蓝海酒店前台SOP讲解Word文档下载推荐.docx
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签名/日期
前台接待员
BHG-122-D-FD-002
外管条例
证件有效性确认
住店客人信息上传
其它情况处理
—前台员工熟知住店客人实名登记政策，遵循“一客一登记”治安条例要求。
—接待员在客人登记时必须检查客人出示证件的真实性，确保与客人的国籍一致。
—确认客人姓名、护照有效期、签证有效期等，如发现过期，必须帮助客人同公安局外管处联系办理延期。
—相关过期的证件需客人到当地外管处办理延期后方可入住。
—现治安管理规定的住宿业有效证件为：
二代身份证、护照（一代身份证和临时身份证也可以用来上传使用）、军官证、港澳通行证、台胞证，其他证件均不可作为有效证件。
—前台接待员在上传客人证件信息时，确保所有信息填写正确。
●当客人使用一代身份证、二代身份证、临时身份证时，可直接扫描上传。
●当客人使用护照、港澳通行证、台胞证时，需先将护照进行复印，再行上传。
—所有外国客人的资料都要当班接待员工输入与公安局外管处联网电脑（包括：
香港、澳门及台湾客人）并第一时间上传。
—前台领班必须检查所有的客人资料以确保准确输入。
—外宾护照的复印件务必要妥善保存，不可轻易处理掉。
—所有发生在饭店的涉外事件及治安检查第一时间通知保安部经理或值班经理。
—当出现网络故障等因素，导致公安传输系统无法上传客人信息时，总台应第一时间电话通知公安传输系统网络公司及该辖区派出所相关情况，同时请工程部尽快查明、修复故障，以恢复正常使用。
原则上需暂停一切登记入住，向客人进行委婉解释，可请客人到大堂吧休息稍等，如客人对此不能理解时，必要时请大堂副理进行处理。
各实体根据当地公安的要求进行调整和补充。
批准
BHG-122-D-FD-003
备用金管理
验钞机
备用金管理
备用金的领用
备用金的核对、上交
—每个前台工作站备用金金额5000元，由酒店总经理签批。
—前台备用金班组负责人到酒店财务室负责领取。
—备用金禁止私自挪用，如遇紧急情况，第一时间上报酒店财务总监处理，并按照《蓝海酒店集团货币资金管理规定》执行。
—备用金管理期间出现长款，要第一时间上交酒店财务部；
如出现备用金短缺，落实责任，由责任人赔偿。
—根据次日离店退款的情况，及时做好次日备用金的补充。
—上岗后，前台员工统一到领班处领用备用金。
—领取时当面清点交接备用金至少两遍，保证金额准确无误。
—不同面值的现金数量要合理，便于班中使用。
—如果前台接待员工作期间没有足够的现金，前台员工及时协调领班补充。
—将领用的备用金放在备用金抽屉内，离开总台时要第一时间锁好备用金抽屉。
—当班次应在退房高峰期、入住高峰期后盘点一次备用金，确保金额准确无误。
—下班后，将备用金进行清点，及时上交领班。
—由于结账退款等原因造成当班次投款为负，当班次前台员工及时向领班申请补领备用金。
前台接待员在本班次开始和结束时必须清点备用金。
本班次结束前将抽屉内备用金清点分类。
BHG-122-D-FD-004
预抵散客接待准备
查看预抵宾客报表
了解当日房态及宾客特殊需求
确认宾客抵店时间
—前台各班次接待员上岗后第一时间与上班次接待员进行预抵宾客信息的交接，双方在《预抵宾客报表》上签字确认。
—根据班前会通报的预订信息，重点掌握VIP、常客各项信息，并查看客史档案，及时将相关信息传达给GRO、礼宾及客房部。
—全面了解预订散客的抵店日期、离店日期、预计到店时间、特殊要求。
若有任何变动信息及时传达给客房部、GRO。
●原则上上班次接待员在下班前要为后三个小时内到店的预抵宾客排好房间。
●上班次接待员下班前打印当日预抵宾客列表，并将有特殊需求的宾客进行备注，一并交接给下班次接待员。
●上班次接待员下班前须将已锁房的房卡、《预订单》、付账方式等证明材料一同放在指定文件夹里（若系统内已有宾客的详细信息，则可将《入住登记单》一并打印存放）。
●如宾客有留言、传真、遗留、转交等信息，则上班次接待员需在下班前将相应文件或物品准备到位，并在系统“备注”中说明，同时与下班次接待员做好交接。
—查看房态，了解当日各类客源的预订情况。
—重点关注各类客源中的VIP宾客、会员及中央预订宾客、常住客、外宾等，并查看其客史档案，了解其特殊需求。
—查看当日预离情况，了解当日可用房状态，方便根据宾客喜好安排房间。
—前台接待员每天于06:
30、11:
00、15:
00、20:
00四个时间详细查看预抵宾客列表，掌握宾客抵店时间。
●除上述四个时间点之外，前台接待员在不忙的时间需随时查看预抵宾客列表，及时掌握预订信息。
●如宾客抵店时间不够明确，及时与客房预订进行沟通确认。
—对于VIP宾客、会员宾客、常住宾客以及有特殊要求的客人在确认抵店时间后，根据礼遇规范及时安排房间，并通知房控中心做好礼遇的准备工作。
为了保证客人顺利入住，满足客人要求，必须核对所有预抵客人预订。
排房
特殊宾客处理
—排房原则：
●排房顺序为：
VIP预订→会员预订→团队预订→其他散客预订
●对于房间状况较好的房间，根据出租率情况每天提前预留少量房间，便于安排临时到店的重要宾客。
●酒店各种房型，在排房时切忌不可全部排满，需预留少量房间用以处理突发状况。
●团队房尽可能安排在同一楼层或相近楼层。
●房量比较紧张的情况，先安排少量的但比较重要的宾客房间，然后安排大量的团队用房，最后安排其他宾客的房间。
●根据抵店时间排房：
每日上午9：
30前，需将本日中午12点前抵店的房间排房完毕；
12:
00后抵店的房间，原则在客人抵店前2小时排房完毕；
VIP和会员按照相关礼遇政策实施。
—VIP预订：
VIP客人享受优先排房权，高规格VIP客人预订可提前一天留房，切忌不要安排在团队房区域，房间位置的选择侧重安静区域。
会员预订：
钻石会员→白金会员→金卡会员→贵宾会员，房量紧张的情况下，金卡会员及贵宾卡会员安排在团队房后面排房。
团队预订：
政府团→企业团→会展团→旅游团（如果团队中VIP客人，则按照VIP预定排房原则执行），一般情况下旅游团房间安排在最后排房。
其他散客预订：
全价房预订→协议散客预订→第三方订房网预订→外地散客折扣价预订→本地散客折扣价预订
—对于需要特别关注的客人，如VIP宾客、会员宾客、常住客及有特殊要求的宾客，房间锁定好后第一时间通知房控中心及大堂副理，方便准备相应礼遇。
●如宾客对于房间有明确的特殊要求，则排房时首先满足宾客所提需求。
●如无法同时满足宾客的所有需求时，则根据客史档案优先满足宾客最为关注的特殊需求。
●如无法满足宾客最为关注的特殊需求时，需及时上报领班协调处理。
排房时应充分考虑宾客的抵店时间
如遇到VIP预订、全价房及会员预订时，同一款房型比较紧张且无高性价比房间时，需适当进行升级销售，必要时可进行免费升级，避免将此类客源安排到低性价比房间；
若同一款房型当天能够全部售出时，协议散客预订亦可安排免费升级。
影响性价比的因素：
楼层高低、房间朝向、房间面积布局、噪音、室外景观等。
核对付款方式
整理单据并制作房卡
—要特别关注挂账宾客的预订。
通过电脑系统查询核对是否为有效签字单位及有效签字人。
●如果是，则可直接签字挂账；
●如果客人是有效签字单位，但不是有效签字人，则需要收到相关销售人员的担保函或者得到酒店相关领导签字同意后，方可允许客人签字挂账。
—及时为预抵锁房的宾客准备《入住登记单》及房卡，并将房卡、《预订单》、付账方式等证明材料一同放在指定文件夹内。
—查看预抵宾客有无留言、传真、遗留或转交事宜，如有需提前将文件或物品准备到位，并在系统“备注”中说明，确保宾客登记时及时告知宾客。
—对于已排好房但未锁房的预订，在宾客抵店前30分钟对房间进行再次确认，如无异常则制作房卡。
—按电脑系统中“客人姓名栏”的首字母顺序放入相应的账单夹内。
BHG-122-D-FD-005
散客入住登记程序
电脑、POS机、身份证扫描仪、发卡机
礼貌问候
确认是否有预订
确认宾客需求
—以标准站姿站位迎宾，宾客走向前台时应立刻微笑、问候，并15度屈体致意。
—如知道客人姓氏，则需用姓氏称呼宾客。
如果不清楚宾客姓名应进行询问。
语言：
“先生/女士，请问怎么称呼您？
”
—协助GRO提供欢迎服务。
●如GRO在现场，则由其向宾客提供欢迎毛巾及欢迎饮品。
●如GRO不在现场或不方便时，则由另外不忙的前台接待员提供欢迎服务。
—询问并查找宾客预订信息；
同时查看客人是否有留言、邮件或传真等提示信息。
XX先生/女士，请问您有预订吗？
●若宾客无预订，需对宾客进行房间介绍，确认宾客需求。
●若宾客有预订，需核对预订信息。
“先生/女士您好，请问房间是以哪位客人姓名预定的呢？
“谢谢，XX先生/女士您预订的是X间XX房，房价是XX元每晚，入住X个晚上，您看是这样吗？
—询问客人房间需求信息，介绍房间、房价及优惠项目。
●新客户，根据客人需求采取“由高到低”或“由中间到两头”的推介顺序，针对性地推介房型。
●老客户，查询客史档案信息并确认客人所需房型。
—对于协议公司宾客，要查看电脑系统进行核实。
●熟知的老客户可直接执行协议房价。
●非首次入住的客人，能准确提供公司全称即可执行协议房价。
●首次入住客人，能准确提供公司全称及公司地址信息即可。
“先生/女士您好，请问您公司全称怎么拼写，公司地址提供一下好吗？
帮您查询一下贵公司的协议。
—确认客人喜好、离店日期及特殊要求。
如饭店有无烟房，询问宾客是否需要。
按照“五三一”原则做好对客关注和问候。
欢迎服务提供程序参照《GRO欢迎服务程序及标准》。
如查询不到，应进一步与宾客确认订房人姓名、公司名称、抵店时间及联系方式等信息；
如仍查询不到，应立即确认宾客需求并安排房间，随后及时上报主管协助处理。
询问是否是会员
确认房价
出示证件
—非会员客人入住时（不含协议客人），应邀请客人加入集团会员。
“XX先生/女士，请问您是我们蓝海的会员吗？
“XX先生/女士，我们蓝海集团最近推出了蓝海百川汇计划，如果您成为蓝海会员，不仅可以享受客房及餐饮方面价格上的优惠，同时您还可以通过积分换取更多的折扣和礼遇。
这是会员手册，如果您感兴趣的话，可以看一下。
—是会员入住时，要确认客人的会员级别。
—将会员卡办理完毕后的折扣价再次与客人确认。
“XX先生/女士，这样的话，您预订的X房间，价格是XX元。
—确认预订信息后礼貌请客人出示相关证件和会员卡。
●核对客人出示的身份证是否为本人身证件（必须使用本人证件登记），核对无误后为客人办理入住。
●如果是境外客人，要请客人出示护照为客人登记。
检查并识别客人出示的证件，确保与客人的国籍一致；
确认客人姓名、护照有效期、签证有效期等，如发现过期，必须帮助客人同公安局外管处联系办理延期。
—核对证件无误后办理登记入住手续，并将客人的身份证信息分别扫描输入酒店系统及公安传输系统。
对于境外宾客，要及时扫描上传护照信息，并复印护照的信息页及签证页。
在公安传输系统中正确输入房号、性别、国籍，同时检查宾客姓名是否正确。
在酒店系统中正确输入宾客姓名，打印《临时住宿登记单》请宾客确认签字。
—录入系统时要与客史档案进行核对，若是再次入住客人，必须用原客史档案登记，避免重复档案产生。
检查客人证件的有效期并确认是本人登记。
如果同住客人要求最后分开结账，则需打印两份登记单，且每份登记单上的房价为同住客人各自支付的房价。
确保信息输入正确完整
收取押金
询问贵重物品寄存
制作房卡
—询问付款方式：
“请问费用是如何支付呢,现金还是刷卡？
●现金：
按照房费的1.5倍收取客人的现金押金，并打印押金单，加盖“押金章”。
●信用卡、储值卡：
确认信用卡/储值卡的有效性，并打印预授权水单/储值卡押金单，并请客人在授权单上签字确认。
●挂帐：
确认是否为有效签单公司和有有效签单人。
如是，请客人在登记单上签字确认；
如不是，礼貌请客人联系一下预订人或者挂账公司的签单负责人，或者请客人改用其他方式付款。
注意要与客人核对可挂账费用范围。
●支票：
核对可接收支票名单，保证银行所需项目准确（公司印章清晰有效期和用途必须一致）。
如是支票，可由财务出纳处理。
●如客人是几个房间一起付帐，需在《临时住宿登记单》上注明房间的费用由哪个房间哪个客人支付，具体支付费用的范围，并请客人签字确认，并在电脑系统中备注说明。
—询问宾客是否需要贵重物品寄存，如需要参照“保险箱使用程序”执行。
—准备欢迎卡，写明房号和抵离日期。
要求书写字体清晰工整。
—做好钥匙然后放入欢迎卡，居中位置。
—在欢迎卡上写明客人的房号，口头告知房间所在楼层、电梯的位置及早餐时间、地点。
—把房卡交给负责引领的礼宾员/GRO。
XX先生/女士，这是您的房卡，您的房间在商务/会议楼XX楼XX房间，请收好。
早餐地点位于XX，用餐时间是XX点至XX点，凭房卡用餐即可。
—若有宾客的留言、传真或遗留、转交等信息时：
告知宾客有留言、传真或其它信息，并将文件或物品并与客人。
如果只是在电脑内的留言应读给客人并询问是否需要打印。
—当宾客收到留言、传真或遗留/转交的物品后应立即取消电脑内的信息,继续为客人办理登记手续。
注意合同的有效期及签字人笔样
房卡发出后要第一时间将电脑房态刚改为“入住状态”。
祝客人居住愉快
宾客信息录入
后续整理
—向客人示意所在客房电梯方位，并屈体30度致意，祝客人居住愉快。
祝您入住愉快！
●在客人转身离开且无其他客人在总台等候服务时，立即办理后续的信息输入等工作。
—客人信息在客人入住后必须及时输入电脑。
—如果前台同时有其它客人要入住必须妥善保管登记单，随后再输入电脑。
—核对客人的实际离店日期是否与电脑内相符。
—输入房间实际居住人数。
—客人姓名必须准确（包括客人的称呼）。
—补全客人的公司名称。
—修改正确的来源码、市场码、房价码。
—输入正确地址。
—保证获得客人付账方式，并修改付账代码。
—信用卡要输入卡号、授权号及金额。
—对于公司付账的客人，保证客人为有效签单人。
—如有必要，根据当次收集的信息修改客人喜好和特殊要求代码。
—根据客人要求设置相应的“挂账权限”。
—输入结束后前台接待员要在登记单上签名。
—保证登记单的信息在电脑内已更新。
—整理桌面，将宾客签字的《临时住宿登记单》与《订金收据》/《预授权单》放入总台帐单抽屉相应房号的帐单夹内；
若是联房的房间，则放入最靠前房号对应的账单夹内。
—将文具、印台等物品根据部门规范整齐摆放于相应位置。
无引领人员及总台无其它客人等待服务时，总台接待员需外出引领宾客到所在楼座的电梯口。
BHG-122-D-FD-006
预付押金
预付押金
信用卡
现金
储值卡
私人支票
公司支票
—除有效签单客户外，宾客入住时必须根据入住天数收取规定金额的押金。
—最低要收取宾客一天的订金，并在电脑“备注栏”内注明清楚，以便第二天跟进。
—按照宾客正常登记程序收取押金并录入电脑系统，打印押金单后并加盖“押金章”。
—如果宾客用外币当做订金，需要先将外币兑换成人民币。
—在《临时住宿登记单》上注明押金预付方式及金额。
—如果宾客拒付押金要请大堂副理处理，前台人员无免收押金权限。
（酒店设定的免押宾客除外）
“XX先生/女士，请问押金怎样支付呢？
为了方便您在酒店内的消费，收取您XX元押金，您看可以吗？
—通过POS机进行预授权冻结押金，获取授权号码和金额等信息，录入西软系统。
—如果消费金额超过已经授权的金额，必须再次进行预授权冻结，及时录入西软系统。
—打印授权卡单请客人签字并将“持卡人”联交给客人。
—内卡，预授权卡单必须在30天内做“预授权完成”处理，以保障授权金额的有效。
—外卡，预授权卡单必须在15天内做“预授权完成”处理，以保障授权金额的有效。
—押金总额按照房费的1.5倍再乘以住宿天数来收取。
—收取现金时做好货币真伪的鉴别。
—确保客人储值卡金额可以满足押金收取要求。
—以入住押金形式使用时，可通过电脑系统冻结并开取押金单。
—原则上前台不接收“私人支票”，除非有销售员担保及酒店财务经理通知，并由财务出纳鉴定。
—接受公司支票需事先申请财务部经理，并由财务出纳鉴定。
押金总额按照房费的1.5倍再乘以住宿天数来收取。
收取押金的语言应注意灵活、委婉，服务态度热情，自然大方，不要引起客人反感。
公司挂账
—挂账公司必须提前与酒店及集团签订挂账协议。
—如果账单以及挂账信息准确，需要客人在账单上签字确认。
—财务部会将客人的签字账单传递到申请挂账的公司进行收账。
—如果客人事先没有申请挂账，而结账时才提出此类要求：
●前台需立即通过系统查询核对客人是否为有效的签字挂账公司和有效签字人，如是，则可让客人签字挂账。
●如客人为有效签字挂账公司，但不是有效签字人，则礼貌请客人稍等，立即联系预订人（预订人必须为该公司的协议负责人或有效签字人），询问是否可以签字挂账。
且前台必须得到预订人的签字挂账同意；
或者前台收到相关实体市场销售人员对该客户的担保函，方可同意让客人挂账。
●非有效挂账公司，必须请客人现付，特殊情况上报大堂副理处理。
每位员工必须清楚掌握饭店可以接受的付账方式以确保饭店收到相应的收入，避免结账时耽误客人时间。
BHG-122-D-FD-007
会员入住登记程序
会员刷卡系统、电脑
会员身份确认
确认客人需求
请客人出示身份证与会员卡
—宾客进入酒店大堂后，GRO引领途中与宾客确认会员身份，并及时将信息传递至前台开启绿色通道。
—以标准站姿站位迎宾，距离总台半米；
客人走向接待台时应立刻微笑、问候，并15度屈体致意。
—若知道客人姓氏，则需用姓氏称呼客人。
如果不清楚客人姓名应询问客人。
—原则上由GRO提供欢迎服务；
如无人引领时则由总台补位。
—询问宾客是否有预订,并核对预订信息。
“XX先生/女士，请问提前是否有预订呢？
—询问客人房间需求信息，介绍房间及礼遇项目。
●对于酒店老客户，重点介绍酒店目前推行的专项活动。
“XX先生/女士，我们酒店目前正在推出“XX活动”，您这次入住XX房可以享受到XX价格，XX服务项目，您看需要为您安排这样的房间吗？
—根据不同的特殊情况，抓住时机，适时的升级销售。
—确认客人喜好、离店日期及特殊要求等信息并安排合适房间。
—礼貌请客人出示相关证件及会员卡，办理登记入住手续；
并将客人的身份证信息分别扫描输入酒店系统及公安传输系统。
●如果宾客未携带会员卡，则通过会员查询系统输入宾客身份证号查询会员档案。
如果是会员，则可在西软系统中手工录入卡号以便积分。
如果客人说明自己为会员但会员系统中查询不到客人信息时，则进一步查询客人的历史住店记录对相关信息进行确认。
●如果会员卡消磁，无法通过刷卡器读取会员卡信息时，则可通过手输卡号确认是否为会员本人；
并立即为客人更换新卡。
●如果非会员本人入住，则必须得到会员本人的电话通知，方可允许其他客人使用，但只可享受会员折扣，不能享受积分。
欢迎服务提供程序参照《GRO欢迎服务程序及标准》
检查客人证件的有效期并确认是否为本人登记。
蓝海御华大饭店前厅部
发
升级会员 