服务礼仪资料(秩序)--剪贴2013.8.3Word文件下载.docx

服务礼仪资料(秩序)--剪贴2013.8.3Word文件下载.docx

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无皱褶及污迹不可挽袖；

•b、应当/应：

保证衣扣完整纽扣必须一致，不可/避免：

衣服漏扣、掉扣；

•c、应当/应：

裤角不得超过鞋跟，距离为2-3厘米为宜；

•d、应当/应:

工牌应佩戴在西服上衣口袋边处，水平佩戴；

•鞋

黑色中跟皮鞋；

拖鞋、款式夸张、破损、污渍；

•袜子

选择深色袜子、无破损，不可/避免：

白色袜子、有异味；

秩序维护员着装规范

要求西服干净整齐，不可/避免：

黑色中跟皮鞋，不可/避免：

男员工头发

发式

应保持头发的清洁、整齐，不得有头垢、头屑，发干应光滑柔软，要有光泽。

色泽统一，发干和发尾没有出现两截颜色，不得将头发染成自然色黑色以外的颜色。

要稳重大方，忌个性张扬。

男员工发式标准

分缝要齐，不得留大鬓角、前发不盖额、侧发不盖耳、后发不盖领。

a、胡须每日须刮理干净。

鼻毛不得露出；

b、面部保持洁净无油光，不得化另类妆

c、眼睛：

清洁、无分泌物，避免眼睛布满血丝；

d、鼻子：

别让鼻毛探头探脑，勿当众抠鼻子；

e、嘴巴、牙齿：

清洁、无食品残留物、无异味

员工饰品

•眼镜a、佩戴正规朴素的镜架，无装饰性或耀眼的色彩。

镜片应无色透明。

禁止佩戴有色隐形眼镜。

•耳环a、男员工不得佩戴任何耳环；

b、禁止在鼻翼、嘴唇、舌头及眉毛上穿孔佩戴装饰物。

•项链a、项链等其它饰品不可露出制服外。

•名牌a、名牌应正确佩戴在工服或职业装的左胸位置。

名牌应随时保持清晰完好。

手部

•a、手部清洁，无污迹。

每只手仅可佩戴一只素圈戒指。

请挑选佩戴一只设计传统的手表。

b、不得佩带手镯、手链、脚链、玉石等饰物。

员工手上不能戴任何饰物。

c、必须整洁地修剪成圆形，无白边。

可涂透明指甲油

d、经常保持手部干净卫生，常洗手，特别是指甲缝一定要清理干净，不得有残留物。

•

（2）男女员工均不得留长指甲，指甲应经常修剪，以不过指尖为标准，不得在岗上或客人面前修剪指甲。

•（3）女员工如用指甲油，应选用与肤色统一或透明的指甲油。

不应使用其它颜色，或在指甲上描纹图案。

其他注意事项

•不能放太重的东西,如:

钱包、钥匙等，会影响制服整体的外形。

可使用气味柔和清新的香水。

•所有员工应保持口气清新。

•钱包及其他物品勿置于制服的口袋中。

•吸烟者须经常刷牙。

•二仪态

•仪态：

是人的姿势,举止和动作，样子。

站姿示意图

三挺两收一平视六字口决　　挺胸收腹梗颈

男士坐姿

•标准式：

挺胸、肩平双手置双腿上或扶手上，小腿垂直地面，两脚开度45度。

•前伸式：

在标准式基础上，两脚前伸一脚长度，左脚向前半步脚尖着地。

•前交叉式：

小腿前伸，两脚踝交叉。

•屈直式：

左小脚回屈，前脚掌着地，右脚前伸。

端庄坐姿的塑造及训练

•就坐时的姿态要端正。

要领是：

人坐要轻缓，上身要直，人体重心垂直向下，腰部挺起，脊柱向上伸直，胸部向前挺，双肩放松平放，躯干与颈、髋、腿、脚正对前方；

手自然放在双膝上，双膝并拢；

目光平视，面带笑容，坐时不要把椅子坐满（服务人员应坐椅子2/3），但不可坐在边沿上。

•坐下后：

上体保持站姿的基本姿势，头正目平，嘴微闭，面带微笑、双膝并拢，两脚平行，鞋尖方向一致，做到两腿自然弯曲，小腿与地面基本垂直。

双脚可正放或侧放，并拢或交叠。

起来时：

右脚应向后收半步而后站起，动作不要迅猛。

起立时，右腿向回收半步，用小腿的力量将身体支起，并保持上身的直立状态。

离座后先采用基本站姿，站好再走。

走姿

——抬头挺胸收腹

•不可左顾右盼，摇晃肩膀或低头看地；

•双手摆动幅度平行；

•不要给人以操练的感觉，步伐要富有韵律、

弹性和美感；

•切忌大步流星、严禁奔跑（危急情况除外）

矫健走姿的塑造及训练

•走姿能够体现动态的美感。

中国古代形容美女的步态为“其形也，翩若惊鸿，宛若游龙”、“飘飘兮若流风之回雪”，可见步态可以达到极美的境界。

男性的脚步则要走出两条平行线，如此才能显得矫健有力。

行走应轻而稳。

注意昂首挺胸收腹，肩要平、身要直。

女子走一字步（双脚走一条线，不迈大步），男子行走时双脚跟走两条线，但两线尽可能靠近，步履可稍大，在地上的横向距离3厘米左右。

不要摇晃臀部。

标准蹲姿的塑造及训练

------不要距人过近；

不要方位失当；

不要毫无遮掩

•基本蹲姿

•1）、下蹲拾物时，应自然、得体、大方，不遮遮掩掩。

•2）、下蹲时，两腿合力支撑身体，避免滑倒。

•3）、下蹲时，应使头、胸、膝关节在一个角度上，使蹲姿优美。

•交叉式蹲姿

•　　在实际生活中常常会用到蹲姿，如集体合影前排需要蹲下时，交叉式蹲姿，下蹲时右脚在前，左脚在后，右小腿垂直于地面，全脚着地。

左膝由后面伸向右侧，左脚跟抬起，脚掌着地。

两腿靠紧，合力支撑身体。

臀部向下，上身稍前倾。

•三场景

前台接待：

•注意事项：

前台接待应主动起立，双手奉送，保持微笑是服务的源泉。

吧台服务：

水吧提供饮品应保证品质及洁净度。

•服务过程中因双手奉上，并托举杯具下部。

•服务饮料时因从客人右侧进行摆放。

车场指挥

车场岗应佩戴白色手套无污迹、无破损。

•先由主宾座车门开启（左侧后车门）。

•主动帮助客户进行行李拿提服务。

秩序巡逻

•巡逻岗注意事项：

在巡逻过程中应保证走路姿势的保持。

•巡逻时靠路面右侧行走；

•巡逻时将未关闭单元门锁闭。

•门岗注意事项：

门岗在接待中要主动问询。

•登记要做好详细记录。

•注意礼貌用语的使用。

入户维修

注意事项：

上门服务时需轻声敲门，每次间隔30秒。

以三声为宜。

上门入户维修时，需带鞋套，方可进入。

上门服务时请使用标准礼貌用语，进行称呼。

我们相信：

•仪表良好的员工和微笑的服务一定能够给客人留下美好难忘的感受。

礼仪不仅仅是行为模式，更重要的是其核心本质：

与人为善，待人以诚。

职业化是我们唯一的标准！

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