销售员通用销售话术Word格式文档下载.docx
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l联想的研发实力非常强大，不仅在北京、深圳、香港都设有自己的研发中心，而且还有专门给电脑做噪音测试、振动测试、电磁兼容性等测试的研发实验室，研发队伍上千人，可以保证联想电脑技术跟硅谷同步。
l联想设有二级研发体系，包括联想研究院及事业部研发中心，充分利用国际国内资源，不断为联想提供具有市场价值的核心技术。
2、联想跟美国半导体公司、英特、微软、IBM都有联合实验室，相关技术人员每周都会进行技术论坛，保证技术同步！
联想电脑的很多技术都是这个技术联盟联合开发出来的，是世界一流的！
3、联想电脑就是技术的结晶：
联想电脑的技术水平很高，例如2000年推出的天禧还在美国荣获“技术创新奖”，光天鹭一款机器就获得22项技术专利，新推出的家庭数码港获33项国际技术专利，比如低温和散热技术，在世界上都是领先的。
4、联想电脑不是简单的攒机
联想的家用电脑功能很强大，这些功能都要靠技术来支撑的，就拿一键上网、防病毒开关等功能的实现来说，用户用着挺方便，其实联想不仅要重新设计主板，设计出来委托著名的OEM厂商加工，监控其加工工艺质量，还要设计相应的软件做支持，保证最终功能的实现，除了联想，谁还能有这样的技术。
5、联想电脑用的配件都是联想硅谷的研发机构跟OEM厂商联合研制的，保证整机性能最好，功能最好用，并委托知名的OEM厂商来加工，技术含量很高，并签了知识产权协议，跟其它品牌用的可能牌子一样，但货根本不一样！
与联想合作的厂商也都是业界非常知名的一些配件生产厂商，联想除了联合研制外，还对生产质量有一套严格的质量控制方法外，还有驻厂工程师进行严格检验，此外，在每一个部件上线之前，都要再次进行严格的检验，保证部件的性能和质量最好。
服
务
l联想提供给用户的服务是最好的，荣获CCID“台式PC服务用户满意度调查”第一名，用户不只是在购买时是上帝，而终生都是联想的上帝，无论何时何地，只要用户有需要，
联想服务都在时刻准备着。
l联想是讲信誉的公司，没有说到做不到的，只有做到没说到的，服务承诺，一诺千金。
一、联想服务认证及荣誉情况：
1、联想服务质量是最好的：
联想是首家也是唯一一家连服务都通过ISO9001质量保证体系认证的电脑厂商，这表明联想服务质量是最好的。
2、联想服务全国第一：
联想服务连续三年被中国最具权威的CCID（信息产业部计算机与微电子发展研究中心）评比为“台式电脑售后服务第一名”，有实力才能做到这一点。
二、联想电脑服务特色：
1、联保范围最广，服务网点最多，用户获得服务很方便：
拥有500家遍布全国的售后服务网点，其它厂商最多的也就几十家，服务规模及实力无人能比，您可以感到联想服务就在家门口，很方便。
2、服务水平最高，您可以得到最优质的服务：
1）服务人员的水平最高，一次修复率达到95%以上：
联想从各大院校招到2000多经过严格的技术和规范考核认证（此培训考核流程经过ISO9001的认证）的工程师，海尔家电维修人员也就不过1000多人，服务专业人员在国内最多，而且联想做电脑都十七年了，服务人员也都积累了丰富的专业维修服务经验，能给您最好的帮助和服务。
2）服务响应最快，48小时内保证修复：
CCID进行服务评比最关键的是要看服务的响应时间及完成服务的速度和质量，据他们实际评测，在全国二者都是联想最好，这跟服务规模及服务水平是一致的。
3）服务承诺100%兑现：
服务和公司的实力是成正比的，有些厂商拍着胸脯说：
没问题，我们5年质保，想想，能兑现吗？
电脑升级换代这么频繁，相应的（已经退出市场的）维修部件要定量保存5年，没实力能做到吗？
其二，敢说这话的公司哪一个进入市场超过5年了，也就是说其兑现1年还是5年还有待于您去检验。
联想不一样，电脑都做了17年了，服务政策始终如一，而且说到做到，有实力和能力保障承诺的兑现。
4）锁定服务就像给自己的电脑请了一位联想的私人医生：
联想可以给用户提供的是锁定服务，只要您买了联想电脑，联想就会给您的电脑建立服务档案，提供终生的服务，就象是一位私人医生，服务会更专业，更彻底，对于您的电脑的情况，联想的这位私人医生都会一清二楚，别说电脑出问题了会为您及时解决，就算是什么时候该做什么样的软件升级了，都会随时通知您。
3、免费保修部件最多，保修时间最长
联想的实力很强，免费保修部件的种类最多，保修期限也最长。
联想自您购买之日起，出厂时配置的几乎所有部件都免费保修三年。
很多厂商只能做到免费保修1年，1年后收费，再加上如果其部件有质量问题的话，用1年就会出问题，买时看着便宜点，到服务的时候您就得加倍付更多的钱，还更麻烦。
4、获得服务的途径最多，海陆空，全方位，最方便快捷
1）CALLCENTER免费服务热线：
经过专业培训的400位工程师，365天24小时提供全天候服务。
一旦您的电脑出现问题，无论是在白天还是在深夜，您都可以拿起电话拨打免费电话800-810-8888，工程师会根据您描述的情况为您的电脑进行诊断。
如果判断您的电脑需要维修人员上门服务，他们会当即通知离您家附近的维修站，维修站会迅速采取行动，帮您修复，就打个电话这么简单。
2）智能化的客户服务网站
联想电脑设有专门的智能化服务网站，有上百位专业的工程师做后台支持，在网上为您解答使用中的问题，可以在线答疑，与同您买了联想同一款机器的用户交流使用心得，您只需按动联想电脑的多功能键盘上的在线服务键就可以轻松解决电脑问题，非常方便。
3）联想服务中心站
500多家，就近选择，又方便，又快！
4）专卖店服务
如果您是在专卖店买的，专卖店也会给您提供一般常见问题的解答，帮您安排上门服务等等。
5、买联想电脑会得到哪些服务？
①联想电脑公司为用户提供了全面的优质服务。
主要包括：
全国联保，三年保修，第一年硬件故障上门服务，热线电话咨询，免费基础培训，送货到家，安装调试等。
②另外，在我们1+1专卖店购买的联想电脑，还可以享受到两次电话回访服务，以了解您的使用情况，随时为您解决问题；
您还可以得到一张爱馨卡，凭它可以在我们专卖店享受优惠，并参加专卖店举办的各种活动。
爱馨卡——从联想1+1专卖店购买电脑的用户都可以获得一张爱馨卡，凭此卡用户可以参加专卖店组织的各种活动，并享受各种不定期的优惠。
）
6、我的机器如果坏了该怎么联系维修？
①购机第一年内（自生产日期起十五个月内）电脑出现硬件故障时，联想电脑各地维修站可提供免费上门服务。
②想电脑全国联保，您可凭保修证书在联想电脑维修服务网中的任何一家维修站获得维修服务（维修站地址参见随机附带的《用户服务指南》）。
需要维修服务时，用户需出示保修卡。
7、机器有问题是否打个电话就可以很快安排上门服务？
①如果是在购机第一年内的硬件问题，如维修站有维修备件并且您在维修站的服务区域内，维修站将在2个工作日安排上门。
如您不在服务区域内，维修站将在5个工作日内到达现场。
②保修期第一年后出现硬件故障时，请您将电脑送到当地维修站或联想电脑技术服务中心进行维修。
③若软件确需上门服务时，专卖店可以凭用户爱馨卡提供有偿上门服务。
8、如果软件上门收费，那收费的标准是什么？
专卖店半径10公里的范围内是100元/次，但是对持联想1+1爱馨卡的用户会有较大的优惠（首次软件上门服务30元/次）。
9、如果因为我使用的原因造成了机器的损坏，在维修中要收取哪些费用？
如果是因为发生意外，滥用或误用所造成的电脑硬件故障，维修将收取服务费和备件成本费，如需上门服务，还将收取上门费。
10、联想电脑的保修期为什么不象有的公司承诺的保修期长？
99年联想在CCID售后服务评比中，获得第一名，这说明我们的服务是受到广大用户认可的。
承诺的意思是负责任，联想是一家负责的公司。
11、联想电脑的键盘上有很多快捷功能键，万一坏了不好修，它的保修期又只有一年，这是不是不合理呢？
联想的键盘虽然有很多快捷功能键，但在出厂前经过严格评测，质量是有保障的。
另外从维修记录来看，因键盘引起的故障比例是非常非常低的。
12、联想电脑的返修率有多高？
联想电脑是国内同行业生产厂商中率先通过国际质量认证体系ISO9001质量认证的，一次开箱合格率大于99.5%，质量达到国际水准。
13、所有联想电脑的保修都是联想公司统一做的吗？
联想电脑的维修服务工作都是由联想的城市中心站（客户服务中心）或授权维修机构承担的。
并且，联想电脑全国联保，您可以在联想电脑公司遍布全国的160多家的维修机构中的任何一家接受维修服务。
14、其他公司（电脑店）承诺会对软件进行上门免费服务，为什么联想电脑的软件上门服务要收费？
1.软件上门服务收费其实也是对我们的服务水平的一个反映，因为，如果承诺免费上门做软件服务，可是上门几次都未解决问题，反而会给用户带来更多的麻烦；
我们虽然对软件上门服务收费，但是可以做到上一次门，收一次钱，解决一个问题，使用户感到售后服务的质量和水平。
第三，承诺是一种长期的责任，负责任的厂家会从实际出发来考虑问题。
15、电脑以后升级问题是由谁来管？
联想电脑公司的技术服务部门可以帮您对电脑进行升级，您如果想对电脑进行升级可以同他们联系。
免费咨询电话是8008108888。
质
量
篇
研发质量实力超强；
部件质量值得信赖；
生产质量国际一流；
1、电脑不就是买一些部件攒起来，有什么技术可言？
我们都知道，一台好的电脑首先应该有好的硬件（不是配置越高越好），其次是好的软件的配合使这些硬件的性能都发挥到最好，此外，它还需要好的设计配合其实现，比如散热就是机器最重要的设计，如果采用P4CPU，而散热解决不好，机器寿命不仅受影响，而且使用中也会故障不断，因此，这些都是需要技术做支持的。
联想拥有非常强大的研发实力，不仅在北京、深圳、香港都设有自己的研发中心，包括一些给机器做噪音测试、振动测试、电磁兼容性等测试的专门的实验室，而且拥有上千人的研发队伍，保证联想电脑拥有跟世界同步的技术，因此好的电脑跟技术是分不开的，就连中科院院士到联想参观后都改变了以往他们认为电脑制造没有技术的想法，对联想电脑的技术含量啧啧赞叹。
2、联想电脑的用的这些配件不也是别人的吗？
联想电脑使用的配件都是联想的OEM生产的，与联想合作的厂商也都是业界非常知名的一些配件生产厂商，联想除了有一套严格的质量控制方法外，还有驻厂工程师进行严格检验，此外，在每一个部件上线之前，都要再次进行严格的检验，保证部件的质量。
此外，联想还自行研制一些部件，比如，联想的QDI主板就获得了十几项世界领先的技术，配合整机性能发挥到极至，这些，都是其它任何品牌无法比拟的。
3、攒一台电脑挺简单的，哪家电脑厂商生产环节不都差不多吗？
联想销量现在已达每年百万台以上，联想在北京、上海、深圳都建有自己的生产厂，投资有上千万的现代化生产流水线，和全国最大的立体库，可谓规模宏大，工艺非常成熟（已成为一套很正规的生产模式，质量有非常强的保障）。
此外，联想早在1996年就率先通过了最严格的国际标准化IS09001的质量认证，标志着联想电脑质量已达到世界级水平。
此外，在生产中，联想电脑设计有20几道质检环节，生产质量层层把关，不仅要经过常温测试，还要经过高温、噪音、振动、漏电流等多种测试，使得平均无故障运行时间为20000小时，大大超过了业界4000小时的水平，一次开箱合格率也高达99.5%以上，因此联想电脑的品质是世界一流的。
4、联想电脑因三年连续获质量奖而被全国质量协会授予质量效益型企业特别奖；
5、联想电脑是业界率先业是唯一一家通过国际环境体系认证机构ISO14000认证的企业，包括设计、开发、生产、经营等项，说明联想电脑在质量和环保方面都达到了国际最先进的水平。
专卖店篇
l联想的品牌效应是兼容机甚至其它品牌机都无法比拟的，可以带给使用者一种荣耀感和自豪感，说白了就是“名牌效应”。
l联想是一家有信誉的公司，雄厚的实力（销量全国第一，亚洲第一，世界前十）保障完美的品质，联想电脑的品质是最值得信赖的，拥有国际水准的质量保证能力（从部件到整机），甚至超过了一些国际品牌。
l联想的用户是终身客户，不是只有在买电脑的一瞬间，您可以享受到联想终生的服务，因此，联想的服务是最好的，荣获全国满意度调查第一名。
l买电脑不能只看配置和价格，一定要看性价比，联想电脑的性价比是最高的。
1、联想“1+1专卖店”和其他的“联想专卖”有什么区别？
答：
您提到的“联想专卖”实际上是联想电脑公司的一些产品代理在市场上的个体宣传行为，他们与我们并不相同。
我们的“联想1+1专卖店”是联想电脑公司的特许经营体系的加盟方，我们遵从联想电脑公司的六个统一原则，即统一的理念、统一的规划、统一的形象、统一的产品、统一的服务、统一的管理。
因此说，我们同其他的代理相比，与联想电脑公司的合作形式是不一样的，联想电脑公司对我们专卖店是渗透、参与管理，并且我们也严格按照联想电脑公司的规定进行经营管理，而并不是建立代理关系那种完全独立的经营实体。
2、“1+1专卖店”和联想电脑公司是什么关系？
我们是联想电脑公司的特许经营体系中的一员，完全按照联想电脑公司的要求进行管理。
3、“1+1专卖店”和直销有什么区别？
我们与直销是不同的。
我们是加盟联想的特许经营体系，遵循联想的经营规范，保证各店的统一，但我们只是联想渠道体系中的一员，并非联想出资建，业主仍是加盟的受许方。
我们与厂家直接建店销售的直销方式是不同的。
4、同样的产品，同样的服务承诺，为什么其他的电脑店的价格要比.“1+1专卖店”便宜，并且他们还可以另外送其他的优惠（如电脑桌）？
联想电脑的价格是全国统一的，联想电脑公司不提倡，而且非常反对任何改变统一价格销售的行为。
只有有合理的利润，才能保证经营方的发展，从而才能保证经营方长期、持续地为用户提供优质服务的能力，以最大限度地保证用户的利益。
这也是联想电脑公司处处为用户着想的反映。
5、专卖店和其他的代理商相比，中间环节更少，价格应该能更便宜才对，为什么反而贵呢？
如上。
6、为什么在中关村联想自己卖的机器比专卖店卖的更便宜？
①您所说的其实也是联想电脑公司的代理，联想集团较大，内部各子公司之间也互为代理关系，并不是联想电脑公司自己卖机器。
联想电脑公司是不做直销的。
②并且联想电脑公司十分反对任何改变统一销售价格的行为。
经营方只有有合理的利润，才能保证自己的发展，从而才能保证为用户提供长期、持续的优质服务，以最大限度地保证用户的利益。
7、（当同一城市的其他专卖店有某种形式的活动，特别是活动中有礼物送时）既然你们“1+1专卖店”都是统一的，为什么你们就没有活动（没有礼物送）？
专卖店的活动全部是统一的，但在极少的情况下，也会有特定的专卖店被允许配合联想指定的市场活动。
8、（当某种产品供货紧张时）为什么我们在其他电脑店看到他们都到货了，而你们“1+1专卖店”却还没到货？
这种产品的销售十分好，所以我们这里一时脱销，我们已经又订货了，很快就会到货的。
如果您希望买这一种产品，到货后我们会电话通知您；
或者您可以看看这种产品……（转移话题法）
9、怎么才能证明1+1专卖店就比其他的专卖店（指代理）更好呢？
我们的产品、服务和管理都有相应的规范，所有的专卖店都为用户提供统一的产品与服务；
在专业方面，我们为用户提供联想电脑公司指定的产品和使用电脑的功能解决方案，为用户提供各种专业的服务，我们的员工也都是经过严格的专业培训的；
我们在售前、售中和售后的各个环节上处处希望为用户着想。
也许，我们很难用语言来证明这一点，我们将用自己的行动来证明。
欢迎您对我们的服务工作进行监督。
10、为什么我们给联想热线打电话，他们给我们推荐的购机地点是XX店而不是1+1专卖店？
联想电脑公司的销售渠道很多，所以可能没有把所有的销售联想电脑的点都向您介绍，热线电话告诉您的，只是说在那里可以买到联想电脑。
我们同样欢迎您到我们专卖店来选购，我们会让您感到满意的。
11、1+1专卖店有什么特色服务？
专卖店致力于为广大家庭用户提供专业、规范、亲和的服务，我们会为广大用户不断提供有针对性且统一的服务，帮你根据自己的需要选择合适的电脑。
例如，专卖店会每周定期举办用户培训，售后二次电话回访，爱馨卡系列活动等。
12、现在其他的代理也能按照联想的服务承诺提供服务，那1+1专卖店的特点在哪里？
同样的服务项目，您在不同的地点可能会有不同的感觉，也就是服务效果不同。
我们期望通过自己的服务与每一位顾客成为好邻居，希望经过我们的努力，帮您选好、用好电脑。
我们专卖店也会有许多会员制的活动及优惠，如爱馨卡活动等等。
13、1+1专卖店卖电脑，为什么不卖电脑要用到的一些东西呢？
①专卖店的产品是会不断丰富的，我们会根据用户的需求来不断增加有关的产品。
②为了对用户负责，我们会与知名厂商合作，挑选、生产那些适合家庭用户的、让用户放心的产品，并会按照联想电脑公司一贯的服务承诺服务到底。
③现在联想1+1专卖店还是以经营电脑为主，今后会逐步增加一些相应的产品和服务。
14、如果家在专卖店半径10公里之外，是不是就不再上门服务了？
原则上我们的服务范围是在专卖店半径10公里之内。
如果您的家不在此范围之内，您可以通过电话和专卖店协商解决，一般要多收超过10公里的部分的往返车费。
15、家住得很远的话，专卖店送货是否加收费用？
用户购买联想家用电脑时，如果用户地址与专卖店距离在10公里以内，则免费送货上门；
10公里以外，将酌情收取一定的费用。
16、不买机器是否也能参加培训？
联想电脑公司承诺的培训是售后培训。
因此，若客户未购买机器，没有培训卡，培训点没有义务为客户培训。
但目前在有条件的专卖店已开设免费的电脑知识普及培训，一般定在周六、周日，您可从各店张贴的海报获取具体信息。
（备注：
此问题可以根据各店的情况进行回答）
17、8小时培训我还学不会怎么办？
其实电脑的应用并不是象您想象的那么难，经过我们的8小时培训，一般都能够掌握电脑的基本使用。
如果您到时候真的还是不会，我们可以通过其它方式指导您的使用。
18、专卖店的培训与免费8小时培训有什么样的区别？
专卖店可能会根据大多数用户的需要提供相关的售前培训及常用软件的使用方面的培训。
“不小于6小时培训”是联想家用电脑售后免费培训的基本承诺。
培训内容为“基本的电脑操作常识”、“常见软件应用”以及“基本的软硬件维护常识”。
培训内容较为初级、简单。
19、以后专卖店的培训是否要加收费用？
对于联想电脑公司承诺购机用户的免费培训，专卖店不再收费，只收取随机的培训卡。
对于现有部分专卖店开展的电脑普及培训，是联想1+1专卖店特有服务特色，目前也不收费，以后会逐步转向有偿培训。
20、购机后的培训是怎么安排的？
用户持随机的培训卡，按照约定的时间到专卖店指定的培训点接受培训。
接受培训后，按要求填写培训卡，交予培训点。
21、专卖店的店员是否都经过联想公司的培训？
我们统一对联想电脑公司的培训人员进行认证，而所有的店员都是经过培训考核合格后才上岗的。
22、“个性化提高培训”是什么意思？
“个性化提高培训”是指我们联想1+1专卖店在8小时的免费基础培训之外所举办的“提高培训”，目前的培训课程主要有计算机基础知识、WINDOWS98、WORD、EXCEL、INTERNET以及网页制作等，我们还将根据用户的需求设计其他课程或举办相关活动。
并且，我们专卖店还将建立学员档案，对于修完全部课程，并考试合格者，可以得到“1+1电脑学习证明”。
23、专卖店的XX商品为什么只有XX品牌的，我想要其他品牌的是否提供此项目？
专卖店会针对广大在店内购机用户最实际的需求，推出最合适的产品，但也可能不能全面照顾到所有顾客的需求。
其实专卖店销售的这种品牌的产品是经过我们的充分调研、测试之后选择的，是比较适合家庭用户使用的一种产品。
（然后根据具体的产品介绍其特点，说动用户转为选择专卖店销售的品牌）
24、专卖店卖的电脑桌是联想电脑指定的吗？
专卖店中所销售的任何商品，都是联想电脑公司指定的，以保证能为用户提供质优价廉的产品。
25、我们可不可以不要爱馨卡，而在购机价格上享受优惠呢？
爱馨卡是您从专卖店购机的身份证明，同时还是您成为专卖店会员的证明。
作为专卖店会员，您可以参加专卖店的系列活动以及针对会员的一些优惠项目，您放弃了爱馨卡就等于放弃了您作为专卖店会员的权利，它的价值并不是可以仅仅用钱来衡量的，因此，我们无法满足您的要求，很抱歉。
联想文化篇
一、我们的使命：
四“为”
1.为客户：
提供信息技术、工具和服务，使人们的生活和工作更加简便、高效、丰富多彩；
2.为社会：
服务社会文明进步；
3.为投资人：
回报股东长远利益；
4.为员工：
为员工创造发展空间，提升员工价值，提高工作生活质量。
二、公司远景：
高科技的、服务的、国际化的联想
三、核心价值观：
服务客户精准求实诚信共享创业创新
1、服务客户
（1）我们的价值在于拥有客户，为客户提供全方位的服务，让客户获得超出期望的满意；
（2）我们注重客户体验，倾听客户的声音，认清客户的真正需求；
（3）我们以客户的需求为设立目标的依据，完全从客户的角度来提升能力和素质，提升服务质量。
2、精准求实
（1）我们力求以事实为依据,用数据来说话；
乐于发现问题，勇于面对现实；
（2）我们精益求精，努力探求做事规律；
简洁高效，不断总结做事方法；
（3）我们尊重规范和标准，纪律严明；
（4）我们注重目标可衡量，计划可操作。
3、诚信共享
（1）我们诚实
升级会员 