餐饮部服务员日工作流程Word下载.docx

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四、

午市开餐服务流程

（一）11：

00在指定区域站位

站位标准：

女员工站丁字步，左脚前，右脚后，挺胸收腹，头正颈直，目视前方，面带微笑，右手搭在左手上，自然放于腹前。

男员工双脚自然分开，与肩同宽，挺胸收腹，头正颈直肩平，双肩略向后展，面带微笑，右手搭在左手上自然背在身后。

（二）迎接客人

当客人经过时要面带微笑，声音适中，点头问好。

在餐厅内无论何时见到客人都要主动问好。

语言标准：

11：

00之前

上午好

11：

00—14：

00中午好

14：

00—17：

00下午好

17：

00晚上好

当本台客人到餐位时要手势示意说：

先生/女士，您好，里边请。

本区域两名以上服务员或部长上前为客人提供拉椅、让座、挂衣等服务，并提醒老人、小孩坐在里边的位置。

散台要为客人罩上衣罩，提醒客人将衣物放在台面下边。

（语言要求：

您可以将物品放在台面下边，可以看见，比较安全，以免丢失。

（三）问茶

先生/女士，您好，请问需要什么茶水？

本店有绿茶、红茶、花茶和乌龙茶，请问用哪一种？

（可同时递送茶牌或向客人介绍茶水的名称、价格）客人确认一种后告知客人价格并回答：

好的，马上来。

如果客人点免费茶回答；

免费茶是普通茉莉花茶，我马上为您沏上。

（四）倒茶水

做到“客到、茶到、毛巾到”，要求茶壶下必须加垫碟及茶壶座。

倒茶水时在客人右后侧，右脚前，左脚后，身体稍向前倾，左脚后跟微微提起，重心落在右脚上，左手背后，右手大姆指勾住茶壶把，其余四指分开托住垫碟，伸出右臂进行倒茶，茶水倒七分满，倒茶完毕微微抬起茶壶，使最后一滴茶水顺着壶嘴流到茶壶座上，注意不要将茶水洒到台面上。

如果客人要求将茶壶放在桌面上时不准将壶嘴对着某位客人。

（五）点菜

1．准备工作：

⑴了解菜牌，了解当日沽清与急推。

⑵知道请客的性质：

①朋友聚会

②过生日

③家庭聚餐

④晋升

⑤企业、学校联欢

⑥商场交易

⑦送行、接风

⑧婚宴

⑨周年纪念

⑩政府要员

2．点菜的要求：

⑴面带笑容，集中精神，耐心聆听、介绍。

⑵主动向客人介绍本酒店经营绿色食品及本店的特色菜。

3．点菜的程序：

⑴站在客人的右后侧，交菜牌翻到第一页，双手将菜牌递送给客人。

语言要求：

您好，这是本店菜牌，请您过目。

（按先凉菜后热菜，先特色后普通的顺序）看您喜欢什么口味的菜，我可以为您介绍一下。

⑵点完菜以后一定要向客人重复菜名，可以防止记错菜、漏记菜，还可以让

客人改菜。

打扰您，我为您重复一遍您点的菜，您看是否有改动的或有没有什么忌口的，（复述后）请问现在可以上菜吗？

祝您午（晚）餐愉快。

⑶注明出单方式：

特急、即起、叫起。

⑷由部长或部长指定的输单员用PDA将菜单输入电脑。

4．点菜的注意事项：

⑴注意客人谈话时所透露的爱吃的菜。

⑵客人忌口的食物：

韩国人—香菜、佛教徒—荤、回民—猪、酒水

⑶有特殊要求的菜一定要记清楚，下菜单时要注明，例如：

不放葱、不放蒜。

⑷点海鲜（特别是贵重海鲜）必须拿到餐位上或在海鲜池让客人看好，报清

斤两、单价，讲好做法，蟹子和鱼还要写清数量。

如果有变动立刻改清楚，否则出现差错谁点菜谁个人负责。

⑸介绍海鲜的顺序：

鱼、虾、蟹子、贝类。

⑹初来的客人不要介绍太贵的菜，要以中、低档特色菜吸引回头客（除非是

宴请重要客人主人主动点高档菜肴）。

⑺急于用餐的客人要点出品快的菜，不要点出品慢的菜。

⑻客人点慢菜的时候要提醒客人（例如活海鲜），以免客人不到出菜时间就

催菜。

⑼老人多时要点些松、软、烂的菜肴。

⑽对加工后不出数的菜肴点菜时要提醒客人。

例如：

点活海参时要提醒客人活海参脱水严重，上菜时量会变小。

⑾客人点菜牌上没有的菜时，先对客人讲“您点的菜我们菜牌上没有图片，怕做得不合您的口味，XX菜与它口味相近可以吗？

”，如果客人一定要点菜牌上没有的菜，对客人讲清楚，先询问后厨是否能做并把价格提示给客人，方可下单，例如客人点一道辣椒圈厨房可以加工对客人说“您好，您点的辣椒圈可以出品，每盘XX元，您看可以吗？

”，如果不能做就说“抱歉，您点的那道菜厨房不能出品，换其它菜肴好吗？

”同时向客人介绍口味相近的菜肴。

⑿注意人数，控制菜量，适时制止客人点菜。

6位客人点了8—10道菜时（壳多或量小的菜不算），可以对客人讲：

“您6位客人点了8道菜，菜量已经够了，如果不够再为您添，出品很快，以免浪费，您说是吗？

”

⒀如果客人点菜时犹豫不决，不知道点什么好时，应该给予时间考虑或主动为客人介绍特色菜，不可以不耐烦。

⒁如果客人点的菜肴沽清，要婉转解释，不可以直接说“没有”类的否定性语言。

⒂如果客人点的菜你不知道主配料时要回答：

“对不起，我马上问清楚再告诉您”。

不可以用“不知道、不清楚”等否定性语言回答客人。

⒃点菜时要均衡菜系，不要侧重一、二个菜系，以免出菜慢。

⒄注意菜肴冷热、颜色、荤素、器皿、口味的搭配。

⒌点菜时常用的几种语言推销技巧：

⑴选择问句。

用选择性的推销语言询问客人，更容易使客人做出决定。

如：

请问您是来点啤酒还是白酒？

而不能说请问您要点酒吗？

⑵语言的加法。

罗列菜肴的优点向客人介绍，让客人因为你说的优点而对菜

肴感兴趣。

⑶语言的减法。

指向客人说明本店特色，如果没有吃到会感觉很遗憾的。

⑷语言的转折法。

首先顺着客人的意思，然后委婉的转折，既维护客人的面

子又能顺利推销产品。

这道菜确实贵了，但是……

⑸语言的除法。

就是化整为零，如：

给客人解释说，这道菜280元一份，每

位不过才28元，很实惠的。

⑹借人之口法。

顾名思义就是借名人的赞美推销自己的产品。

⑺赞语法。

就是在对菜肴介绍时使用赞语。

⑻亲近法。

这个方法多用于对熟悉客户推销。

今天我给你介绍一个好菜，

是今天最新推出的特色菜肴。

您尝尝如何？

（六）点酒水

1．点酒水的语言标准：

您好，这是本店酒水牌，请过目。

（可同时向客人介绍酒水的种类、品牌、度数、香型等），确认后说：

⑴问清楚酒水的数量，特别是啤酒。

⑵如果是夏天点啤酒要问清楚是要冰过的还是常温的。

⑶点红酒时问清楚是否需要柠檬、冰块、雪碧调制。

⑷不准强行向客人推销有提成的酒水。

2.由部长或部长指定的输单员用PDA将所点酒水输入电脑。

（七）到收银台、酒水吧台将菜单、酒水迅速取回。

1．正确使用托盘。

2．检查菜肴、酒水的台号、名称、数量输入是否准确。

如出现错误立即改正。

3．检查瓶中是否有异物或沉淀物，如有异常及时更换。

（八）斟酒、斟陈醋

（九）上菜

（十）餐中服务

1．为每位客人至少换三次骨碟（上第一道热菜时、餐中、上主食前），骨刺量或汤汁达到1/3时为客人换骨碟。

2．换烟缸，达一到两个烟头时需要换烟缸。

标准：

左手托盘上放一个新烟缸，站在客人右后侧，右手拿新烟缸盖在脏烟缸上移到托盘上，再将新烟缸放到台面上。

3．客人要求换毛巾时为客人换毛巾。

4．菜肴吃完时及时撤空盘。

5．保持台面、地面的清洁，如有杂物及时清理。

6．及时为客人添加饮品，斟酒、上菜需要同时进行时先斟酒后上菜。

7．客人起身敬酒时不要抢着上菜。

8．如果客人停筷要看是否是食物有问题。

9．留意客人的举动，要随时呼应，客人招呼服务员时要回答：

“您好，请问您

有什么需要？

”或“您好，我能为您做些什么？

10．客人如果有衣物掉到地上要礼貌拾还。

11．客人拿烟时及时为客点烟。

距离客人一尺远点燃打火机，轻轻移到客人香烟处为客人将烟点着，如果客人说“谢谢”，服务员应点头微笑说“不客气”。

12．如果点菜时未点主食或主食叫起，应适时提醒客人是否上主食。

13．适时为客人催菜并收集客人对菜肴的反馈。

14．在客人就餐快结束时上牙签。

15．客人添加任何物品要及时输单，避免跑单。

16．如果客人的需要自己不能解决，及时报告上级，不能知而不理。

17．处理突发事件。

18．处理简单投诉。

（十一）上果盘

打扰各位，这是本店赠送的果盘，祝您午（晚）餐愉快，请慢用。

1．上果盘前换一次骨碟，以免咸甜共食。

2．如果果盘用完客人仍未有走意，及时为客人提供添加热茶等服务。

（十二）买单

1．客人提出买单时，征求客人意见是否将未开启的酒水饮料退掉，如果需要退及时到酒水吧台退掉并打好预结单回到本餐位。

2．核对单据，检查所有条目是否正确，避免跑单现象，如果遇到不吉利的数字（如250、444等）可酌情为客人退一位餐位费，如果高消费的客人要求打折可找上级或经理酌情为客人抹零。

3．买单时站在买单客人的右后侧，双手送上买单夹：

“这是您的帐单，请过目。

买单方式：

⑴现金：

收过钱后轻声说：

“收您XX元，稍后找您零钱和发票。

”轻轻合上

买单夹，后退一步，转身离开。

注意辨别钱币的真假，如果收到假币要与主人单独沟通，礼貌的请客人换一下，不可以直接说是“假币”。

⑵支票：

请客人同到收银台并请客人出示身份证件和联系电话。

⑶银行卡：

请客人同到收银台并输入密码。

⑷IC卡：

到收银台买单后请客人在结帐单上签名确认。

⑸打折：

如果是重要客人需要打折时，请上级确认并由上级下《特殊结帐方式通知单》送到收银台。

⑹签单：

如果客人要求签单，请上级确认并由上级下《特殊结帐方式通知单》送到收银台，买单时请客人在预结单上签字写清单位、姓名即可。

⑺免单：

请上级确认并由上级下《特殊结帐方式通知单》送到收银台，客人就餐结束后不用客人签名直接送客即可。

4．到收银台买单，在结帐单上签名确认，交给收银员。

5．回到餐位将剩余零钱和发票交给客人。

这是找您的零钱和发票，请您收好，谢谢。

6．如果有剩余食物时主动提醒客人是否需要打包并为客人打包。

7．如果买单后客人未有走意，应继续提供倒茶、点烟、换烟缸等服务。

（十三）送客

1．客人起身时拉椅送客，为客穿衣。

2．提醒客人带好随身携带物品并为客人检查是否有遗留物品。

请各位带好随身携带的物品。

3．送客，为客人拿打包的食物并将客人送到主通道，道别：

再见，欢迎下次光临。

4．回到餐位再次检查是否有遗留物品，如果有及时送到订餐台与客人联系并交还客人，如果客人已经离店，则报告上级，及时做登记与客人约定归还时间。

5．迅速翻台并通知订餐台。

（十四）收台

1．将椅子整齐摆成两排，包房要开门收台，关闭房间里的加湿器并将灯光调暗，如果房间无人及时关灯，注意节能。

2．撤台程序：

⑴撤布件类，包括口布、毛巾（打成捆放在工作台下）。

⑵撤小件，包括杯、分菜勺、例汤勺、漏勺等。

⑶用撤台车将大件撤到后厨指定地点。

A大件不能放在小件上，要分开放（小件包括骨碟、小汤碗、小汤勺、茶碗）。

⑷擦拭台面：

先用湿抹布将台面擦拭干净，再用干净的口布将台面打亮。

⑸收杂品，包括酒水、饮料瓶子等，送到保安后岗附近的垃圾箱。

打碎的餐具不准带出。

⑹按本区域规格摆台。

⑺擦地，将椅子归位。

五、11：

55晚班人员点到

晚班人员如果本餐位有台要做好交接工作，例如：

是否已点菜、是否已点

酒、菜是否上齐、客人是否有特殊要求等。

六、13：

00工作餐

（一）按部长安排轮流去用工作餐，不允许吃有异味的食物，例如葱、蒜、烟、酒等。

（二）如果本餐位有客人，与代台的服务员交接清楚：

是否买单、是否有未开启的酒水、菜是否上齐，如果客人喝多种酒水或饮料及特殊要求交待清楚。

（三）如果代管餐位有客人要提供站立服务，不能因为收自己的台而冷落客人。

七、14：

00—16：

00落场时间安排

（一）准备晚市客用小毛巾。

（二）如果本餐位有客人未走或翻台，要热情为客人提供服务。

周一　　卫生大清理及检查

周二——周五　　按管理人员安排参加培训

周六、周日　　全天营业

八、16：

15晚市大例会

认真听取上级领导的工作安排及注意事项。

九、17：

00之前，晚市餐前准备（同午市）

（一）16：

45自检

（二）16：

50接受上级检查，发现不足立即改正及处罚。

十、17：

00晚市开餐（标准同午市）

十一、20：

10—21：

00工作餐（要求同午市）

十二、20：

30将小毛巾、抹布、口布返到指定餐位（尽量放到距离客人远

一些、隐蔽一些的餐位）并记清数量，协助部长返菜牌、PDA。

十三、做好收市卫生后找部长交接并在交接记录上签名确认，不交接卫生

按早退处理，卫生不合格不准下班。

此时在餐厅内不准串岗、大声喧哗！

十四、21：

20由值班部长签退后方可打指纹卡下班。

如果本餐位有客人应继续提供站立服务并提醒客人是否添加菜肴、主食。

已下班人员不准无故在餐厅内逗留！

十五、晚台人员做好收市卫生后由值班部长检查合格后方可打卡下班。

下班前仔细做好防火检查工作