突发事件应急处理预案.docx

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突发事件应急处理预案

突发事件应急处理预案

目录

一、编制目的··························1

二、编制依据··························1

三、紧急突发事件概述······················1

（一）紧急事件的种类···················1

（二）突发事件组织机构··················2

（三）紧急事件的处理原则·················10

（四）紧急计划的制定···················11

（五）紧急事件的处理程序·················11

四、各类紧急事件的处理程序···················15

（一）火灾························15

（二）人身意外······················18

（三）突然停电······················19

（四）电梯困人应急预案··················20

（五）扶梯在运行中发生紧急意外时应急预案·········21

（六）水浸应急预案····················21

（七）抢劫：

匪徒抢劫收银台的金钱处理程序·········22

（八）示威或暴力·····················25

（九）骚乱························25

（十）爆炸物·······················25

（十一）恐吓·······················25

（十二）媒体记者到场采访时················28

（十三）举办大型活动引起人员过度密集情况·········28

（十四）重要人员到访商场··················28

五、紧急通讯录的设置······················29

突发事件应急处理预案

一、编制目的

公司对在生产和管理过程中可能发生的事故和事件制定预防应急措施，以减少和防范可能造成的员工生命和公司财产损失，保障员工和公司的安全。

二、编制依据

《中华人民共和国突发事件应对法》

《中华人民共和国安全生产法》

《中华人民共和国消防法》

《国家突发环境事件应急预案》

《国家突发公共事件应急预案》

三、紧急突发事件概述

奥莱B、C区除正常的营运作业之外，突发事件时有发生，其危害之大是不可估量的。

因此为减少和降低财产的损失和人员的伤亡，迅速、有效地处理紧急事件，进行抢救作业，是奥莱B、C区经营管理人员，特别是重点负责此部分工作的综合服务部、保安部必须具备的能力和素质。

（一）紧急事件的种类

1.火灾：

商场内发生火灾，有一般火警和重大火灾之分。

2.人身意外：

指顾客或员工在商场内发生的人身意外，包括意外事故伤害、一氧化碳中毒、电击等。

3.突然停电：

没有任何预先通知下的，营业时间内的突然停电。

4.电梯困人应急预案

5．扶梯在运行中发生紧急意外时应急预案

6.水浸应急预案

7.抢劫：

匪徒抢劫收银台的金钱。

8.示威或暴力：

由政治性原因引起的游行示威行动。

9.骚乱：

商场内或商场进出口处发生的骚乱。

10.爆炸物：

商场内发现可疑物或可疑爆炸物。

11.威胁（恐吓）：

商场受到信件、电话等威胁或恐吓。

12.各类突发事件在商场区域内发生，而导致媒体记者到场采访时

13.举办大型活动引起人员过度密集情况时

14.重要人员到访商场时

（二）突发事件组织机构

紧急事件突发性高，且多属于意外事件，因此情况紧急，处理多需要专业知识，所以必须预先成立紧急应变小组，对人员进行有组织的分工和训练有素的培训，真正做到对突发事件有准备、有预防，这样在事故发生时，才能够迅速、有效、有重点地进行灾中、灾后的抢救处理工作，将损失降到最低程度。

紧急事件处理小组（以下简称处理小组）的组织名单、岗位分配名册由总经理办公室、综合服务部备案。

1、安全组织机构与职责

副

组织机构通讯录

职务

姓名

电话

总指挥

陈认

副总指挥

救援组

机电组

疏导组

救护组

警戒组

机动组

广播员

2、人员职责

A、灭火总指挥的主要职责

a向监控中心值班员、保安主管及有关人员了解突发事件的原因、方位及现场情况，会同安全领导小组成员制定处理方案。

b命令监控中心值班员启动相应系统，监视报警运行信号，打开应急广播，根据突发事件方位、事件等情况，通知商场有关人员紧急疏散。

c命令各小组负责人根据各自的分工，各就各位，若有指挥员缺岗，紧急任命临时负责人代行其职。

d掌握相关系统运行情况，根据突发事件需要，命令有关人员确保应急供电、供水、通讯联络和设备的正常运行。

负责人：

陈认电话：

 B、副总指挥的主要职责

a总指挥不在场时，代行总指挥的职责。

b配合、协同总指挥分析突发事件情况，制定解决方案，根据总指挥的意见下达命令。

c掌握解决方案实施的具体情况，并根据变化情况向总指挥提出建议。

采取一切措施，保证突发事件解决方案的实施。

负责人

姓名

电话

楼号

姓名

电话

备注

一号楼

一号门

二号楼

二号门

三号楼

三号门

四号楼

四号门

C、监控中心值班员的主要职责

a执行总指挥或副总指挥下达的命令。

b利用消防监控中心的优势，做好各班（组）协调工作，正确传达指令。

c严密监控突发事件现场和公共场所的活动情况，发现问题及时报告。

d做好工作记录，保证通讯联络。

负责人：

D、指挥组的主要职责

a向监控中心值班人员、保安主管及有关人员了解突发事件的原因、方位、现场情况，会同小组成员制定解决方案。

b执行解决方案，正确下达有关指令。

c根据突发事件需要，及时调配人员和物资，保证解决工作的顺利进行。

d妥善处理善后工作，避免造成不良影响。

e协助公安、急救、消防队做好突发事件调查和处理工作。

负责人：

E、机电组的主要职责

a负责切断相关事件现场的电源，关闭电梯。

b负责开启自动相关系统，保证供给等。

负责人：

F、救援组的主要职责

根据突发事件的性质，采取临时正确的处理方法，做好现场的救援工作。

救护组的职责

a根据突发事件情况救出现场被困的人员和贵重物品至安全地点。

b将受伤人员交后勤组或机动组人员立即送往医院救治。

负责人：

救护组

姓名

电话

G、疏导组的主要职责

a根据突发事件情况和上级的指令，将现场人员按指定路线进行疏散。

b维护现场的人员疏散秩序。

负责人：

H、警戒组的主要职责

a负责维护突发事件现场及抢救现场的秩序，并保护好事件现场。

b负责稳定现场人员和受伤人员的情绪。

负责人：

警戒组

I、后勤组的主要职责

a负责做好突发事件现场所需的物资供应工作。

b负责稳定现场人员和受伤人员的情绪。

J、机动组的主要职责

随时听从指挥组的调遣，做好相关工作。

（1）播音：

广播员要及时广播商场内的发展状况，语音沉着，语速和平常一样，不能过分紧张，否则可能导致局势难以控制。

标准的广播内容：

尊敬的顾客，你们好！

本店发生意外情况，局势已基本得到控制，为了全体顾客的安全，请您不要紧张，不要乱跑，听从疏导人员的指挥，尽快从各个出口离开现场，谢谢！

注意：

此类广播事先需有总经理或在场最高负责人的许可。

广播内容要重复播放。

负责人:

（2）打开通道：

保安人员要尽快打开所有安全门、紧急出口以及收银通道。

（3）疏散人员：

要迅速疏导顾客从安全门出去，正确引导人流进行分流，避免人员过多从一个出口疏散而导致拥挤或事故。

（4）防盗：

警戒组要警戒灾区四周，防止他人趁机偷盗商品。

5．财物抢救组：

组长由保安队长或运营经理担任，副组长由运营主管担任。

主要负责抢救收银机区域、现金室的现金，电脑中心的重要文件、软盘和电脑设施等。

（1）收银区域：

收银员立即关上收银机，将现款交给抢救组组长带离现场。

现金室人员迅速将所有现金、支票、有价证券放入保险皮箱内，由收银经理和安全主管共同带离现场。

（2）电脑中心办公室：

电脑部员工应将重要文件、磁盘、设备等带离现场进行保管。

（3）救援组：

组长由资深保安人员担任，组员应经过必要的急救知识培训，熟知商场内所有药箱分布的位置，能配合医务人员进行伤患抢救和紧急医护。

（三）紧急事件的处理原则

1．预防为主，计划为先：

做好日常安全方面的工作，消灭隐患，减少紧急事件的发生。

如保持地面无水渍，就可以减少顾客滑摔伤倒而发生的意外事件。

2．处理迅速、准确、有序、有重点：

发生紧急事件后，首先保持镇静，有序组织事件的处理，安排事情要责任分明，岗位确认，反馈迅速，一切行动听从指挥，随时调整策略以应付情况的变化。

3．以人为先，减少伤亡，降低损失：

人的生命是最珍贵的，因此所有救援的首要重点是保全和抢救人的生命，其次才是财物损失的减少。

（四）紧急计划的制定

紧急情况计划是商场安全工作的重要组成部分。

它是以书面的形式制定的防备各种潜在发生紧急情况的预备方案。

计划包括紧急小组的成立和人员名单，各个岗位的具体责任和任务，发生各种情况的处理程序，发生紧急事件时可以提供援助的机构或可以求援的机构组织等，紧急情况下的通讯联系、紧急设备的维护等。

重点如下：

1．建立紧急事件处理小组的各分组负责制和各分组员工岗位责任制。

2．确定事件发生后发出各项命令的指挥中心的地点、人物。

3．确定新闻发布的规定。

4．各种紧急状况的处理程序。

5．具备各种特长员工的名单、联系电话和常住地址，包括急救员、人工呼吸救助者、电工等。

6．各种设备的维护和配备情况（紧急照明、备用发电机、备用排水泵、无线电对讲机等）。

7．紧急情况下的通讯录，包括商场各负责人员、消防队、派出所、急救、就近医院等的联系方式。

（五）紧急事件的处理程序

1、一般处理程序

事件报警

现场勘察

处理方案

重点救助

事后处理报告

事件分享

程序解释：

1.事件报警：

当发生紧急事件时，所有人员都可以通过商场内报警电话向保安部进行报警，或及时汇报给管理层。

2.现场勘察：

接到报警后，保安部及有关人员第一时间赶到现场，迅速了解情况的发生原因和事态的现状。

3.处理方案：

确定处理方案，组织人员分头进行抢救工作。

4.重点救助：

针对不同的紧急事件和现场情况，决定救助的重点。

5.事件处理报告：

事件处理完毕后，保安部做分析报告，详细分析事故发生的原因，

记录具体处理的过程和结果，并备案。

属于营运工作不完善的因素，应在日后的工作中进行整改和注意。

6.事件分享：

将事件通过会议、板报、通知等多种形式，同全体店员进行分享，并就如何减少事件的发生等进行讨论。

2．紧急疏散程序

当发生火灾、爆炸、气体中毒等事件时，需要紧急进行人员的疏散，则需要照此程序执行。

疏散广播

停止工作

疏散路线

人员疏散

巡场检查

安全区域

程序解释：

1.疏散广播：

疏散广播必须在总经理批准的情况下，进行播放。

所有员工在安全培训中，必须知道什么是疏散广播，听到广播后的正确行动是什么。

2.疏散广播的内容是：

顾客朋友们，你们好！

由于本店，即将停止营业，请各位顾客放下手中未付款的商品，带好您的随身物品，尽快从出口处离开商场。

请大家维持秩序，不要拥挤，以免发生意外。

如有需要，我们愿为您提供帮助。

谢谢！

负责人:

3.停止工作：

停止正在进行的所有工作，特别是操作设备的人员，首先要关闭电源。

4.疏散路线：

管理人员立即对现场进行控制，确定疏散路线，并立即通知广播人员进行疏散路线的广播，与顾客、员工进行有效的沟通，便于现场人员清楚如何撤离现场。

5.人员疏散：

立即按商场紧急疏散图的指示，通过安全通道、安全出口、紧急出口，离开现场。

管理层要对疏散人员进行现场有序的组织，以免过度紧张和惊慌造成过度的拥挤而发生事故。

疏散时注意安全第一，避开电器设施，不用电梯，有浓烟时应爬行离开现场等。

6.巡场检查：

当所有人员都撤离后，如允许，负责疏散的人员必须对商场进行检查，查看有无尚未疏散的人员或需要救助的人员，确保所有人员均已疏散。

7.安全区域：

疏散后人员集中在安全区域，等候命令。

四、各类紧急事件的处理程序

（一）火灾

报警程序：

1．火警的级别：

商场内发生火灾，有一般火灾和重大火灾之分。

根据商场内的实际情况，暂订三种火警级别：

一级火警，系有烟无火；二级火警，系有明火初起；三级火警，系火势从时间和空间上难以控制。

保安部接到报警后，根据现场情况判断火警的级别，进行相应的处理。

2．火警的报告

（1）商场中的任何工作人员发现火情，都可以向保安部控制中心报警。

（2）报告火警

拨商场保安部的内部紧急电话或报警电话，如附近无电话、对讲机等通讯设备，应迅速到就近的消火栓，按动消火栓里的红色手动报警器向控制中心报警。

（3）报告的内容

发生火灾的准确区域和时间，燃烧的物质、火势大小，报警人的姓名、身份以及是否有人员受伤等。

3．火警的确认

控制中心接到消防报警信号后，立即确认报警区域，派两名保安人员迅速跑步赶到现场查看，迅速对火警的级别进行确认。

一人留现场进行即刻的救火指挥工作，如组织人员使用现场消防器材进行扑救，如能将火扑灭，保留好现场，等候有关部门或负责人的到来；另一人则立即通知商场的管理层、维修部等相关部门。

如系误报，应及时作技术处理，通知控制中心将机器复位；如系捣乱谎报火警，通知控制中心将机器复位，并报告保安部查找捣乱人员。

4．火警的上报

一级火警：

上报消防控制室、保安队长，到达现场处理。

二级火警：

上报消防控制室、保安队长以及以下楼层管理人员：

白天：

经理；夜间：

保安部夜勤；节假日：

值班经理。

三级火警：

上报消防值班室、运营经理、保安部或在场最高负责人。

拨打报警电话，原则上应由在场最高负责人下达指令，但在紧急情况下可由保安队长或其他在场最高负责人下达，其后向总经理汇报。

灭火程序：

火灾经过保安员现场评估确定报警级别后，按一般火灾（一级、二级）和重大火灾采取不同的灭火程序。

一般火灾由保安部组织现场人员，用就近的消防器材进行灭火。

火灾扑灭后，保安部要负责保护现场不被破坏，并拍摄照片存取证据，迅速查访知情人，查找火灾起因，进行火灾的初报和续报。

重大火灾的程序如下：

1．在通知总经理后，立即拨打119报警电话。

2．编制小组内人员听到消防警报后，应迅速赶到保安部，立即按紧急事件处理小组的编制，确定行动方案，快速行动，各司其责。

3．全商场的各个部门，在完成各自的职责后，服从处理小组的统一指挥和调配，协同配合，进行灭火、疏散、救助工作。

4．保安部应迅速启动自动喷淋灭火系统，关闭非紧急照明和空调，开启排烟风机，疏通所有安全门和消防通道，启动火警广播，组织人员有秩序地进行人员疏散、灭火、财产抢救、伤员救助等工作。

5．系统第二次报警后，保安部人员守住门口，人员一律不准进入火灾现场，除非有消防人员的许可。

6．保安部指派人员维持商场周围广场的秩序和道路通畅，到指定地点引导消防队车辆的进入。

7．维修部赶赴现场进行工程抢险，对配电房、中心机房、消防泵房等重点部位，实行监控和必要的措施。

8．人员疏散应由指挥中心统一指挥，管理层员工要协助维持秩序，疏散顾客安全撤离到安全区域。

9．现金室和收银负责人立即携带现金、支票撤离到安全区域，尽量避免财产的损失。

10．电脑中心人员要保护重要文件、软件、设备，迅速撤离到安全区域。

11．后勤人员备好车辆供抢险小组用，有条件的将毯子、枕头等救护物品准备好，供抢救伤员用。

火灾扑灭后，保安部要检讨消防系统的运行情况，迅速查访知情人，查找火灾起因；维修部协助从技术角度查找火灾起因，通过对机器、数据、资料进行收集分析，由消防安全调查人员撰写正式报告。

并根据财产和人员的伤亡情况，计算损失，迅速与保险公司进行联系，商讨有关赔偿事宜。

附：

火灾报告表

火灾报告表

日期：

发现火灾的时间：

报告消防队的时间：

报告人姓名：

管理层叙述火灾发生的详细情况：

火灾发生的地点：

烧毁何物？

损失情况：

建筑物

商场商品

自用物品

顾客物品

其他

使用手提灭火器的型号：

使用数量：

喷淋系统有无启用？

消防队何时到达本店？

消防队采取的措施：

受伤人员：

员工：

总人数其中轻伤重伤死亡

顾客：

总人数其中轻伤重伤死亡

消防保安人员调查员的姓名：

联系电话：

（二）人身意外

指顾客或员工在商场内发生的人身意外，包括意外事故伤害、一氧化碳中毒、电击以及因个人健康问题导致的突发性晕厥、休克等等事件。

处理程序：

当发生意外时，首先要第一时间进行报告，顾客意外要报告运营部经理、保安队长，员工意外要报告该部门管理层、保安队长，并办理工伤处理程序中的相关手续；

1.发病人员突然昏倒的情况

（1）发病人员在商场范围内突然昏倒，发现人员要立即拨打急救电话，并讲情况报告所在楼层的运营经理，运营经理接到报告后，要迅速将情况通知保卫部中控室，并赶到事故现场立即组织员工维持现场秩序，疏散围观人员。

（2）若顾客昏倒，在有陪同人员的情况下，要询问病人的基本情况及病史，并配合陪同人员的要求进行初步救治；在无陪同人员的情况下，不得随意挪动发病人员，等待医务人员的到来，并做好相关内容记录。

（3）拨打急救电话后，保卫部要立即疏导交通，并指派专人迎接救护车，保证通道畅通，使发病人员迅速得到医治。

2.一般发病情况

（1）若发病人员突感不适症状轻微时，发现人员要立即将发病人员搀扶至休息处休息，根据发病人员的要求，协助拨打急救电