物业秩序维护员服务礼仪训练手册.doc

物业秩序维护员服务礼仪训练手册.doc

《物业秩序维护员服务礼仪训练手册.doc》由会员分享，可在线阅读，更多相关《物业秩序维护员服务礼仪训练手册.doc（3页珍藏版）》请在冰点文库上搜索。

物业秩序维护人员服务礼仪训练手册

培训要求：

1、以下动作需纳入秩序维护团队日训中，每日一至两项，每月完成循环训练一次；

2、训练以实操为主，单人或两人配合演练，每人动作规范达标是为合格；

3、每次训练需填写培训记录，以备复验。

项目

规范BI

不允许

要领

站姿

当工作人员呈现站姿时，应保持精神饱满，挺胸、收腹，两腿直立，男士两脚自然合拢或分开与肩同宽，两手可自然下垂也可交叉置于前腹或背后；女士双脚并拢，两眼平视前方，两手可自然下垂或交叉置于前腹，面带微笑。

双手交叉抱胸或双手插兜、歪头驼背、依壁靠墙、东倒西歪，手里拿与工作不相干的物品。

抬头、挺胸、收腹、脚并拢（男士可分开）、面带微笑

坐姿

当工作人员呈现站姿时，上身应保持挺立姿势，男士两腿自然并拢或分开与肩同宽，女士脚后跟和膝盖并拢，手势自然。

1.盘腿、脱鞋、腿搭座椅扶手，翘二郎腿。

2.趴在台面上或双手撑头。

自然端正

行走巡逻

1.员工在工作中行走一般须靠右行，与客人相遇时要稍稍停步侧身立于右侧，点头微笑，主动让路。

2.巡逻时应昂首挺胸，正视前方，保持中速，手臂姿势自然，随步伐自由、协调摆动。

3.与客人同时进出门（厅、楼梯、电梯）时，应注意礼让客户先行，有急事要超越客人，应先在口头致歉“对不起”、“请借过”，然后再加紧步伐超越。

1.走过道中间。

2.与客人抢道并行。

3.工作场合内奔跑，跳跃。

4.边走边吃东西。

稳健、礼让。

行礼

1.着制服值班的员工行礼为正规军礼，着西服值班的员工如行礼须行30度左右的鞠躬礼或点头致意。

2.当值期间，遇到业户询问或与业户交涉时，制服人员须行礼，西服人员需问好。

3.当值期间，遇到由集团高层等同事陪同业户参观时，制服人员须行礼，西服人员需微笑目视客户。

4.当值换岗时，制服人员须双方相距1.5米，立正行礼。

5.车辆进出园区，立岗期间及重要客户来访时，需立正向驾驶人员敬礼。

1.行礼时，距离太近。

2.不按着装规定行礼。

着制服行军礼，着西服行30度左右的鞠躬礼或点头致意。

对讲机使用

1.语言要简练，清晰，易懂，呼叫：

“rr岗、rr岗，收到请回答！

”

2.应答要明朗，“rr岗收到，请讲！

”表达完一个意思时，及时向对方说“完毕”。

3.通话结束，须互道“完毕！

”

1.在对讲机中聊天，说与工作无关的事情。

2.语言罗嗦，口齿不清，不知所云。

3.在对讲机中互通与工作无关的其他信息。

语言简练清晰，左手持机

接听电话（监控员）

1.监控员接听电话时电话铃响三声之内接起，问好并报服务中心监控室名称和自己的姓名，电话机旁准备好纸、笔进行记录，确认记录下的时间、地点、对象和事件等重要事项准确无误。

邻座无人时，主动在铃响三声内接听邻座的电话。

2.离开工位较长时间时，应将固定电话转接至手机。

3.节假日、下班后，当客服电话转接后，应做好接报事记录。

1.不报单位名和自己姓名。

2.使用过于随便的语言。

3.说话口齿不清。

4.没听清楚对方谈话内容时没有复述。

5.用力掷话筒。

及时、礼貌、清晰，带着笑容。

指引方向

为客人指引方向或指点位置时手势得当，手指并拢用手掌指向所指示方向，手臂微曲、低于肩部，身体向所指示方向微微前倾，眼睛注视客人，面带笑容。

拐弯时，引导人应伸手指引。

1.使用一个手指头。

2.手势高过头部或低于腰部，幅度过大或过小。

3.眼睛看地上或别处。

手掌指示，亲切明确。

进出办公室

进出办公室须先轻轻敲门（按门铃），得到允许后方可入内。

1.不敲门进入。

2.进入室内直接打断别人谈话。

3.擅自翻看办公室内资料。

进出敲门，礼貌大方。

来访人员接待

1.主动向来访者或上前询问者打招呼问好，面带微笑，说“您好，请问有什么可以帮助您吗？

”

2.公检法、工商、税务等政府部门人员的突然到访检查、未经预约的媒体采访的接待须注意：

及时报告上级领导，现场应作到礼貌、得体。

3.对公安部门人员来访要认真检查其证件。

1.客人带危险物品进入小区。

2.对待业户态度热情，对待陌生来访者态度冷漠怠慢，不一视同仁。

主动友好，礼貌登记

物品放行接待

1.主动礼貌的请业户出示《物品放行单》。

2.认真核对物品及业户身份无误后，对业户表示感谢。

3.业户离开，要有礼貌地告别。

1.对物品核实不清。

2.无放行单放行。

填写物品出入登记表，认真核对，礼貌细致，存档及时

路遇客人

1.巡逻行走时遇到客户，要面带微笑，点头致意。

2.在园区或楼内见到需要帮助者，应主动上前询问并提供帮助。

对业户态度冷漠或故意躲开。

主动致意，礼貌询问

遇见可疑人物

1.通知监控室进行监视。

2.进行跟进，保持距离，严密注意对方行为。

3.上前询问前，要先通告同伴，再近距离接触。

有礼貌地询问对方：

“您好，请问有什么可以帮助您吗？

”，如确定对方是外来无事人员，要委婉地告诉对方，这是办公园区，谢绝参观。

1.不及时汇报情况。

2.警惕性不高，不能及时发现安全隐患。

3.做事犹豫不决，头脑不清醒。

团队协作，机智监控，礼貌询问保护自己

保持卫生

巡逻时主动拾捡小区内垃圾，做到人过地净。

遇到较大面积的污迹或积水，立即通知客户服务部或联系就近秩序维护员处理。

视而不见、事不关己

人过地净、工完场清