消费者权益保护法的基本法律制度讲座.docx
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消费者权益保护法的基本法律制度讲座
-消费者权益保护法的基本法律制度讲座
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消费者权益保护法的法律体系
2012年夏天
中国人民大学商法研究所所长、中国消费者协会副会长刘俊海教授
一、加强消费者权益保护事业的重要意义
（一）增进消费者福利、建设小康社会的需要。
党的十六大报告明确提出了全面建设小康社会的奋斗目标，特别强调“发展经济的根本目的是提高全国人民的生活水平和质量。
要随着经济发展不断增加城乡居民收入，拓宽消费领域，优化消费结构，满足人们多样化的物质文化需求”。
（二）刺激消费需求、拉动经济增长的重要手段。
为了保持国民经济快速、稳定、健康地增长，需要在刺激投资和消费两个方面下工夫。
如果假冒伪劣产品充斥市场，没有一个诚信、健康、公平、有序的市场交易秩序，消费者在购买商品和服务时必然战战兢兢、如履薄冰。
消费市场就是信心市场。
保护消费者就是保护市场，发展市场。
（三）保护消费者权益是实现依法治国目标的重要内容。
衡量一个国家或者地区市场经济法治的发育程度有三个指标：
劳动者权利的保护程度；投资者权利的保护程度；消费者权利的保护程度。
消费者权利是最大的人权。
（四）保护消费者权益是整顿与规范市场秩序的重要内容。
市场经济秩序应当是消费者与商家利益双赢的秩序，而非商家利益单赢的秩序。
（五）保护消费者权益是以人为本的科学发展观的需要。
（六）保护消费者权益是社会稳定的需要。
二、消费领域的两类法律关系
要区分两个关系（石家庄物业公司经理）；行政关系中的合法不等于民事关系中的免责：
房地产开发商变更规划。
（一）民事关系：
1、物权关系。
汽车所有权。
业主区分所有权。
2、动态的债权债务关系。
（1）合同纠纷。
无名合同的重要性。
买卖合同与其他合同的区别。
电信卡、借记卡背后的电信服务合同关系。
（2）侵权纠纷；3、其他法律关系。
2、遵循原则：
平等、公平、自愿（契约自由、公约自治、业主自治、法无禁止都可以实施；：
假一罚十）、诚信、弱者倾斜（弱者的原因；保护弱势消费者，如农民、下岗工人、中小学生杭州三一水；中下层收入的消费者多。
）。
（二）行政关系
遵循原则：
法治（上海拍卖汽车牌照）；
（2）公正（一碗水端平）；
（3）效率；（4）透明（开门立法）；（5）诚信（西颐山庄）；（6）服务
三、消费者权益保护法的体系构成
消费者法是一个成龙配套的法律体系：
由《消法》、《产品质量法》、《反不正当竞争法》、《安全生产法》及其配套的行政法规、行政规章、司法解释等构成。
1、内容：
（1）特别法（城市房地产法）；
（2）消费者权益保护法；（3）民法（《合同法》、《民法通则》）；（4）合同；（5）商事习惯。
商家诚信：
株连。
商家自律不高。
国际惯例。
行业协会推出的“国际惯例”要在中国行得通，必须同时满足以下四个条件：
必须为大多数市场经济国家所普遍采用，必须符合中国的法律规定，必须符合中国的国情（特别是广大消费者的消费水平和消费传统），必须遵守商业伦理的要求。
中国的商事习惯。
（6）法理。
2、法律的阶位：
法律；行政法规；地方性法规；部门规章、地方政府规章；
（1）法律的效力高于行政法规、地方性法规、规章。
“三包”规定。
（2）行政法规的效力高于地方性法规（山西旅游条例）、规章。
（3）地方性法规的效力高于本级和下级地方政府规章。
（4）省、自治区的人民政府制定的规章的效力高于本行政区域内的较大的市的人民政府制定的规章。
（5）部门规章之间、部门规章与地方政府规章之间具有同等效力，在各自的权限范围内施行。
（6）地方性法规、规章之间不一致时，由有关机关依照下列规定的权限作出裁决：
（A）同一机关制定的新的一般规定与旧的特别规定不一致时，由制定机关裁决；
（B）地方性法规与部门规章之间对同一事项的规定不一致，不能确定如何适用时，由国务院提出意见，国务院认为应当适用地方性法规的，应当决定在该地方适用地方性法规的规定；认为应当适用部门规章的，应当提请全国人民代表大会常务委员会裁决；
（C）部门规章之间、部门规章与地方政府规章之间对同一事项的规定不一致时，由国务院裁决。
根据授权制定的法规与法律规定不一致，不能确定如何适用时，由全国人民代表大会常务委员会裁决。
3、一般法与特别法、新法与旧法的关系：
（1）特别法优先适用，一般法补充适用；新法优于旧法。
合同法。
代理制度、效力待定的合同。
《合同法》71条、208条之间的冲突
（2）同一机关制定的法律、行政法规、地方性法规、自治条例和单行条例、规章，特别规定与一般规定不一致的，适用特别规定；新的规定与旧的规定不一致的，适用新的规定。
（3）法律之间对同一事项的新的一般规定与旧的特别规定不一致，不能确定如何适用时，由全国人民代表大会常务委员会裁决。
（民航法与合同法、消法）行政法规之间对同一事项的新的一般规定与旧的特别规定不一致，不能确定如何适用时，由国务院裁决。
四、消费者权益保护法的调整范围：
不断扩大的消法版图，反对将消费活动割裂出去
（一）消费者类型：
病人（患者）；金融消费者（储户、投保人、被保险人与受益人）；集邮者；业主；网民；疑假买假者
（二）商品和服务的类型：
生存消费；物质消费；文化消费。
1、商品：
动产（汽车）与不动产（房屋）；物质商品与文化商品（首日封集邮、文物收藏）
2、服务：
电信、保险、储蓄、信托、医疗、教育、咨询、中介、电子网络、物业管理、法律（律师，山东案例）、医疗、交通、教育、娱乐、旅游、装饰装修，降龙子怒讨龙纹剑虚拟世界离现实有多远生活中，我们买了东西，或者接受服务，如果跟经营者产生了纠纷，我们可以理直气壮的跟经营者讨说法，并能举出种种维护自己权益的法规，像民法，产品质量法，消费者权益保护法等。
可近年来，网络虚拟世界的兴起和繁荣，带来了新的问题，那就是再虚拟世界里用虚拟的财产购买虚拟物品，消费者权益能不能得到保护？
虚拟的物品和财产是不是只是虚拟世界的道具，没有财产的价值？
如何解决类似纠纷？
随着这些投诉的增多，这样的问题也被摆到了我们面前，近日，记者在上海就采访了这样一起网络消费纠纷。
互联网大不过法网。
（三）经营者的类型：
（1）销售者（代理商、自营商）；
（2）生产者（开发商）；
（3）中介机构的赔偿责任。
广告经营者、测绘机构。
（4）企业组织类型和投资者的责任形式。
公司人格被滥用。
房地产公司、破产兼并。
公司改名称、法定代表人姓名。
五、消费者权利的类型化
（一）划分标准
（1）自益权与共益权；
（2）单独消费者权利与集团性消费者权利（联合抵制权，卑戈权）；（3）法定权利与约定权利；（4）消法确认的权利与其他法律确认的权利按照行使人数为准，消费者权利分为单独权利与集体权利。
（1）单独消费者权利又称个体消费者权利，指每个消费者均可单独行使的权利。
大多数消费者权利都可由每个消费者独自主张和行使。
不需要消费金额达到特定的标准，也不需要受到同一损害的消费者人数达到多少才立案、才受理。
当然，更不能以消费者购买商品数量巨大，或者重复购买，就说他不是消费者。
（2）集体消费者权利，指每个消费者均可单独行使的权利。
集体性权利，只有特定的消费者联合起来才能行使。
典型的集体性权利，可以结社权为代表。
结社权按照《宪法》、《消费者权益保护法》和有关社团登记的行政法规去行使。
以其内容为准，消费者权利可分为自益权与共益权，前者指消费者为维护自身利益而行使的权利，如公平交易权；后者指消费者为维护广大消费者利益而行使的权利，如监督权。
随着我国入世和法治改革步伐的进一步加快，消费者享有的各项权利和自由将会越来越多。
例如，在房地产市场上，消费者购房遇到的采光权、取景权被侵害的问题愈来愈多。
《消法》中有这两个权利吗？
没有。
一些开发商将其与消费者签署的商品房买卖合同擅自复印，大量散发给看房人，合同上写着买房者的姓名、住址、身份证号码、手机与家庭电话等。
这无疑侵犯了买房人的隐私权。
可是，《消法》没有规定隐私权，《民法通则》也没有写清楚。
现实生活中，消费者的权利受侵害时，往往是几个权利一块被连带侵害。
很简单的例子是民航晚点。
航班晚点时，关键要尊重消费者的三大权利：
一是知情权；二是选择权；三是索赔权。
知情权就是航空公司含有机场地面服务系统，应把飞机晚点的原因，准确地、及时地、客观地告诉乘客。
选择权尤为必要。
航空公司应当给予改签其它航空公司航班的选择权。
乘客的间接损失与直接损失都应当同样得到保护。
例如，一位急于赶去某地赚取一定报酬的高薪劳动者，由于航班晚点，未准时到达，导致这笔预期经济收益的损失，就应当予以赔偿。
当然，有些航班晚点是不可抗力的因素，有些是天气方面的原因，有些是机械故障的原因，出于安全考虑，不能正常起飞，但要向消费者讲清楚。
（二）权利簇中的若干典型权利
1、安全权：
刘咚咚案例；交通运输案例；
2、知情权：
航班延误。
信息不对称。
强化信息披露。
证券法。
举证责任倒置。
信息披露生动形象。
实话只说一半等于撒谎。
房地产利润率；食品防腐剂；
3、选择权：
是否需要物业公司、律师、保险。
4、公平交易权
5、损害赔偿请求权：
惩罚性赔偿请求权；KROGER;堪萨斯电信卡；精神损害赔偿权（海淀法院判决吃出苍蝇的消费者获得赔偿权；钱晓晨被搜身案）。
北京一位小姑娘和家人一起去餐馆用餐，发生了“卡式炉”爆炸，遭到了毁容，赔偿数万元。
当时在全国引起了哄动。
消费者要把握三个法律功能：
第一个是补偿功能；第二个是制裁功能；第三个是教育功能。
精神损害赔偿额的确定，要体现出对受害人心灵的抚慰。
另外，能够体现出对侵权商家的制裁。
还要考虑对其它商家，同行业教育功能，达到处理一案，教育一片的作用。
如OK镜侵权一案的处理。
对人身的损害有两方面，一是直接的物质损失，花了配镜费、验光费、护理液，还有二次损失，诉讼费用，还有精神损害赔偿。
6、惩罚性赔偿请求权
7、结社权
8、受教育权
9、人格尊严权：
10、监督权：
韩某；名誉侵权（某电脑公司诉消费者王某）
11、隐私权
12、名誉权
13、荣誉权
六、商家侵害消费者的法律责任体系
违法成本低。
定价制度。
民事责任、行政责任与刑事责任存在着不同的发生根据。
当市场主体的某一行为破坏了市场经济秩序，同时违反民事法律规范、行政法律规范和刑事法律规范时，三大法律责任原则上并行不悖，分别适用，井水不犯河水。
三大法律责任在许多具体情况下，同时适用、并行不悖。
只有这样，才能充分发挥法律的补偿、制裁、教育、引导、保护与规范这六大功能。
原则上应当并用。
“打了不罚、罚了不打、罚了不赔、赔了不罚”以及“以行代民、以刑代民、以民代行、以刑代行、以民代刑、以行代刑”的想法和做法，都是非常错误的。
（一）民事责任：
1、《合同法》中的义务与责任
（1）约定义务与广告的性质（要约邀请；要约）：
房地产广告：
东润风景空调遥控设施；雍和家园温泉水入户；华盛家园小区绿化。
（2）先合同义务与缔约过错责任：
中凯公司的预约合同。
（3）合同附随义务
（4）后合同义务
2、格式合同的法律制约：
评点。
格式合同
IC卡用电使用说明，违反了《电力法》的强制性规定。
“先用电，后交费”，“连续供电”的规定
1．驾校：
享受优惠的学员不退费；
2．买卖合同：
降价商品不退货（不同于残次品），用价格上的优惠取代瑕疵担保义务？
3．定金条款违反了定金的惩罚性赔偿规定
4．房地产买卖合同：
违约责任的追究条件与程序不对等：
商家违约金1％，消费者3％。
5．服务信息中介合同：
所付信息费不退。
《合同法》规定，
6．修理合同：
残件不退还，侵害了消费者的财产所有权，也为商家日后用于其他钟表埋下伏笔，也怂恿商家随意拆好件、换上更旧的零部件。
消费者有权索赔。
违反了法律的强制性规定（“先用电，后交费”，“连续供电”；行政处罚权而非民事权利），尤其是诚实信用原则、公平原则（双方违约金不对等，20％免赔额）、合同自愿原则（商家随时修改或中断服务）与信息对等原则；侵害、排除了消费者的公平交易权、知情权、选择权（选择按揭银行、保险公司）、安全权（网络服务）、索赔权（商家全部绝对免责）等主要权利。
产生原因：
（1）市场结构不均衡；
（2）法律层面的原因；（3）经营理念。
驯服格式合同的措施：
（1）行政监管与执法、指导的力度；
（2）商家自律，转变经营理念。
格式合同固然能带来暴利、不当得利；格式条款是徒劳的。
（3）消费者自觉：
仔细阅读；“近观五台山”；补充协议；用脚投票
（4）鼓励建立事先的三方审查机制：
听证会
（5）事后的司法救济，法律援助，诉讼费用与维权成本的降低
（6）舆论监督，动员广大消费者的消费决策活动
（7）解释：
保险公司死亡；跳楼自杀。
第三人履行合同的违约责任：
金宁电热水器事件。
2、违约责任（实际损失赔偿原则）
3、“涉非”婚庆、婚纱摄影、培训班、补习班、车票、旅游等行业因合同不能全部履行或部分无法履行的投诉，
4、商家违约行为与侵权行为竞合时消费者的选择权。
（二）行政责任
（三）刑事责任：
诈骗
七、公司社会责任理论与消费者权益保护
自觉树立消费者权利本位观念，是实现经营者与消费者利益双赢、规范与发展并重的关键。
经营者与消费者看似一对矛盾：
经营者希望多赚钱，而消费者希望少花钱、却享受高质量的商品与服务。
其实，经营者利益与消费者利益兼顾不仅是必要的，也是可能的。
双方利益统一于经营者对消费者社会责任的自觉履行。
现代公司社会责任理论认为，公司不能仅仅以最大限度地为股东们赚钱作为自己的唯一存在目的，还应当关怀和照顾股东利益之外的其他利益相关者的利益，包括消费者利益、职工利益、债权人利益、中小竞争者利益、当地社区利益、环境利益、社会弱者利益及整个社会公共利益等。
而消费者恰恰是公司最为重要的利益相关者，是商家的衣食父母。
商家应当把消费者视为自己的亲生父母，而不应把消费者视为自己的对手和敌人。
商家的真正对手是其市场上的竞争者，而非消费者。
商家要击败自己的竞争对手，必须善待自己的消费者，尊重消费者日益扩张的一系列权利（如知情权、公平交易权），切实增强消费者对经营者的信心和信任，乃至于对整个消费市场的信心和信任。
商家在激烈竞争中获胜的唯一法宝就是自觉尊重消费者的权益，及时对消费者关注的热点消费问题、投诉问题作出反映，及时按照消费者的合理正当需求随时调整自己的经营思路和市场营销战略，注重在降低经营成本的同时，尽可能地向消费者提供更多的实惠、便利和承诺。
可见，经营者对消费者承担社会责任，既是确保消费者的合法权益的基础，也是商家占领市场份额、赚取利润的远期经营方略之一。
商家不仅应当把增进消费者利益视为公司赚钱的手段，而且应当视为公司的的经营目标和行为指南之一。
当消费者利益与股东利益发生冲突时，商家应当尽力兼顾二者利益；如果二者实在无法兼顾，消费者利益应当优先考虑。
消费经济是信心经济，消费市场是信心市场。
经营者须知：
市场有眼睛，法律有牙齿。
经营者侵害消费者权利，可以攫取暴富于一时，而不可能行之长久；即使一时暴利的取得，也难以逃脱消费者的法律追索。
不当得利如此，非法所得更是如此。
缺乏公正性、但具有合法性的旅游收入虽可安全持有，终究难逃市场的惩罚。
而经营者自觉尊重消费者权利、关怀消费者利益，虽在近期内限制了经营者牟取不当利益和不法利益的机会，但可换回消费者对经营者的信赖与信任，培植无穷无尽的客户资源，有利于实现经营者远期利益与根本利益的最大化。
经营者对消费者所负的社会责任，既包括商法意义上的社会责任，也包括商业伦理意义上的社会责任。
商法为商家设定的社会责任（包括《消法》第16条至第25条规定的10项法定义务，以及《合同法》等法律设定的义务）是有限的，而商业伦理为商家设定的社会责任则是无限的。
聪明的经营者不仅应当成为守法经营的模范，而且应当成为诚实敦厚的儒商。
缺乏商业道德、不诚实守信的商家，即使算得上合法商家，也必将为消费者所唾弃。
有远见、有出息的商家应当努力追求卓越和完美，争取成为信誉卓著、为广大消费者所信赖和敬重的企业"贵族"。
经营者应当制定并公布覆盖商品和服务的开发、从商品和服务质量控制、广告策略、定价策略、受理投诉等各环节的综合性《消费者政策》。
应当鼓励经营者举办具有自身特色、面向自己衣食父母的免费消费教育学校，提供消费者贤明、科学旅游的必备知识。
应当鼓励经营者设立24小时消费者免费咨询、投诉电话。
鼓励商家推行无理由退货政策。
掌握消费者隐私、或者有可能接触消费者隐私的经营者应当自觉尊重消费者隐私。
经营者应当加强对导游、导购等从业人员的商法与商业伦理教育，提升从业人员的业务和伦理水准。
一流的经营者应当审时度势地正确区分法律决策与商业决策，具有妥善、平稳处理消费者公关危机的经营艺术。
跨国公司的社会责任。
知识产权（商标）企业的社会责任。
正版光盘的定价太离谱。
诚信株连。
八、消费者争议的解决
1、五种途径：
和解；民事调解；行政调解；仲裁；诉讼（降低诉讼成本；集团诉讼）
2、小额消费纠纷的解决：
消费者维权成本高。
小额消费诉讼尤为如此。
（1）商家转嫁成本，可报销。
降低维权成本，律师费和诉讼费用全部承担。
3、消费争议仲裁试点及其完善
4鼓励消费者和社会公众参与打假。
对政府而言，消费者在反对商业欺诈方面，具有无处不在、成本最低、效果最彻底、态度最坚决、不易被收买等一系列优点。
为权利而斗争，既是消费者的个体权利，也是消费者作为社会一分子对建设社会主义法治国家所作的贡献。
消费者提起的公益诉讼，更是其中的典范，应予鼓励。
作为商人，即商事主体，也可以通过运用商法和契约赋予的商事权利，实施打假调查等商事行为，从而重创制假售假者。
商事主体作为一支重要的民间打假力量，集营利性与社会性于一身，应当受到法律的保护和道德的褒奖。
商事主体打假的营利性，可以确保商事主体开展合乎商人角色定位的打假商事活动的积极性、主动性与创造性；商事主体打假的社会性，可以确保打假商事主体成为为广大消费者清除假冒伪劣商品的开路先锋、为广大诚实经营者们消灭破坏公平竞争秩序的蛀虫的啄木鸟，以及打假专门机关的有益、得力助手。
商事打假。
索赔过高不是敲诈勒索，侵权。
社会责任感。
鼓励消费者维权（低成本、广泛、及时、）正确区分“合理维权”和“过度维权”的界限，及时公正地化解旅游消费纠纷
5、维权知识教育：
现状：
维权意识高涨，维权艺术、技巧欠缺；
对策：
（1）取证。
谁主张、谁举证。
通知、送达的方式；沙盘拍照；实时打印互联网信息
（2）律师陪购；（3）诉讼时效。
九、建立健全维护消费者权益的监督体系
1、国家机关（公权力）的监督：
立法机关、行政机关（工商行政管理部门、质检部门、行业主管部门、价格主管部门、消费领域主管部门如旅游主管部门）、审判机关、检察机关。
行政救济：
（1）行政裁决；
（2）强力干预格式合同。
强买强卖。
（3）听证会制度。
（4）打破地方保护、行业保护，避免国家利益被滥用，将地方与地方的保护统一到消费者权益保护法的轨道上来。
（5）国家保护的产业往往缺乏竞争力。
当工商部门对事实损害消费者权益构成犯罪的启动行政调查程序时，司法机关应当借助共享信息，同时快速启动刑事侦查程序，从而早日将实施犯罪行为的害群之马绳之以法。
（6）行政处罚。
2、自力监督：
民事主体的监督：
消费者、商家
3、媒体监督：
（1）新闻媒体媒体的角色冲突：
广告收入与维权监督。
开发商收买媒体；
4、社会监督（消协、行业协会）。
要创新消费者协会制度，推广上海经验。
诉讼主体资格的确认，降低消费者诉讼（维权）成本，节约司法资源，平衡消费者与商家利益。
等级制度。
各级消费者协会要紧紧围绕营造放心消费环境的主旋律，进一步做好消费指导工作和纠纷调解工作。
（1）就消费指导而言，消费者协会应当进一步规范和加强比较试验、消费调查、消费警示等消费指导工作，为消费者用钞票投票，提供决策依据。
消费者协会的法定职能急需进一步扩充，而不得削弱。
认为“消费者协会无权对商品进行比较试验”的观点是错误的。
曾有商家三家公司诉中消协侵害名誉权并败诉，再次说明中消协有权对商品进行比较试验。
消费者协会还应组织商家制定科学的指标评价体系，建立商家社会信用评级制度，帮助消费者行使知情权和购物选择权。
社会信用体系。
信用降级。
不良行为与良好行为记录制度，公示制度。
消费者教育：
消费储值；传销。
（2）就投诉工作而言，消费者协会要进一步提高调解的成功率，争取早立案、早调解、快结案，尽量避免调而未解、久调不解的情况。
（3）还要鼓励商人协会（行业协会）与消费者协会开展对等谈判，争取在立法和司法条件尚不成熟的情况下，早日确定特定行业的技术标准、价格标准和纠纷解决机制，从而推动消费活动的健康发展。
（4）举行由广大消费者代表参加的听证会，开门立法。
（5）鉴于消费者协会在推动消费活动、维护消费者权利、拉动市场内需、维护社会稳定方面的重要职责，建议国家进一步加大对各级消费者协会的财政资金支持力度，进一步增加各级消费者协会的消费指导和投诉调解编制和人员，早日取消来自企业的捐款资助，进一步增强消费者协会的公正性。
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