客服部运作手册Word下载.docx

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客户服务部

具体部门职能

一、前台服务

（一）接待/回访服务

1.热线电话咨询服务；

2.客户报事接待服务（电话报事、亲临前台报事）；

3.客户报事处理电话回访。

（二）业务办理/登记

1.客服房屋交接、客服入驻、退租、客服接待、咨询、客服保修处理、客服投诉处理等等；

2.物品放行条办理；

3.装修入场登记办理。

（三）收费服务

1.收取物业服务费；

2.增值服务费用的收取；

3.单元室内水费、电费收取；

4.停车位租赁办理。

5.装修保证金费、装修垃圾清运费、建筑垃圾清运费的收取工作。

（四）代办/委托服务

会议室租赁、车位租赁、房屋出租、房屋转租等；

（五）通知/通告/手机短信发布管理

1.通知、通告、手机短信内容拟稿；

2.通知、通告复印及发布；

3.发送手机短信。

（六）客户档案管理

建立客户档案、并对客户资料进行定期整理，物业管理软件的管理及维护更新。

（七）物品拾遗处理

（八）信报箱钥匙管理

（九）楼宇验收及交楼

（十）有偿服务

礼宾服务、会议服务、商务服务、办公用品服务、生活配套服务等。

二、园区服务

（一）园区的监管

对公共设施、场地、楼宇外观、治安消防、清洁绿化、四害消杀、白蚁防治、装修施工、异常情况等方面的巡查与协调跟进；

（二）物业服务费的催缴，并对欠费大户进行法律诉讼

（三）违章/违规事件处理

处理园区内出现的如乱搭建、高空抛物、占用公用部位等违章事件的处理。

（四）空调安装指导及处理

指导空调安装时的定位及安装完成后的验收工作。

（五）社区文化活动的开展

1.组织/协助园区客户开展各类文化活动；

2.重大节日环境布置；

3.开展园区文明宣传。

（六）客户关系维护

1.重点客户的关系维护：

平时/节假日拜访；

2.跟进重点客户的报事处理；

3.与公司联系，对遗留的工程问题进行跟进协调。

三、内务管理

（一）本部门工作计划、总结制定

（二）岗位培训工作

编制本部门培训计划，培训员工。

（三）执行公司奖罚制度

（四）管理监督

对其它部门的服务进行监督，发现违规行为及时纠正和处理。

（五）晨读及班前、班后会的召开

（六）部门档案/资料管理

二、客户服务部组织架构图

说明：

1、客服部经理、主管、收费员上行政班：

8：

30—17：

30；

2、客服专员二班制：

8：

30—16：

30　　14：

00—22：

00；

　3、会所专员二班制：

10：

00—18：

00　　14：

4、每周六天工作制。

三、岗位职责说明

１、客服经理岗位职责

职位名称

客服部经理

部门

上级

总经理

下级

客服部主管

具体

工作

职责

1．在公司物业总经理的领导下，严格遵守执行公司及物业制定的各项管理制度、完成各项工作任务，经营计划目标。

2．负责落实本部门人员岗位职责，制定部门工作计划、协助指导下属员工工作，负责组织项目文化活动及物业管理服务方面的宣传工作。

3．负责本部门的日常工作安排，对本部门员工的工作进行监督、服务质量的检查、对部门员工工作业绩的考核。

4．负责计划、组织物业与客户的房屋交接、客户入驻、装修手续的办理工作，负责协调客户报修的工作处理、反馈。

5．负责本部门工作信息记录的完整、准确有效，并做好客户档案管理工作。

6．负责指导审核本部门员工每月的工作计划、部门物品需求计划及资金使用计划，并保证计划的贯彻执行及成本的有效控制。

7．负责物业管理相关费用的收缴工作。

8．负责客户投诉、纠纷协调处理和客户日常关系维护工作，定期听取客户意见及客户满意度调查工作。

9．负责环境部日常工作的监督，定期巡视工作，发现问题及时协调处理解决。

10．负责对本部门人员服务工作及业务技能的培训，不断提高员工的业务水平和服务质量。

11．协助公司物业其它部门工作，协助其它部门对突发事件的处理，协助物业总经理对园区增值服务的经营工作。

12．完成公司领导交代的其它工作。

岗位职责说明

２、客服主管岗位职责

客服主管

部门

上级

下级

高级客服专员、客服专员、会所客服专员

具体工作职责

13．严格遵守公司的各项管理规章制度；

14．对客服部经理负责，在客服部经理的领导下，全面负责客服部日常管理服务工作安排，物业服务费的收缴催缴及统筹工作、投诉跟进、维修问题、遗留问题的跟进；

3.　安排客服专员进行当天的工作，安排人员相关区域的工作；

督促、收取催缴物业管理费用及水电费用；

4.　对每月的工作进行总结及计划；

5.　每天组织本部门员工晨读，检查员工的仪容仪表，确保合格准予上岗；

组织召开班前班后会议，总结工作、解决疑难问题、合理安排每班员工的工作任务；

6．合理分配人员负责业务办理及客户接待的工作，同时确保本部门工作正常有序，确保各项费用正常的收取；

7．对本部门员工的违规、违纪行为有批评、教育的责任，且按照公司的规定进行合理处罚、奖励；

8．对在职及新入职员工进行培训、考核；

9．协助各部门负责人进行公司各种园区文化活动的策划、组织工作、协助部门经理进行园区增值经营服务活动；

10．监督本部门员工的各项工作质量及服务规范，及时了解本部门员工的各种合理需求，自己解决不了的问题及时反馈给部门经理解决；

11、每天对客服专员的《巡区日检表》及前台工作记录表进行检查；

12、完成上级领导临时交待的其它工作任务；

岗位职责说明

３、高级客服专员岗位职责

高级客服专员

1．严格遵守公司的各项规章制度，努力提高业务水平；

2．对部门经理、主管负责，协助主管处理前台的日常事务；

3．协助主管为园区客户办理各项房屋交接、入驻、退租、装修手续的办理工作；

4．负责管辖范围内的二次装修巡视监管工作；

5．每天对园区的巡检工作并做好记录；

6．全面掌握园区客户的基本情况及物业服务费、水电费、车位服务费的缴纳工作等；

7．对园区内的公共设施、环境卫生、广告宣传等事宜进行监督管理工作；

8．定期回访客户，主动为他们排忧解难，与客户建立良好的关系；

9．协助主管制订本部门员工排班表；

10．协助主管拟定并发行各类通知；

11．配合主管做好每月工作总结、计划；

12．协助主管处理客户的投诉，对于无法解决的问题，立即上报领导并给予解决；

13．协助主管做好部门增值服务的经营工作；

14．协助主管处理园区的突发事件；

15．协助主管对本部门每天的工作进行总结；

16．完成上级领导安排的其他工作。

４、客服专员岗位职责

客服专员（客服助理）

1、对部门主管负责，协助主管、高级客服专员工作，协助处理客服前台的日常接待、报修、咨询、客户入驻、装修手续办理等工作事务。

2、负责管辖范围内二次装修监管工作，负责物业各项管理费用催缴工作；

3、接受客户的投诉，并按照相应的工作流程给予客户相应的处理、反馈，并做好记录。

4、定时巡查园区管辖范围内的环境卫生、公共设施等的巡检工作，并做好相关记录。

5、协助主管对园区客户信息资料的收集及档案资料保管工作；

6、熟悉园区客户情况，定期听取客户意见，对客户关系进行维护，协助解决客户反馈的各种问题并报告上级，与客户建立良好的工作关系。

7、负责对管辖范围内客户报修、维修工作的跟进，及时安排维修人员处理，并做好相应的回访工作。

8、协助其它部门及部门人员工作，协助主管做好部门增值服务的经营工作；

9、完成上级领导安排的其他工作。

５、客服专员岗位职责

客服专员（客服前台接待）

1．对部门主管负责，协助主管、高级客服专员工作，负责处理客服前台的日常接待、报修、咨询、客户入驻、装修手续办理等工作事务。

2．熟悉园区各项管理制度、收费标准及其他部门的工作职能、工作范围，确保与其他部门的工作沟通畅通，形成良好的工作氛围；

3．保持前台的环境卫生工作；

4．按规定认真完成每日工作记录；

5．及时解答客户提出的各种问题及咨询，遇问题及时向部门经理回报；

6．负责前台各类资料、各类通知、文件的保管工作；

7．负责前台各类文件的接收、借用、托管工作，并做好相应的登记；

8．协助经理、主管做好部门增值服务的经营工作；

9．及时协助处理来电客户的需求、意见，记录整理后汇报主管；

10．协助部门其它人员工作，完成上级领导安排的其它工作。

６、收银员岗位职责

收银员

1.严格遵守公司各项规则制度；

2.负责公司各部门现金收款工作；

3.正确使用财务软件系统，收取物业管理费、水电费、公摊费用等收费工作；

4.准确打印或书写发票及各类收费单，及时、快速收妥客户/住户的费用；

5.在收款过程中应注意礼节礼貌，做到快、准，不错收、不漏收，对钞票必须认真验明真伪。

6.按照有关规定收取停车费、劳务费及其它费用，并定时核对、统计其收取情况；

7.熟练操作物业管理软件系统，根据费用收取情况，认真准确详细填写《现金收入日报表》与统计进行交接；

8.耐心解答客户/住户提出的相关咨询；

9.协助部门经理、主管做好部门增值服务的经营工作；

10.妥善保管保险柜钥匙；

11.协助主管催缴物业服务费、水电费等工作；

12.完成上级领导安排的其它工作；

７、会所客服专员岗位职责

会所客服专员

1、在客服主管的领导下，协助处理会所的日常事务；

2、严格遵守公司《员工手册》及各项规章制度，努力提高业务水平；

3、佩戴工号牌，保持工服干净整洁，严禁脱岗、睡岗、空岗；

4、工作期间不得擅自离岗，禁止做与工作无关的事情；

5、巡视会所的环境卫生，负责联系洗衣房送洗浴巾；

6、负责会员丢失物品的登记和认领工作；

7、不得使用客用设施及健身器械；

8、负责处理会员投诉事宜；

9、保持前台干净整洁，达到公司要求；

10、在任何情况下对待顾客、询问不可回答“不知道、不清楚、没有”等推诿之词；

11、工作中接听电话使用正确的礼貌用语；

12、积极协助其他部门日常营运工作；

13、负责会员卡的制作及会员卡的变更（包括转名、延期、暂停等）；

14、认真填写交接班内容及访客的登记记录；

15、及时通知有关部门与会员信息有关的问题与提示。

16、完成领导交代的其他工作。

四、部门服务规范

１、单元交接工作规范

1.目的

为明确园区客户单元交接的工作程序，使相关部门各司其职，确保交接工作顺利进行，特制定本规范。

2.范围

本规范适用于园区客户进场租凭单元交接服务工作。

3.职责

3.1客户服务部负责组织、实施、检查及监督工作。

3.2工程部、安管部、财务部配合客户服务部完成交接工作。

4.工作内容

4.1交接前准备工作

4.1.1客服部接到客户提供的准备交接的客户单元房号后，客服专员、客服助理负责在交接前一天整理备齐全套交接文件资料，准备交接。

4.1.3客服部接到交接通知后负责通知工程部、安管部及环境部，检查准备交楼单元的各项设备设施及卫生情况，发现问题及时整改，确保现场环境卫生干整洁，设备设施使用正常。

4.2交接工作程序

4.2.1接待工作安排：

客户到达物业服务中心后由客服专员负责接待，请客户到会客室等候，并通知客服助理到场跟进。

4.2.2查验文件：

由客服专员负责根据《交接需知》上注明须由客户提供的资料文件，同时在《客户交接汇签表》上签名确认；

对于资料、文件不全的，通知客户备齐后，再进行下一步交接工作。

4.2.3签署交楼文件：

由客服专员指引客户签署以下文件资料，并在《客户交接汇签表》上签名确认：

a.《消防安全责任书》一式两份

b.《客户资料登记表》

c.《物业管理规约》《物业服务合同》一式两份

d.《单元交接书》一式三份

4.2.4缴费：

客服专员指引客户到财务部缴费，缴费标准按《交接通知书》执行，财务部收费后，给客户开具相关发票；

并在《客户交接汇签表》上签名。

4.2.5验楼交匙：

客服助理应联同工程部及保安部人员陪同客户验收单元，办理移交，并在《客户交接汇签表》上签名确认。

4.2.6工程部负责配合客户验收室内各项设备设施情况及抄录电表，并在《客户室内设施设备验收记录表》上记录验收情况。

4.2.7保安部负责配合客户验收室内消防设施情况，并在《客户室内设施设备验收记录表》上记录验收情况。

4.2.8对验收单元时客户提出的问题，陪同验收人员应耐心解答，对发现的工程遗漏问题，应在《单元室内设施设备验收记录表》中详细记录；

同时客户需预留一条钥匙给管理处，以便项目工程部安排尽快跟进返修工作。

4.2.9钥匙移交，客户办完确认以上手续后，客服专员向客户移交单元钥匙，客户在《客户室内设施设备验收记录表》上签收，

4.3交接后工作

4.3.1验收时，验收项目需修复整改的，客服部客服助理应做好督促的工作，督促项目工程部负责人员在修复期限内必须做好相关整改工作。

4.3.2客户未缴付费用的，客服助理应在最短时间内完成费用的催缴工作。

4.3.3客户交接后，由客服专员整理资料存档，并将交接情况汇报客服主管。

5.服务质量验收标准

5.1跟进交接人员服务态度亲切，业务熟练，服务热情周到。

5.2前期资料准备齐全。

5.3交接过程分工明确，责任到人。

5.4交接文件记录清晰。

5.5资料归档有序、完整。

5.6及时跟进整改项目，完成率达100%。

6.相关文件

6.1附件1《物业管理日常收费项目一览表》

6.2附件2《关于客户进场缴费项目及汇款账号的通知》

6.3附件3《单元交接工作流程图》

7.记录的表格

7.1《办理交接文件签收表》

7.2《客户资料登记表》

7.3《单元验收移交记录表》

２、客户档案管理工作规范

为加强客户档案的规范化管理,为日后工作提供准确、真实可靠的数据，特制定本规范。

本规范适用于园区所有客户档案及资料的管理。

客户部负责对本规范的实施。

4.1档案资料的收集

客服部人员在工作中接到客户的交接资料、装修资料、来函、去函或其它关于客户的文件，在部门主管审阅，安排相关工作后，将上述资料统一放入部门的待存档文件柜内，由客服部专人负责整理存档。

4.2档案的整理

4.2.1客服专员负责按园区客户名称设立档案，每户一个档案，档案资料按类别设立目录分类。

4.2.1.1交接资料：

客户资料登记表、交接书、临时规约、前期服务协议、消防责书、交接验收记录文件

4.2.1.2装修资料：

客户装修申请、管理处、客户、政府部门的审批意见文件、客户装修图纸资料、装修违规整改记录、竣工验收记录等

4.2.1.3客户来函/去函：

客户致送或抄送给管理处的文件或管理处发给客户的信函

4.2.1.4其它有关客户的文件

4.2.2客服专员收集到客户文件资料后，一个工作日内按上述目录整理归类入档，并在客户档案目录上登记。

4.3档案的保存

4.3.1客服部设置专档，存放客户档案，并由专人整理、保管、更新，确保档案安全。

4.3.2重要、机密文件、资料的使用与管理，必须采取以下措施：

4.3.2.1专人负责文件处理、保管和销毁。

4.3.2.2在发文簿上记录文件发放和回收情况。

4.3.2.3传递时，除责任者亲自传达外，必须加封后传递。

4.3.2.4外出时不得携带密级文件；

确需携带外出，由专人保管，并采取必要的安全措施。

4.4档案的更新

4.4.1单元客户更变：

旧租户退场，客户重新出租，在新租户办理交接手续后一个工作日内，重新设立新租户档案，在原旧租户档案上须注明已撤场继续保存。

4.4.2现有客户资料更新：

现有客户资料增加时，入档后及时在档案目录上增加记录，更新资料。

4.4.3档案每月更新检查一次。

4.5档案的借阅

4.5.1借阅档案必须严格履行登记手续，归还的档案要进行检查、清点，并在登记薄上注销。

4.5.2各部门借阅本部门档案须经部门领导批准。

4.5.3借阅者应按约定时间归还所借档案；

若需延期使用，须办理续借手续。

4.5.4借阅人对档案要妥善保管，不得遗失。

4.5.5凡借阅的档案、文件一律不得私自复印，如工作需要，由部门主管同意后，办理相关登记手续。

5.1归档文件完整，准确，系统。

5.2档案目录清楚，档案标题简明扼要。

5.3合理分类存放，便于查找。

无

7.1《文件借用记录表》

３、巡查工作规范

为确保园区公共区域及设施完好，园区整洁美观，为客户提供良好的商业经营、办公环境，特制定本规范。

本规范适用于园区公共区域及公共设施日常巡检工作。

客户部负责本规范的实施。

4.1巡检工作安排

4.1.1日常巡检

客服助理每天按照《客服部巡查表》的内容和区域至少进行一次巡视和检查。

4.1.1.1巡检：

客服助理每日8:

30—9:

30时全面巡查外围、大堂、地下停车场的清洁卫生和公共设备设备设施运行情况；

其余时间按日常巡检工作安排执行。

。

4.1.2装修巡检

客服部客服助理每日至少一次对主责区域的装修施工单元和现场进行全面巡检，并在《装修巡查签到表》上签到。

4.1.3节假日巡检

节假日期间，当值客服专员、客服助理每天对园区加班、施工楼层巡查不得少于一次，其余时间按日常巡检工作安排执行。

4.2巡检内容和标准

4.2.1卫生状况:

4.2.1.1地面、墙身、扶手栏杆、天花（出风口）干净、无杂物、无积尘、无污迹、无粘物。

4.2.1.2玻璃、无污渍洁净透亮、无手印；

4.2.1.3指示牌、宣传牌、金属制品表面无污渍、无锈迹、光泽明亮、无松脱；

4.2.1.4照明设备：

无积尘、洁净、无蜘蛛网；

4.2.1.5垃圾桶、烟灰缸：

表面干净，垃圾袋装化，日产日清，无散落，无异味

4.2.1.6垃圾池：

垃圾是否分类（生活垃圾、余泥）堆放，是否及时清运。

4.2.1.7卫生间：

a.皂液盒、储纸器、厕兜、水箱设施干净，齐备，无破损；

b.洗手盆、尿兜、厕兜无水锈，无污渍，无黄渍，无漏水，供排水通畅；

小便池内厕香球是否及时更换；

c.台面干净无水迹，玻璃镜面洁净透亮，无积尘，无手印，无污渍；

d.照明灯罩干净无尘，地面无杂物，无积水，无垃圾积存，无异味；

e.正常办公时间：

擦手纸、卷纸、洗手液齐备。

f.清洁工具有无随意摆放。

4.2.2绿化状况

4.2.2.1叶面无积尘，盆内外无杂物、垃圾、烟头。

4.2.2.2植物应保持其原有的色调，如发现枯黄、掉叶应通知马上修剪、更换。

4.2.2.3绿化植物每日均要淋水一次，淋水过程不得影响周边清洁。

4.2.2.4所有植物必须套盆，套盆内不得有积水。

4.2.2.5巡检植物是否有丢失、是否摆放整齐。

4.2.3设备、设施

4.2.3.1手扶梯：

是否按规定时间开启、关闭，运行是否正常。

4.2.3.2客、货电梯：

是否按规定时间开启、关闭，运行是否正常，轿箱卫生、地毯、照明状况及内部空气是否流通等。

4.2.3.3空调、新风机、车场送、排风机：

是否按规定时间开启、关闭，风机运行是否正常，是否有异响。

4.2.3.4其它各类照明设施：

是否按规定时间开启、关闭。

4.2.3.5幂墙窗帘：

是否按规定时间升、降至一定高度，是否有窗帘被夹住或其它故障。

4.2.3.6排水沟、地漏：

是否有堵塞、杂物是否及时清理，隔网是否齐全。

4.2.3.7安全出口指示、紧急疏散指示、警铃、破玻外观是否完好。

4.2.3.8消火栓、消防器材箱封条是否完好、里面配件是否齐全。

4.2.3.9其它各类设备、设施：

表面是否有损坏、丢失，运行是否正常。

4.2.4装修施工现场

4.2.4.1无未经许可、未按审批内容施工的现象。

4.2.4.2现场做好成品保护，无占用公共通道、损坏广场设备现象。

4.2.4.3施工人员凭出入证乘搭货梯或按指定通道出入，不准乘搭客梯。

4.2.4.4正常办公时间段不得从事有噪音、粉尘、异味、震动等施工；

不得在开放的公共区域施工。

4.2.4.5无开门、开空调作业现象，新风口应封闭。

4.2.4.6无电源线乱搭、乱接现象。

4.2.4.7无未经审批的动火作业，动火作业现场应配备灭火器材。

4.2.4.8施工现场无吸烟现象；

无施工人员在公共区域赤足、穿背心和拖鞋。

4.2.4.9无施工人员在非工作区逗留，高声喧哗、打闹。

4.2.4.10无装修垃圾乱倒、乱堆放在装修范围之外和公共区域，施工垃圾需及时清理。

4.2.4.11无擅自乱动消防设备设施行为。

如消防水、消防器材等。

4.2.4.12无易燃、易爆、带腐蚀性、有毒等物品存放。

4.2.5公共场所管理

4.2.5.1标识维护及时，标识清楚，无破损、松脱、过时、错误等现象。

4.2.5.2及时处理占用公共区域、走火通道现象。

4.2.5.3公共场地无乱涂、乱画、乱贴等现象。

4.2.5.4无未经统一规划而私自占用公共场地的现象。

4.2.5.5无大宗货物出入大堂、搭乘客梯的现象。

4.2.5.6是否有人在楼层非吸烟区吸烟。

4.2.5.7各空置单元和已上锁区域是否正常上锁。

4.3异常情况处理

4.3.1发现公共设备、设施故障、损坏时应记录在《维修服务单登记表》上，由前台发给工程部《维修服务单》维修。

4.3.2对检查中发现的清洁、绿化不合格项，应及时督促清洁