，单项累计扣分/
11.不准干私活，库房内不准有零食、书刊、报纸、杂志等。
对于商品保管不当，在库房保管及销售期间对商品本身及包装损害的没造成损失的扣2分，造成损失的按价赔偿
12.不准讽刺、嘲笑、挖苦顾客
13.不准在卖场吃东西、嚼口香糖、喝饮料或上岗前吃带异味的食品及含有酒精的饮料
14.标准立岗，不得闲谈及走动，不准在营业现场坐、蹲、靠、趴、蹬柜台货架等。
不得有叉腰抱膀等不规范站姿，营业时间不得以蹲姿休息。
不得坐凳子
15.不准在商场内与亲朋友好友闲谈，遇有熟人可打招呼，但不得在商场内会客。
16.不准私自调返货品
17.不准拾到公司物品或财务不处理，不上交
18.不准不按公司规定流程工作，视情节轻重扣3-5分
19.不准私留顾客信誉卡或利用职务之便做假帐、私自打折、换取差价、转移销售款及销毁票据。
礼品不按时下发，私自篡改礼品等级，私藏公司礼品
20.不准私自存放顾客、厂商、个人VIP卡进行打折或积分，不准利用职务之便私串促销卡及礼品
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