商业银行文明规范服务指引专业完整版.docx
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商业银行文明规范服务指引专业完整版
商业银行文明规范服务指引
为提高本行的整体服务水平，树立良好的社会形象，促使本行服务向标准化、规范化发展。
依据银行业协会提出的银行业文明规范服务要求，最终实现银行企业文化建设中的“让客户满意”的规范服务目标，特制定本服务指引。
第一章服务理念
第一条服务理念：
用心创造“合”
本行始终坚持“以人为本”，融合“仁、义、礼、智、信”的五常精神，并结全自身的情况，不断进步，逐步形成和发展独具特色的“合”文化。
全体员工必须始终真诚地把客户当成“好朋友、好伙伴”，着重培养亲和力，与客户共同成长，守塑相助，体会邻里朋友间交往的喜悦和感动。
第二条服务准则：
至诚服务，专业为您
至诚、专业，是我们为客户提供优质服务的基本要求,是本行生存和发展的根本，是全体人员行为管理的基本点。
“至诚服务，专业为您”要求员工牢记诚信、保持诚心、付出诚恳。
在业务经营活动中，对客户的承诺要诚信履行：
对客户要提供诚信的优质服务；对客户的合理需求要诚恳解决。
牢固树立“以客户为中心”的思想，加强行为规范管理，竭尽全力地为客户提供产品安全、服务优质、业务高效、办事便捷的金融服务。
第三条服务准则关键词：
专业、规范、亲和、细致
1、专业：
本行的员工应清楚了解和掌握银行业的专业知识，以专业的角度，综合考量客户的口身情况、利益追求、风险承担等情况，为客户量身定做合适的企业金融服务,提供最专业的意见和建议，提供最专业的服务，让其能在本行得到有效的资金支援，理财服务等。
2、规范：
本行的员工应熟练掌握各项业务的操作流程，并践行统一的标准化服务规范，为客户提供优质的服务，努力实现本行部门之间、员工之间的服务无差异化。
3、亲和：
本行的员工应保持亲和、热情的服务态度。
做到客户來时有声，微笑相迎，双手递接，始终抱着与客户交朋友，为客户解决困难的想法，与客户营建互利双贏的局面。
4、细致：
本行的员工应追求服务的细致。
做一个有心人，善于观察客户，懂得换位思考，理解客户的需求。
第二章礼仪规范
第四条员工仪容仪表
（一）员工着装
1、临柜人员在工作时间必须按要求，统一着工作服，佩带统一的工作牌等。
要求衣着清洁平整，无破损、无污迹，衣扣齐全完好，不得穿着袖套等。
男员工：
衬衫的钮扣（包括袖口的钮扣）必须全部扣上，衬衫必须束进裤腰内，西服上装的钮扣应扣上面2粒表示郑重，并佩戴领带，领带不歪斜松散，长短适宜。
着与长裤同色系袜子、黑色皮鞋，皮鞋应保持光亮清洁。
女员工：
着裙装时，必须穿肉色长筒袜，长度应高丁•裙子下摆，不可穿着有挑丝、有洞或补过的袜子，忌光脚穿鞋。
夏天不得穿着露趾露跟的凉鞋。
2、特殊业务人员确需穿着口己服装的，必须以整洁、得体为原则。
男员工：
禁止穿着无袖、无领、露背、露胸的上装，衬衣必须束在裤腰里，所佩带的领带颜色避免过于鲜艳、夸张。
女员工：
禁止穿着无袖、露背、低领、紧身、露脐款式或面料薄透的上装，不得穿着超短裙。
（二）发型与妆容
1、发型：
保持清洁、梳理整齐，避免过于夸张、怪异的发型和颜色。
男员工：
发型以前不遮额、侧不盖耳、后不触领为宜。
女员工：
不得披发上岗，长发必须束起或盘起，短发要合拢在耳后，不得遮面（长发的柜员统一发饰）。
2、面容：
应保持面部的清洁。
男员工：
应每夭剃胡须。
女员工：
提倡化淡妆上岗，但不得在上岗时间，在营业场所内化妆。
3、手部：
保持手部的清洁，养成勤剪指甲的习惯。
男员工：
指甲不得超过1亳米；
女员工：
指甲不得超过2亳米，允许涂无色或淡色指甲油。
4、香水：
应以清新淡雅的香水为宜，男女员工均可使用。
（三）饰物的佩戴
1、眼镜：
不得佩带墨镜或深色眼镜。
佩带眼镜的员工应注意保持镜片的清洁。
2、颈部：
所佩带的项链不能置于衬衣领口以外，不得佩戴款式和颜色过于夸张的饰物。
3、手部：
不宜佩带造型怪异的戒指或手链等，IL佩带数量不得超过二枚（件）。
4、脚部：
不得佩戴脚链。
5、其他：
佩戴胸针、袖针时，应本着简单大方的原则，避免过于花哨的款式。
（四）工号牌的佩戴
工作时间必须佩戴匸号牌，要求高度合适、号牌端正、牌面清洁。
第五条基本商务礼仪规范
（一）称呼礼仪
1、职务性称呼：
以交往对象的职务相称，以示身份有别、敬意有加，这是一种最常见的称呼。
可直接称职务，也可在职务前加上姓氏，在极其正式的场合可在职务前加上姓名。
2、职称性称呼：
对于具有职称者，尤其是具有高级、中级职称者，在工作中直接以其职称相称。
可直接称职称，也可在职称前加上姓氏，在极其正式的场合可在职称前加上姓名。
3、行业性称呼：
在工作中，有时可按行业进行称呼。
对于从事某些特定行业的人，可直接称呼对方的职业，如（老师、医生、会计、律师等），也可以在职业前加上姓氏、姓名。
4、性别称呼：
对于从事商界、服务性行业的人，一般约定俗成地按性别的不同分别称呼“小姐”、“女士”或“先生”，“小姐”是称未婚女性，“女士”是称己婚女性。
5、姓名称呼：
在工作岗位上称呼姓名，一般限于同事、熟人之间。
通常有三种称呼情况：
可以直呼其名；只呼其姓，要在姓前加上“老、大、小”等前缀；只称其名，不呼其姓，通常限于同性之间，尤其是上司称呼下级、长辈称呼晚辈，在亲友、同学、邻里之间，也可使用这种称呼。
（二）电话礼仪
1、接电话的礼仪：
（1）电话铃一响，应尽快去接，最好不要让铃声响过三遍。
拿起电话应先口报家门,“您好，这里是**xxx部”；询问时应注意在适当的时候，根据对方的反应再委婉询问。
一定不能用很生硕的口气说：
“他不在”、“打错了”、“没这人”、“不知道”等语言。
电话用语应文明、礼貌，态度应热情、谦和、诚恳，语调应平和、音量要适中。
（2）接电话时，对对方的谈话可作必要的重复，重要的内容应简明扼要的记录下來，如时间、地点、联系事宜、需解决的问题等。
（3）电话交谈完毕时，应尽量让对方结束对话，若确需口己來结束，应解释、致歉。
通话完毕后，应等对方放下话筒后，再轻轻地放下电话，以示尊重。
2、打电话的礼仪：
（1）选择适当的时间。
一般的公务电话最好避开中午休息或临近下班的时间，因为这时打电话，对方往往急于下班，很可能得不到满意的答复。
公务电话应尽量打到对方单位，若确有必要往对方家里打时，应注意避开吃饭或睡觉时间。
（2）首先通报口己的姓名、身份。
必要时，应询问对方是否方便，在对方方便的情况下再开始交谈。
（3）电话用语应文明、礼貌，电话内容要简明、扼要。
不要吝啬于表达谢意。
（4）通话完毕时应道“再见”，然后轻轻放下电话。
（三）视线礼仪
1、在与客户交谈时，目光要注视着对方，不要朝上或朝下看，更不耍做其他与此事无关紧要的事情。
2、与客户沟通时，注视对方的时间应把握在谈话时间的60%-70%为宜，注视的部位是两眼和嘴之间的三角区域，这样信息的传接，会被正确而有效地理解。
3、在与女士交谈时，眼睛不要注视脖子以下部位，应微笑的注视着对方三角区域，以免招致不必要的误解。
4、如果与陌生人交往，那就要以期待的目光，注视对方的讲话，不卑不亢，只带浅淡的微笑和不时的目光接触便可。
（四）招呼礼仪
1、在一对一的基础上去了解客户。
2、对新老客户都热情相待。
3、得到帮助，真诚表达你的谢意。
4、商业场合不要羞于推销你自己。
5、得到热情招待，要在适当时机考虑回报。
6、强化与老客户的关系。
7、在商务招待中提高本行形象。
8、注意在招待过程中强调本行的任务，但要做得圆滑而漂亮。
（五）名片礼仪
1、接递名片礼仪：
递送名片时须站立身体微欠，面带微笑，用双手拿着名片两角，名片正面朝向着递送给对方，表示对对方的尊重；如果在场人很多，一定要全部递送到。
递送名片时要遵守“同性优先”的原则，即先赠送给在场的同性,然后再递送给异性。
在接受他人名片时也应恭敬地用双手捧接。
接过名片后要仔细看一遍或用适当的声音读一下名片上对方重要的头衔内容，不可接过名片看都不看就塞入裤子口袋或到处乱仍,应该放在自己的上衣口袋里。
（六）交谈礼仪
1、诚恳热情：
把口己的口信和热情“写”在脸上，同时表现出对对方单位工作的诚意。
2、落落大方：
要把握住口己，应答时要表现得从容镇定，不慌不忙，有问必答。
谨慎多思。
3、回答提问之前，应对口己要讲的话稍加思索，想好了的可以说，还没有想清楚的就不说，或少说，切勿信口开河、夸夸其谈、文不对题、话不及义。
（七）上门拜访礼仪
1、拜访前要事先和对方约定，以免扑空或扰乱主人的计划。
拜访时要准时赴约，时间长短应根据拜访目的和主人意愿而定，通常宜短不宜长。
2、如果接待者因故不能马上接待，可以在接待人员的安排下在会客厅、会议室或在前台，安静地等候。
如果接待人员没有说“请随便参观参观”之类的话，而随便地东张西望，甚至好奇地往房间里“窥探”，都是非常失礼的。
3、有抽烟习惯的人，要注意观察周围有没有禁止吸烟的警示。
即使没有，也要问问工作人员是否介意抽烟。
如果等待时间过久，可以向有关人员说明，并另定时间，不要显现出不耐烦的样子。
4、即使和接待者的意见不一致，也不要争论不休。
对接待者提供的帮助要适当地致以谢意。
要注意观察接待者的举止表情，适可而止。
当接待者有不耐烦或有为难的表现时，应转换话题或口气；当接待者有结束会见的表示时，应识趣地立即起身告辞。
5、到达被访人所在地时，一定要用手轻轻敲门，进屋后等主人安排后坐下。
后來的客人到达时，先到的客人可以站起来，等待介绍或点头示意。
6、拜访时应彬彬有礼，注意一般交往细节。
告辞时要同主人和其他客人一一告别，说“再见”、“谢谢”：
主人相送时，应说“请回”、“留步”、“再见”。
（八）接待礼仪
接待通常分事先预约的和没有事先预约的两种情况。
无论是哪一种情况，对待來访者都要热情有礼。
1、打招呼
当客人來到时，应马上放下手中的工作，并起立向來客问候致意，做口我介绍。
如果客人需要等候一段时间，应简耍说明原因，然后安排好恰当的座位请客人坐下，并为其提供饮水以及一些书报杂志等，以免冷落客人。
2、招待
引导或陪同客人去面见领导时，到达接待室后应将客人引至上座的位置上。
引导就座时，长沙发优于单人沙发，沙发椅优于普通椅子，较高的座椅优于较低的座椅，距离门远的为最。
3、奉茶
待客时，应该为客人准备如茶水、咖啡或饮料等。
通常以茶待客的方式较多。
因此,应掌握必要的敬茶礼仪。
（1）奉茶的方法：
上茶应在主客未正式交谈前。
正确的步骤是：
双手端茶从客人的左后侧奉上，将茶盘放在临近客人的茶儿上:
然后右手拿着茶杯的中部，左手托着杯底，杯耳应朝向客人，双手将茶递给客人同时要说“您请用茶”。
（2）奉茶的顺序：
上茶应讲处先后顺序，一般应为：
先客后主：
先女后男：
先长后幼。
（3）奉茶的禁忌：
尽量不要用一只手上茶，尤其不能用左手；切勿让手指碰到杯口。
为客人倒的第一杯茶，通常不宜斟得过满，以杯深的2/3处为宜。
继而把握好续水的时机，以不妨碍宾客交谈为佳，不能等到茶叶见底后再续水。
（九）座谈礼仪
1、发送会议通知必须及时
通知主要送给对所讨论的问题能提出建设性意见或者跟这些问题有利害关系的人。
通知应注明开会的时间、地点和目的。
2、要创造一种平等气氛
参加会议的每个人，都有发言和提出见解的权利，不耍孤立或冷落某个人或某部分人。
会议主持者也不应唯我独尊，把口己孤立起來，更不要把口己的观点强加于人。
3、要避免出现“冷场”现象
座谈会刚开始时，非常容易出现“冷场”现象。
这是因为与会者的思路和注意力还没有完全集中到议题上來。
这时主持者应引导大家从稍远处或外围谈起，然后逐步逼近座谈主题。
会间可鼓励插话和争论，使与会者知无不言，言无不尽。
在万不得己的情况下可采取“点名”的发言方式。
第三章环境规范
第六条网点平面布局规范理念
（一）理念一：
保持**专业品牌形象。
1、网点从外观到大堂内部协调统一的品牌形象：
2、网点采取通透、开放式设计；
3、大堂环境保持整洁舒适；
4、内部办公区域与客户所能到达的区域有所区别。
（二）理念二：
综合“服务+销售”的功能，提高网点销售潜力和客户满意度。
1、网点按不同的客户价值对应设计不同功能区域，将成本与潜在收益配比：
2、网点将更多的空间让于客户，并加强对客户的营销宣传；
3、网点设计支持大堂以团队协作的方式服务每一位进门客户；
4、注重细节，保护客户的安全和隐私。
第七条营业大厅功能布局
（一）功能区设置原则
规模较大的网点，应当包含完整的功能分区：
对于规模较小的网点可根据具体情况适当选择。
（二）功能区域划分
营业大厅的功能布局分为四个功能大区：
迎宾区、交易服务区、快速销售区和贵宾区。
其中迎宾区包含迎宾和营销宣传区二个功能小区；快速销售区包含个人快速销售、个人信贷咨询、企业快速销售三个功能小区；交易服务区包含口助区、现金业务区、现金业务等候区、非现金业务区、非现金业务等候区五个功能小区；贵宾区包含贵宾现金区和贵宾咨询区二个功能小区。
功能区设置描述
功能大区
功能小区
设置原则
迎宾区
迎宾区
设在正对入口处或连接等候区、快速销售区等，是整个网点有效管理客户流的中枢。
营销宣传区
靠近网点大门，位于客户通往快速销售区或交易服务区的干道上，便于吸引客户。
快速销售区
个人快速销售
临近迎宾区，方便迎宾人员或大堂经理辅助客户经理做咨询与销售。
个人
信贷咨询
企业快速销售
交易服务区
自助区
靠近入口，为往来行人和客户提供快速存取的便利或临近迎宾区，便于迎宾和大堂人员辅导客户办理口助。
现金业务区
与非现金业务区的相对位置可根据具体情况灵活设置。
现金业务等候区
紧临现金区或根据具体情况可与非现金业务等候区合并。
非现金业务区
与现金业务区的相对位置可根据具体情况灵活设置。
非现金业务等候区
紧临现金区或根据具体情况可与现金业务等候区合并
贵宾区
贵宾现金区
紧临现金区
贵宾咨询区
根据具体情况可选择靠近贵宾现金区
第八条设施规范
（一）迎宾区
1、网点正对大门设置迎宾台，供大堂人员为客户提供咨询；紧邻迎宾台应摆放叫号机，方便大堂人员引导及管理进门客户。
条件允许的情况下应在迎宾台后面或侧面正对大门入口方向处设置主形象墙，以展示**企业形象。
2、营销宣传区一般设置在客户通道的固定位置上，主要设施有:
宣传栏（宣传折页架）、营销海报（易拉宝、X展架）以及根据具体情况设置的橱窗海报等；对『•展示的宣传折页、刊物、海报必须按要求摆放或黏贴整齐。
（二）快速销售区
快速销售区以屏风隔断的形式分隔出半开放咨询单元，供客户经理为客户做产品销售咨询时使用；内设办公桌、文件柜、座椅以及用于产品宣传的海报、宣传折页架；办公桌上除了摆放电脑、宣传折页架、笔及笔筒等必要物件外，不得堆放其他无关物品，并须保持桌面整洁。
（三）交易服务区
1、现金业务区:
封闭式柜台，二组柜台之间应设置隔断，以确保客户的私密性和安全感。
现金业务区客户端的柜面应需且仅限配置下列设施：
（1）柜台上方的业务标识牌（或叫号系统显示屏），提示各窗口承办的业务范围：
（2）宣传折页使用统一折页架放在柜面右侧或设置在柜台隔断上；
（3）点（验）钞机必须能有效运行IL具有防伪功能，并要求统一放丁柜面左侧：
（4）签字台笔必须保持完好有效：
（5）意见簿应统一放置或悬挂于填单台上，无填单台的网点统一将意见簿放置（悬挂）现金柜1号窗口右侧。
（6）其他设施：
客户座椅、一米线标识、垃圾筒、安全警示牌等，柜台之间无隔断的网点还应配豐一米线围栏。
2、非现金业务区：
开放式柜台，二组柜台之间应设置隔断。
客户端的柜面应霊且仅限配置下列设施：
柜台上方的业务标识牌、宣传折页、签字台笔、客户座椅、一米线标识、垃圾筒以及一米线围栏。
3、口助服务区：
供客户口助办理存取款、查询、缴费、登折等业务使用，主要的机具设施有：
ATM、CDM、CRS、登折查询机、电话银行专线、网银设备等。
本行目前还没有口助设备，口助服务区一般分为具备独立空间的口助银行式和无独立空间穿墙面街式二种。
（1）口助银行式:
应确保空间宽敞明亮，并利用合理位置悬挂宣传海报、橱窗海报以及摆放宣传折页等，机具左侧墙面上必须设置操作说明；进出门按钮、报警按钮、直线电话等必须有指示标识且确保运行正常；口助银行外立面应设置亮灯式招牌。
（2）穿墙式ATM一般以附行式为主，要求设置亮灯式的防护罩，并确保防护罩及内附海报完好整洁，ATM左侧墙面上必须设置操作说明。
4、等候区设施：
（1）客户等候座椅：
供客户就座休息，等待交易进行，要求座椅整洁完好。
（2）填单台：
配备供客户使用的各种单据、凭证、凭条、书写工具、复写纸、印台、老花镜、金融知识宣传册及意见簿，并要求展示单据填写规范。
（3）电视显示屏:
挂置墙上，尽可能面对等候区域，播放本行宣传片、播报利率以及实时汇率等。
（4）报架、产品海报、宣传折页架等，提供的刊物必须及时有效。
（5）饮水机：
为客户等候时提供饮用水，并提供一次性纸杯。
（四）贵宾区设施
贵宾区具有独立空间，供客户经理为VIP客户做产品销售咨询使用，要求必须配备的设施有：
办公桌椅、文件柜、电脑及客户座椅、产品海报或宣传折页架等。
现行贵宾区同时配备了供VIP客户专用的现金业务窗口，条件允许的贵宾区还应配置电视显示屏以及为VIP客户等候时提供茶水、咖啡的茶水柜等。
（五）其他服务设施及要求
1、网点内必须公布利率、业务品种、收费标准等；可通过电视显示屏、利率屏，橱窗海报等进行公告，公告数据必须正确有效。
2、营业执照、金融许可证等证件必须上墙明示，可挂置柜台内侧面墙壁上，要求使用统一镜框整齐悬挂。
3、电子回单箱：
确保设备运行正常，维保及时。
4、投诉电话公示:
可利用电视显示屏、橱窗海报等进行公告，本行投诉电话为5183666：
5、服务公约：
可利用电视显示屏、橱窗海报等进行公告。
6、意见簿：
必须使用统一格式，客户意见必须及时回复（原则上要求在二个工作日之内）
7、便民措施：
内容统一为：
老花镜、创口贴、雨伞、雨衣、针线包、面巾纸六件物品，耍求收集至便民箱内；便艮箱可由专人保管，无需明示但必须将便艮措施通过橱窗海报、电视显示屏等进行公告；
&绿化：
花木盆景必须保持鲜艳洁净，花盆外表干净整洁；营业大厅及外围周边的落地植物高度不宜超过2米。
9、残损币、零钞兑换窗口指示牌。
第九条环境卫生
（一）内部环境
1、网点营业大厅应随时保持地面清洁、台面整洁、窗口玻璃洁净，及时清理垃圾筒。
特别是使用叫号机，应注意及时清理已使用过的叫号纸。
2、客户休息区的座椅、填单台包括台面物品等均应摆放整齐，及时清洁：
遇座椅、台面、台笔等损坏，必须及时修复或更换。
3、营业部柜面内部除应保持地面、桌面整洁外，还应定期擦拭终端、打印机等电子产品，清洁点钞机。
工作人员使用的各类凭证、文具、证章及打印机、点钞机、身份证识别仪等必须按指定位置整齐摆放。
匸作台下除废纸篓外，不得摆放其他无关物品。
4、工作台面及墙面不得随意张贴、涂写，保持无痕迹或其他污渍。
（二）外部环境
1、保持门楣完好、整洁；正确悬挂机构名牌、营业时间牌，正确黏贴大门防撞条。
遇门楣、防撞条或其他物品破损应及时修复。
2、保持网点外围清洁，及时清理周边朵物。
（三）临柜人员柜面物品摆放要求
1、终端和点钞机分别放在柜员桌面的两侧，不要放在柜员的正前方。
2、库箱应放在监控区域内，IL在以座姿就可打开的范围内。
3、各类空白非重控凭证，应按不同类别分开进行摆放，便于抽取使用。
4、印章应放在柜员桌面的正前方的监控区域内。
5、封条应放在顺手可拿的地方，并保持捆扎状态，避免松散或散落的情况发生。
6、与工作无关的物品（如柜员的私人物品）一律不得摆放在工作台上。
包括水杯、手机等。
7、有条件的银行应提供更衣室，统一存放临柜人员私人物品。
第十条保安服务规范
1、上岗时着装整齐，纽扣完整，腰带、肩章、臂章、领带等佩饰齐全，带大檐帽，帽徽端正。
2、上岗时警容严整，姿态端正，不得抽烟、喝酒、接待亲友以及与工作无关的事情。
3、对待客户礼貌文明，耐心解答，必要时应提醒客户注意钱款安全。
遇到摩擦或矛盾时，要及时作好调解和劝说工作。
4、加强“一米线”的管理，合理适度的维持排队等候顺序，保持公平性，防止出现纠纷。
5、保持工作台面的整洁，在没有大堂经理的银行，还应负责各类业务凭证的分类和整理。
第四章柜面业务流程规范
第十一条营业前的晨会制度
营业前晨会，每日或每周进行一次，每日晨会时间保持在5-10分钟，每周晨会时间保持在20-30分钟。
要求在正式开始工作前，完成晨会的所有内容，不影响正常工作的开展。
晨会的主要内容：
1、主持人对上岗人员仪容仪表的检查；对礼仪行为的指导，从微笑迎客、热情问候、耐心解答、准确操作到文明告别的流程，逐一精雕细刻。
2、对前日工作的总结、点评：
对案例经验的分享；对上级文件的传达；对励志故事及格言的分享，使大家调整心情，迅速进入工作状态，激发每位员工内在潜力，以饱满的热情迎接一天的工作。
晨会也可由员工轮流主持，畅所欲言，交流口己工作经验，或有什么疑问一起切磋讨论，总之是以一种愉快的心情开始新一夭的工作。
晨会时要求主持人有记录，形式需站立，若需要与会者记录笔记可采用座式，但主持人需站立。
要求整个晨会必须在监控下进行。
第十二条个人存款业务
1、业务流程：
要求客户提供身份证件，进行身份核查，留存身份证件，清点现金，进行系统操作等步骤。
2、大致办理时间：
约5分钟，具体视现金数量而定。
3、服务用语：
您好，您需要办理什么业务？
您好，请提供有效身份证件，身份证或户口薄等。
您好，请核对存单（存折）上的户名、金额和存期。
您好，请核对后在右下角签字。
您好，请拿好，请妥善保管。
第十三条个人取款业务
1、业务流程：
要求客户提供存折（存单或卡）、身份证件，进行系统操作，清点现金付出等步骤。
2、大致办理时间：
约2分钟，具体视现金数量而定。
3、服务用语：
您好，您需要办理什么业务？
您好，请提供有效身份证件，身份证或户口薄等。
您好，请核对后在右下角签字。
您好，这些成捆的现金我帮您清点一下好吗？
您好，请拿好，请注意安全（大额现金支取）。
第十四条个人汇款业务
1、业务流程：
要求客户提供存折（存单或卡）、身份证件，填写业务委托书（电汇凭证），清点现金，进行系统操作等步骤。
2、大致办理时间：
约10分钟，具体视现金数量而定。
3、服务用语：
您好，您需要办理什么业务？
您好，请提供有效身份证件，身份证或户口薄等。
您好，请在业务委托书（电汇凭证）写上您的身份证号码、联系电话。
您好，请核对后在左下角签字。
您好，请拿好回单，此笔汇款大约在今夭下午或者明夭上午（视具体情况）可以汇达。
第十五条中间业务
1、业务流程：
要求客户提供存折（存单或卡）、中间业务缴费单，清点现金，进行系统操作等步骤。
2、大致办理时间：
约3分钟，具体视现金数量、代理中间业务公司的通讯情况而定。
3、服务用语：
您好，您需要办理什么业务？
您好，请提供有效身份证件，身份证或户口薄等。
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