整治利用合同格式条款侵害消费者合法权益专项行动案例Word格式.docx

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三、行政指导结果

依据《安徽省合同监督条例》第十四条规定，以及《合同违法行为监督处理办法》第十二条、第十三条规定，对其进行行政指导。

行政指导结果如下：

（一）《客户服务协议》第三条第4项规定：

经行政指导，现修改为“移动公司应提前通知对方及时交费，对方未及时交费的，移动公司有权暂停或限制对方的通信服务”。

明确了依法应当承担的其他责任。

经行政指导，现修改为“如因对方设备问题或操作不当，造成移动公司损失的，对方须全额赔偿；

如因移动公司原因造成对方损失的，移动公司须全额赔偿”。

明确了因违约依法应当承担的违约责任。

经行政指导，现修改为“对方办理与移动公司相关的各类业务所签署的业务受理单、表单、协议等为本协议的补充”。

删除了“与本协议冲突部分以补充协议为准，补充协议中未约定部分以本协议为准”的内容。

维护了消费者依法变更或者解除合同的权利。

经行政指导，现修改为“遇不可抗力双方互不承担责任。

移动公司应停收不可抗力期间停止服务的相关费用”。

维护了消费者依法应当享有的其他权利。

经行政指导，现修改为：

“对方的通信自由和通信秘密不受侵犯，移动公司对对方的客户资料和通信信息负有保密义务；

如因移动公司责任导致泄密的，移动公司须承担相应法律责任”。

四、行政指导案例分析

本案例涉及的《客户服务协议》、《完善客户资料协议》、

《IDC业务服务合同》、《MAS业务合作协议》中部分格式条款，属通讯服务领域普遍性的不公平格式条款，而且都对应着不特定的消费者，具有社会公众利益的属性，有着不特定消费者的共同利益诉求，工商部门对此类格式条款进行行政指导，示范性强，意义重大。

由于我省开展“整治利用合同格式条款侵害消费者合法权益专项行动”以来，全省工商系统按照国家工商总局《关于开展整治利用合同格式条款侵害消费者合法权益专项行动的通知》（工商市字[2012]3号）和安徽省工商局《关于贯彻落实开展整治利用合同格式条款侵害消费者合法权益专项行动的实施意见》（工商合字[2012]46号）精神要求，着重加强专项行动的舆论宣传，在报纸、简报通讯、电视、电台、政府网等媒体上广泛宣传并设立了专栏，通过对合同格式条款的点评，扩大社会影响，一定程度上威慑了格式条款行为当事人。

在此次专项行动舆论宣传引导下，移动公司积极主动上门要求工商部门及行业领域法律专家学者为其《客户服务协议》、《IDC业务服务合同》等格式合同进行行政指导，监督。

通过由工商系统合同监管处、政策法规处、市场规范管理处、消费者权益保护处、公平交易局、消费者协会，以及通讯领域法律顾问、社会专家学者等组成的格式条款评审组，认真对移动公司提供的四种消费领域主要格式合同中部分不公平格式条款进行了三次互动面对面的研讨、评析，直至修改，较好地完善了格式合同。

此次互动集中评审，气氛十分融洽，示范性强，效果显著，受到企业、政府和社会各界的广泛支持和好评。

案例二：

青岛某数码科技有限公司利用格式条款加重

消费者应由格式条款提供方承担的经营风险责任案

【案情简介】

2012年5月，青岛市工商局某分局执法人员接到举报，称某数码科技有限公司给消费者维修使用的零配件是翻新件。

根据举报，执法人员对该公司进行了检查，发现该公司是iphone手机指定维修商，其使用的《iphone维修报告》中有下列条款“维修更换的部件采用全新或翻新的部件，更换的新备件归客户，更换下来的旧备件归苹果所有”，涉嫌利用格式合同侵犯消费者的合法权益，遂于当日立案调查。

经查，2012年2月11日，该公司取得美国苹果公司授权书后，便开始在青岛地区开展苹果手机的售后维修业务。

该公司称，其在提供维修服务过程中，需要更换手机配件时，必须向手机生产商申报，并由生产商为其配送。

如生产商不能按时将新配件送达，致使公司无法在规定期限内修好消费者的手机，便会引起消费者投诉，而消费者投诉量增大会导致苹果公司与其解除授权维修业务。

为保住这项授权维修业务，在维修前，该公司要求消费者必

须签定由其提供的《iphone维修报告》格式合同，并规定“维修更换的部件采用全新或翻新的部件”，如果消费者不签订该合同就不能享受有关服务。

该公司自从事苹果手机售后维修以来，采用翻新件替代新配件的方式共计获利14115.36元（税后）。

【处罚依据、结果】

当事人的上述行为违反了《合同违法行为监督处理办法》第十条第

（二）项“经营者与消费者采用格式条款订立合同的，经营者不得在格式条款中加重消费者下列责任：

（二）承担应当由格式条款提供方承担的经营风险责任”的规定，构成了在格式条款中加重消费者承担应当由格式条款提供方承担经营风险的违法行为。

依据《合同违法行为监督处理办法》第十二条的规定，对当事人做出了罚款14115.36元的行政处罚。

【案例分析】

随着经济不断发展，居民消费能力也水涨船高，拥有一部苹果手机不再是件困难的事，有数据显示，截至今年一季度，中国已成为苹果的全球第二大市场。

但值得注意的是，作为一家跨国企业，一面从庞大的中国市场攫取高额收益，一面却在维修合同中设置诸多“霸王条款”，侵害中国消费者合法权益。

今年6月，中消协联合北京、天津、上海、重庆、江苏、山东等六省市消协联合发布了苹果维修合同不公平格式条款点评意见，一些地区的市场监管部门也开始行动起来，对苹果产品维修合同中的不公平条款进行调查。

本案即是我市查处的一起苹果手机授权维修企业利用格式合同侵犯消费者合法权益的典型案例。

根据《移动电话机商品修理更换退货责任规定》，三包期内，修理者“应使用与产品技术要求和质量标准要求相符的新的零配件”，这是对相关商品实行三包的最基本要求，对此，不容协商。

三包期外，关于维修使用零配件、部件的情况可以协商确定。

但是，必须保证消费者的知情权和选择权，只有在事先告知真实情况、并经消费者明确同意后，维修者方可依约进行维修。

本案中，经营者利用格式合同规定“维修更换的部件采用全新或翻新的部件”，在消费者不知真实情况的前提下，一揽子、概括性地做出同意的选择，实际上是将自己的意志强加给消费者。

这种合同条款首先违反了《合同法》第三条的规定：

“合同当事人的法律地位平等，一方不得将自己的意志强加给另一方”，侵犯了消费者的知情权和自主选择权。

同时，从经营者采用该合同的主观上来讲，其目的主要是规避因不能如期修复手机而影响授权维修业务的经营风险。

经营者能否维持苹果手机的授权维修业务，理应通过提高自身维修效率或与苹果手机生产商协商等方式来解决，而不应采取强迫消费者接受翻新件的维修方式，转嫁其所应承担的经营风险。

因此，经营者的行为还违反了《合同违法行为监督处理办法》第十条第

（二）

项的规定：

“经营者与消费者采用格式条款订立合同的，经营者不得在格式条款中加重消费者下列责任：

承担应当由格式条款提供方承担的经营风险责任”。

经营者用翻新件替代新配件的方式，所获税后收入为14115.36元，亦应被认定为违法所得。

案例三：

中国电信xx分公司在合同格式条款中排除消费者权利案

一、违法行为基本情况

2012年7月20日，xx市工商局xx分局执法人员经对中国电信股份有限公司宁波分公司检查发现，该分公司的电信业务宣传单页及正在销售的电信充值卡中，存在若干违法合同条款。

经查：

该分公司在营业厅中摆放的“天翼e家”、“天翼宽带”电信业务的宣传单页中，有以下格式条款：

“中国电信xx分公司保留以上套餐的最终解释权，如有更改，恕不另行通知。

”在“全业务充值付费卡”中有以下格式条款：

“本卡不记名，不挂失，一经售出，非质量问题，概不退换”、“请在有效期限截止日期前使用，过期视为客户自动放弃卡内金额”、“中国电信保留对本卡使用的最终解释权”。

执法人员当场拍摄了照片，并制作了现场笔录，并与8月13日行政约谈了中国电信xx分公司负责人，当场发放了行政告诫书。

二、监督处理法律依据

当事人在对外业务宣传单页及充值卡中关于最终解释权的条款，违反了《合同违法行为监督处理办法》第十一条第（四）项的规定，属于经营者在合同格式条款中排除消费者解释格式条款的权利的行为；

当事人在充值卡中“不记名，不挂失，一经售出，非质量问题，概不退换”的条款，违反了《合同违法行为监督处理办法》第十一条第

（一）项的规定，属于排除消费者依法享有变更或者解除合同的权利。

“在有效期限截止日期前使用，过期视为客户自动放弃卡内金额”的条款，损害了消费者的财产权利，违背公平交易原则，违反了《合同违法行为监督处理办法》第十一条第（六）项的规定。

三、监督处理结果

根据《合同违法行为监督处理办法》第十三条的规定，予以行政告诫，责令其限期改正。

四、案例分析

当事人在对外业务宣传单上及充值卡中印制的格式条款：

“本卡不记名，不挂失，一经售出，非质量问题，概不退换”。

该条款内容笼统，显然排除了某些消费者预料不到或者不可抗力的情形，所以此条款违反了《合同违法行为监督处理办法》第十一条第

（一）项的规定，属于经营者在格式条款中排除消费者依法变更或者解除合同的权利。

“中国电信保留对本卡使用的最终解释权”、“中国电信xx分公司保留以上套餐的最终解释权，如有更改，恕不另行通知”等条款。

该条款属于经营者在合同格式条款中排除消费者解释格式条款的权利的行为，即排除了消费者的解释权。

“请在有效期限截止日期前使用，过期视为客户自动放弃卡内金额”。

国务院办公厅转发人民银行监察部等部门《关于规范商业预付卡管理意见》的通知（国办发[2011]25号）的规定：

记名商业预付卡不设有效期，不记名商业预付卡有效期不得少于3年。

全业务充值付费卡作为预付式消费卡应当遵守国务院办公厅的有关规定。

用格式条款规定强迫客户自动放弃卡内金额，该条款损害了消费者的财产权利，违背公平交易原则，电信公司属于不当得利。

以上合同格式条款，违反了国家工商行政管理总局令第51号《合同违法行为监督处理办法》第十一条第

（一）项、第（四）项和第（六）项的规定。

案例四：

关于中国电信股份有限公司xx分公司

所使用的合同格式条款侵犯消费者权利案

经查，当事人为多次重复使用，预先拟定多种格式条款合同：

《中国电信xx分公司电信业务服务协议》、《xx省电信分公司宽带业务补充协议》、《终端抵用券使用协议》等协议，并销售带有固定格式条款的全业务充值付费卡。

其中《中国电信晋中分公司电信业务服务协议》第五条费用标准和费用交纳5.5项：

客户逾期不交纳电信费用的，电信公司有权要求补交电信费用，并可以按照所欠费用每日加收3％的违约金。

《中华人民共和国电信条例》第三十五条：

电信用户应当按照约定的时间和方式及时、足额地向电信业务经营者交纳电信费用；

电信用户逾期不交纳电信费用的，电信业务经营者有权要求补交电信费用，并可以按照所欠费用每日加收3‰的违约金。

对超过收费约定期限30日仍不交纳电信费用的电信用户，电信业务经营者可以暂停向其提供电信服务。

电信用户在电信业务经营者暂停服务60日内仍未补交电信费用和违约金的，电信业务经营者可以终止提供服务，并可以依法追缴欠费和违约金。

当事人所使用的《中国电信xx分公司电信业务服务协议》的上述条款违反了《中华人民共和国电信条例》第三十五条的规定。

同时，该公司销售的全业务充值付费卡使用说明第四项：

请在有效截止日期前充值，过期视为客户自动放弃卡内金额。

《中华人民共和国消费者权益保护法》第二章消费者权利第七条规定：

消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利；

第十一条规定：

消费者因购买使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。

《合同违法行监督处理办法》第十一条规定：

经营者与消费者采用格式条款订立合同的经营不得在格式条款中排除消费下列权利：

消费者依法应当享有的其他权利，也就是消费者依据消费者权益保护法第七条、第十一条财产不受损害和享有依法获得赔偿的权利。

当事人的上述行为属于《中华人民共和消费者权益保护法》第二章消费者权利第七条“消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利”；

和第十一条“消费者因购买使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利”所指行为。

违反了《合同违法行监督处理办法》第十条“经营者与消费者采用格式条款订立合同的，经营者不得在格式条款中加重消费者下列责任：

（一）违约金或者损害赔偿金超过法定数额或者合理数额；

（二）承担应当由格式条款提供方承担的经营风险责任；

（三）其他依照法律法规不应由消费者承担的责任”。

及第十一条“经营者与消费者采用格式条款订立合同的，

经营者不得在格式条款中排除消费者下列权利：

（一）依法变更或者解除合同的权利；

（二）请求支付违约金的权利；

（三）请求损害赔偿的权利；

（四）解释格式条款的权利；

（五）就格式条款争议提起诉讼的权利；

（六）消费者依法应当享有的其他权利”。

当事人的行为属于利用合同格式条款加重消费者的责任、排除消费者权利的行为。

依据《合同违法行为监督处理办法》第十二条“当事人违反本办法第六条、第七条、第八条、第九条、第十条、第十一条规定，法律法规已有规定的，从其规定；

法律法规没有规定的，工商行政管理机关视其情节轻重，分别给予警告，处以违法所得额三倍以下，但最高不超过三万元的罚款，没有违法所得的，处以一万元以下的罚款”。

由于当事人积极配合调查，主动提供相关情况，充值卡和合同格式条款由其上级公司统一印制、发放，不存在主观上的故意，符合《行政处罚法》第二十七条第一款第（四）项规定，办案机构认为当事人的行为在法律规定从轻处罚的范围内。

责令其改正相关条款，建议行政处罚如下：

1、给予警告：

2、罚款人民币3000元整，上缴财政。

此案与xx移动分公司、xx联通分公司利用合同格式条款排除消费者的权利相似外。

还有一个特点就是经营者利用合同格式条款加重消费者的责任。

其规定电信用户逾期不交纳电信费用，每日加收3％的违约金。

《中华人民共和国电信条例》第三十五条规定，电信用户应当按照约定的时间和方式及时、足额地向电信业务经营者交纳电信费用，逾期不交纳电信费用的，可以按照所欠费用每日加收3‰的违约金。

经营者的上述规定，违反了《合同违法行为监督处理办法》第十条第一款第一项违约金或者损害赔偿金额超过法定数额或者合理数额。

属于典型的经营者利用合同格式条款加重消费者责任的行为。

案例五：

中国电信集团公司xx省xx市电信分公司利用合同实施欺诈案

2012年2月29日，吉林市工商行政管理局合同分局在格式合同检查中发现，当事人中国电信集团公司xx省xx市电信分公司销售的xx电信17900全能打电话卡，仅在卡面上标注17900电话卡有效期限，未采取任何方式明示17900电话卡中话费有效期限等重要内容，并设定充值后话费的消费期限，涉嫌欺诈消费者。

经主管局长批准后，本局于2012年3月1日立案调查，并于3月23日调查终结。

当事人的上述行为违反了《合同违法行为监督处理办法》第六条第五项的规定，属于利用合同实施欺诈的违法行为。

根据《合同违法行为监督处理办法》第十二条的规定，对当事人予以警告，并处罚款3万元。

商家以商业广告等形式对商品进行宣传，载明了商品的名称、数量、质量、价款、履行期限、方式、违约责任以及解决争议的方法，内容、形式具体，约束、承诺明显，是希望和他人订立合同的意思表示，视为要约。

消费者付款购买、使用该商品后，承诺生效，视为合同成立。

《消费者权益保护法》第十九条规定“经营者应当向消费者提供有关商品或者服务的真实信息，不得作引人误解的虚假宣传”，当事人在销售活动中，利用商业广告对消费者发出要约，仅在xx电信17900全能打电话卡卡面以文字形式标注电话卡有效期限，未采取任何方式明示电话卡充值后话费有效期限等重要内容，使消费者混淆电话卡有效期限与电话卡话费有效期限概念，误导消费者购买其商品，并以话费过期作废为由损害消费者的合法权益。

当事人的行为违反了《合同违法行为监督处理办法》第六条第五项的规定，构成了利用合同实施欺诈的违法行为。

案例六：

xx电信分公司利用合同格式条款侵害消费者合法权益案

2012年2月，中国电信股份有限公司xx分公司提交《xx电信固网业务入网服务协议》格式条款备案。

省工商局在审查中发现两份协议有很多违法的和不合理的条款，下达行政建议书。

二、责令改正的条款和法律依据

1、原条款：

电话障碍修复时限：

电信公司承诺在接到障碍申告后48小时（现行国家标准为48小时）内为客户修复，不能按时修复的应及时通知客户，电话障碍修复时限指自客户向障碍台申告时起，至故障排除、恢复正常通话所需要的时间。

修改后：

电信公司承诺在接到障碍申告后48小时（现行国家标准为48小时）内为客户修复，不能按时修复的应及时通知客户，并免收障碍期间的月租费用。

但是，属于电信终端设备的原因造成电信服务障碍的除外。

电话障碍修复时限指自客户向障碍台申告时起，至故障排除、恢复正常通话所需要的时间。

点评：

剥夺消费者的赔偿权。

《xx省合同格式条款监督条例》第九条规定，格式条款不准含有“规定消费者承担应当由经营者承担的经营风险”。

2、原条款：

电信公司在验证客户有效证件或服务密码后免费提供最近三个月的通话清单查询。

电信公司在验证客户有效证件或服务密码后免费提供最近五个月的通话清单查询。

与以前的协议条款比较，无理由地缩短了消费者的查询时间。

恢复之前的查询时间，更大程度的保护消费者权益。

3、原条款：

由于不可抗力，如战争、自然灾害等，导致本协议不能履行的，双方均不需承担违约责任。

由于不可抗力，如战争、自然灾害等，导致本协议不能履行的，双方可部分或全部免除责任。

滥用不可抗力免责。

《合同法》第一百一十七条规定，因不可抗力不能履行合同的，根据不可抗力的影响，部分或者全部免除责任，但法律另有规定的除外。

当事人迟延履行后发生不可抗力的，不能免除责任。

电信经营者不承担任何责任是违反法律规定的。

《合同法》第一百一十七条规定本法所称不可抗力，是指不能预见、不能避免并不能克服的客观情况。

电信经营者不能随意界定或扩大免责范围。

4、原条款：

宽带装机（移机）约定：

客户办理宽带业务登记手续后，电信公司若发现由于通信能力限制，客户所处区域尚不具备安装条件，将在公布的承诺开通时限内告知客户。

如客户主动提出放弃安装业务，电信公司将解除本协议并退还客户已付费用，同时客户应交还电信公司提供的相关发票；

否则将按照待装机流程处理，待具备安装条件再进行安装。

客户如主动提出放弃安装业务，电信公司将解除本协议并退还客户已付费用；

如客户继续等待安装，电信公司将按照待装机流程处理，待具备安装条件再进行安装。

限制消费者变更、解除合同。

《合同法》规定，当事人协商一致，可以变更、解除合同。

《xx省合同格式条款监督条例》规定，格式条款不准含有“限制消费者依法变更或者终止合同的权利”。

原条款中“同时客户应交还电信公司提供的相关发票；

否则将按照待装机流程处理，”对不具备安装条件的处理表述不清，提供相关发票成了解决不能安装的必要条件。

企业经修改后，《xx电信固网业务入网服务协议》省工商局予以备案。

该公司将新合同文本下发至各地分公司，各分公司按新合同条款办理业务。

企业主动到省工商局进行合同备案，符合《xx省合同格式条款监督条例》第六条规定：

“下列合同含有格式条款的，经营者应当自合同文本使用之日起三十日内，将合同文本报核发其营业执照的工商行政管理部门备案：

（五）邮政、电信、有线电视合同。

”工商局通过备案审查发现并纠正了合同格式条款中存在的剥夺消费者的赔偿权、滥用不可抗力免责、限制消费者变更、解除合同等“霸王条款”，从整体上和根本上保护了消费者的合同权利，达到了规范合同格式条款的目的。

案例七：

中国移动通信集团某分公司利用消费合同格式条款

免除自己依法应当承担的其他责任案

2012年4月2日，某工商分局执法人员在整治利用合同格式条款侵害消费者合法权益专项行动中，对中国移动通信集团某分公司为办理个人客户移动通信业务而使用的“中国移动通信客户入网服务协议”内容进行了检查，发现其中有合同格式条款规定：

“四、特殊情况的责任承担：

1、在下列情况下，乙方有权暂停或限制甲方的移动通信服务，由此给甲方造成的损失，乙方不承担责任：

……（4）甲方突然出现超过自己此前三个月平均通信费用5倍以上通信费用的；

……”。

而《电信条例》第三十四条第二款规定：

“电信用户出现异常的巨额电信费用时，电信业务经营者一经发现，应当尽可能迅速告知电信用户，并采取相应的措施”。

当事人涉嫌以消费合同格式条款免除依法应当承担的告知义务，某工商分局于当日立案调查，至2012年4月24日调查终结。

当事人的上述行为违反了《合同违法行为监督处理办法》第九条第（五）项的规定，属于经营者利用消费合同格式条款免除自己依法应当承担的其他责任的行为。

依据《合同违法行为监督处理办法》第十二条的规定，对当事人作出罚款5000元的处罚。

《电信条例》对于“电信用户出现异常的巨额电信费用时”，规定了电信业务经营者负有“尽可能迅速告知”和“采取相应的措施”的义务，从而保护消费者的合法权益。

而当事人在其提供的“中国移动通信客户入网服务